地产销售培训教材Word文档格式.docx

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用事实拒绝其不合理要求，并说明在质量上了工夫。

5）多疑型

缺少商品基本知识，有过购物吃亏经历，对一切怀疑

诚恳鼓励其说出疑点，然后细致作好推销介绍。

用事实说话，并例子证明。

6）沉稳型

老持沉重，一向三思

沉稳周全，慢点讲，留有余地

7）独尊型

自以为是，夸夸其谈

洗耳恭听，稍加应和，委婉更正和补充

8）率直型

性情急躁，褒贬分明

保持愉快，避锋芒，以柔克刚，设身处地为其现策

9）犹豫型

患得患失，优柔寡断

边谈边察色，捕捉其矛盾心理，有的放矢，抓住要害，晓之以利，促发购买冲动

4、促成成交手段

钓鱼促晓法：

让其得利，来吸引、促成交易

感情联络法：

投感情所好，帮助实现其需要，使双方有亲和需求满足感，促发认同感

动之以利法：

通过提问、答疑、算帐等向其展示购买商品到来好处

以攻为守法：

估计有反对意见，抢在它前提出并针对性阐述，发动攻势

从众关联法：

制造人气或成交有效氛围，让客户有紧迫感

引而不发法：

正面推销没有效得情况下，可以找到让顾客感兴趣话题而广泛交流，并做适当暗示，让其领悟到好处

动之以诚法：

抱着真心诚意，没有办不成心态

帮客权衡法：

积极介入，帮助顾客将某些比较明显利弊加以分析

失心心理法则：

既害怕物不所值，又担心不当机立断，就会失去

期限抑制法：

利用或者制造一些借口或者客观原因，临时设置有效期，降低期望，在设定范围和期限内作出回答。

欲擒故纵法：

利用其戒备心理，采取“条件不够，不强求成交”宽松心态，促其迎合。

激将法：

出现购买信号，但又犹豫不诀，不直接鼓励购买。

而用语气和语言暗示对方缺少客观或者主观条件，为维护自尊购买。

5、经验总结：

1）信心建立

强记楼盘资料

假定客户独成交

配合专业形象

2）正确心态

职业心态（客户引发兴奋）

衡量得失（辨证心态）

正确对待被人拒绝（识别真拒绝和假拒绝）

3）对待客户的心态

销售针对客户需求

反对夸大其词

三、成功促销的五大关键

1、初步接触

要求：

站姿正确、双手自然摆放，保持微笑，正面对客人

站姿适当位置，掌握时机和客户主动接近

与客户谈话，保持目光接触，精力集中

慢慢后退，让客户随便参观

最佳接近时间：

客户长时间端详模型或者展板

注视模型后，抬头

当客户突然停下脚步

当客户目光搜寻时

与销售人员目光相接时

当客户需求帮助时

备注：

不理睬客户

态度冷漠

程序性回答

过分热情

2、揣摩客户需要

观察客户动作和表情，是否对楼盘感兴趣

询问客户需要，引导客户回答

精神集中、专心听意见

对客户问题积极回答

提问：

你渡假还是养老

你喜欢那种类型的楼

你要求多大面积

3、成交

观察顾客对楼盘关注情况，确定购买目标

进一步强调该单位优点以及带来好处

帮助客户明智选择

让其相信购买行动是正确的

成交时机：

顾客不再提问，进行思考

话题集中在某单元

不断点头你的介绍

开始关心售后服务

客户与朋友商议时

成交技巧

不再介绍其他单位，让客户目标集中在目标单位

强调购买带来好处

强调优惠期，过期不候

强调单位不多，加上销售好

强迫客户购买

不要表示不耐烦

必须大胆提出成交

注意成交信号

进行交易，干脆

4、售后

保持微笑，态度认真

身体前倾，表示兴趣和关注

细心聆听客户问题

表示乐意提供帮助

提供解决方法

熟悉业务知识

不要对客户不理睬

表现漫不经心

5、结束

保持笑容，保持目光接触

未确定问题确定回复时间

提醒客户是否遗留东西

让客户先起身提出走要求，再起身

目送或自送到门口

说道别

不匆忙送客

冷落客户

作好最后一步，带来更多生意

