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30------------检查准备工作

1.分店店长、店务储备干部必须统一着装、配带胸卡提前10分钟进入工作现场。

2.店务厨务点名例会了解出勤情况，检查员工的精神面貌、仪容、仪表。

3.观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生有问题及时纠正。

4.综合检查店务厨务的备品、备料情况及食品的摆放、保管等各项工作的准备情况，发现问题及时纠正保证饭口工作正常运转。

5.10：

00分，参加店务储备干部主持的店务点名例会。

6.11：

20分，准时与迎宾、店务储备干部站立门前恭候客人的到来。

二、11：

30---13：

30---中午饭口现场督导、营销工作

1.中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，及时发现问题迅速纠正。

2.时刻以单锅为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、速度为中心，发挥主动式的工作方法，提高工作效率，发现问题及时处理。

3.亲自与顾客沟通了解其对服务及出品满意程度妥善处理投诉。

4.协调好店务厨务之间的工作配合，使实际工作有条不紊。

5.饭市过后，督促收银员将大额现金及时入金库（保险柜）。

三、13：

30分---16：

30整--中午午休串岗值台检查工作

1.员工打扫卫生，准备午休。

2.员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题，找出问题的症结所在。

3.点名例会检查仪容、仪表指出中午饭口出现的问题，布置晚饭口工作。

4.检查卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。

5.了解午市销售情况。

6.16：

00（25分用餐5分钟仪容整理）员工晚餐时间，员工轮流进餐。

四、16：

30---21：

30---晚饭口现场督导

1.注意事项：

对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。

2.参加部门领班以上人员召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部署当日工作并强调当日饭市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决，饭市过后，吧台大额现金及时入库。

五、20：

00---20：

30---换班，值晚岗

1.巡视交接班、现场服务及卫生清洁。

2.检查打卡、接岗情况、工作餐浪费情况。

3.检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。

4.总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排。

六、21：

00---22：

00---安排晚班收尾工作

1.根据营业情况和时间做好安全检查、店内水、电、门窗、煤气、宿舍等有无不安全因素。

2.检查剩余食品的保管工作。

3.安排晚班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。

4.做好店长全天的工作日记。

二．储备干部

职务名称：

见习经理

店务领班

全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

1.岗位职责

1.1管辖其指定范围内的领和服务人员，同厨务主任及其它部门联系协调。

1.2明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。

1.3安排员工班次，核准考勤。

1.4提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

1.5经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全。

1.6与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。

1.7与厨务联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。

1.8监督每次盘点及物品保管。

1.9支持召开餐前传达上级指令，作餐前的最后检查，总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种，缺货品种及特别推荐。

