某饭店员工实习手册Word格式.docx

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为客人提供细致、周到、规范的KTV接待服务。

4．素质要求

（1）能够根据KTV工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够掌握并熟练使用KTV设备，．善于调动和掌握客人情绪，控制KTV气氛。

（3）能够及时有效的处理KTV发生的意外事故。

（4）具有较强的酒水推销能力。

（5）具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。

5．岗位职责

（1）具体负责KTV的接待服务工作。

包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以

及客人在KTV消费期间的其他服务。

（2）负责KTV营业场地的卫生清洁保养工作。

范围包括：

大厅、KTV包房、吧台、卫生

间、机房控制室、衣帽间等公共场所。

（3）负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作。

（4）负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍各种

酒水饮晶的特点，以提高客人的消费欲望。

（5）认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及

时逐级汇报。

6．工作器具

托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。

7．工作内容

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生。

（4）准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单。

（5）在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。

（6）营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。

（7）客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。

（8）为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务以及其他服务。

（9）积极主动地向客人推销佐酒小食品。

（10）在客人演唱期间，注意烘托整个房间气氛。

（11）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。

（12）最后做好本区域的清洁收尾工作。

8．实习工作项目、程序及标准

（1）营业前的准备工作（表5—1）。

表5—1营业前的准备工作程序表

程序

工作标准及要求

仪容仪表

1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全

2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁

3．受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油

4．头发按要求梳剪

5．化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌

班前会

1．按时参加班前会

2．认真倾听领导当日工作任务的分派

3．将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈

4．接受上级对自己仪容仪表的检查

5．了解当日KTV客人预订情况，需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排

清洁卫生

1．将自己工作区域内的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物

2．将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐

物品准

备与摆放

1．将台面按饭店规定标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品

2．按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品

（2）迎接客人（表5—2）。

表5—2迎接客人工作程序表

问候客人

1．客人到来时，服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人

2．问候时服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视着客人

3．如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏

4．如果客人中有女性应先向女士问候

引领客

人人座

1．伸手示意客人进入KTV

2．在客人左前方1.5米处为客人引领

3．在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务

4．到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。

如果客人不喜欢服务员所指定的房间，则可以由客人自己选择房间

（3）台面服务（表5—3）。

表5—3台面服务工作程序表

向客人展

示酒水单

1．客人人座后，1分钟之内开始服务，首先点燃烛台

2．服务员站立于客人右后侧，将酒水单的第一页打开，双手礼貌地递送给客人

3．递送给客人酒水单时，应遵循先女后男，先宾后主的服务顺序

为客人开单

1．将酒水单递送给客人后，应给客人一定的选择时间，然后再询问客人是否可以开单

2．注意要听清楚客人所点要的酒水名称和数量（或分量）

3．开列的酒水订单应字迹工整，内容完整

4．记录完毕后应向客人复述一遍其所点酒水

5．注意在开单过程中，应注意向客人积极地推销产品，争取客人最大限度的在歌舞厅消费

6．当客人点要进口蒸馏酒或一些特殊饮品时，要问清客人所点要的分量和如何饮用，并记录下来，以便调酒员的制作

7．开单结束后，礼貌的向客人道谢并请客人稍时等候

酒水订

单的传递

1．服务员开单完毕后，应将一份酒水订单迅速的交于调酒员为客人调制或斟倒酒水

2．将另一份酒水订单交账台收银员及时记账。

以避免漏账

服务酒水、

小食品

1．将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌

2．在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人的视线，一般采取半蹲式服务

巡台

1．服务人员应注意随时观察自己服务区域内的客人的需求动向，及时予以满足

2.及时为客人添加酒水和小食品

3．为吸烟的客人点燃香烟

4．将脏的用品和不需要的物品及时撤离台面（烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等）

（4）结账与送别（表5—4）。

表5—4结账与送别工作程序表

账单内容

l.酒水、小食品的费用

2.点歌费用

结账

1.客人发出结账的信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人的账单

2．核实账单的金额是否准确，台号是否有误

3.准备好账单夹和签字笔

4．当客人提出结账要求时，方可为客人结账

5.将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说：

“对不起，先生，这是您的账单。

6．将账单第一联及找的零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人

7．如果客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意核对笔迹是否同信用卡上的背书相同，并由收银员检查信用卡是否可以使用

8．如果客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，核对房间号码是否有误

道别

当结账手续完成后，如果客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本KTV

（二）台球厅服务员

康乐部台球厅。

2.管理层级关系

台球厅领班。

台球厅服务员

为客人提供细致、周到、规范的台球厅接待服务。

（1）能够根据台球厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够掌握并熟练地为客人示范台球的比赛方法和技巧，讲解台球的记分方法和游戏比赛规则。