四、成功销售要点剖析

1、热爱本职工作

2、不辞辛苦，加班、工作有方

3、成功的强烈欲望

4、乐观态度

5、丰富的知识

6、珍惜时间（2/8）

7、提出问题并倾听，发现客户需要

8、愿意为客户服务

9、作好生理和心理准备

五、解决临门疲软以及对策

1、缺乏服务意识和工作热情

转变观念，充分认识到服务地位，充满激情

热情发自内心

2、缺乏专业知识

3、缺乏心理分析能力和语言处理技巧

时刻观察，准确心理判断

选择适当语气、语调、措辞与不同客户交流

方法：

作好品质准备：

良好心理素质和道德品质

作好知识上准备

第二部分优秀团队组建

一、优秀销售人员招聘

1、优秀销售人员必备素质（三项品质）

同情心：

设身为人想

自我驱动力：

迫切完成销售的个人需求

精力充沛、自信、渴望成功、愿意迎接挑战

2、优秀销售人员的基本素质

专业素质

了解公司、历史、价值观、售后服务内容、方向

了解房地产和常用术语

了解客户特性以及购买心理过程（求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊等）

了解市场营销基本知识（产品策略、价格策略、营销渠道、促销组合）

综合能力

洞察力

语言运用能力

态度要好，有诚意

突出要点和重点

表达恰当，语气委婉

语调柔和

配合气氛

不夸大其辞

留余地

社交能力

让人感到愉快能力

处理争议能力

控制气氛能力

良好品质

从公司角度看（忠诚、敬业、有能力、知识丰富）

销售人员任务（确定客户需要、说明楼盘如何配合需要、获得客户合约、处理异议、激烈竞争下推销、每日例行工作、通过交谈让客户好感）

销售人员素质（上进、洞察力、忍耐性、积极性、容易接近、精力充沛等）

应克服毛病

言谈侧重道理

喜欢随时反驳

谈话无重点

言不由衷的恭维

懒惰

二、优秀销售人员形象礼仪

1、仪容仪表

男性

女性

服饰

衣着干净、整洁；

扣好领带、领结、领花；

西服不过长或短；

袖口不过肥；

穿西装穿皮鞋。

西装上口袋不装东西、上衣领子不乱别东西；

装饰应少。

皮鞋保持干净。

领带夹位置正确

西服稍短些；

如果配裤子则稍长；

穿西装不穿花袜子。

袜子不露出裤子或裙子外

头发

头发常修剪，发脚不遮盖耳部和触及衣领，不留胡须。

每天修脸，以没有胡茬为宜

化淡装，粉底不能太厚，且均匀，与皮肤底色相配，不用有刺激气味强的香水

装饰

男员工隔日刮脸，但不化装

头发常洗，上班前梳理整齐，不批发，可加少量头油，无头

2、行为举止

A、站资

（1）躯干：

挺胸、收腹、紧、颈项端正、微收下颌

（2）面部：

微笑，目视前方

（3）四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指在裤缝处；

两腿绷直，脚尖距和肩同宽，脚尖微向外分

B、坐姿

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大

（3）当客人来访，应放下手中事情，当客人坐下后才坐

（4）生客坐椅子1/3；

熟客可2/3处

（5）女士落座应将裙子轻向前拢，以免褶皱或者不雅

（6）两手平放两腿间，不托鳃、玩弄物品或小动作

（7）两腿自然平放，不二郎腿。

男两腿间容一个拳头，女士并拢。

脚不乱动

（8）从座位左侧站起，动作要轻

（9）离位时，将座位轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖、拉、推

C、动姿

（1）步伐适中，女性多用小步。

忌奔跑、流星步、脚镲地

（2）行走时上身保持站姿

（3）走廊、楼梯靠左行

（4）不排行，若需要不超三人

（5）遇到客人主动让步

（6）在单行的门口，应主动让步