1.10直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。

1.11审理有关文件，签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。

1.12督促和提醒员工遵守规章制度，制定考核标准。

1.13推动下属大力推销产品，引导客人消费。

1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金支票及销售量记录。

1.15记好工作笔记反映每日营业情况、服务情况、客流量，客人投诉和建议等。

1.16负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。

1.17经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。

1.18协助店长搞好经营管理工作。

附表

作业时间

作业项目

作业重点

10：

30

准备工作

30点名例会，并分配午市前工作。

检查各区人员精神面貌及服仪。

核实前一天晚班收市工作。

总结检讨前一天工作。

作好饭口前准备工作。

1.督促早晚班做好各责任区清洁工作

2.检查有无缺货现象（菜品、酒水）

3.检查各区域服务用品（个人服务用具和

备品）准备工作了解及说明急推、估清

品项原因。

随时注意员工情绪、思想动态，充分调

动员工积极性，提高工作效率。

检查更衣室、员工信道、寝室等区域卫生情况。

11：

00---14：

00

午市督导工作

督导属下严格按照服务员工作规范和服务

程序进行。

操作和迎宾员一起迎接客人。

注意背景音乐播放效果，空调运转情况。

协调各区人员工作配合状况注意领班、迎宾、及服务人员的动作是否及时，加强早、晚、班服务人员的巡台力度。

了解客人对服务质量、出质质量、投量等方面，意见、建议。

协调店务与厨务人员工作关系，实时沟通。

14：

00---17：

晚市准备工作

00—16：

00早班午休时间。

早晚晚班交接事项。

随时抽查领班、服务员、迎宾、吧台、传菜等岗位是否有脱岗现象。

彻底清洁午市后卫生。

检查晚市服务用品。

协助迎宾员，安排晚市预订。

16：

00---16：

30员工晚餐时间。

30---17：

00店厨务人员大例会。

检查员工精神面貌及服仪。

对前一天及当日发生的问题进行检讨及改善。

安排晚市工作，了解预订餐位。

了解与说

明估清、急推菜品状况。

17:

00---21:

晚市督导

检查、确定晚市准备工作。

督导内容同午市一样。

检查及督促保安准时打开餐厅照明灯、室外霓，虹灯和灯箱。

21：

00---下班

检查收市工作

检查员工细节服务。

安排早、中班下班。

安排晚班工作，填写值班交接日记。

与晚班领班交接工作。

三．职务名称：

储备干部

店务员工

1.1管辖其指定范围内的领和服务人员，同厨务领班及其它部门联系协调。

1.7与厨务领班联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。

1.9支持召开餐前传达上级指令，作餐前的最后检查总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种缺货品种及特别推荐。

1.11审理有关文件签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转。

1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金及销售量记录。

1.15记好工作笔记反映每日营业情况，服务情况，客流量，客人投诉和建议等。

10:

00—11:

检查前日晚班收市工作，察看交接班日记。

00—10：

10早班点名例会，检查员工服仪。

查核员工工作情况。

检查服务用品准备与出库情况。

了解午市菜品估清及急推情况。

检查环境卫生检查各项设施设备。

配合店务储备干部举行的各项活动。

30

午市及午休

站位服务。

检查服务人员是否定岗。

协助服务员服务及撤台。

主动与客人交流。

解决客诉并记录，督导。

塑造餐厅气氛。

合理分配服务员工作。

整合调动工作。

安排值班及休息人员。

检查晚市准备工作。

安排晚市预订餐位。

四．迎宾员

迎宾员

领班

1.2衣着整洁自然大方的站立在规定位置上迎候客人，做好迎送工作。

1.2准时站岗，餐前务必好菜牌，酒水牌，定餐簿，发券登记簿，定餐卡等。

1.3清楚餐厅的布局、台数、座位数、了解每餐预定，桌位安排情况。

1.4主动与客人打招呼问清人数，引领客人到适当位置上，拉椅让座，示意服务员，以便及时为客人服务。

1.5合理分配客人到不同区域，平衡工作量。

1.6对就餐的客人要热情安排接待，不要因客人来早或来晚而怠慢客人。

1.7营业高峰期，如餐厅客满应以诚恳助人的态度向客人解释或请客人在候餐区等候，有空位便立即安排。

1.8客人对所安排的桌位不满意时，应帮助客人另选桌位。

1.9记录客人的意见及投诉，尽可能及时汇报给上级，以便处理。

1.10接受客人的预定或婉言谢绝客人的预订。

1.11参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。

1.12熟记常客的姓名和他喜欢的桌位。

1.13.迎宾带位准确、快捷、清晰、全面、

语音：

微笑、礼貌、清晰、柔和。

五．服务员

服务员

1.1接受领班分配的服务工作，向客人提供优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作。

1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养，清洁。

1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，布件等清洁完好。

1.5保证各种用品，调料的清洁和充足。

1.6了解每餐客人预定和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称，单价，掌握套餐、菜品、锅底、调料、酒水、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜，点酒水，推销餐厅的特色套餐、锅底、调料、菜品。

根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

附表：

餐前

餐中

收档

1.员工进入店内先签到、着工装、拍带工号牌。

参加每日的点名例会。

2.检查上一饭口的卫生整理情况，并对吧台、吧台椅、墙面、镜面、地板、家私、机器设备等清洁整理。

检查上一饭口剩下的酱料小料是否变质，并及时添加。

3.清洗抹布并把清洗完的抹布整齐的叠放在指定的位置，要求洁白整齐、清理电磁炉里面的卫生，并将电磁炉的沟槽的油渍垃圾清理掉，表面无油渍、无斑点、整齐的放在黑色垫板上，并将黑色的点半边沿整齐的于吧台不锈钢边沿一齐。

