火锅城商业计划书Word文件下载.docx

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　　宾客与服务员见面,最先得到的不是服务,而是一种感觉,这种感觉来自于员工的外在形象。

一张冷漠的面孔,无论说出多么动听的欢迎之辞,任何人都不会有被欢迎的感觉。

为了宾客的第一印象,我们开展了微笑第一环节。

这个环节是微笑”三要素——表情、身形、语言”,核心是让宾客无论在酒店的任何地方,遇到任何一名员工,都有一个良好的第一印象。

　　第一个要素是表情。

要求员工眼神要专注,面部肌肉要放松,嘴角要上翘,嘴唇要张开,露出八颗牙齿。

　　第二个要素是身形。

要求员工脚跟并拢,两腿伸直,右手握左手置于小腹前,上体30度鞠躬。

　　第三个要素是语言。

要求员工自然、亲切地使用敬语。

　　为了把微笑”三要素”落到实处,员工进店后,听到的第一句忠告是:

”不能对宾客微笑的人,不适合在易客工作。

”接受的第一节培训课是:

怎样练习微笑。

我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框,分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。

同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗,我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

3.公司概述

苏州易客山庄火锅城成立于,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型直营餐饮民营企业。

在苏州,我们拥有四个现代化物流配送基地和一个原料生产基地,构建了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

多年来,海底捞在服务差异化战略指导下,以”持续保持顾客满意度”为宗旨,致力于为顾客提供”贴心、温心、舒心”的服务。

4.业务分析

4.1公司使命

主要经营各种特色火锅,达到百分百的顾客满意度,让顾客吃的开心,舒心,放心。

让顾客体验一种不同于现代的古代风格的火锅,过一把武侠瘾,感觉像穿越到古代;

同时在一些包厢里还能够边吃火锅边唱歌,顾客能够体验到一种宾至如归的感觉。

4.2业务范围

经营各种特色火锅,主打的是狗肉火锅,该狗肉火锅汤料具有很高的营养价值,具有清热解毒和健胃整肠,消食、止痛和祛风寒以及温中、理气、消痰、散热止痛的不同功效的狗肉火锅锅底。

同时店内还推出其它系列的火锅,①无辣火锅②全羊火锅③泡椒火锅

④清香型火锅⑤藏药火锅

⑥驴肉火锅

⑦肥牛火锅

店内还有各种火锅蘸酱,其中特色肥牛火锅蘸汁,肥牛火锅沙茶酱。

还有其它的花生酱,芝麻酱,乳酱等等之类的酱。

店内设有大厅和包厢,所有的都是以武侠的风格设置的,包厢向内设有K歌,朋友聚会能够能够边吃边唱歌,曾经之间的感情。

4.3每项业务配套资源

1.人力资源管理

全职方面

员工入职方面,先三天理论培训,然后三天岗后代训,若培训全部合格,即可正式入职。

入职后第一个月实习期,基本工资为1800元,第二个月开始为正式员工,基本工资为2200元,分别设立服务员、星级服务员、代训员（其中分为一星代训,二星代训）、辅导员（其中分为一星辅导员,二星辅导员）、主管（其中分为一星主管,二星主管、三星主管）。

每位全职员工都是公司的股东之一,所有全职员工共同占有公司的10%股份,参与年底分红。

2.兼职方面

培训全部合格后,第一个月为实习期,基本工资为9元每小时,第二个月以后为正式员工,基本工资为11元每小时。

每个兼职员工每月工时不得超过120小时。

每个月15号发工资,每月月底开一次员工Party,总结当月销售情况。

计时工只分为普通计时工和星级计时工,星级计时工为12元每小时。

计时工不持公司股份。

3.蔬菜来源与周边的农民签订单对单的合同,只为我们提供纯绿色无污染的蔬菜。

所有餐具服装找专门的生产厂家定做,做到独一无二。

4.4明确业务定位

大众型火锅店是火锅店中的主力军,其数量最大。

经营品种比较单一,原材料以中低档为主,风味以当地大多数人能够吸收的口味为主。

这类火锅店以自身的特点、规模、档次、服务的差别,在顾客中各有自己的地位与形象。

有自身的独有特点,价格适中与火锅成本较低和风味大众化关系密切,座位率与周转率较高。

大众型火锅店具有价格与大众化联合,经营方法机动多样,服务对象面向大众消费者、经营管理方法联合自身实际等特点。

而易客山庄是一家符合大众消费的中档火锅城,消费人群大都是前来逛街,旅游的人群。

4.5制定目标

火锅城既然经营,肯定是要赚钱的,易客山庄也不例外。

我们的目标:

