卓越绩效自评报告3顾客与市场之令狐文艳创作Word格式文档下载.docx
《卓越绩效自评报告3顾客与市场之令狐文艳创作Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效自评报告3顾客与市场之令狐文艳创作Word格式文档下载.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
牵引车
特种车辆
客车
大型■
公路客运车辆
旅游客运车辆
城市公交车辆
通机
小型▲
工程
机械
装载机
压路机
其它
农业机械
收割机
拖拉机
发电机组
船机
轿车
高级
中高级
中级
普通级
微型
●根据地理区域细分市场
从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。
②顾客的细分
●按业务关系细分
根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。
为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最终顾客三类。
●按重要程度细分
按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。
（2）目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；
以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用SWOT分析方法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。
例如，根据市场调研，预计2005年我国轻卡总销量将在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的8%左右，市场空间巨大。
根据SWOT分析结果（见表4.3.1-2），确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。
2004年，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场的产品，目标市场与顾客确定为：
替代YC4108Q柴油机的原有市场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ，云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客的市场份额；
进入乘用车市场，包括中高档的皮卡以及面包车。
表4.3.1-2 4F产品及市场开发的SWOT分析
内部
公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排放技术，生产的产品性能好、质量可靠；
有明显的营销服务体系优势；
有较高的品牌知名度。
新开发的4F产品成本将较高，但可通过提高产销量等方式逐步降低成本。
外部
市场容量大，需求增长快。
国家从2004年9月1日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ标准；
而目前该市场的主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放技术，短时间内也难以掌握。
朝柴进入早，市场基础好；
潜在竞争对手大柴、锡柴也伺机进入。
经过一年多的技术开发、试验和市场培育，目前4F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等12家厂家实现配套。
4.3.1.b多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式
公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（****服务系统）、YCCC（呼叫中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表4.3.1-3。
表4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、方式
◆驻外办事处收集反馈
走访市场获取
所有顾客，包括潜在顾客
主机厂配套情况，区域市场产品流入情况、竞争对手情况、质量情况、顾客新需求等
驻外办事处/市场部
◆****客户服务系统收集（YCSS和YCCC）
服务过程或电话收集
所有顾客
产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手情况
客户服务中心
◆市场调研人员走访市场获取
与顾客会谈
按调研方案确定的对象范围
国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望
产品规划部、市场部
◆公司领导等总部人员走访顾客获取
主要为主机厂、重要经销商、重要最终顾客
行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策的因素的相对重要性）
公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心
◆顾客提供
信息互通
顾客与市场需求情况、竞争对手情况
◆参加各类行业会议、展销会等获取