（7）走廊步行不超过前面人，如果超过应说对不起

（8）与人对面察过，主动侧身，问好

（9）给客人做向导，应在前两步远侧引导

（10）工作时不做怪样

（11）不在营业场所吃饭或吸烟

（12）三轻：

说话、走路、操作

……

三、售楼人员定位和职责

1、定位

1）企业形象代理人：

职员制造公司

2）信息传递者：

发展商实力、楼盘功能素质、价格、促销优惠

3）客户专业顾问：

地段考察、楼盘比较、户型评价、建筑结构识别、区位价值判断、住宅品质检测、价值推算、面积测量、合同签署

4）楼盘推荐专家：

相信公司、相信产品、相信推销产品

5）反馈信息媒介：

6）信息收集者：

2、职责、要求

1）常规职责

2）营业前准备以及售楼部工作

服务标准

目标

避免

售

楼

部

1、光线充足、空气流通、干净

2、空调正常

3、销售资料摆放整齐

4、服务台保持整洁

1、干净整洁服务环境

2、便于工作空间设施

1、摆放不整齐

2、销售资料不足

报

到

1、准时

2、不吸烟

3、不进食

1、禁止

刊

1、禁止阅读任何杂志报刊

1、迎接工作

3）展销会工作职责、要求

工作

基本守则

展

销

会

1、利用人多热烈气氛促销

2、完成推销，清楚解说，前认购书

3、未成交客户记录、跟踪

4、促使客户下定金

1、着装统一、干净

2、展场整洁

3、资料齐全

4、尽量掌握客户资料

跟

进

1、未成交客户进行全面跟踪，了解原因

2、与客户服务保持联络、确定客户交款、签合同

1、确保所有客人跟进

2、确保所有买家按时签合同、交款

1、对来访者进行促销、跟进

2、对来电者进行跟进

3、保持售楼部整洁

1、确保所有来访、来电登记、跟进

2、确保售楼部正常运转

COLDCALL

1、主动到各写字楼派资料、获取名片

2、每有新单位，联系旧客户，介绍新资料

1、主动寻找新客户

四、销售人员引擎对象

1、对客户服务

1）传递公司信息

2）了解客户需求

3）帮助选择最能满足其需求单位

4）向客户介绍楼盘优点

5）回答客户提问

6）向客户介绍售后服务

7）让客户相信选择是明知

2、对公司服务

1）公司文化的传播者

2）市场信息提供者

3）客户与公司沟通交流的桥梁

第三部分销售人员培训方法

一、销售人员需要什么样培训

1、培训内容

A、销售技巧、服务技巧、礼仪、结构、建筑、设计、风水、法律等

B、财务会计、经济分析、计算机、网络、心理（公司业务骨干）

C、会议组织、沟通、交流方式、业绩评估、合作和效率、销售组织管理（中层）

2、培训计划

A、战略思想

1）将知识转为技能，将要求转为素质，将技能和素质化为财富

2）培养人才

B、培训工作目标

1）培养骨干人才，适应公司成长

2）建立学习团队，营造成功环境

3）形成培训模式，宏扬企业文化

C、培训任务

1）提高专业技能

2）建立培训体系

3）形成良好学习氛围

D、培训方式

1）部门培训

2）普通培训

3）骨干培训

4）高级培训

二、销售前有效培训

1、现场的服务培训

A、统一着装、统一形象

B、态度不卑不亢

C、全员培训，统一口径

D、挖掘楼盘买点、奖励制度制定

2、专题培训工作

三、培训工作揭密（四大准则）

1、寻求客户心理突破

1）帮助客户了解楼盘的兴趣和爱好

2）帮助客户选择能满足他们需要的楼盘

3）介绍楼盘优点

4）回答客户疑问

5）帮助解决问题

6）说服购买决心

7）介绍售后服务

8）让客户相信选择

2、迎合客户的最佳途径

1）热情友好、热情接待

2）提供快洁服务

3）礼貌耐心

4）介绍优点并适当介绍缺点

5）倾听意见和要求

6）提建设性建议

7）提供准确信息

8）帮助选择合适楼盘和服务项目

9）关心客户利益

10）全力为客户服务

