京东自营配送模式优化研究Word格式.docx
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sproprietarydistributionmode,isbeneficialtothefurtherdevelopmentofenterprises.
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JD;
Self-rundistributionmode;
Logisticsmode
1绪论
自上世纪末以来，随着互联网的使用越来越广泛，直接带动了电子商务企业的发展，电子商务企业的市场规模逐渐扩大，它作为一种新型的交易活动，有着便捷性、快速性以及覆盖性的特点。
根据中国互联网络信息中心发布的第四十四次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点；
我国网络购物用户规模达6.39亿，较2018年底增长2871万，占网民整体的74.8%。
网络发展的迅速，人们对网络的依赖也越来越强烈，由此也对电子商务的发展产生了促进作用，网购消费的群体不断增加。
在我国网络购物销售市场上，B2C电子商务所占的比重越来越大，其发展速度越来越快，因此对物流配送服务的要求也随之提升了[1]。
电子商务交易活动的实质是信息流、资金流及物流“三流”之间的综合，资金流与信息流都可以光速传播，物流往往受交通工具的制约，无法以光速完成，使得物流成为电子商务发展的一个瓶颈。
因此如何提高物流配送速度是现电子商务企业的首要任务。
在这种现实条件下，电子商务发展中哪个电商企业能在消费者购物时提供更完善的物流服务，就有可能获得有利的竞争优势。
传统的物流配送模式已不能完全适应现电子商务物流的需求，急需开发自动化技术以及智能化技术提高物流配送的速度[2]。
京东作为国内具有代表性的B2C电子商务企业，目前的配送模式的速度和服务能否适应消费者的需求？
本文将以京东为研究对象，分析京东自营配送模式，对物流行业的发展具有重要的现实意义和指导意义。
时代不断的进步，原来传统的物流配送模式已经慢慢的无法与时代的发展相适应，导致物流配送模式必须有所创新才能吸引大众。
并且找出相对应的优化措施，以希望对京东自营物流的发展有所帮助。
京东有自营配送模式，在激烈的市场竞争中处于领先的地位。
京东的自营配送模式是一种参考性的范本，研究它的配送模式，有利于我们研究优化物流的配送模式，所以对京东的自营配送模式也具有学习和指导的意义。
传统的物流配送企业在资本市场的压迫下，进一步完善自己的配送模式，优化人员的配置，提高服务水平以增强市场竞争力。
京东想要在如此强的市场竞争力中分一杯羹并不容易，京东应从什么方面提高客户满意度？
因此，本文将从配送模式相关理论出发，结合京东自营配送模式存在的问题，寻找优化京东自营配送模式的措施。
2物流配送模式概念、分类及特点
2.1物流配送模式的定义
物流是指企业以最低廉的价格，把顾客所需要的货物送往目的地的过程，在这过程中通过计划、管理和控制使货物安全到达目的地。
物流配送模式是指在配送的过程中由诸多核心要素组合成以及其运动的标准形式。
它必须综合考虑市场发展对配送的要求、流程、形式等因素以及企业本身实力的情况下，所采用的相对固定的配送规律。
物流配送是网购中非常重要的一个环节，物流配送的效率高低是影响消费者购买的关键因素之一，电子商务企业能不能运营成功的关键是物流配送速度和对订单的响应速度[3]。
物流是电子商务实现的必要条件之一。
2.2物流配送模式的分类
我国现现阶段主要的物流配送模式有三种，分别是自营配送模式、第三方物流配送模式以及共同配送。
不同物流配送模式都有不同的适合群体，电子商务企业应根据自身发展的需求、实力与特点选择合适的物流模式[4]。
自营配送模式是指企业为了自身发展的需求，自行建立仓储，自建一个完整的物流体系，从购买物流相关设备到配置物流人员都是由企业统一规划并组织管理，实现企业对货物运输支配的一种模式。
由于是企业自建仓储，企业可以对物流的每个环节进行监管与控制，实时关注物流情况。