出席会议并收集资料
相关单位、人员
行业发展趋势、政策，顾客与市场需求情况、竞争对手情况
参会人员
◆从国家有关部委、协会、科研院所获取
会谈、收集资料
行业发展趋势、政策
市场部
◆从行业网站、报刊获取
登陆网站，查阅报刊
相关网站、报刊
国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手情况、顾客需求与期望
◆委托第三方进行市场调研获取的市场信息。
委托收集
按调研方案设定的对象
（2）顾客关注焦点的差异性
根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为15个主要因素，分别是动力性、燃油经济性、可维修性、可靠性、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。
因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；
即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表4.3.1-4。
表4.3.1-4 影响顾客购买因素的差异性
产品
因素
动力性
★
☆
燃油经济性
可维修性
可靠性
外型外观
废气排放
噪声
发动机振动
性能价格比
总体质量
配套合理性
公司政策因素
商务政策
售后服务政策
市场
产品市场前景
产品市场容量
说明：
★（重要因素）★（次要因素）☆（一般因素）
（3）不同顾客在信息收集方式上的差异
在收集方式上，为了全面获取可用的真实信息，一般对不同的顾客侧重采用不同的方式，其中：
①对直接顾客：
公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交流机制，主要通过高层领导的互访，公司各职能部门的人员往来与信息交流收集信息。
外部渠道还通过委托第三方进行收集。
②对中间顾客：
主要通过公司各层次人员走访关键顾客，组织经销商联谊会，通过YCSS和YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
③对最终顾客：
主要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取，举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
（4）市场信息的应用
对获取的市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品项目开发建议书》、《市场信息参考》等，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。
应用流程见图4.3.1-2。
图4.3.1-2公司市场信息应用流程图
获取的市场信息
当前和以往顾客的相关信息
综合分析
市场分析报告/每月1期
发放给有关人员、部门，作为决策和过程改进的参考和依据
新产品项目开发建议书/不定期
发放给公司技术委员会、技术中心，作为新产品开发决策的参考
市场信息参考/每月1期
发放给有关人员、部门，作为过程改进的参考和依据
专题分析报告/按调研计划
作为专项调研决策参考。
4.3.1.c持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要，公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析，根据存在的问题，对信息收集或调研方法提出改进意见并组织实施的持续改进机制。
例如，2005年3月份，公司对委托南京阿东咨询公司进行的3升柴油机市场调研报告进行评价分析，评价结果认为调查报告的针对性不够，导致实用性、指导性不够；
需要内部人员有针对性的补充调研。
根据分析，提出了对今后类似市场调研，必须采取外部调研和内部调研相结合的方式，发挥各自长处，保证调查的信息更完整，更有针对性，确保市场信息的收集方法符合公司战略规划及发展方向。
4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。
公司通过信息收集系统，收集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客）和市场信息，通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客交易的数量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同，把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。
在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实施营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色的市场营销活动；
在顾客服务上，公司围绕现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”开展工作，以“服务创新”为保障，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。
