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第二節、電子商務的分類

第三節、B2C電子商務網站

第四節、顧客關係管理

第五節、物流電子商務網站

第六節、電子交易市集

第九章、逆向物流

第一節、逆向物流的定義

第二節、逆向物流的分類

第三節、逆向物流的特性

第四節、逆向物流的優點與驅動因素

第五節、逆向物流與服務品質之關係：

以手機零售業為例

第六節、結語

第十章、物流組織

第一節、物流組織的發展

第二節、物流組織的型態與設計

第三節、物流組織之管理

第四節、結語

第十一章、物流系統規劃

第一節、物流系統規劃的重要性

第二節、物流系統規劃的範疇

第三節、應用品質機能展開法探討顧客對物流系統要求的品質

第四節、策略性物流規劃（TheStrategicLogisticsPlan）

第五節、以數學模式解決物流問題

第十二章、物流系統績效評估

第一節、績效評估的定義

第二節、平衡計分卡

第三節、資料包絡分析法

第四節、實例應用

第十三章、國際供應鏈

第1節、國際供應鏈的內涵

第二節、國內與國際供應鏈的差異

第三節、國際供應鏈的設計與內容

第四節、國際供應鏈結構的設計

第五節、國際供應鏈的未來展望

一、價格競爭力與營運成本有關，而物流（logistics）則已為降低成本的關鍵因素。

二、物流成本中，59%為運輸部份，35%為倉儲及存貨成本，其他成本佔6%。

1-1物流領域與其熱門話題

一、物流業之五類（五流）：

1、物流：

即實體流通；

2、商流：

價格或所有權移轉之探討；

3、資訊流：

亦稱情報流，產業間或產業內促成各項交易流程所運用資訊技術，為虛擬流通；

4、金流：

金錢與信用卡流通；

5、人才流：

人力資源的運用。

物流業的二、五項熱門話題：

（一）宅配：

包括顧客對顧客（C2C，CustomertoCustomer）、企業對顧客（B2C，BusinesstoCustomer）及企業對企業（B2B，BusinesstoBusiness）。

（二）物流共同化。

（三）物流在電子商務（ElectronicCommerce）。

（四）中國大陸物流發展。

（五）第三者物流（Third-PartyLogistics）。

1-2、物流定義

中華民國物流協會定義：

「物流是一種物的實體流通活動的行為，在流通過程中，透過管理程序有效結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊情報等相關物流機能活動（即實體流通的作業活動及虛擬的處理程序），以創造價值，滿足顧客及社會的需求」。