4.配锅底、准备午市饭口的用量（配锅时要将锅里的水迹擦拭干净、摆放餐垫纸并将餐垫纸放在锅洞中部边沿于吧台边沿为1cm的距离筷子放在餐垫纸的右侧，筷子口部于餐垫纸摆放整齐。

5.检查酒水是否摆放整齐是否缺货并及时补缺、小料（香菜茉、蒜泥、姜片、葱片、番茄片）。

6.骨汤的配比是1：

200（即50克猪骨料加水100斤）、先将猪骨料放在盆里加少许热水调匀再注入汤桶里加入凉水即可。

并将调好的高汤加满汤壶准备饭口时用。

7.检查酒水杯、饮料杯是否擦拭、软饮吸管是否加满盒子、餐巾纸要叠放整齐的放在纸盒里以及一次性筷子是否穿好摆放到位。

8.点菜单夹好整齐的放在家私里、并将个人用品准备好如开瓶器、笔是否带好

9.将公司配送的每份锅底料放在冰箱里内，再将小火锅置于

电磁炉上，并将小火锅的双耳，锅边、锅底、锅盖边沿，锅拿手擦拭干净。

1.餐中要及时巡台、调节电源的大小、及时给客人送餐巾纸、调羹、漏勺、骨盘、并即时为顾客加汤。

2.在为顾客添加小料的同时要及时的问顾客是否忌口（香菜、蒜），及时注意顾客使用的电磁炉是否烧开，并及时拿掉锅盖，擦拭干净放在加私里。

3.熟悉本餐厅的特色菜品，并能准确无误的向顾客介绍本餐厅的特色菜品（套餐、锅底、酱料、软饮），熟悉菜单的价格及新菜品的介绍。

4.餐中的服务用语要求洪亮清晰准确，面带微笑（如正在为顾客点餐的服务人员当听到—某某区域接待几位顾客时、要先放下点餐并后退半步面向来客回答服务用语）

5.餐中要及时为顾客将空盘撤离（你好:

可以将您的空盘撤掉吗？

得到允许后再将空盘撤走）

6.在为顾客上菜的时候一定要向顾客介绍你点的菜品名称，以及当上完其点的菜品时一定要说“你好！

你点的菜品已经上齐”。

7.当顾客用晚餐时要及时买单，并当面点清钱数及面额，以及找零，发票。

8.当顾客用餐完毕离店时要及时说出欢送语“谢谢光临！

请慢走！

”（听到的服务人员要及时给予回应。

）

9.用最快的速度将餐位布置好等待下一位顾客的到来。

1.晚班人员在整理收档工作的时候要把每一个锅盖、台面擦拭干净见本色，家私、餐具、吧椅摆放整齐。

2.将当日未用完的酱料、锅底小料用保鲜膜封好入冰箱。

3.将当日未用完的锅底清点入冰箱，并保鲜膜封口，以备翌日用。

4.洗刷地板、踏步阶、吧椅底部，用具及拖布。

5.将餐中的毛巾洗干净晾晒好以备翌日用。

6.检查各区域的电源开关、插头是否关闭拔下。

查看冰箱温度以及广告门头灯箱是否关闭。

7.盘点的当日原材料的剩余量，必须清点准确，填写在盘电表上，查看水、电、煤当日用量数字。

8.写日记并总结当日饭口的服务疏漏的地方，参加晚间点名例会。

1.12通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.13能迅速有效地处理各类突发事件。

1.14了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.15负责及时补充餐具柜内的各种餐具，以备急用。

1.17主动征询客人对套餐、菜品，锅底质量和服务质量的意见和建议。

1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安保工作对节电、节水、门窗、水电煤开关，空调开关、音响情况及时进行安全隐患排查工作。