火锅美食头等舱,力争成就为餐饮行业品牌第一,健康第一,品质第一。

未来3年,建立分店总数10家。

成为苏州地区的第一品牌企业;

未来,以开放的经营思路和管理理念,加速企业经济快速发展,力争在全国建立分店400家;

我们的人才策略:

高度重视企业的科技人才、管理人才及所有员工。

并将公司10%的股权给员工,用奖励的政策和方式分配给对公司有贡献的人员。

我们的企业原则:

质量,信誉,人格

5市场和销售战略分析

5.1产品

中国的火锅花色纷呈,百锅千味。

著名的如重庆的麻辣火锅,麻辣

醇香,名扬天下;

广东的海鲜火锅,钙骨火锅食而不腻,味美无穷。

北京的羊肉涮锅风味别致,吊人胃口。

另外,杭州的”三鲜火锅”、湖北的”野味火锅”、东北的”白肉火锅”、香港的”牛肉火锅”、重庆的鸳鸯火锅、子母火锅、上海的”什锦火锅”等,也风味别具,诱人馋涎,堪称为寒冬里的”席上春风”,为食客们所津津乐道。

而易客山庄主打火锅为狗肉火锅:

其特点是将狗肉和狗骨汤或狗肉汤主料和其它调料构成的辅料混合,该狗肉火锅汤料具有很高的营养价值,可配制成具有清热解毒和健胃整肠,消食、止痛和祛风寒以及温中、理气、消痰、散热止痛的不同功效的狗肉火锅锅底。

同时店内还推出其它系列的火锅,①无辣火锅,适合于喜欢无辣口味和身体不宜食用辣椒的人们食用,汤近于白色,香气宜人,味道鲜美。

②全羊火锅,选用羊肉、羊心、羊肺、羊肝、羊肚、羊肾、羊眼、羊耳、羊舌、羊蹄、羊尾、羊骨髓、羊肠做主料。

其肉香、味鲜、色美,营养丰富,且有益于保健。

③泡椒火锅

④清香型火锅,火锅火锅调料营养丰富,口味清淡;

火锅调料属于清香型,味道鲜美。

⑤藏药火锅

⑥驴肉火锅,保持驴肉的鲜嫩,并具有提香、润肺、益肝、健脾开胃之功效。

驴肉火锅,汤鲜味浓,风味独特,润肺、益肝、健脾开胃,补气养血,养心安神。

⑦肥牛火锅火锅汤汁和涮出的食品中补充了具有滋补、保健的物质,增强了火锅的食疗功能。

5.2目标市场定位

1、火锅城市场细分

（1）地理细分

观前街是苏州著名的商业街,每天人流量巨大,人群来自天南海北,远的南至海南北至新疆,相当于跨越了整个中国。

南方地区气候温和潮湿,多种植水稻,蔬果也也比较发达,因此,人们偏爱米饭,蔬果等这些新鲜食材,口味比较清淡。

而北方地区气候干燥,水稻也不是很发达,人们比较喜爱馒头、面食等这些便于储藏的事物,为了方便事物的储藏,辣椒,大蒜等作料便成了北方人必不可少的了,因此相比较南方人而言北方人的口味就比较偏重。

因此我们根据顾客的口味不同设有不同口味的汤料等以供顾客自己选择。

（2）人文细分

我们是以前来逛街,旅游的人为主的火锅城。

前来购物,逛街的人群大都是一群人,很少有单个人的,因此我们根据顾客的具体情况设有大厅和包间以供顾客选择。

（3）心理细分

人们追求的生活方式不同,对商品的喜爱和追求就有差别。

顾客的满意标准不一样,有的顾客喜欢干净卫生的就餐环境,有的顾客喜欢食材的新鲜程度,有的顾客喜欢优惠的价格,有的顾客喜欢好的服务态度,有的顾客喜欢能够吃到满意口味的事物。