1-3、物流的重要性

一、具有流程整合的特色。

二、具有系統觀點的特色。

三、具有與時間競賽的特色。

1-4、物流領域

一、原料供應物流（InboundLogistics）

【上游企業運輸至企業】。

二、成品物流（OutboundLogistics）

【企業藉物流中心運輸與通路至下游企業＝狹義物流】；

原料供應物流＋成品物流＝廣義物流。

1-5、物流發展

物流發展的主要三階段：

1、實體分配階段（含物料管理、倉儲與包裝三部份）。

2、整合物流管理階段【包括成品銷售與原料供應物流二部份】

3、供應鏈管理（SupplyChainManagement）。

1-6、物流系統之決策因子

1、外部力量下的改變：

（一）市場與消費行為的自然改變。

（二）通路結構改變。

（三）經濟與市場全球化趨勢。

（四）科技的改變與發展。

（五）政府擬定的政策之改變。

2、供應鏈之策略性的改變：

（一）以速度快、時間短為導向，降低營運成本

（二）重視品質。

（三）強調企業生產力的提昇。

（四）企業流程再造。

1-7、結語

一、軍隊物資、人員運補、商品對批發零售商之配送、包裹郵件運補、學校營養午餐之菜色供應均屬物流範圍。

二、物流對產銷垂直面及水平面之異業整合均可合理的降低成本。

目前的物流雖以銷售需求為主，未來定將資材物流、生產物流、銷售物流連貫之資訊整合，才能進入物流功能的全貌。

第二章行銷（Marketing）與物流

2-1、行銷之基本概念

2-1-1、行銷之定義

美國行銷協會（AMA）認為：

行銷為理念、商品、服務概念、定價、促銷及配銷等一系列活動的規劃與執行過程。

透過策略、方法（如：

利用統計方法分析消費市場、使用促銷方法吸引顧客），除了讓行銷對象（如顧客）獲得其所需也讓企業達到所需的目標（如營運績效、企業形象）營造雙贏的局面。

2-1-2、目標市場及市場定位

目標行銷的主要三步驟：

一、市場區隔化。

二、目標市場的選擇。

三、市場定位（posiitioning）。

2-1-3、行銷組合（marketingmix）

一、產品（Product）：

（一）產品屬性（ProductAttributes）。

（二）產品品牌（ProductBranding）。

（三）產品包裝（ProductPackaging）。

（四）產品標籤（ProductLabeling）。

（五）產品附帶服務（Product-supportServices）。

二、價格（Price）

（一）三種定價方法：

1、成本法。

2、需求導向法。

3、競爭策略導向法。

（二）運費處理的三種定價方式：

1、起運點定價法（F.O.B,ShippingPointPricing）。

2、包含運費定價法（DeliveredPricing）。

3、貼補運費定價法（FreightAbsorptionPricing）。

三、通路（Place）

通路結構分為二種，即

（1）垂直通路（又稱通路的長度，取決於通路成員的層數）。

（2）水平通路（即行銷通路的廣度）：

取決於同層通路成員的數目，數目越多，通路越廣。

四、推廣（Promotion）

（一）廣告。

（二）人員銷售。

（三）促銷。

（四）公共關係。

2-2、物流對行銷的助益

一、現今與行銷之目標發展均為「以滿足顧客的滿意度」為主，物流則以希望整合上中下游供應鏈體系中的作業流程，強化彼此間的合作關係。

二、行銷的目標在如何將4P作一完善組合、分配，以求得長期經營利益的最大化；

物流目標則在追求「一定的顧客滿意下」，達成物流成本最小化。

而物流也是「行銷通路」的最佳支援，以滿足顧客需求。

2-3、顧客關係管理

建立顧客關係管理之六大步驟：

一、發現顧客。

二、認識與了解顧客。

三、保持與顧客的溝通與互動。

四、確定顧客已經從公司得到期望的產品或服務。

五、檢視顧客獲取先前公司所做承諾的相關事宜。

六、確保顧客關係是持續的在維持狀態。

2-4個案介紹－中菲行航空貨運承攬有限公司

一、e-ChainSystem。

二、e-ChainSystem系統之價值服務。

3-1、物流中心的基本介紹

3-1-1、物流中心（又稱流通中心；

配送中心）的定義。

3-1-2、物流中心的種類

一、以通路功能加以區分。

二、以溫度區分。

三、以商品（業種別）類別區分。

四、以功能別加以區分。

五、實務上最常用以物流中心成立者分類。

3-2、物流中心的作業流程

3-2-1、進貨作業

進貨：

由採購計畫開始＝＞進貨目標的計畫分析＝＞貨車到達、卸貨、拆裝、標示及分類貨品、（含檢查單據及傳票等文件、進貨單之記錄進貨、貨品驗收檢查，使進貨活動正確記錄活動＝＞指派入庫。