客户可以根据自己的需求，由配送中心配送或者配送点派相关人员提供上门服务。
第三方物流配送模式是指除买家、卖家外的第三方完成物流服务的运作模式，又称合同物流或外包物流。
这种物流运作模式是物流专业化的一种形式，可以更好的实现资源配置。
这种物流配送模式的本质上是把企业的业务分为信息处理、货物分拣和货物配送三个部分，这样有利于企业管理更加系统化[5]。
共同配送的物流模式是指在一定的区域里面，为了提高物流的效率，对许多企业一起进行配送。
这种配送模式可以降低物流的成本，提高物流的效率，并且增加了运输车辆的满载率。
电子商务企业采用这种配送模式可以降低单个企业运营的风险，经过重整资源，依靠各自的优势，形成优势互补、利益共享、风险共担的物流伙伴关系。
这三种不同的物流配送模式提供给消费者的购物体验都不一样，自营配送模式的满意度最高，但是自营物流配送模式也存在着配送资源浪费和成本过高等弊端[6]，不同的模式各有其特征，企业应根据自身发展与特点选择适合自己的配送模式。
2.3不同物流配送模式的特点
2.3.1自营配送模式的特点
（1）配送速度快
企业直接面对客户，按照客户下单的地址就近发货，减少了订单响应速度。
配送人员由企业统一培训并上岗，配送速度得到有效的保证。
（2）企业对物流的掌控力较强
在后台掌控系统中，因为企业直接与消费者接触，能从消费者得到反应的信息，企业能快速反应并且进行战略调整。
自建物流仓库可以实时监控物流的每个环节，及时处理突发事件。
（3）系统化程度高
自营配送模式的各个环节相互协调、相互关联，均由企业统一组织和管理的，建立起完整的配送体系完成企业的配送，系统化程度较高且能保证服务质量。
2.3.2第三方配送模式的特点
（1）功能专业化
个人或企业可在线支付并打印运输单、全物流在线查询等服务和功能都反映了第三方物流的专业化水平，一系列的功能使客户更加便捷。
查询系统的完善程度也是反映服务水平高低的一个重要指标。
（2）服务个性化
在退货换货时，第三方物流可根据客户的偏好选择时间、地点上门取件服务，对用户而言，解决了售后的问题。
2.3.3共同配送模式的特点
（1）节省企业的资源
共同配送是由多个企业进行配送的一种模式，他们建立信息共享平台，可以及时准确的有效了解信息，而且可以即时针对信息做出反应。
（2）集中化的处理
这种配送模式可以有效提高车辆利用率，车辆的满载率得到了保证，运输量增加，不仅可以提高运输效率还可以节省人力资源。
3京东企业概况及其自营配送模式
3.1京东企业概况
京东公司成立于1998年，2004年成立京东商城，开启京东的新世界。
京东是现国内最大的自营式电子商务企业，涉及家电、数码产品、彩妆、母婴、服装等十几个大类目，超过数万个品牌，广受消费者的喜爱。
从2005年的11月开始日均订单处理量超过500个，到2019年618全日累计下单金额达2015亿元，覆盖全国消费者7.5亿。
京东之所以做到今日规模之大跟它核心的经营理念分不开的，经营理念是“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”京东一直致力于打造无假货，赢得客户信赖的网络购物平台。
从目标客户出发，京东的目标客户主要集中在17-35岁年龄段的人[7]，京东一直为客户打造“多，快，好，省”的购物平台，为顾客创造价值的同时，也为京东自己带来收入，体现了京东独特的价值主张。
从物流管理模式出发，京东自建仓储，截至去年年底，京东运营了超过550个大型仓库。
2019年双十一，京东90%的订单已实现“当日达和次日达”，京东自营配送一体的服务，运用智慧系统优化服务，持续巩固了在中国电子商务领域的物流网络优势。
3.2京东自营配送模式及其特点
3.2.1京东自营配送模式
京东为了提高客户满意度，让客户有更好的购物体验，自建了一套可以严格监控物流配送的各个环节，使企业自行运作配送货物的物流体系。
这样的物流体系可以根据顾客的要求，由配送点送货上门，减少了中间的环节，大大节省了配送的时间，从而快速的让商品从卖家送到买家手中，从客户下单到到货时间一般不超24小时。