通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，公司不断的赢得顾客，满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。
公司顾客关系管理体系图见图4.3.2-1。
图4.3.2-1 公司顾客关系管理体系
营销服务网络
现有顾客
直接顾客
最终顾客
潜在顾客
中间顾客
顾客关系管理
重要顾客
普通顾客
营销策略
顾客服务
投诉咨询
市场拉动策略
服务领先策略
顾客信息
市场信息
新的交易信息、市场信息、顾客信息输入
4.3.2.1构筑牢固的顾客关系
4.3.2.1a以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固的顾客关系
（1）实施富有特色的市场营销策略，赢得顾客，建立顾客关系
公司在确定目标市场与顾客后，通过对目标市场与顾客的调研分析，制订营销策略，按制订的策略组织开展一系列的市场推广活动，实现市场开发的突破，建立起顾客关系。
在市场推广活动中，始终贯彻实施富有****特色的“市场拉动策略”。
公司的主要市场推广策略、方式见图4.3.2.1-1。
图4.3.2.1-1 公司主要市场推广策略、方式
顾客
与
市场
广告宣传/产品巡展
个性化
各层
次人
员互
访
参加展销会和行业性会议
产品
推介会
个性化服务
参加主机厂经销商年会
举办顾客联谊会
市
场
拉
动
•T
公司主要市场推广活动的目的、针对的目标顾客群和主要运作方式见表4.3.2.1-1。
表4.3.2.1-1 公司主要市场推广活动一览
各层次人员互访
加强与顾客的沟通，加深了解，结成合作伙伴。
直接顾客、中间顾客、最终顾客，包括潜在顾客。
1、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客；
2、邀请顾客来访。
向主机厂的经销商推介****产品。
展示产品，在会上介绍发言。
个性化商务政策
满足顾客的个性化需求，结成合作伙伴
直接顾客、关键中间顾客
双方沟通协商，形成执行文件
满足顾客的个性化需求
直接顾客、中间顾客、最终顾客
技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等
参加展销会、行业会议
宣传企业，展示实力，推介产品
参加国内外综合性或行业性的展销会、研讨会
顾客联谊会
加强与顾客的沟通，加强合作
联谊活动，参观、座谈
宣传企业，宣传产品
通过媒体广告、平面广告、活动赞助等/产品在目标区域市场巡回展出
产品推介会
宣传介绍新产品
举办新产品推介会，邀请关键顾客参加。
“市场拉动”是公司市场推广工作中富有特色的营销策略，它的运作思想是，在开展传统的市场推动，即公司把产品销售给直接顾客（主机厂）、主机厂生产出整车（整机）销售给经销商（或最终顾客）、经销商再向最终顾客销售的传统模式，以实现公司经营目标的同时，通过针对最终顾客或经销商的市场推广活动和顾客服务活动，形成最终顾客选购整车（整机）时向经销商或主机厂指定配装****发动机，经销商订货时向主机厂指定配装****发动机，促使主机厂大量采购和配装****机的需求拉动格局，使得公司得以持续发展，品牌知名度不断提高，越来越多的顾客选购****机，形成企业发展的良性循环。
公司2003年启动的“营销物流工程”是通过为最终顾客提供延伸服务，提高顾客满意度和忠诚度的典型的市场拉动策略。
市场拉动策略始终贯穿于公司的市场推广活动中，即市场推广活动不仅面对直接顾客，还有针对性的面对经销商、最终顾客。
具体从表4.3.2-1了解。
（2）竭诚顾客服务，提高顾客满意度
竭诚服务，体现在公司对顾客服务工作的永无止境的追求。
公司围绕现在式服务宗旨和未来式服务宗旨，面对社会的进步，用户的需求，企业的发展等一系列服务环境的变化，遵从“主动适应”的思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等的创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，引领行业发展的潮流，成为同行业跟进和效仿的对象。
1竭诚服务之表现
主动适应，不断创新，不断满足顾客的需求与期望。
从表4.3.2.1-2，可见公司竭诚服务之意识与行动。
表4.3.2.1-2 公司顾客服务工作主要特色一览
实行服务承诺
满足顾客快速服务的要求
1993年公司在国内同行中率先公开对外承诺，对到位服务时间、保修时间等顾客关注的内容，做出相应的承诺。
保修里程引领国内同行
满足顾客需求，保持服务优势
1986年至2005年，保修里程从1.8万公里逐步提高到25万公里，一直领先国内同行。
构建自己的配件专卖体系
保证用户能方便的购买到****正宗配件
2000年，以办事处和服务站为依托，在同行中率先在全国开设专卖公司、专卖店、专卖柜。
开展个性化服务
满足不同顾客群的不同需求
如，针对收割机用户，在收割季节组织成立流动服务小分队，携带零部件，进驻到田间地头，为用户进行现场服务。
开展主动服务
主动了解顾客需求和相关信息
按《客户服务管理规定》主动对顾客进行回访跟踪。
开展亲情服务
体现对顾客的关心、关爱
由YCCC对用户进行电话回访；
在节假日向顾客发送温馨短信。
持续服务创新
不断满足顾客需求。
具体见下节内容。
②竭诚服务之必然——关注顾客需求，持续服务创新，不断提高顾客满意度
持续开展服务创新工作，不断满足顾客的需求，是“竭诚服务”之必然，是公司最具特色的工作之一，也是赢得和留住顾客，有效实施市场拉动策略的保障。