我们要根据顾客的不同心理给顾客绝对高品质的服务。

（4）行为细分

按照消费者进来消费的程度,我们能够把之分成常规消费者、初次消费者和潜在消费者,我们会根据消费者的具体消费情况给与一定的优惠。

按照购买的时机不同我们能够分成节假日和非节假日,节假日消费者会普遍增加,为了能够在节假日更好的吸引顾客我们会有一定的节假日消费活动,根据节日气氛设定合理的消费吸引顾客。

2、目标市场选择

（1）目标市场的确定

易客山庄是逛街购物人群和旅游人群以及周边小区的顾客群为目标市场的绿色主题火锅城。

易客山庄面200㎡,中等规模,可是对于面积当对紧张的观前,这个大小的店面在观前街附近还是不错的。

观前街的客流量巨大,市场很广,而且大家的消费水平属于中等及其以上,我们易客山庄火锅城有相较而言较大的市场潜力。

在观前街,我们最常见的是KFC,麦当劳之类的快餐店,以及一些小吃像火锅店这样大规模的便于多数人一起就餐的餐馆并不多,因此,我们有着较为不错的竞争优势。

在这个有着竞争优势,大市场规模的条件下,我们火锅店进入目标市场是有利可图的。

（2）目标市场营销战略

我们易客山庄以武侠主题为主,个性突出,主题新颖鲜明,是一个具有自己特色,不同于其它餐馆的火锅店。

我们实行集中性目标市场行销战略,我们不以追求整个市场为目标,而是全力以赴,经营具有特色的产品或”拳头”产品去占领市场,在局部市场上取得明显优势。

这种战略也成为”弥隙”战略,即弥补市场空隙,它更适用于像我们易客山庄这种资源薄弱的中小企业。

中小企业如果与大企业硬性抗衡,弊多利少,必须学会寻找到对自己有利的小生存环境。

用”生态学”的理论来解释,必须找到一个其它生物不会占领、不会与之竞争,而自己却有适应能力的微观生存环境。

中小企业能够针对某一两个细分市场的需求,实行专业化、大批量生产,能够节约生产成本和营销费用,提高企业投资利润率,扩大市场占有率,提高企业知名度。

易客山庄以绿色为主题,主要营销火锅,以把火锅店的服务做到最好为主要目标,吸引而且让顾客变成我们的忠诚顾客。

3、市场定位

（1）市场定位战略

1、高低结合法:

在开业初期,以高质量火锅、高水平服务、较低廉的价格迎接顾客。

能够很快赢得顾客、树立形象、打开局面,实现正常经营。

2、高高结合法:

起点高,效益也高。

以高质量火锅、高档次的环境、高品位的装修、高水平的服务吸引高层次的顾客。

风险大、利润也大,进入良性循环后收益也很大。

3、品牌垄断法:

独特的锅品、独特的配方、专利火锅产品,可用较高的价格经营火锅,但品种的风味特色要保持不变。

4、大众化法:

以大众火锅品种、大众化的价格低价供应,以薄利多销为主。

（2）市场定位的意义

我们易客山庄火锅店选择准确的市场定位,以此市场定位为战略,打进观前街这一片市场,做到一个好的服务。

5.3优势

优势是指企业可借以实现其战略绩效目标的内部有利特征因素。

”易客山庄”以别具风格的主题,特色的服务以及新鲜的食材占据明显的优势,总结起来主要有以下几点:

1、消费群体大

”易客山庄”拟定于观前街附近,这里具有极佳的地理位置优势,每天有大量的人群,大多是前来购物,旅游,人流量超大,特别是周末节假日,各种层次的人群都有,具有不可忽视的消费潜力。

2、产品质量有保证

所有火锅食材的蔬菜类均采用直接联系周边农民的方法,与农民签订合同,所有农民按照我们的方式种植蔬菜,一种纯天然的无污染的,肉类以及水产类都在周边的农场靠农民养殖,并经过专门的加工处理,保证食材的新鲜,安全。