商品的配送能不能及时送达，一定程度上决定了企业经营是否成功，因此京东让客户有更好的购物体验，推出了特色配送服务其中包括211限时达、次日达、定时达、极速达、京准达、隔日达、京尊达等配送服务。
客户可以根据自己的喜好或偏好选择到货时间，应客户的需求把商品准时送达。
3.2.2京东自营配送模式的特点
近二十年来电子商务发展速度快，但是我国对物流的起步较外国晚，现在的物流体系并不完整，功能也不够完善，还在起步阶段，容易造成管理不当，很难保证物流的时效性。
配送速度和响应速度能反映出一个电子商务企业对订单响应的及时性，这也是电商企业能否成功运营的关键[8]。
自营配送模式的出现，很好的解决了这个问题，京东推出了次日达、晚间配送等个性化服务，从顾客下单，仓库接单，拣货，打包，配送，到送达客户手里不到24小时。
同时，企业可以实时监控配送的进度，使物流信息能快速传递和反馈给企业
（2）保证特殊时期业务正常
春节等大型节假日很多物流公司都纷纷停运，节假日容易物流效率低，容易出现配送不及时的问题，给消费者购物带来不便之处。
早在2013年起，京东就实现了“春节不打烊”的服务，至今已经有七年了。
它推出了一系列福利，补贴员工，让员工为消费者服务。
京东自营配送模式有效的解决了节假日停运的难题，而遇上购物狂欢节，京东则会多派人手，保证配送时效内送达，可以有效帮助购物狂欢节时的物流压力，保证物流服务可以持续运转，同时让消费者享受到优质的服务。
（3）对配送每个环节有较强的控制权
由于是企业自营配送的模式，企业可以掌握供应链每个环节，能第一时间知道最详细的资料，包括仓库的库存情况，配送人员的情况，售后服务有没有实时更进等一系列信息。
企业掌握了这些信息，有利于对配送活动中每个环节有效地条件，及时处理异常的情况。
由于企业是直接与消费者接触，可以根据消费者反馈的信息进行决策的调整。
自营配送模式的控制权主要体现在建设规模、服务标准和成本控制等方面，为了使配送的整体系统更加迎合企业自身发展和提高业务水平的需要，企业将不断的完善配送模式，以做出更好更符合自身的配送模式。
（4）前期投入大，物流成本高
一个完整的物流配送系统包含了仓储、包装、出库、运输等多个环节，在建立体系的初期，需要企业投入大量的资本，花费了一定资本，必然会削弱其他地方的资金，企业的核心业务的资金降低，可能出现抵御市场风险减弱的情况，最后企业竞争力会下降，这对企业的成长是非常不利的。
自营配送模式要建立并完善自己的物流配送系统，并不容易，背后隐藏的都是成本，包括购置车辆、人员配置、售后服务建设等基础成本建设。
企业建立自营配送模式是需要大量的资投入的，每一个环节对于财政来说都是负担，但是建立初期，规模并不大，只有当规模做大了物流的强大之处才可以体现出来。
（5）物流配送压力过大
在电子商务的快速发展导致物流配送的环节跟不上节奏，京东的正品、低价和与众不同的特色赢得客户的信赖，因此订单量日益增加，物流配送环节跟不上，使得订单配送延迟现象，甚至有时候出现货物受损等情况，这容易使客户的满意度下降，客户购物体验不好，回头率下降。
当客户一个订单下单多件商品时，由于货物不在同一个仓库，京东仓库会就近分开多次运输和送达，一方面浪费了顾客宝贵的时间，降低了物流服务的水平，顾客满意度也下降；
另外一方面由于多次运输增加了京东的物流成本，增加了人力物力的成本。
客户满意度下降，直接影响客户的购物体验，这就反应了自营配送在电子商务发展的同时出现了矛盾，首先是跟不上发展，再次是发展主营业务会轻视自营配送的发展质量和效率，再者就是增加物流的成本，这给京东的资金带来巨大的压力。
（6）覆盖地区有限
在投入初期，自营配送所需要的仓库多，企业投入资金量大，投资的风险高。
而且中国地大物博，对于企业来说，霎时间难以在全国建好仓库。
由于仓库的规模有限，物流配送的专业化程度不高，容易增加物流的成本，产品的市场竞争力逐渐下降，企业采用此配送模式应根据自身的优势选择。
（7）有利于树立品牌形象
自营配送模式中，企业可以跟消费者面对面服务，有利于企业迅速获得客户反馈信息。
客户的信息都保存在企业的保密系统中，保证了客户信息的安全不被泄露，进一步营造良好的购物环境。