3-2-2、搬運作業

一、以搬運成本考量之基本原則。

二、改善搬運工作之五項考慮因素。

三、搬運的單位型態。

3-2-3、儲存作業

一、儲存：

把將來要使用或者要出貨的物料作保存，且經常要作庫存品的檢核控制，不僅需善用空間，亦要注意存貨的管理。

為滿足現今少量多樣的需求，物流系

二、儲存保管的六大目標。

三、選擇儲位區域之十大建議。

3-2-4、盤點作業

盤點作業：

為達到有效控制貨品數量的目的，而對各儲存所進行數量清點的作業。

其結果對企業之損益影響很大。

3-2-5、訂單作業

一、訂單：

由接到客戶訂貨開始到著手準備揀貨之間的作業階段，有關客戶、訂單的資料確認、存貨查詢、單據處理乃至出貨配發均包括在內。

二、人工處理訂單與電腦化處理。

3-2-6、揀貨作業【如同人體的心臟】

一、揀貨（Order-picking）：

為物流中心之主要作業項目之一，負責將顧客訂購的貨品由儲存區域取出，並按訂單別分類集中，其中包含實際揀取動作及相關資訊處理程序。

二、揀貨單位：

（一）單品。

（二）箱。

（三）棧板。

（四）特殊品。

3-2-7、補貨作業

一、補貨：

從「保管區域」（ReserveArea）將貨品移到另一個為了訂單揀取（OrderPicking）的「動管揀貨區域」，然後將此遷移作業做書面上之處理。

二、一般以棧板為單位之補貨流程。

3-2-8、出貨作業

出貨作業內容：

上標籤＝＞分貨＝＞出貨檢查＝＞捆包與包裝（做好標示）＝＞運至出貨準備區（出貨排程）＝＞堆疊與傳票處理＝＞裝車＝＞出貨＝＞出貨狀況紀錄調查。

3-2-9、輸配送作業

一、配送（輸配送作業）：

將被訂購之物品，使用卡車從製造廠或生產送至顧客手中的活動，而其間可能是從製造廠倉庫直接運至客戶，也可能再透過批發商、經銷商或由物流中心轉送至客戶，主要目的再於克服供應商與消費者之間空間上的距離。

二、輸配送常遭遇之狀況。

3-3、物流中心的規劃及營運的關鍵成功因素

3-3-1、物流中心的規劃

一、規劃物流中心的重要考量因素（關鍵因素）：

E（Entry）、I（Item）、Q（Quality）、R（Route）、S（Service）、T（Time）、C（Cost）。

二、EIQ法則的定義。

三、EIQ分析步驟。

四、EIQ的功用。

五、EIQ注意事項。

六、物流中心設立之五階段。

七、物流中心規劃現場布置時應遵行之六項原則。

3-3-2、開放型物流中心營運的關鍵成功因素

一、核心能力之五大重點。

二、競爭策略。

3-4、個案介紹－全虹觀音物流中心規劃之特色

規劃時考慮的重點：

一、高效率化作業。

二、高揀貨品質。

三、揀貨速度要快。

四、人力精簡。

五、應付彈性配送頻率的調整。

六、土地利用最佳化。

七、系統未來擴充性。

3-5、結語

一、現代化物流中心常用的電子化設備如各種分檢機、無限數據網路、電子標籤輔助揀貨系統。

2、不同業態，其重點與作業流程亦不相同，如單價高之手機，其物流中心之濕度控制、搬運器材的選購要慎重考慮；

而配送農產品者，其保鮮或低溫設備則需考量。

3、所以有效管理物流中心的運作，提昇其營運績效為業者時時刻刻注意的課題。

一、存貨管理之主要目的為在使物流總成本降至最低的目標下，決定適當的訂購時機與訂購數量。

存貨之管理即為企業必須考慮何時需補貨（即「再訂購點」）及補貨量的多少（即「訂購量」）。

二、倉儲系統所維持的「存貨水準」會影響企業之顧客服務水準、倉儲成本、倉儲管理費用、存貨陳腐變質之損失、資金利息費用等機會成本。

4-1、存貨（Inventory）之意義與分類

一、存貨為可留用於未來，具經濟價值，而目前暫時處於閒置狀態之資源（自原料至成品或在製品、零組件、機械設備等），其主要功能再於維持組織各項作業順暢進行，並致力於物流總成本的降低。