3、价格实惠,物美价廉

”易客山庄”火锅店保证货源的稳定,从而使成本减到最低,走薄利多销路线,适应了大众的消费水平,又保证顾客能够以最低的价格吃到最好的食物。

4、服务特色化

”易客山庄”的装潢效果以及桌椅餐具均为仿古设计,古色古香。

同时,”易客山庄”的服务员都经过专门的培训,穿着古代店小二的服饰以特殊的称呼以及说话方式再现古代武侠情境,使顾客享受一把做侠客的穿越体验。

5、品牌优势

经过对周边火锅店的调查发现,附近的火锅店如”傣妹””帮贵”等均是没有鲜明特色的火锅店,而且价格相较易客山庄偏高,而”易客山庄”火锅店主题新颖有趣,一开张就能吸引各个类型的顾客群体。

6、宣传优势

”易客山庄”坐落于观前街,使得”易客山庄”的宣传优势更加凸显。

我们能够在街前发传单搞活动,利用学生发传单等不同的宣传方式提升知名度。

其成本低且宣传效果好。

（2）劣势（w）

劣势是指那些阻碍或限制组织绩效取得的内部特征因素,总结主要以下几点:

1、以火锅饮食产业而言,一般餐饮业较具吸引力

一般点餐制的餐厅里,顾客能享受到不同工艺的菜色,如炒、炸、蒸等。

而火锅店的主要工艺则是煮。

因此,一般餐饮业较火锅更容易吸引顾客。

2、店面大小受到限制,无法扩大经营

观前街可出租店面已经少之又少,而且多数以20~30㎡的店面为主。

以当前200㎡的大小来看,想要扩大经营,不论从有无如此大的店面和租金方面都比较困难。

3、天气炎热,从一定程度上阻碍了部分人的消费

由于火锅的食用过程中的火是一直开着的,这样会造成顾客的炎热感,因此也会流失部分顾客。

5.4策略

1、产品策略

火锅是中国的传统饮食方式,起源于民间,历史悠久。

今日火锅的容器、制法和调味等,虽然已经历了上千年的演变,但一个共同点未变,就是用火烧锅,以水（汤）导热,煮（涮）食物。

火锅中用于煮（涮）的食材也无非就是那几样,作为具有武侠风格的易客山庄,新产品的创新是必不可少的,既然是武侠风格,坛子装的酒必不可少。

餐具采用陶土烧制的碗碟,木质的桌椅,更加让人有深入江湖的感觉。

如今的消费者越来越注重食品卫生,在各种黑心企业曝光后,人们越来越青睐于绿色无污染的产品,对于易客山庄的蔬菜的供应,我们采用直接联系周边农民的方法,专门为我么提供,获取最新鲜的绿色无污染的蔬菜,保证食品安全。

2、定价策略

考虑到易客山庄对目标市场的定位是前来购物及旅游的人群,而且火锅的价格弹性并不大,对产品的定价不宜过高,因此我们把人均水平控制在40左右。

组合定价策略:

对于各类蔬菜我们采用单点和拼盘组合的方式,各类蔬菜能够单点一份,也能够点拼盘,诸如菌菇拼盘或者鲜蔬拼盘,实惠的价格能够同时品尝到多种蔬菜。

折扣定价策略:

火锅属于季节性的餐饮行业,相对于冬天来说,夏天吃火锅的人会相对比较少,在这个时候推出季节性的折扣优惠,能够吸引消费者来消费,增加淡季的客流量。

3、地点和渠道

”易客山庄”周边不但有商业街,还有大型的商场,以及平江路等旅游观光的地方,具有良好的地理优势。

由于网络的信息资源丰富、信息处理速度快,基于网络的服务能够便于搜索产品,但在产品实体分销方面却难以胜任。

当前出现许多基于网络的提供信息服务中介功能的新型中间商,即电子中间商。

易客山庄作为餐饮单位,团购网无非是最好的电子中间商了,把团购网作为分销渠道能够拓展企业商品流通渠道,帮助企业扩大市场份额。

减少中间环节,降低营销成本,实现企业和消费者的互惠、共赢。

居民零购也能获得批发价格,节省居民采购成本和时间。

所有人能够经过电话或网络预定桌子或包厢,同时我们采用的APP定位,消费人群能够最快的查找到我们店。

4、促销策略

营业推广:

