商场营业员培训手册Word文件下载.docx

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（8）不准代存私人物品。

（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。

（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。

（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。

（3）售货服务要求

（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。

对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。

对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。

对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。

总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：

对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。

更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。

当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临”与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。

即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。

应当使用规范的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临”与顾客道别。

不得有冷淡或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。

只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。

当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。

但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。

（4）店面纪律

（1）不得迟到、早退。

营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的《员工出入证》按顺序和指定的通道进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。

每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。

（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）

（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

（4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。

（5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。

（6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、

喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。

（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。

（9）不得在店内带小孩、干私活。

（10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。

（11）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。

（12）不得酒后上岗。

（13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。

（14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。

（15）商业广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。

（16）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

（17）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。

（18）不准强买强卖。

禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。

（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。

禁止商品摆放到店以外的任何区域。

（5）营业员出入证管理要求

（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。

如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。

在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。

（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》

（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。

（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。

第二章经营管理

一、商铺管理

（一）卫生管理：

1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”。

（1）三洁：

商品洁。

货架、货柜、橱窗洁。

服务设施、道具洁。

（2）四无：

地面无杂物。

无痰迹。

无瓜果皮。

无纸屑、烟蒂。

（3）六不见：

货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。

2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。

3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。

4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。

5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。

6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。

（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：

1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不

占道摆放。

2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。

3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。

二、商品管理

1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。

2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。

3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。

4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。

严禁随意口头打折降价。

5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规定。

三、日常经营管理

（一）进、退场时间及管理：

1、各商户营业人员必须于广场开店前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当

日所需货品，登记台帐，做好营业准备。

2、步行街商户营业员一律走员工消防通道，凭《员工出入证》进入步行街各商铺。

3、员工通道开启时间为营业开始前60分钟至30分钟。

4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。

5、营业结束后员工通道开启时间为营业结束后10分钟至30分钟。

6、任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工，广场管理人员有权拒绝其入场或退场。

（二）商品进出广场管理：

1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。

2、在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。

3、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。

4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。

5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。

（三）兜售商品、派发传单管理：

1、未经商管公司批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品及招工等。

2、如需派发传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。

（四）店内照明、音响及其它管理

1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至于铺外看到。

2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。

音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。

3、未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）

4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也因妥善处置，尽量减少异味的散播）

（五）POP管理

1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。

2、POP内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、“跳楼价”等宣传忌语。

3、必须明示活动时间期限和优惠范围。

文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示。

4、POP挂放标准：

POP按照商管公司营运部统一规定，张贴于POP架，并放于商铺内指定位置。

5、商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前1日以上报商管公司营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。

6、商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。

第三章消防（安全）管理

一、用水、用电、用气、空调安全管理

1、商铺内水、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理。

2、需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。

3、需保证这些设备、设施周围无障碍。

4、每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。

5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向广场有关部门报修。

二、消防（安全）管理

1、本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟。

2、如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行。

3、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。

4、不得擅自触动消防设备、设施。

5、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：

（1）立即通知商管公司监控中心。

（2）请远离受洒水影响的地方。

（3）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。

（4）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。

（5）商管公司将会安排清洁工清除地表积水。

（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。

（7）通知保险公司及提出索赔。

三、电梯（货梯）管理

（一）电梯使用

1、广场内的扶手电梯及观光电梯开放时间为早：

10：

00至晚8：

00

2、扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。

（二）货梯使用

1、货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。

2、商户如有需要，可于使用前1天以书面形式通知商管公司有关人数、物件等内容，以便安排使用货梯。

3、在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。

四、治安（刑事）事件、突发事件管理

（一）内部营业人员纠纷处理：

1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。

如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。

（二）治安（刑事）事件处理：

1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。

2、尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。

（三）突发事件处理：

1、停电：

当商铺遇到停电：

（1）关闭所有电器设备（照明灯除外）

（2）在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。

（3）广场会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。

（4）在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便广场顾客及商铺营业人员撤离。

商管公司会安排工作人员疏导人流，届时，所有升降梯及扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开广场。

2、燃气泄漏：

（1）立即通知商管公司和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。

（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等）严禁吸烟或点火，及时疏散人员。

（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。

（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。

3、电梯困人：

（1）发现后立即通知商管公司。

（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。

（3）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，工作人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。

4、水浸：

（1）遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。

（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层。

（3）切断受浸部位电器用具的电源。

（4）避开通电的电线。

5、强风：

在预报强风来袭前，商管公司会在广场显眼处张贴强风警告标志（通知），请采取下列防风措施：

（1）关紧所有门窗。

（2）商管公司会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。

（3）检查广场内外及天台下之渠道是否畅通。

（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

（5）请随时与广场保持联络。

（6）强风过后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。

6、地震

（1）不准使用电梯。

（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。

（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。

（4）地震时不要躲在楼梯底下。

（5）准备应付可能的余震。

（6）如商铺受破坏，立即通知商管公司工作人员。

五、疏散撤离程序

顾客及营业人员的安全是商管公司全体人员最关注的事情。

在需要疏散广场内人群时，商管公司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。

届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散铺内顾客：

1、保持镇定。

2、指示铺内顾客前往最近的出口离开广场。

3、协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。

4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开广场，商管公司会通知何时可以安全返回广场。

第四章公共服务指南

一、营业时间

1、商业广场全年365天营业。

每天营业时间为早9:

00–晚8:

00。

在节日前夕或期间（如国庆、农历新年等），广场营业时间如需调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。

2、如果商户希望提早、延长或更改营业时间，须向商管公司提出书面申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。

二、照明时间

1、公共区域开放时间为早：

9:

45–晚7:

15，在节日前夕或期间（如国庆、农历新年等）广场营业时间如需调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。

2、广场内某些行业调整营业时间，须报商管公司审批。

三、电梯使用时间

扶手电梯及观光电梯开放时间为早：

四、空调开放时间

广场内中央空调正常供应时间为早：

10:

00–晚7:

30。

五、总服务台

1、设于步行街一层，工作时间为早：

商户可利用该服务台查询有关广场服务的资料。

2、为商户提供的服务：

（1）无偿服务：

接待咨询和留言，接受建议和意见，各类报刊、杂志、邮件、包裹和报纸代收代发等。

（2）有偿服务：

提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。

六、卫生间

广场内各楼层设有男、女公共卫生间。

（非营业时间，部分公共卫生间可能上锁及暂停开放使用，工作人员会放置适当指示牌）

七、停车服务：

1、客用机动车（包括摩托车）由商业广场车场南入口进入地下停车场，车道限高米。

停车场按停车时间收取场地使用费，车主也可向商管公司申请地下车库长期停放，按月收费。

2、自行车（包括助力车）摩托车、三轮车等由自行车专用通道进入地下一层，在指定的地点停放。

3、商管公司对本停车场内发生之任何损坏、伤亡及失窃，恕不负责。

八、紧急电话：

火警：

119

匪警：

110

医疗救护：

120

电话故障报修：

112

总服务台电话：

商管公司营运部电话：

商管公司物业部电话：

商管公司工程部电话：

商管公司投诉电话：

九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程

（一）制作POP

1、商户在总服务台领取POP申请表。

2、提前1天交给总服务台并交纳费用。

3、由总服务台在1个工作日内交给企划部制作。

4、制作完毕后由企划部交给服务总台。

5、总服务台通知客户。

6、客户领取签收。

（二）申请广播宣传

1、广播稿播放申请：

由商管在每日营业结束前将原稿送至总服务台，并填写《广告播出审批表》。

2、总服务台交营运部经理审核同意后交广播员。

3、广播员签收后按营运部审核意见准时播出。

（三）申请报修

1、到总服务台报修或进行电话报修。

2、由总服务台填写《维修工作单》并派单给工程部。

3、总服务台在1个工作日内反馈给商户。

第五章违规处理

为营造商业广场时尚、休闲、优雅购物环境，树立商业广场良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：

违规事项

违者罚金（人/次/元）

1、未依本公司之报到手续办理入/离职者

2、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。

3、未准时开、闭店营业。

4、早会未到、迟到或早退者，月累计三次者。

5、全馆晨会或重要会议未到、迟到或早退者。

6、服装仪容不符合规定者。

7、未依指定进、退场路线进出，未持员工卡进入商场者。

8、未依规定迎送宾客者。

9、未依指定路线搬运物品或进、退货者。

10、在店内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及处理私人事务者。

11、营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者。

12、趴、蹬、靠店内货架，做不礼貌、不文雅的动作者。

13、因上货、结帐、点款和拨打电话而不理睬顾客。

14、与顾客、广场工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者。

如

情节严重则要求撤换之。

15、营业时间店内无人或在营业时间内闭店做与营业无关的工作者。

以上

16、损毁商场内外公共设施及物品者。

并应承担赔偿责任。

17、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、四无、六不见”者。

18、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者。

19、出售假冒伪劣商品者。

20、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任。

21、商铺内经商管公司审批同意后自设的音响，音量超过商场音响音量，并影响其它商铺的经营者。

22、私自拆装大小立柱广告位上的广告画者。

23、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂POP、影响商场整体形象者。

24、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认。

25、未给顾客开具发票而受顾客投诉者。

26、商品退换时未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投诉。

27、于店内或广场非吸烟区内吸烟者。

28、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者。

29、不服从防火管理之指挥者。

30、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任。

（说明：

商业广场以营运服务和管理为主导，违规处罚仅是手段，请各地商管公司参照执行）

上述规范中，商户营业人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。

属营业员拒绝缴纳罚金的，商管公司有权从该商户统一经营管理的质量保证金中作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。

未及时补足的，按照欠费处理。

属商户行为的，商管公司有权从该商户统一经营管理保证金中作相应扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。

商管公司在管理中将尽量以教育为主，望广大营业人员主动遵守。

第六章营业员基礼仪规范

一、营业员服务基本用语

顺序

基本用语

动作

等待状态

站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品

向顾客接近

“欢迎光临”，“请随意挑选”

自然地接近顾客

面带微笑，态度自然

商品提示

“先生（小姐）您好，这是……”

须以双手拿东西

将商品朝向顾客

商品解说

强调商品的优点、性能

成交

谢谢您，这是XX元，谢谢

收货款

收您XX元，谢谢！

对不起，请您稍等一下好吗

当客人面核对现金，记住客人特征

入帐与包装

对不起，让您久等了！

商品及零钱交给顾客

找您XX元，请点收！

谢谢！

说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出

介绍其他商