项目6任务61识别大客户高校Word下载.docx

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通过对大客户概念的学习，使学生掌握大客户的内容的同时，让学生了解的大客户对于企业的重要意义。

培养学生对数据的分析能力；

通过相关的学习任务，培养学生团队合作意识。

【教学重点、难点】

教学重点：

如何辨别大客户。

教学难点：

大客户的寻找。

【教学方法及学习方法】

1.教学方法：

讲授法；

案例分析法；

总结归纳法等。

2.学习方法：

小组合作学习法；

探究学习法；

实训演练法。

【教学资源】PPT课件、某公司客户消费数据表。

【课前准备】

1．组建小组，每组3—4人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展实训；

2．各小组下发表6-1；

3．学生预习识别大客户的相关内容。

【教学过程】

一、案例分析、引入新课

教师展示案例：

向学生解读案例中的零售商统计数据。

学生思考：

大客户的相关特征有哪些？

二、深入浅出、学习新知

（一）大客户的含义

教师启发，引导学生归纳定义：

大客户（KeyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，故企业认为这样的客户具有战略意义，经常被挑选出来并给与特别关注。

教师给出案例，启发学生思考：

大客户一般具有什么样的特征？

学生阅读知识窗:

阅读情景模拟

教师归纳总结：

由上面两个表格可以看出，大客户对产品（或服务）消费频率高、消费量大、占用企业资源较少，对企业利润贡献很大，因此对企业的生产经营活动有重要的影响。

（二）寻找大客户的方法

教师启发，让学生结合前面的知识和自己的理解进行讨论，试解答寻找大客户的方法有哪些？

1．利用网络资源

教师举例学生理解：

通过搜索引擎进行搜索，比如：

输入产品名称或关联产品名称，输入价格排名，输入本行业著名买家的企业简称或全称，观察搜索引擎右侧广告。

2．多渠道寻找

教师提问引导学生回答：

除了上述举例的方式外，同学们还能想到什么渠道寻找大客户？

3．争夺竞争对手的客户

教师举例引导学生理解：

竞争对手反复争夺的客户，肯定是大客户。

充分了解竞争对手的产品及销售情况，在争夺客户时，比较容易抓住销售机会，反之不但争夺不到竞争对手的客户，还会让大客户对自己的产品产生怀疑，影响公司的形象。

另外，充分了解客户需求，提供优质产品，实惠的价格，更好的个性化服务，超越竞争对手，也是争夺大客户的方法

4．定义合格客户

教师通过ABC分类法教学生如何去挖掘大客户：

客服人员要学会运用ABC分类法，平时多观察，多听别人的谈话，多请教别人，通过观察发现潜在大客户，然后用正确的判断力将潜在的客户分成不同级别，定义合格客户，记录入本，以备不时之用。

养成随时发掘潜在客户的习惯，补充进客户档案信息里面。

（3）识别大客户的方法

1.80/20法则（也叫ABC分类法）

由教师讲解ABC分类法：

1987年意大利经济学家帕累托研究发现，80%的人只掌握了20%的财产，20%的人却掌握了全国80%的财产，而且很多事情都符合该规律，这就是80/20法则，也叫“二八法则”。

在企业的经营管理中，它代表80%的利润来源于20%的大客户。

于是帕累托应用此规律到生产上：

通过合理分配时间和力量到A类，即总数中的少数部分，会得到更好的结果，B类和C类得到比A类较少的注意，这种方法也叫ABC分类法，又称主次因素分析法。

其中A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户，约占10%～15%,B类约占15%～25%，余下为C类。

2.市场发展

企业争夺市场竞争日益激烈，成本控制难度加大，产品同质化现象严重，在资源有限的情况下，企业只能在某一方面满足客户的需求，企业一般根据客户身份（个人/集团）、客户地域（国内/国际）、采购产品数量、采购的集中性、采购的重复性、对企业服务水准的要求、对价格的敏感度以及是否与公司保持持续的战略伙伴关系作为大客户选择的标准。

3.客户管理

教师通过案例分析引导学生理解：

分析路易·

威登（LV）跨国大客户管理的案例。

三、实训拓展、强化知识

教师给出训练项目：

大客户分类。

教师提出实训要求：

请根据下表所给出的数据，按照ABC客户分类方法，小组讨论将客户分成ABC类，分析其意义。

想一想，针对不同客户，怎样进行更好的管理。

将分析结果填入表6-1。

学生根据实训要求完成表6－1：

（1）组建小组，每组3—4人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展实训。

（2）利用ABC分类法分析下表数据。

（3）根据分析结果，填写表6－1。

表6-1某公司客户消费数据

客户姓名

最近成交距今的时长 

（单位：

周） 

迄今成交的总金额

元） 

平均成交频率 

次/周） 

客户1 

5 

1000 

1 

客户2 

0.5 

6000 

2 

客户3 

5500 

客户4 

6 

900 

客户5 

3.5 

2000 

客户6 

2500 

3 

客户7 

10 

500 

客户8 

6.5 

850 

客户9 

11.5 

400 

客户10 

12 

200 

（一）A类客户有：

。

（二）B类客户有：

（三）C类客户有：

（四）通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义：

（五）如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

1.A类客户：

2.B类客户：

3.C类客户：

四、课堂小结、强调重点

小结本节课内容，强调重点。

五、课后作业、巩固内化

1、完成配套同步练习中抽样调查概述的相关习题；

2、上网实践：

熟悉更多关于大识别大客户的知识。