由于店面附近的周末会有不少学生去逛街,我们特推出出示学生证能够获赠免费的水果一份。

对于首次来店内消费的顾客赠送积分卡一张,累计消费可获得消费积点,达到一定的积点可兑换仿制的小兵器。

广告:

首先是横幅,这样能够增加知名度,拉近与消费者之间的距离。

其次是发传单和信息群发,招一些附近的大学生来为我们发传单,发传单的同时赠送给这些大学生一些现金抵用券,在开业当天消费就能够抵用（每桌限用一张）,这样易客山庄就会最大限度的被消费者知晓。

公共关系:

企业应正确处理与社会公众的关系,从而树立良好的企业形象。

易客山庄在招聘员工的同时招募家庭困难的在校大学生,使易客山庄成为一个大学生勤工俭学的基地。

勤工俭学能为在校大学生提供一定的接触社会的渠道,又能锻炼大学生适应社会的能力,而且,大学生们之间互相交流十分频繁,一传十十传百,间接达到了宣传的的作用。

5、人

人力配备:

招满员工后,对员工进行培训,员工要求热情有礼貌,五官端正,穿着古代店小二的服饰,招待顾客时必须用武侠小说中的用语,如叫顾客”英雄”、”女侠”,”欢迎下次光临”也改成”各位英雄女侠慢走,后会有期”,诸如此类的特色服务,让顾客恍如身临其境,过把大侠的瘾。

态度:

员工对待顾客的态度必须热情,有礼,有服务意识。

必须意识到顾客不是我们争辩和斗争的对象,从未有人会取得同顾客斗争的胜利。

顾客不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们不是经过为她们服务而给她们恩惠,而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。

6、有形展示

装潢:

易客山庄的装潢风格全部模仿武侠电视剧中的外观,内部仿造竹制墙壁屋顶,菜单用小木牌一个一个整齐挂在收银台附近,墙壁上装饰类似武林秘籍的图谱和内功心法。

总共有两楼,楼上设包间,包厢用类似”全真教”、”武当派”等武林派别命名。

陈设:

桌椅采用木质的八仙桌和木质的长凳,桌上放置竹筒木筷,碗碟都采用陶制的,酒用酒壶或者是酒坛,增加武侠的氛围。

店内陈设基本上以木质或竹制为主,最大程度还原古代的感觉。

7、过程

人的行为在服务企业很重要,而过程也同样重要,即服务的传送过程。

表情愉悦、专注和关切的工作人员,能够减轻顾客在遇到问题时的不耐烦感,减少顾客的怨言和不满。

因此对于员工的培训是十分重要的,易客山庄的店小二们必须进行完善的培训,给顾客留下好印象,保住老顾客

8、网络营销

网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点,有利于提高企业营销信息传播的效率,增强企业营销信息传播的效果,降低企业营销信息传播的成本等优点。

5.5目标

对于发展火锅店这样的小生意经营者来说,怎样能长期的赚钱就是最大的问题,而慢慢的做大就是最重要的思考了,市场的经营是需要消费者的关注的,因此店面的盈利最重要的是顾客,赢得顾客是火锅店发展的首要目标,以赢得顾客的忠实作为店面长远发展的最重要的因素。

赢得顾客是火锅店发展的首要目标,经营者如果被动随波逐流,可能永无出头之日。

其实,经济愈发达,社会愈进步,人们的需求就愈细化。

投资者应该跳出固有、狭窄、强化的思维模式,从更长远的时空上把握市场运作规律,深入研究消费需求、独辟蹊径,致力于经营人无我有的商品和服务,巧占市场盲点。

火锅店的发展过程中不要把利润看得太重,俗话说:

"

三分利吃饱饭,七分利饿死人。

利润微薄,但容易在价格上形成优势,从而靠销量占优势来弥补价格上造成的损失。

最重要的是要有额外的服务,市场上的商家为了促销,有的打价格战走薄利多销之路,有的给顾客赠物返券,有的搞抽奖回报,有的借媒体之势大做广告,可谓费尽心机想尽办法,但这些司空见惯的促销手段效果往往都不是太好。