二、持有存貨之8大理由。

三、存貨的分類。

4-2、存貨成本

一、購置成本（ProcurementCost）。

二、存置成本（CarryingCost）。

三、缺貨成本（OutofStockCost）。

4-3、存貨管理

4-3-1、存貨管理決策

1、存貨的需求分類與管理。

（一）持續性需求（ContinuousDemand）。

（二）季節性需求（SeasonalDemand）。

（三）不規則需求（VeryingDemand）。

二、存貨的重要性分類與管理

（一）ABC分析法步驟。

（二）基本分類準則。

4-3-2、制定存貨管理決策的原則

一、適當存量管制之功效。

二、制定存貨管理決策之八項原則。

4-3-3、制定存貨管理決策的程序

一、檢核存貨目標與實際狀況。

2、確認實際狀況與目標之差距。

3、確認問題的核心。

4、確認存貨的特質。

5、替選方案之擬定與評估。

6、選擇最佳方案。

7、執行。

8、績效審核。

4-4、存貨決策模型－定量訂購模式

一、確定模式（DeterministicModel）。

二、不確定者用機率模式（ProbabilityModel，較複雜）。

4-5、倉儲系統之定義與機能

一、倉儲系統之機能

（一）供需調節機能。

（二）輸送調節機能。

（三）信用機能。

（四）物流據點機能。

二、物流中心與傳統保管倉庫的差異。

4-6、倉儲系統之分類

一、以名稱區分者。

二、以保管型態區分者。

三、以立地區分者。

四、以建築樣式區分者。

五、以建築資材區分者。

六、以倉庫設備區分者。

4-7、自動倉儲系統之種類與運用

一、以儲存物品之特性分類。

二、依建築形式區分。

三、依鋼架形式區分。

四、依倉庫設備形式區分。

4-8、設施區位（FacilityLocation）規劃

一、選擇設施區位影響位址選擇的14項考慮因素。

二、選擇物流設施區位時之四個主要通則。

三、經濟部商業司認為物流中心選擇之七大條件。

四、設施區位選擇決策程序之6大步驟。

4-9、國際物流園區及其區位設置考量因素

一、進出口型物流園區。

二轉口型物流園區

三.加工再進口型物流園區

四.加工再出口型物流園區

4-10、個案介紹－村田機械

一、物流規劃中所提供之服務流程。

二、村田機械提供之系統。

第五章:

交通運輸（transportation）

分航空、海運、陸運（鐵路與公路）。

航空貨運只佔（空運＋路面貨運）和之0.019%（量）、0.049%（公里），可見國內公路運輸之重要。

5-1、鐵路運輸

一、台灣鐵路管理局獨家提供鐵路貨運運輸業務。

二、按收益、運量、延噸公里主要以大宗貨物為主如煤炭（業者自備貨車並建專用側線）、石灰石、水泥、穀物（每噸公里收益最高1.62元），貨種總平均運送距離不到80公里，與公路運輸差距不大。