自营配送模式配送速度之快，消费者有良好的购物体验，消费者满意度提高了，客户忠诚度也提高了，有利于提高企业信赖度，树立企业形象。
自营配送模式在无形之中就是为企业做广告，有效的帮助企业树立好的形象，隐隐之中告诉消费者京东“快”的经营理念。
2011年，京东开始建立运输车队，服务于京东线下的配送服务，京东的自营配送车辆也具备了宣传企业品牌文化的效应。
消费者与企业直接沟通可以让两者的距离缩小，有利于企业了解消费者的需求，企业容易对自己不足的地方做出改进，才可以为客户提供优质的服务，提升客户满意度感，受到企业的亲和力，同时提高了客户再次购买的可能性。
4现京东自营配送模式的不足
4.1物流成本高
自从2007年，京东开始建立配送模式物流，就饱受争议，前期需要花大量的资金建设仓库，人员等，建设后还需要一定的资金维持运行，京东曾靠着融资来建设物流，但是巨额的融资使京东资金紧张，只要出现资金供应不足，就可能导致企业瘫痪。
物流费用的增加的主要原因是前期规模较小，建设初期较困难。
京东自营配送模式是长期的战略，无论是仓库，配送还是人员的资金投入都是巨大的。
随着订单量日益增多，给物流带来的压力必不可少，由于长期大量的资金投入到物流建设中去，从2007年开始一直处于亏损状态，直到2019年第二季度，才实现盈亏平衡。
2014年开始京东物流进入到三到六线的城市，这时物流成本虽然高，但是竞争力度比较小，这时的一线城市的投资已基本结束，但是仍然要优化。
随着京东自营配送模式的逐步发展与完善，与之相配合的员工团队也日益壮大。
京东发布2019第一季度业绩报告显示，截至2019年3月31日，京东一共有超过17.9万名正式员工，较2018年第一季度相对比增加了约1.6万人。
人员的增加，给物流成本增加的压力巨大。
4.2农村地区配送速度较慢
物流仓储和配送作为电子商务活动中极为重要的一个环节，客户的消费体验取决于物流配送的时效性，安全性和可追溯性，这决定了电子商务的发展水平[9]。
配送的快慢是客户对物流配送服务满意度的主要指标之一，这决定了消费者的购物体验。
在距离不变的情况下，提高运输速度或者减小停滞时间都可以提高配送时效，但会增加物流成本。
合理的网络连接，可以使得总运输路程减小，提高配送时效，不会增加物流成本[10]。
京东对物流的的要求是“快”，自营配送模式相对于其他的配送模式在速度上是有明显本质的区别的。
京东98%的自营商品可以实现自主配送，而且大部分订单实现了24小时内送达消费者手中，毫无疑问让顾客有很好的消费体验。
消费者的满意度高，全来自于自营配送的特点与京东的品牌信赖度高有关系，只售正品的理念一直是京东的倡导理念，减少了退换货的比例，提高配送效率，为客户创造价值。
虽然京东自营配送模式在速度上有一定的优势，但是网络购物用户却日益增加，一些偏远的地区也有此方面的需求，但他们在下单后却因为地域的限制，不能像一线城市一样商品快速送到手中。
而且，自营配送模式在配送速度方面也出现了问题，比如说订单处理慢，送货慢等等，这无法保证消费者的权益，购物体验度无法百分比保证满意。
如果遇上618等大促，消费者的满意度更加没有保证。
4.3售后服务有待提高
售后服务看似是购物是最后一个环节，但其实这个环节是非常关键的只有做好了这一个环节才可以形成一共良好的循环。
京东有着自己一套的退货退款服务，比如说闪电退款、售后到家、售后100分等，这一整套的退换服务提升了品牌形象，客户在消费的时候没有太多的顾虑。
京东在招贤纳士的时候，都在致力于寻找专业的售后服务人才，目前，售后服务团队已经超过3000人。
团队成员除了处理日常的售后，还会研究优化寻求更好的售后服务，希望给客户提供最优质的服务。
当前在电子商务企业售后这方面的服务，消费者认为仍然存在着退货慢、退货难、处理态度差等问题，这给电子商务企业带来了一定的难题。
京东的售后也存在着问题，比如说虚假物流信息，退款慢甚至是不退款，客服回复信息慢等，说明了京东在售后服务方面存在着质量跟速度上仍有缺陷。