公司服务工作创新机制见图4.3.2.1-2。
图4.3.2.1-2 公司服务工作创新机制
◇公司服务优劣势分析。
◇顾客需求分析。
市场调研
◇顾客对服务的需求，包括期望、抱怨等。
◇竞争对手服务工作状况。
◇国内外优秀企业服务工作模式。
◇公司决策，形成新的政策措施，发布实施。
◇指导、检查、评价。
在有效的机制保障下，公司的服务创新工作从未停止过。
例如，公司发动机的保修里程，从86年的1.8万公司开始，在随后的发展中多次调整，到2005年保修里程最高已提高到25万公里。
公司在保修里程、服务承诺、服务内容、服务政策等方面，一直引领行业发展的潮流，成为竞争对手争相效仿和追赶的对象。
③启动营销物流工程，为最终顾客提供整体解决方案——公司最新的营销服务创新
2003年启动的“营销物流工程”是一次营销服务模式的创新。
该模式是在顾客对产品的服务需求已发生变化——由简单的售后维修服务，到购车前的信贷担保支持、购车后的物流服务支持等；
而公司的原有服务政策措施受到竞争对手的仿效和追赶，优势已逐渐消失的情况下提出的。
营销物流工程的主要内容如下：
●理念：
****竭诚服务，用户连续赚钱
●宗旨：
让车主的****机随时随地满负荷
●最终形态：
一旦用户使用的****发动机的标识被认定，即可在全国40个****营销物流中心和500多个****营销物流服务站（即****物流信息终端）的整个网络除获取各项传统服务外，还可一次获取长达六天（或十天）以下的连续运输合同服务。
简言之，就是要实现使用****机的主人只管安全行车、如期履约、连续赚钱，不管货源寻找、运费结算、保险、税费缴纳及其他。
●主要实施项目：
◇成立****捷运担保有限公司，并在全国各主要城市设立分公司，为购买配装****机的整车用户提供信贷担保；
◇成立****营销有限公司，并在全国设立40家分公司，开展整车销售业务、配件销售业务、物流业务，为****机用户提供从信贷购车，到车辆管理服务、货源服务、费用结算服务和运途服务等的全过程服务。
◇构建四大支撑系统：
货源控制系统、物流信息系统、金融结算系统、信用升级系统。
行业内唯一一家应用卫星定位系统GPS进行运力管理，通过公司的物流信息系统可随时查询****机用户的行走路线、方向、负荷状态等；
通过与银行的合作，应用银行结算卡，为车主提供运费结算、加油结算、路途用餐等的卡结算业务。
●实施效果：
该项目的启动，更好的满足了顾客新的需求，为公司赢得的大批客户，在项目正式运作的第一年（2004年）即初见成效，2004年公司实现销售21万台发动机，比上一年增长25%。
同时，该工程的启动，通过服务领域的延伸，大大提升了公司的服务优势，再一次把一直在身后追赶的竞争对手远远甩在后面。
4.3.2.1b构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求
根据顾客对咨询、投诉渠道要求的了解，公司在顾客投诉、咨询渠道的确定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道主要是方便普通顾客方便的查询、咨询和投诉；
而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求，由双方的职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高处理速度，提高重要顾客的满意度。
公司建立的顾客咨询、投诉渠道见表4.3.2.1-3。
表4.3.2.1-3 顾客咨询、投诉的主要接触方式
常规渠道
销售业务电话
打入方便，工作时间有人接听
设立销售热线电话
以公司管理规定下发。
服务热线电话
打入方便，24小时有人接听
客户服务中心、办事处、服务站均设有服务热线电话，YCCC设有35个座席负责接听打进的热线电话。
在发布实施的《客户服务热线管理规定》中明确要求。
主动电话回访
通话质量清晰，回访人表达清晰，能较快领会顾客的需求。
◇在职能职责中明确。
◇发布《客户服务热线管理规定》。
公司网站
登录查询方便
能登录互联网的地方均可登录****网站。
对网站设计、维护人员提出要求
顾客登门
办事处、服务站24小时有人值班
24小时值班
在《客户服务管理规定》中明确要求。
传真
打入方便，24小时均能接收传真
24小时开通
信函
安全、及时传递
专门渠道
与顾客职能部门、人员直接工作对接
打入方便，24小时开机、接听。
1、与主机厂对应部门建立直接联系，双方交换联系人、联系方式，随时保持联系。
2、对重要经销商、顾客，提供公司本部、办事处、服务站的直接联系方式，并定期联系。
3、公司部门以上领导和重点岗位24小时开手机。
◇职能职责明确。
◇以通知形式下发执行。
◇在《客户服务热线管理规定》中明确要求。
主动走访顾客
双方各层次人员定期走访，互通信息。
1、对主机厂、重要经销商、重要最终顾客，定期上门走访；
且根据顾客的重要程度，安排公司相应级别的领导走访。
2、对关键顾客，派驻专业人员现场跟踪服务。
◇制定相关工作计划及工作要求发布执行。
4.3.2.1c顾客投诉管理
为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司制订了《顾客投诉管理办法》，建立完善了顾客投诉处理机制。
公司的顾客投诉处理过程见图4.3.2.1-3。
图4.3.2.1-3 公司的顾客投
升级会员 