品质管理.docx

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品质管理

第4章村田的品质管理实绩

4.1品质要求的对应和QA·QC的概念图

本公司的品质保证,如图4－1所示,把顾客的品质要求分为制品性能和性能以外,基本考虑方法是,性能相关的责任部门是商品部,性能以外的责任部门是品质管理部。

关于性能,用贸易式样书的形式,在顾客和村田之间进行规定。

其他的事项用品质契约等进行规定。

然后,为了事先式样书的性能,在商品部作成社内规定,实现品质保证的体制使用标准类的形式,在品质管理部门进行规定。

制造现场,这些的规格类和规定类（适用标准类）互相起作用,形成能够保证品质的制品制造体系。

4.2品质保证体系图

上记的从别的视点,每部门,每制品的流程分开,详细的进行总结的本公司的品质保证全体如图4－2所示。

如图所示,品质管理中必要的业务,不一定是品管应该做的事情,而是参与了设计开发部门和各事业部/商品部的商品技术,事业所的制造·技术·生产技术·业务等各部门工作的一部分。

因此懂得品质管理,同时也必须掌握从开发/设计到生产的一系列的知识。

这里,进行开发/设计,决定和用户的贸易,进行制造,到出货为止间,在事业部/商品部和事业所正在进行什么样的业务,品质管理的侧面在中心进行叙述。

4.3开发·设计

制造的最初首先从制品的开发/设计开始。

总之,为了着手开发/设计,有必要进行怎样的开发和设计。

其中,来自用户「想要这样的东西」开发/设计的东西「根据需要的开发/设计」和根据本公司的技术向用户提案的东西「根据新技术的开发」。

开发/设计的时候,首先设定「开发/设计的目标」,品质面的重要项目是制品的「初期特性」和「信赖性（环境性能）。

其他还设定（设计式样书）了成本面和环境要求等（规制物质·再循环等）。

并且,根据这个目标进行开发/设计,这个时候使用的基准叫做「设计基准」。

设计基准中规定了材料的选定基准·制品的构造基准·ディレーテイング·宽余度/安全系数·フェ－ルセーフ·安全保障措施等。

这样做,是为了开发/设计的制品,在进行量产前对品质面进行确认。

这个叫做「设计审查」（DR:

DesignReview）。

本公司的设计审查在开发/设计阶段分为3个阶段。

构想设计完了时是DR1,详细设计完了时是DR2,然后量产设计完了时是DR3。

（图4－3）

这个时候,要发行作为设计的输出,决定制品的各式样的「制品规格」。

此「制品规格」中,记述了制品的式样（构造·尺寸·外观·使用材料·电气等性能等）,出货检查中相关事项（出货检查项目·判定基准·抽样数等）,定期试验相关事项（试验项目·试验条件·抽样数·试验周期·群等）,还记载了表示、捆包等的诸式样。

要求的2分割

性能（基本的品质要求）

性能（基本的品质要求）

（适合努力QA）

契约书的社内展开

附加的品质的社内排列

基本品质的社内排列

制品规格,QC基本规定,制造用限度样本,其他规定,其他规格

（适合努力QC）

图4－1对品质要求的对应和QA·QC概念图

在设计阶段的品质管理，信赖性相关的管理特别的重要,第5章中也进行了详细的叙述。

4.4纳入式样书的交换

和客户进行交易的时候,首先客户（组装者）的要求制品的式样和村田能够制造的式样（制品规格记载的式样）能够达成一致。

具体来说,就是两者就商定好的制品式样进行纳入式样书的交换。

这个由商品技术部门担当。

根据纳入式样书,村田公司内,作成「制品规格」。

「制品规格」中,记载了制品的式样（构造·寸法·外观·使用材料·电气诸特性等）,出荷检查相关事项（出荷检查项目·判定基准·样品数等）,定期试验相关事项（试验项目·试验条件·样品数·试验周期·ファミリー等）,还有捆包等诸式样。