所以，京东在扩大规模的同时，应更加注重售后服务的质量，站在消费者为消费者思考，消费者才有好的购物体验，客户满意度提高了，消费者自然会再次选择京东购物消费。
除了传统的售后服务以外，京东的售后服务团队为消费者打造个性化服务，比如说plus会员制度、以旧换新、延保服务等等，但是个性化服务的背后并没有一套标准的要求让消费者放心，无法保证个性化服务的安全性和专业性，京东应出台更加严格的要求让消费者满意此类个性化服务。
5京东自营物流配送模式优化措施
5.1控制物流成本
京东可以通过提高配送速度以减少库存量和仓储占有量，针对不一样的商品类目，仓库可以采用不同的运行管理程序控制好积压的总量，来实现库存规模的优化，以达到降低存货持有成本与仓储成本。
国外在运输链上采用组装实现的方式，通过与计算机软件的配合使用，可以在整个运输过程中实现智能化运输，使库存量实现极小化，达到安全库存[11]。
可以利用“订单推动采购”的方法，降低库存量，减少库存积压，提高了货物周转率，减少仓储成本。
增加车辆满载率减少物流成本。
因京东注重商品送达时间，导致车没装满商品直接出库送货，因此车辆的满载率很低，车辆利用率低，造成了空载率高。
通过对车辆的管理，优化车辆的路径选择，提高车俩的满载率，一定程度上减少了物流成本。
退货成本在物流成本中的占有比例是很大的，一旦退货，所产生的成本是正常物流成本的两到三倍，可通过提高自身的服务质量促使减少退货几率，间接使得退货成本下降了，在物流总成本的比例自然降低了，一定程度上可以达到降低物流成本的目标。
京东应严格控制从商品下单到送达客户手里所产生的一切成本费用，应该保证配送质量的前提下把单均成本控制在最低。
在降低退货成本的同时，企业应提高配送质量与完善商品质量，包括商品外包装是否完好无损，这直接影响是否发生退货情况的出现。
建立一个完善的退换货机制，完善的退换货机制能保证买家的利益，保护买家。
5.2加快配送速度
我国电商物流发展的新趋势为电商物流服务由人演变为机器、“互联网+物流”的新模式[12]。
为解决“最后一公里”的难题，京东应更多投放无人机的配送，不仅仅成本远低于人工配送，而且时间上也比传统人工配送要快。
京东的自营配送模式已经具有竞争力的背景下，京东应打造全国物流网络系统，现在一、二线的城市已趋于饱和，应大力完善农村电子商务物流配送网络，可以筹划三四线城市的网络布局，以便配送时效上尽可能短。
保证商品送达的及时性。
虽然京东在配送及时性相对其他企业来说有一定的优势，但是由于物流的及时性是影响京东自营配送模式竞争力的因素之一。
而且，目前的自营配送体系中仍然存在系统显示已送达，但实际上配送员延误送货，货物的到货时间不完全得到保证。
如果热销产品缺货或者缺货商品仍在出售导致订单处理不及时、订单配送不及时等问题，京东应尽快关闭此交易，避免出现送货不及时的问题。
如果不及时处理，客户的购物体验极差，容易导致消费者满意度下降，影响企业信誉。
一般情况下，商品没有按时送达是因为系统内部并没有采用标准化操作流程，没有应急方案，没有科学的配送方案和合格的配送人员于是导致延迟送达客户手中。
为了有效的解决这个问题，京东应当建立标准化物流配送操作流程，引导员工提升物流服务的质量，也可以就此准则成为员工考核的标准和依据。
可以通过建全配送质量考核制度来引导员工工作，并且让员工明确及时性和安全性是客户的首要需求。
标准化的物流配送不仅仅包括管理标准化、流程标准化也包括岗位管理标准化。
细化配送过程中的每一个细节，将责任细化到每个岗位，保证了商品从打包、出库、运输、送货的流程上都有相关人员负责。
5.3完善物流服务制度和售后服务制度
完善物流服务制度可以通过建全物流服务评价制度，让京东全方面多角度了解到自己物流体系存在的问题，最后找到问题的根源，从而解决问题。
京东可以建立客户打分机制，让客户对京东购物的各个环节进行打分，按照评分低的地方进行改进，这样可以更好更清晰的看到售后服务中存在的不足与缺点。
建立严格的物流配送操作流程，从订单分拣、订单出库、订单配送最后送达客户手中，都有一套完整的
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