1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解、共同做好服务接待工作。

1.21了解并执行餐厅的规章制度。

1.22餐中的服务用语要响亮、清晰、准确。

六．收银员岗位职责

收银员是重要岗位之一反映了店内的工作作风是店内精神文明的窗口，为加强管理及更好的树立店容店貌特制定如下管理条例：

6.1、爱岗敬业，服装整洁，淡妆上岗，站资要端正，面带微笑待客，要用文明礼貌用语。

6.2、收银台的零钱备用金由出纳根据实际情况给予配备，交班时当面点清，两班收银员交班时当面点清岗位物品（发票、热敏纸、贵宾卡、剪刀、笔、胶水等）。

收银员在临交班时，要将其岗位卫生打扫干净。

6.3、收银员在工作岗位上，身上不香携带现金及其他物品。

6.4、收银品要主动向顾客介绍本店的特色产品，引导顾客在本店消费。

应按实标情况，灵活的进行建议性促销。

在营运高峰时，应与服务员、厨房间配合默契，以厨房间反馈的信息为依据，向客人推荐。

6.5、顾客点完菜后，收银员应以唱收付的形式给顾客找零钱，以免出现错找的现象。

现金要与顾客当面点清，不准故意少找顾客钱，如经发现，视情节轻重程度给予罚款处罚。

6.6、收银员不得私自打退单，退单必须有前厅领班或当班经理的认可签字（写明原因），方可生效。

收银员不准将取消单、复制单给服务员叫单，发现一次罚款100元，出现第二次除名。

服务员明知所持的单子为交易取消单、复制单仍继续叫单，处罚同上。

退单必须与原单订在一起，退单时间上下不得超过去30分钟，每班的退单、交易取消不得过多并且不得将退单换成换单。

6.7、收银员不得擅自离岗、串岗，不得与服务员及无关人员在收银台闲谈，不得擅自接单并到打包台叫单。

6.8收银员因工作不慎打错单，除给予罚款外，还要按其产品的成本价予以赔偿。

6.9、收银员应以收银机单子为依据给顾客开发票，如发现开出的发票有误，每份罚款100元。

开发票要注意减少作废份数，领用发票时将旧发票存根交予财务，然后在领发票本上签字后领取发票。

如出现丢失现象，承担税务罚款。

6.10、收银员有其他原因要离开岗位时，必须通知前厅领班或当班经理，将营业款锁好，把留给接替人的备用金点清。

6.11、收银员要以热敏纸上的红色来识别收银机内有无纸张，以防导致点单内容不得重叠而无法识别或因此报表显示不出来，对此收银员应得到相应的处罚5-50元。

6.12、收银员在工作期间，任何人不能到收银台收营业款，收银员不得将营业款给予其他人员，下班将款交给经理或公司指定人员。

6.13、验钞机只是收银员识别假币的一种工具，主要靠收银员的手感与眼观。

收银员如在工作期间内收到假币，不准以找零的形式找给顾客，应主动交予财务另行处理。

如因假币遭到顾客投诉的，收银员除赔偿外，还将给予罚款处罚。

6.15、收银员不得私自乱动收银机系统程序，如因此情况而造成收银机故障，显示不出报表，处以罚款100-500元。

6.16、收银机如出现故障无法输单，不得私自以签单的形式向顾客售货，必须有收银员及当班经理共同签字生效。

收银机修理完毕后，收银员应与当班经理共同签单输入收银机。

6.17、交接班时，营业报表只能由绿经理与收银员共同输出，双方核实后，在报表上签字。

退单、交易取消单应与当班报表上的数额一致，如出现少单现象，一律按短款处理。

对营业收入状况，收银员必须保密，不准泄露。

6.18、严禁飞单，已经发现，立即除名，并追究法律责任。

收银六部曲

一、欢迎顾客

1、顾客进入餐厅秒内微笑，露出四颗牙齿，热情欢迎顾客。

2、顾客走向收银台的过和中微笑致意“先生/小姐，你好，请这边点餐”。

二、点餐

1、客人到收银台点餐时，收银员应向问好，并面带微笑，认真聆听顾客所点的菜品，要表现出白问不厌的态度。

2、在客人犹豫不知吃什么时，收银员应主动问客人喜欢的口味，并根据客人的口味介绍菜品，要能说善变。

3、要积极的向顾客推荐本店的特色菜或近日本店推出的新菜品。

三、建议行销售

1、可以做的建议性销售A：

套餐B：

单价高的产品C：

顾客漏点的产品D:

正在促销的产品

2、不可以做的建议性销售A:

直接向小朋友建议性销售B:

反复做多种产品的建议销售C:

当顾客说“好了，就这些了的时候。

。

”

四、确认点餐内容

将顾客所点餐的内容全部依次向顾客重复确认，以避免遗漏或出错，“先生|女士，您点的分别是。

五、收银

1、收银过程应唱收唱付，确保双方明确无误。

2、将餐费金额明确告知顾客，“您的餐费是。

3、收取顾客现金“收您。

元”收银过程中应仔细检查大钞，找零给顾客，“这是找您的零钱，。

元。

角，请您点好。

”提醒顾客所有现金当面点清。

六、传单并感谢顾客

1、找零结束后“先生/女士，请找地方坐下，我们的伙伴很快为您上餐，谢谢您。

2、将打印小票交给传单人员迅速传单上餐，高峰期间，若传单人员较忙，不在收银台附近，要把打印小票交给顾客，并及时提醒就近传单人员接票上餐。

所有餐点齐后，员工应及时感谢顾客就餐，如果“您的餐点齐了，祝您用餐愉快！

厨房的基本管理制度

为了加强厨房管理，更好完善管理制度，特定厨房管理条例：

如下：

1.厨房所有员工都必须按时上下班，履行签到手续迟到，早退，进入厨房必须按规定着装，佩戴工作牌，保持仪表，仪容整洁，洗手后上岗工作。

2.服从上级的领导与工作安排，认真按规定要求完成各项工作。

3.工作时间内不得擅自串岗，离岗，看书，睡觉等，不准干私事和工作无关的事情。

4.不得在厨房区域内追逐，嬉闹，吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事情，要积极配合前台领班，服务员，服务生工作，不准与前台人员打闹，说笑，说与工作无关的事，禁止搞对象，尽全力为前台做好一切服务工作。

5.菜品加工要做到高标准，精细化，盘盘上称，足斤足两，同样菜品要做到盘子统一，花样统一，颜色统一，形状统一，不准缺斤少两，大小不均，最大程度精工细做，减少浪费，努力做到高标准，高技术的一流厨房出品。

6.不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房的食物变与他人。

7.对于厨房设备，不得带故障操作或将专用设备改作他用，工作人员应自觉维护保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿。

8.自觉养成良好的卫生习惯，要做到随手清洁、及时整理。

9.所有员工有病假、事假，离职提前申请须有书面材料，不得私自离岗。

私自离岗的及矿工情节严重者给予除名处理。

10.每天下班要逐一检查冰箱、排风、设备；

切断刨肉机的等电源开关；

发现问题要及时报修，严禁私自进行处理。

11.采购要有计划，根据当日用量的1.5倍报货，验收人员要熟悉原料的用途使用及保管，严禁杜绝和供应商有任何利益发生，违者扣除当月工资并给于除名通报，严重的将移交公安机关处理。

12.未经领导批准及公司通知，严禁私自带他人进入厨房，违者按重大违纪处理。

厨房违规处罚制度

1.菜品有严重变质的现象，被客人退回。

2.员工偷吃、偷拿厨房的食品、原料。

3.对所负责的冰箱，储藏室管理不善，致使原材料腐烂变质，造成严重失误。

3.故意损坏公司公物与厨房设备。

4.与同事打架斗殴，或谩骂他人。

5.工作时无故脱岗10分钟以上的……

6.上班是不穿工作服、佩戴胸卡、领花、黑色皮鞋、褐色袜子、