11）记住客户偏好

12）帮助客户做正确选择

3、明确自己职责

4、销售人员守则

1）专业操守：

推销楼盘和公司形象；

以客为尊；

态度诚恳、积极

2）守时

3）纪律

4）保密

5）着装

6）解除

五、培训模式演示

1、专业培训课程

2、专业培训

第四部分现场成交技巧培训

一、销售过程应对策略

1、准备阶段

A：

机会属于有准备的人

B：

细研究消费者和产品，估计可能问题、行动

C：

准备各类工具

D：

详细研究消费者心理

1）欲望和要求具有一致性：

获取生活空间，多元和多变

购买心理

销售人员准备提纲

1、求实用

2、低价位

3、求方便

4、求新、美

5、追求建筑文化品位

6、求保直、增值

7、投资获利

1、房屋区位

2、环境

3、房地产产品

4、价格

5、其他

2、善于发现潜在客户

A、广告吸引

B、营销人员激活和挖掘

C、善待客户

3、树立第一印象

A、真诚、可信

B、具有亲和力

4、介绍

A、引导

B、配合

5、谈判

A、确定购买意向

B、说产品能满足需求

C、促使采取坚决措施

D、面对拒绝

拒绝原因：

A、准备购买，需进一步了解

B、推脱，无力购买

C、想，但希望价格优惠

D、消费者建立谈判优势，支配销售人员

6、不同消费者个性的对策

类型

特征

对策

理性型

深思熟虑，不轻易被说服，对不明处追问

介绍企业性质、产品特性和质量，介绍内容真实，争取认同

感情型

容易激动，受外界刺激，很快做决定

强调特色和实惠，促其快速决定

犹豫型

反复不断

态度坚决、自信，取得信任，帮助其决定

借故拖延型

个性迟疑，借词拖延，推三拖四

找出真正原因，免得受其“拖累”

沉默寡言型

出言谨慎，反映冷漠，外表严肃

介绍产品，还须亲切、诚恳联络感情，了解真正需求

神经过敏型

专往坏处想，任何市有刺激

谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服

迷信型

缺乏自我意识，决定权在风水

以现代观点配合其风水观

盛气凌人型

趾高气扬，拒人千里外

稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找出弱点

喋喋不休型

过分小心，大小通吃，甚至离题

取得信任，加强其对产品信心。

离题及时导入正题。

快刀斩乱麻

二、现场操作要点

1、现场应战能力

1）表达鲜明生动，句子简练，声调略高、语速适中、注视对方，面带微笑，自信而歉逊，热情而大方

2、藏利益在巧问

1）内容有针对性

2）提问方式灵活性

3）提问方式从实际出发

3、激发兴趣

1）通过特定语言动作、场景向顾客展示楼盘和售后服务

2）情感交流，创造信任、合作气氛，为其着想

3）探询客户兴趣，才能有的放矢

4、增强顾客购买欲望手法

1）阐明明利，持之有据。

使用价值可以满足需要，站在客户立场延伸产品效益

2）待之以诚，动之以情

3）条分缕析，突出重点（特征——优点——利益——证据）

E、促成交易

1）考虑其最后焦点，真诚为其衡量利弊，得体提醒客户注意宝贵机会

三、销售基本流程

1、流程一：

接听电话

1）、基本动作

（1）态度和蔼，语音亲切，“XX花园，你好”

（2）客户在电话问价格、地点、面积、格局、进度，扬长避短

（3）获取自己需要信息（姓名、地址、电话；

客户接受具体价格等资讯）

（4）约请客户来现场

（5）登记在客户表上

2）、注意：

（1）统一说辞

（2）研究广告内容和准备客户可能问题答案

（3）广告发布当天以2-3分钟/电话

（4）转被动为主动

（5）问清客户来时具体时间、地点

（6）整理客户信息

2、流程二、迎接客户

（1）主动招呼，“欢迎观临”