在快节奏的发展时代,以这样的经营方法能赢得最多的市场份额,开店能长久的经营下去。

而且能获得大量收入,进而扩大经营,设立分店。

争取在全国每一个城市,开一家店。

6.竞争分析

6.1竞争者界定

火锅行业市场竞争分析报告是分析火锅行业市场竞争状态的研究成果。

市场竞争是市场经济的基本特征,在市场经济条件下,企业从各自的利益出发,为取得较好的产销条件、获得更多的市场资源而竞争。

经过竞争,实现企业的优胜劣汰,进而实现生产要素的优化配置。

研究火锅行业市场竞争情况,有助于火锅行业内的企业认识行业的竞争激烈程度,并掌握自身在火锅行业内的竞争地位以及竞争对手情况,为制定有效的市场竞争策略提供依据。

由于观前街,大大小小的餐饮行业众多,有肯德基,麦当劳,亚马逊资助烧烤,以及其它一些各种小吃店,同样吸引大大量的人群。

同时光那附近的火锅店就有95家,可谓竞争压力很强。

竞争最大的就是傣妹,帮贵等火锅店。

6.2分析竞争

一是行业增长缓慢,对市场份额的争夺激烈;

二是竞争者数量较多,竞争力量大抵相当;

三是竞争对手提供的产品或服务大致相同,或者只少体现不出明显差异;

四是某些企业为了规模经济的利益,扩大生产规模,市场均势被打破,产品大量过剩,企业开始诉诸于削价竞销。

2）火锅行业顾客的议价能力。

行业顾客可能是行业产品的消费者或用户,也可能是商品买主。

顾客的议价能力表现在能否促使卖方降低价格,提高产品质量或提供更好的服务。

3）火锅行业供货厂商的议价能力,表现在供货厂商能否有效地促使买方接受更高的价格、更早的付款时间或更可靠的付款方式。

4）火锅行业潜在竞争对手的威胁,潜在竞争对手指那些可能进入行业参与竞争的企业,它们将带来新的生产能力,分享已有的资源和市场份额,结果是行业生产成本上升,市场竞争加剧,产品售价下降,行业利润减少。

5）火锅行业替代产品的压力,是指具有相同功能,或能满足同样需求从而能够相互替代的产品竞争压力。

像傣妹,帮贵之类的火锅,适合大众人群的消费,且名声已久,在人群中的知名度较高,最大的竞争就是她们,但她们大都普通类的火锅,没有自己的特色,且服务之类也不是很好。

6.3竞争者对竞争者的反应

面对竞争激烈的餐饮市场,特别是火锅行业的竞争。

易客山庄推出了自己的特色,首先是从装修上,我们采用古代武侠的装修风格,别具特色,武林风格主打的火锅餐厅在未来老顾客可能会对其失去新鲜感。

研究表明,顾客满意既是顾客再次购买的基础,也是影响其它顾客购买的重要因素。

前者关系到能否保持老顾客,后者这几能否吸引新顾客。

因此我们必须要经过质量、服务和兼职实现顾客满意。

长期而言,能够使用特色的服务和新鲜的食材使顾客更加认可＂易客山庄＂火锅城,而不是一直打着武侠风格的老招牌。

其次就是我们服务,对员工进行培训,员工要求热情有礼貌,五官端正,穿着古代店小二的服饰,招待顾客时必须用武侠小说中的用语,如叫顾客”英雄”、”女侠”,”欢迎下次光临”也改成”各位英雄女侠慢走,后会有期”,诸如此类的特色服务,让顾客恍如身临其境,过把大侠的瘾。

我们采用移动对客服的那种满意度对每次客人吃完火锅来对服务员进行满意度评价,这些都和员工的奖金直接相关。

促进员工的服务热情,同时还有百分之十的股份属于员工,把公司当成自己的公司,曾加她们的积极性,也会把工作做的更好。

再次就是我们的特色火锅,①狗肉火锅,②无辣火锅③全羊火锅④泡椒火锅⑤清香型火锅⑥藏药火锅⑦驴肉火锅⑧肥牛火锅

最后就是我们的蔬菜来源,