关联规定「销售的纳入式样书·承认图的作成要领」（F01B011A）

这个「制品规格」也是商品技术部门以「纳入式样书」为基础作成的。

今后,这个「制品规格」将作为公司在制品制造时的基础。

（和用户间,纳入式样书是基本）。

纳入式样书,就是个别制品的客户和本公司之间的合同。

另一方面,客户和本公司之间的所有贸易的合同叫做「贸易基本契约」。

其中也包含品质保证相关事项。

并且,也包含作为品质保证的详细合同「品质合同」（品质保证期间·赔偿金支付·提出书类·各种申报业务等的规定）。

这些都是根据客户的要求来制定的。

这种文件的制定,本来是在贸易开始的时候就要完成的,然而实际上很多都是在贸易进行到一定阶段之后进行的。

注:

标准品是,首先根据设计,作成制品规格,在这个制品发注的时候,才作成纳入式样书的场合也是有的。

4.5制造工程使用的规格·标准

作成「制品规格」后,首先以这个为基准,设定制品中使用的部品·材料的式样。

这个就是和供应商的购买式样书的交换（今后村田会站在用户的立场）。

然后,作成这些部品·材料的「收入检查规格」。

在其中规定收入检查的样品数·试验项目·判定基准。

下一步,使用这些部品·材料,作成工程上制品制造的基准「加工规格」。

「加工规格」中大多记载使用怎样的部品材料,使用怎样的加工方法,使用怎样的条件来作成满足式样目的的制品,技术的观点等。

这样的话,技术人员就可以知道在工程的什么基础上,进行生产能够作出满足式样的制品,对一般的作业者,做什么怎样做好,大部分就可以知道了。

因此,日常作业者为了在工程上进行作业,在工程上使用什么设备,使用那个操作盘进行怎样的操作,按照怎样的顺序,手顺进行作业比较好,这叫做「作业标准」。

最后,作成制品出荷时候使用的出荷检查规格「出荷检查规格」。

其中规定了出荷检查样品数,试验项目,判定基准。

另外,从受入到出荷的每个工程,使用什么样的设备·计测器,其他的管理项目·管理值等,画成一系列的流程图,这就叫做「管理工程图」。

看一眼就可以知道工程的流程和其中的管理项目。

村田,为了在工程进行量产,准备了以「制品规格」为基础的「受入检查规格」,「加工规格」,「作业标准」,「出荷检查规格」,「管理工程图」等规格·标准。

注1:

「加工标准」也有叫做「加工基准」,「技术标准」的事业所。

「作业标准」也有叫做「作业指导书」,「作业指图书」的事业所。

注2:

「受入检查规格」,「出荷检查规格」大多数时候在技术部门·品质管理部门作成。

「加工规格」通常在技术部门作成。

「作业标准」通常在制造部门作成。

「管理工程图」由设计和制造共同作成的情况很多。

4.6购买品的品质管理

（1）受入检查

外部调达的部品和材料,受入时检查一下品质是否满足式样。

检查通常按照「直接检查」或者「间接检查（委托检查）」来执行。

取得的数据和受入检查规格进行核对,并作出受入合格·不合格的判定。

合格品自然是继续在工程上流动,不合格品返回供应商。

另一方面,纳入批次数和不合格批次数的比例叫做受入不合格数。

分析供应商别·部品/材料别等,监控受入品质。

通常,这些检查业务在各工场的品管部门进行。

关联规定「检查管理规定」（C01R001）「技取检查规定」（C01R013）

「国内工场用购买品品质管理规定」（C01Q019）

供应商的出检数据在受入处确认

各个事业所,不应该仅仅把来自外部的供应商的购入品作为受入检查的对象,就村田而言,八日市事业所向关系会社提供原料和烧结体,野洲事业所供给电极、电阻浆料、另外,制作组装制品的KMC,NNI等从其他的关系会社（FMC,IMC,TMC,NDK等）调达陶瓷和过滤器等。

这些总称叫做「公司内的贸易」,这个时候各个工场都会成为受入检查对象。

（2）供应商的选定

从公司外,调达材料和部品的时候,购入的前几天,进行供应商的评价、选定。

这些评价、选定从「经营整个（担当:

资材部）」「经理的侧面（担当:

经理部）」「品质的侧面（担当:

品质管理部）」的3个侧面进行评价。

这些的综合判定由资材部长进行。

所有的村田的购入品，通过这个综合评价,从资材部长承认、登录的供应商处购入。

对于个别的购入部品/材料的品质，定货的时候由本事业所的品管在部品认定的时候,进行评价。

供应商的选定是非常重要的，供应商自身如何进行品质保证,来左右购买品的品质。

受入检查能够防止初期的品质不好的东西受入,作为自卫的手段是很有效果。

然而,受入检查需要时间和成本。

并且,对信赖性这样的初期的评价在受入检查的时候也无法进行。

为了放心的及时的纳入购买品,供应商的品质保证是非常重要的。

当然,从一开始就能够选定有品质保证的供应商是最好的,做不到这一点的场合,本公司好好的指导、育成供应商，为了能够持续的纳入好的制品,这是非常有必要的。

4.7制造工程

（1）批量

原本在品质管理中,批次的含义是用同样的材料,条件等进行制造,拥有同样的性质的东西,是合理的,希望的制品的集合。

例如,为了制作咖喱,认为通一个锅制作的咖喱味道是相同的,其他的锅,及时使用同样的材料和分量进行制作,也会稍微有点差异,同一个锅的咖喱相当于同一批量,不同的锅的咖喱相当于不同的批量。