（3）能够及时发现台球厅的设备设施运转中的非正常情况，，并采取相应地对应措施。

（4）能够及时有效的处理台球厅发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。

（5）具有较强的饭店产品推销能力。

（6）具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。

（1）具体负责台球厅的接待服务工作。

包括领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务以及客人在台球厅消费期间的其他服务工作。

（2）负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。

大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。

（3）负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作。

（4）负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。

（5）认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。

（6）及时处理台球厅发生的突发事件。

6．工作器具

滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。

7．工作内容

（4）准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。

（5）营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。

（7）热情主动地问候每一位来消费的客人。

（8）为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。

（9）按客人的游戏比赛要求将球在台面上码放好。

（10）积极做好饭店产品的推销工作，最大限度的引导客人消费。

（11）及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。

（12）客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物。

（13）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。

（14）最后做好本区域的清洁收尾工作。

8．台球厅工作程序及标准要求（表5—5）

表5—5台球厅工作程序表

营业前的

准备工作

1．打卡签到，整理好自己的仪容仪表

2．按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派

3．清洁整理卫生环境，包括地面、台案等

4．将台球案罩布折叠整齐，放在规定的位置上

5．检查台球及辅助用品是否齐全

6．各岗位服务人员到岗，等候客人的到来

迎接工作

1．迎宾员问候，引领客人至台球场地

2．服务台人员为客人做好登记，并收取押金

3．将客人引领至球台

4．如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免相互干扰

台球服务

1．打开球台照明灯

2．按照客人的要求，码放好台球，摆好台面

3．将球杆和记分板为客人准备好

4．如果客人是进行比赛，服务人员应主动当好裁判

5．如果客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球的规则并做好示范

6．服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内的良好秩序

7．服务员应主动征询客人需要何种饮品，做好推销工作

送客服务工作

1．客人消费结束时，服务员应清点台球，擦拭台面，收好球杆，并将球台照明灯关闭

2．请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付

（三）网球场服务员

康乐部网球场。

网球场领班。

网球场陪练员、网球场清洁工、网球场酒水员、网球场收银员。

为客人提供细致、周到、规范的网球场接待服务。

（1）能够根据网球服务工作规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够为客人做网球运动示范，了解网球的记分方法和游戏比赛规则以及裁判知识。

（3）能够维护和保养网球运动器械及设备设施；

并能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，并采取相应的对应措施。

（4）能够及时有效地处理网球场地内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。

（1）熟悉网球运动服务的各项规程以及网球活动的特点和基本知识。

（2）负责网球运动项目的预订、开单、接待服务工作。

（3）负责网球场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，使其各项卫生指标达到规定的标准。

（4）负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。

（5）负责维护保养网球场的设备设施，保证其运转正常。

（6）负责维护保养运动器械，使其处于良好的运转状态。

（7）负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。

（8）在客人运动休息期间，为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。

（9）认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。

托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱等。

（3）清洁本服务区域内环，境卫生。

（5）营业前收集好当日天气预报并公示于网球场人口处。

（6）如果是室内网球场应将温度调控在18—20℃，湿度在50％～60％间。

（7）将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。

（8）清洁整理网球场地卫生。

（9）将各种运动器械归类摆放整齐。

（10）检查网球场内的设备设施运转是否良好。

（11）当客人来到网球场消费时，主动、热情地上前迎接。

（12）迅速为客人办理消费登记手续。

（13）向客人提供网球和网球拍的租借服务。

（14）引领客人进入网球场地。

（15）向需要的客人提供陪练服务和担当裁判工作。

（16）客人运动间歇时，及时向客人提供面巾和洒水饮料服务

（17）客人运动结束时，检查客用设备是否完好。

（18）依据标准迅速为客人办理结账手续。

（19）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。

（20）营业结束时，认真填写交接班记录。

（21）清理网球场，将各种运动器械归类入库保管好。

（22）关闭网球场的电源，锁门。

8．网球工作程序、标准及要求（表5—8）

表5—8网球服务工作程序表

程序

营业前

3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐

4．将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置

5．将钟表时间核对准确

6．将气温、湿度及日照情况写在公告栏上，如是室内网球场还应向客人公布室内温度、湿度

7．检查所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常

8．检查更衣柜是否留有杂物

9．将各种表格及必需品准备齐全，放于规定的位置

迎接服

务工作

1．营业前10分钟按标准服务姿态站立在规定位置

2．当客人到来时主动热情地问候客人

3．引领客人至服务台办理网球运动登记手续

4．主动协助客人挑选网球拍和网球

5．引领客人进入网球场地

网球服务

1．为需要陪练的客人提供陪练服务

2．为进行比赛的客人担当裁判工作

3．为初学的客人做网球运动示范

4．对客人出色的击球报以掌声鼓励

5．在客人运动的间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务

结束收

尾工作

1．客人运动结束时，检查客用设备是否完好

2．依据标准迅速为客人办理结账手续

3．礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临

4．营业结束时，认真填写交接班记录

5．清理网球场，将各种运动器械归类入库保管

6．关闭网球场电源，锁门

（四）健身房服务员

康乐部健身房

健身房领班。

健身教练、健身房清洁工、健身房酒水员、健身房收银员。

为客人提供细致、周到、规范的健身房接待服务。

（1）能够根据健身活动服务工作规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够为客人示范各种设施、器械的锻炼使用方法。