（2）上前热情接待

（3）帮助收拾衣帽等

（4）识别真假客户。

了解来源区域和信息来源

（1）仪表端正，态度亲切

（2）接待客人一人为主，或一主一付，不超过三人

（3）不是真客户，注意礼仪

（4）送到门口

3、流程三、介绍产品

（1）交换名片，相互介绍，了解客户个人信息

（2）按照规定介绍产品，自然有重点介绍

（1）侧重楼盘整体优势。

（2）将热诚推销给客户，赢得信任

（3）确定客户真实需求，迅速制定自己应对策略

（4）超过一人，判断决策者

4、流程四、购买洽谈

（1）倒茶，引导到销售桌前

（2）客户没有选定户型，试探选一户介绍

（3）针对喜欢单元，详细介绍

（4）针对疑惑，进行相关解释

（5）制造气氛，强化购买欲

（6）客户认可70%，说服下定金

2）、注意

（1）入座，将客户置于可控制范围内

（2）资料准备齐全

（3）了解客户真正需求和主要问题点

（4）注意和同事配合

（5）判断客户诚意、购买能力和成交概率

（6）亲切自然

（7）不夸大

（8）不越权承诺

5、流程五：

带看现场

（1）结合工地和周遍特征，进行介绍

（2）按户型图，让客户切实感觉自己选择户型

（3）尽量多说，吸引客户

（1）按规定路线进行，注意安全和整洁

（2）嘱咐客户带安全帽和随身物品

6、流程六：

暂时没有成交

（1）将资料备齐给客户一份，让其仔细考虑或代为传播

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话

（3）对有意客户再次约定看房时间

（1）暂时没有成交依然是旧客户

（2）分析未成交原因

（3）报告，采取补救措施

7、流程七：

填写客户资料

（1）接待后，立即填写客户资料表

（2）填写重点：

联络方式和个人资讯；

对产品条件；

成交和未成交原因

（3）将客户分成：

A、B、C、D级

（1）越详细越好

（2）妥善保管

（3）根据情况，进行妥善保管

（4）采取相应措施

8、流程八：

客户跟踪

（1）依客户等级与其联系

（2）对A、B等级密切注意

（3）每次追踪详细登记在案

（4）委婉托其介绍客户

（1）注意话题

（2）时间二、三天间隔为好

（3）注意追踪方式变化

（4）二人同时，应保持统一立场

9、流程九：

成交收定

（1）决定购买，告诉现场经理

（2）恭喜经理

（3）根据情况收取大小定金和约定条件

（4）解释定单内容

（5）收取定金，请客户、经办人员、现场主管三方签名确认

（6）定金和定单交现场主管或者财务备案

（7）确定补足定金时间

（8）再次恭喜客户

（9）送客户走

10、流程十：

定金补足

（1）在定金栏填写实收补充额

（2）将约定补足日以及补交金额划掉

（3）再次确认签约日期，并填写在定单上

（4）重新开定单

11、流程十一：

换户

（1）在购房栏内，填写换户后面积、户别、总价

（2）应补金额，若有变化，以换户后单元为主

（3）在空白处注名换到哪一户

（4）其他内容同原定单

（1）检查户别、面积、总价、定金、签约日

（2）将原定单收回

12、流程十二：

签合同

（1）验对身份证，审核其购房资格

（2）检查合同范本和解释

（3）商讨和确定有关内容

（4）收取第一期款，响应抵扣定金

（5）将定单收回

（6）帮助客户办理备案和银行贷款

2）注意：

（1）事先分析和提出解决方法

（2）客户有问题无法解决，向现场管理人员汇报

（3）客户亲自填写具体条款

（4）解释合同，感情侧重客户

（5）报主管部门备案

（6）经常保持联络

（7）有问题约请另外时间谈

（8）及时检讨有关内容

13、流程十三：

退户

1）、基本动作：

（1）分析原因，明确是否可以退户

（2）报上级确认退户

（3）结清相关款项

（4）将废合同留公司存档

四、销售现场技术破解

1、现场销售过程剖析

A、准备：

知识、技能、态度

B、接洽：

“否”理论提出

C、陈述：

抓住怕、贪、梦

2、现场解决客户异议要点

A、欣然接受

B、有条件接受

C、肢解拆析

D、有效比较

五、销售人员实战要点分析

1、人品端正、作风正派

2、信心（自己、企业、产品）

3、勤于思考，做有心人

4、吃苦耐劳

5、良好心理素质

6、韧性

7、交际能力

8、反应快

9、热情

10、知识面广

11、责任心

六、应对客户异议的销售策略剖析

1、策略一：

异议和销售过程

过程：

寻找客户——接触前准备——接触——演示、