然后,假设某个盘子中的咖喱味道不好,制作这个盘子中的咖喱的锅的批次不好,为了对应顾客不愿意吃这个锅产出的咖喱,产生了品质保证的念头。

然而,实际上,本公司的制品,进行单个生产是不经济的,如果进行1000个或10000个为单位的生产,段取交换等工夫就可以省去,成本就可以降低。

这样的情况下,就以1000个或10000个作为一个批量。

当然,这个时候,同一个批次中,认为对品质有大的影响的材料和设备和制造条件等极力进行相同化,在确保品质保证上的均质性上下工夫。

本公司除了一部分的模块商品之外,都使用于批量这个概念,以批量为单位,流经各制造工程,进行制品的加工。

*最近,生产革新活动在村田各工程非常盛行。

生产革新,基本的考虑就是在必要的时候生产必要的东西。

不是进行批量生产,本来,每一个的制作不是最浪费的事情。

能够进行一个这样的制作的话,预计批次的概念就有了很大的变化了。

（2）工程管理

为了对工程有更好的理解,作为工程的作业例,让我们来详细看一下,本公司的代表品种基层陶瓷晶片的电容电极印刷工程。

电极印刷,如图4－7所示,在陶瓷的薄膜上进行电极浆料的印刷，这个是用干燥炉进行干燥的工程。

电极,是用装载在框上的电极材料银浆料,使用刮刀在框下防置陶瓷膜进行印刷。

然后,在那个干燥炉中进行电极干燥。

这个工程,各电极必须用①所定的位置②所定的寸法③所定的厚度来进行印刷。

这样的话,必须对④Ag浆料的粘度有规定的范围⑤刮刀的压力、速度有规定的范围⑥干燥炉的温度、保持时间的规定。

①～③是工程制作的「品质特性」（结果系），④～⑥是必要的设备和材料等应该具备的「工程条件」（条件系）。

工程内,在规定的「工程条件」的范围内,进行作业,得到最终必要的「品质特性」。

印刷工程,作业者根据作业标准对Ag浆料进行粘度的调整,设定设备的压力、速度、温度等作业条件（④～⑥的工程条件设定）。

然后,把这些作业条件记录在「作业传票」（和批量一起在工程流动）,另外进行「工程记录」的记录（每工程进行设定）。

另外,利用显微镜进行过大（晶片电容的电极寸法精度在μｍ的等级）,测定这些完了后的薄膜上的电极的寸法和间隔。

另外,用X线膜厚计进行电极膜厚的测定（①～③的品质特性）。

这些测定,作业的初始和作业中每隔一段时间进行。

然后,把这个测定结果记录在「作业传票」和「工程记录」中。

并且,这个工程由于作业失误产生的不良,在现场进行修正并废弃,并且把其作为不良数进行记录。

这个是各工程一起,或者贯彻全工程,作为不良率集计,利用其监控制造品质。

这些记录作为批量的经历保存,后面作为批量的经历来利用。

关联规定「品质关联文书（品质记录）的保管基准」（D01B008）

而且,在制造工程进行品质改善的过程中,确认是否真正能对品质进行改善,对品质改善非常重要。

为了这个,各工程如前所述的つくりこみ条件和确认是否つくりこまれた的结果,进行全数或者抽样。

特别的,确认对品质保证有直接影响的特性是非常重要的,如何才能确认的,不增加成本的确实的去做,也是制造工程设计的重要点。

（3）工程异常

为了工程内不产出不良,或者已经产生的不良不向后工程流动,经常检识如何才能不发生异常是很重要的。

这个工程,工程条件是否接近于（④～⑥）所定的范围的上下限,或者是否超出范围,使用图表和管理图进行监控。

（工程条件超出所定范围的话,当然会在结果系的品质特性中产生问题）。

另外,结果系的「品质特性」也同样的要用管理图进行监控。

然后,这些「工程条件」和「品质特性」,或者超出「不良率」基准的时候,终止作业,工程停止,实施批量废弃或者修改等的处置。

「工程条件」,「品质特性」,「不良率」和通常不同的地方是,当然那个批量中有潜在不良的可能性,并且直接流动，把不良品进行出荷。

这些一系列的处置叫做「工程异常处理」。

监控工程异常,必要时进行迅速的处置,对防止还没有发生的异常是非常重要的。

关联规定「不具合处置规定」（C01L001）

（4）设备，计测器的管理

工程上生产的时候,必要时做好使用设备（前面那个例子中的印刷机、干燥炉）。

作业者如前的例子所示，开始作业前,把设备的必要设定地方,设定在所定的范围内。

那个设备某个地方出现了异常的话,就出不了预期的能力,生产出不良品。

为了防止这些,工程作业者每天开始作业前,要在确认的基础上,进行设备的「日常点检」。

另外,日常无法进行的大规模的点检,要每6个月或12个月进行「定期点检」。

Ag浆料的粘度和干燥炉的温度,电极的尺寸等使用各种各样的粘度计，温度计,测长器的计测器进行测定。

这些计测器一旦失常,先前的作业者的测定也变得没有意义,计测器全部按照国家标准进行定期的点检、补正，叫做计测器的「校正」。

实际上,符合国家标准的所有的村田标准,记录在A1Q0,根据这个进行各事业所、工场的计测器的校正。

（标准器类型包含长度、重量、电流、电压、电感、周波数等）（注3）。

注3:

设备的「日常点检」由作业者实施，「定期点检」由生产技术部门实施。

另外计测器的校正,由品质管理部门实施。

这些设备的日常、定期点检的记录和计测器的校正记录也是批量经历的必要组成部分。

（5）工程变更管理

在工场的日常生产中经常进行改善。

因为是变更原来的制造方法和管理方法、使用材料等、总称为「工程变更」。

工程变更就是去做一些东西、使得工程比现状更好。

另一面，在工作中没有关注的地方,往往引起品质的低下,由于经常成为大的投诉的原因,所以进行工程变更的时候,必须将变更效果和带来的品质变动进行充分的评价和审议作为一种义务。