（3）能够维护和保养健身运动器械及设备设施；

并能够及时发现运动器械及设备设施在运转中的非正常情况，采取相应的对应措施。

（4）能够及时有效的处理健身房内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。

（1）熟悉健身房的基本知识和服务技能。

（2）负责客人健身活动的预订、开单、接待服务工作。

（3）负责健身房、更衣间和淋浴室的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，便其各项卫生指标达到规定的标准。

（5）负责维护保养健身房的设备设施，保证其运转正常。

（6）负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。

（7）劝阻客人使用超过力所能及的运动器具，以防身体伤害事故的发生。

（8）随时注意现场的活动情况，避免意外事故的出现。

（9）在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。

（10）认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。

6，工作器具

托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、登记衣、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、氧气袋、护腕、护膝、滑石粉、磅秤等。

（5）营业前应将温度调控在18—20℃，湿度在50％一60％间。

（6）将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。

（7）清洁整理健身房场地卫生。

（8）将各种运动器械归类摆放整齐，布局合理。

（9）检查健身房内的设备设施运转状况是否良好。

（10）当客人来到健身房消费时，主动、热情的上前迎接。

（11）迅速为客人办理消毒登记事务。

（12）引领客人进入活动场地。

（13）为客人准确、及时地提供健身指导工作。

（14）客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务。

（15）及时处理活动场地内不安全的因素。

（16）客人运动结束时，检查客用设备是否完好。

（17）依据标准迅速为客人办理结账手续。

（18）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。

（19）营业结束时，认真填写交接班记录。

（20）清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐。

（21）关闭健身房电源，锁门下班。

8，健身房工作程序、标准及要求（表5—9）

表5—9健身房服务工作程序表

6．检查所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常

7．检查更衣柜是否留有杂物

8．将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置

9．将营业时的客用毛巾、浴巾、短裤等准备齐全

10．检查酒吧内的用具、餐具、酒具和酒水及小食品的准备情况

1．营业前10分钟按标准服务姿态站立于规定位置

3．引领客人至服务台办理健身活动的登记手续

4．征询客人的具体需求，开出单据，引领客人交款

5．询问客人有无其他要求，是否租借饭店提供物品

6．为客人指示更衣间的位置

7．引领客人进人健身场地

8．主动向客人介绍各种健身器具的性能及效用，由客人自我选择健身器具锻炼身体

健身服务

1．客人选择好健身器具后，服务员应主动为客人对健身器具进行调试，检查计量单位是否准确

2，为客人准确、及时地提供健身指导工作，讲解明确，动作规范

3．对初次来健身房的客人或常客遇到新型的健身器具，服务员应提供示范，同时向客人讲明注意事项

4．在客人健身活动的过程中，服务员设法做些安全保护措施，以防意外事故的发生

5．根据客人需要为客人健身提供辅助服务，如为比赛的客人记分、排名次

6．在客人运动的间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务

交接班

及营业后

结束工作

1．早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字

2．交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况

3．交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚

4．晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单的整理及清洁

5．晚班服务员应迅速进入工作角色，不能让客人产生服务断档的感觉

6．营业结束前服务员应将营业用品整理归位

7．将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房

8．将当日营业单据核对并统一交健身房主管

9．营业结束时，认真填写交接班记录

10．清理健身房现场，将各种运动器械清洁整理归位

11．关闭健身房电源，锁门下班

（五）水会服务员

康乐部温泉水会。

水会领班。

水会服务员

为客人提供细致、周到、规范的接待服务。

（1）能够根据温泉水会服务工作规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够为客人示范各种设施的使用方法。

（3）能够维护和保养室内的设备设施；

还能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，并采取相应地对应措施。

（4）能够及时有效的处理室内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。

（1）熟悉服务的各项规程以及特点和基本知识。

（2）负责水会服务的预订、开单、接待服务工作。

（3）负责场所的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，使其各项卫生指标达到规定的标准。

（5）调节好室温和蒸汽密度。

（6）负责维护保养设备设施，保证其运转正常。

（7）主动向客人提供浴巾、香皂、拖鞋