5-2、公路汽車貨運產業之分類與特性

一、物流配送業、快遞業、宅配業、搬家業為新興汽車貨運業態。

二、按服務對象及收費方式，公路汽車貨運業之分類。

（一）、自用貨運業（private）。

（二）、受雇貨運業（For-hired）。

5-3、汽車貨運業

屬契約式公路汽車運輸業，以載貨汽車運送貨物為營業者。

又稱『整車』汽車貨運業（以整車載重收費）。

5-3-1、營運特性。

5-3-2、進入條件。

5-3-3、費率。

5-3-4、市場規模。

5-3-5、搬家業

5-4、汽車貨櫃貨運業

5-4-1、營運特性。

5-4-2、進入限制。

5-4-3、費率。

5-4-4、市場規模。

5-5、汽車路線貨運業

5-5-1、經營型態。

5-5-2、進入條件。

5-5-3、費率。

5-5-4、市場規模。

5-5-5、物流業。

5-6、快遞業

5-6-1、經營型態。

5-6-3、市場規模。

90年以郵政營收最大，民間則超峰最大，但因市場需求有限，86年時，多存在負利潤率。

6-1、資訊系統的基本概念

一、策略性的挑戰

二..全球性的挑戰

三..資訊架構的挑戰

四..資訊系統投資的挑戰

五..責任與控管的挑戰

6-2、物流資訊系統的特性

一、快速的傳遞資訊。

二、縮短供應鏈管理。

三、物流資訊系統與一般系統之相異處。

6-3、全球化的物流資訊系統

一、全球化營運模式。

二、物流與生產、行銷的結合。

三、物流資訊系統的縱向整合。

6-4、虛擬供應鏈

一、網路訂單之物流配送模式難題。

二、虛擬產品與虛擬配送。

6-5、物流資訊系統的再設計

一、各項標準之建立。

二、物流資訊系統的整合。

三、設備之整合與共同配送。

四、資訊科技的整合運用。

五、全球化的思考。

第七章、企業資源規劃（EnterpriseResourcePlanning：

ERP）

7-1、企業資源規劃的緣起

一、企業資源規劃的定義。

二、現場生產排程（ShopFloorProductionSchedule）。

三、日本豐田推出即時生產（JustInTime，JIM）。

7-2、物料需求計畫（MRP）

一、材料表（BOM）。

二..物料需求計畫。

三、材料單展開單。

7-3、即時生產系統

一、即時供補系統。

二、即時供補系統需克服的問題。

三、JIT生產後，企業可獲之優點。

7-4、企業資源規劃

一、ERP架構。

二、失敗例子之原因。

三、推動ERP之解法。

7-5、企業流程規劃的重要性

1、ERP是產業電子化的基礎。

2、ERP是流程改造的契機。

3、走向依規格生產（MaketoSpecification）的未來。

4、企業內部ERP為走向MaketoSpecification的先決條件。

7-6、由ERP到ERPII

一、資訊系統的角色。

二、資訊系統的範圍。

三、資訊系統的功能。

四、資訊系統的流程。

五、資訊系統的架構。

六、資訊系統的運用。

8-1、電子商務的定義

企業或個人在網路上與其它的企業或個人進行商業或非商業的行為，這些活動可能有：

資訊、購物、貿易、仲介、金融、會計、審計、拍賣、談判、結盟、行銷、供應、教育訓練、配銷等，，甚至更多我們無法想像的活動，都有可能在這個環境中發生；

而這個環境的組成份子包括有：

資源取用者、提供資源及服務者、金融機構、電子憑證認證機構、物流業者、網路連線及服務提供者。

8-2、電子商務的分類

一、以電子商務的交易對象之主動權來分。

二、以電子商務的經營模式來分。

8-3、B2C電子商務網站

一、電子商務網站資訊豐富性對消費者之影響。

二、電子商務網站設計原則。

三、網際網路行銷策略。

8-4、顧客關係管理

8-4-1、建立顧客關係。

8-4-2、顧客關係管理。

8-5、物流電子商務網站

8-5-1、FedEx

8-5-2、百及物流股份有限公司

8-6、電子交易市集

8-6-1、E-Transport

一、公司簡介

二、電子交易市集

第9章逆向物流

9-1、逆向物流的定義

9-2、逆向物流的分類

9-3、逆向物流的特性

9-4、逆向物流的優點與驅動因素

9-5、逆向物流與服務品質之關係：

9-6、結語。

第10章物流組織

10-1、物流組織之發展

一、作業導向階段。

二、管理導向階段。

三、整合導向階段。

10-2、物流組織之型態與設計

10-2-1、物流組織之型態

1、依功能性分。

2、依職權分。

10-2-2、物流組織設計步驟

10-3、物流組織之管理

10-3-1、流程管理

1、流程品質控制。

2、流程再造。

10-3-2、物流組織管理

1、結盟管理。

2、變革管理。

10-3-3、績效衡量

10-4、結語

一、物流組織發展的結構與特色趨勢。

二、物流組織的設計必須考量公司的架構、策略目標及資源分配應用等因素設計適合企業本身最佳物流部門。

第11章、物流系統規劃

11-1、物流系統規劃的重要性

物流服務的提供需求要兼顧自身及顧客的需求：

一、企業產品產量不多且單價又不高時，由一般貨運配送公司配送即可;

二、產量不多，但單價高（如鑽石）時，可由自身『配送部門』親自規劃運輸或由專業第三物流公司進行;

三、產量大且單價高者，企業可成立『物流部門』專執物流服務。

對於要委由外包之物流公司時，企業仍需事先對自身需求作一詳盡瞭解後再實施。

11-2、物流系統規劃的範疇

物流系統規劃如同建立物流網路一般，設計出健全的物流網路有助於企業將產品推向世界各角落。

11-2-1、何謂網路（Network）：

由節線（Arc）與節點（Node）組合（網路圖）

11-2-2、物流網路設計步驟

一、定義物流網路設計流程：

成立物流網路再造小組、設計流程目標、尋找外在資源支援及協助。

二、瞭解現有物流系統運作狀況。

三、尋找替代方案。

四、進行替代方案評估及設施區位分析。

五、選擇替代方案及設施區位。

六、發展一改善計畫。

11-3、應用品質機能展開法探討顧客對物流系統要求的品質

1、品質機能展開法。

二、品質屋（HouseofQuality）

三、小結。

11-4、策略性物流規劃（TheStrategicLogisticsPlan）

11-4-1、何謂策略性規劃。

一、評估顧客與定義潛在目標市場

2、評估與選擇目標市場

3、將供應鏈策略與目標公式化

4、評估供應鏈架構的替代方案

5、選擇供應鏈架構

6、策略性物流計畫的擬定

7、評估與選擇供應鏈成員

8、績效評估與供應鏈修正

11-4-2、策略性物流計畫的發展

1、組織物流工作團隊

2、確認公司策略與目標

3、確認關鍵變數

4、外部審查。

5、內部審查

6、綜合結果

7、回饋

11-4-3、物流計畫。

11-4-4、產業實例。

11-4-5、小結。

11-5、以數學模式解決物流問題

1、最佳化。

2、模擬。

3、貪婪法。

12-1、績效評估定義

其用途為：

1、可作為人事決策的參考

2、藉此找出訓練和人力發展的需求點。

3、檢定人員甄選和人力發展方案的效標。

12-2、平衡計分卡

12-2-1：

何謂平衡計分卡（TheB