这就叫做「工程变更管理」。

工程变更根据其内容分为ABC3个等级,根据等级来定审议者和决裁者。

工程变更的决裁者,为了实现除工程变更实施部门制造部以外的第三者判断,由品管部门长来担当。

关联规定「制造工程变更管理规定」（C01S030）

（6）初期流动管理

设计审查后或者工程变更后的开始量产时候,存在潜在的各种各样的要因,会发生初期不良,导致工程不安定。

这个初期不良要尽早的解决,为了缩短这段时期,要进行特别管理。

这叫做「初期流动管理」。

初期流动管理在实施前要作成计划,审议决裁,实施后以结果报告为基础,进行能否结束初期流动管理的审议和决裁。

审议和决裁根据设计审查和工程变更的等级分为ABC3个等级,根据等级决定审议者和决裁者。

关联规定「初期流动管理规定」（C01S029）

（7）工程移管管理

工程管理是,制造工程的一部分或者全部向别的所管部门（别的事业所、工场）进行移动。

或者生产品质的一部分或者全部向别的所管部门进行移动。

工程移管中，为了事先防止品质低下、品质故障，顺利得实施工程移管,制定了工程移管管理规定。

移管,移管元,移管先的品管、技术、制造、业务以及商品设计的各部门构成的事前协议会，作成「工程移管日常计划书」、「工程移管确认书」，并基于此,实施移管申请,承认后根据计划进行实施。

根据规定，移管元实施移管后的品质评价,总结经过、问题点并作成「工程移管完了报告书」、移管元、移管先双方对报告书进行确认，实施必要处置的流程,寻求决裁完成移管。

4.8出荷检查

制造工程制作的制品,最后要接受出荷检查。

这里,每个制造批量抽取「出荷检查规定」的样品数进行检查。

根据其结果,对批量的出荷作出合格还是不合格的判定（抽样检查根据检定的理论进行,详细的由个人自己学习）。

对合格品赋予检印No．,在各传票和个装袋中进行表示。

另外,有用户要求的场合,出荷时候,在制品中添付出荷检查数据。

另一方面,不合格的批量,技术、制造实施选别修正后进行再检查。

但是有重大缺陷的批量实施废弃处理。

检查结果不合格的场合有进行特采的处置。

通常,检查规格采用比和用户商定的纳入式样书更严格的规格,不满足出荷检查但满足纳入式样书的话,作为「特采」出荷的场合也是有的。

（通常,有商品技术部门承认）。

另外,虽然超出纳入式样书的规格,某种情况下必须出荷的场合,在得到用户的承认后,作为「特采」出荷的情况少见但还是有的。

关联规定「不具合处置规定」（C01L001）「特别采用（特采）处置规定」（C01L003）

「检印No．」是各个批量所特有的东西,不要对其他批量赋予相同的No.。

这个赋予方法根据A1Q0,在全部村田统一进行管理。

关联规定「出荷检查印规定」（C01R007）

这个检印No.也是合格证，另外,也是出荷制品的制造履历作为批量履历时候的关键No.。

出荷检查不仅仅是确认制品的初期特性（例:

C,tanδ,IR等）,高温负荷,温度循环等环境实验也有必要事先进行确认。

但是,这些试验需要很长的时间（一般1000时间）,通常进行抽样,代表品种进行以6个月或12个月频度的试验,进行出荷品的环境性能的确认。

这个叫做定期试验。

关联规定「定期试验规定」（C01R002）

这些出荷检查、定期试验，是工场中品质管理部门的最基本的业务。

注4:

出荷检查通常是抽样检查。

但是,我们的电子部品的品质要求是PPM的等级（100万个中有1个不良也是不允许的）,抽样检查是无论如何也不能保证的。

因此,村田在工程上使用自动机进行全数选别,保证各制品的重要特性（例如电容器的电容、IR等）。

这样的话，因为使用自动机进行全数选别,考虑同样的特性项目进行出荷检查的测定是无用的,叫做INLINE检查。

在确认工程的全数选别的精度和设定没有问题的前提下,很多的工场导入了用全数选别的一部分数据代替出荷检查的方法。

注5:

出荷检查,通常以制造时的批量（叫做「制造批量」）为单位进行。

但是,制造、出荷的情况下，不能对每个「制造批量」检查的场合也是有的。

这样的场合下,构成为了改变检查方式的批量（叫做「检查批量」）来进行出荷检查。

这个时候,「检查批量」不介意是否是「制造批量」分割的部分,不记录为合成的复数的「制造批量」。

出荷检查,这样的话在品质保证上是非常重要的机能。

但是,如大家理解的那样,即使进行了检查也不能说品质就变好了。

检查的话,只是能够发现不好的东西并使得能够防止其流出的可能性上升。

因此,为了将本来就很便宜很好的产品向客户出货,不要随便得就增加检查,不进行检查也能够在工程制作出品质良好的产品才是理想。

由于实现这个理想状态是非常困难的,所以需要进行检查。

但是,即使进行了抽样检查,也不能够对全数进行保证,检查不对工程造成成本的上升,是全数选别的今后的理想。

4.9投诉管理

象这个样子,出荷的制品不幸在市场引起事故的场合,成为投诉反映到村田。

工场进行投诉的解析,原因的分析,以谋求同样事故不再发的对策。

另外,对投诉的件数和发生率,进行商品别,用户别,原因别的分类集计,对市场品质进行监控,以及进行对今后改善活动的分析。

一旦发生事故,这个事故的原因是什么,必要的话通过投诉品的「检印No.」回收已经出荷的制品。

通过检印No.导出那个批量的受入～出荷的个工程的制造条件和确认记录,调查制造的时候是否出现了什么问题。

这个就叫做批量的经历。

这样的话,进行发生在哪个工程因为什么原因的调查,调查什么时候开始什么时候结束处于那种状态,列出那个期间制造的批量。

同时,考虑到这个批量,有引起同样的投诉的可能性,所以,必要的话,要从市场上把这个批量回收,事前防止同样的投诉。

这样的话,先前的4.6～4.8项记述的各种记录类就非常必要了。

关联规定「品质投诉对应规定」（C01L002）

以上,制造阶段（4.4～4.9）以什么样的规格、基准计进行统一作业、作业的结果怎样取得数据、怎样保存数据、在下页的图4－8中表示。

投诉是来自客户的牢骚，所以无论谁都感到讨厌。

但是,实际上,投诉是非常重要的事情,有必要对其进行重视。

处理投诉对我们的工作和商品是改善的机会,因为能够发现至今没有注意到的客户的需求。

另外,投诉发生的场合,对应的好坏,会使得客户对本公司的信用产生很大的变化。

如果投诉处理合适,在某种场合下,会达到使得客户感动的效果。

这个是加深客户信用的前提,甚至由此工作关系得到强化的情况也是很多的。

不管你是什么岗位,要把来自客户的抱怨当做机会,从而进行改善,并取得巨大的飞跃,这一点要牢记。

4.10品质保证的树和标准类的体系

为了实现以上所述的品质保证,对必要的各种业务的考虑方法、推进方法，根据各种各样的机能进行分类整理和文书化后,建立标准类。

在图4－9中,概念性的展示了本公司的品质保证上的规定类的形态。

并且在这些规定类中加入规格类就是标准类。

所有村田公司全公司适用的标准类和各事业所适用的标准类的关系如P.51图4-10所示。

4.11品质指标和改善活动

在村田的全社规模的品质改善活动中,有如下的措施。

1MVI运动:

87/4～91/3中实施的,受入不合格率在作为指标的受入品质的改善活动中,即使现在在部资材的品质特别重要的KMC也在实施中。

2工程不良率1/10活动:

88/4～91/3中实施的,不良率作为指标的制造品质的改善活动。

原来在松下通信工业的指导下,在NDK首先开始实施,取得了很大的成果。

3品管K/H的水平展开活动

93/4～96/3中实施的,总结投诉和不具合的经验,作成K/H,登录到K/H报告的检索系统,对全社制品进行活用实施。

4对重要品质问题改善,进行PJT活动

94/4～00/3中实施的,工场长或者制造部长亲自作为PJT活动的领导,进行改善工程重要品质问题的活动。

5事故防止PJT

00/4开始实施的,工场长或者制造部长亲自作为PJT活动的领导,进行改善工程重要的品质问题的活动。

当然,除了全社活动,各事业所和工场也实施独自的改善活动。

6投诉0运动:

从02/春到04年的3年间实施的活动,全工场,商品部以O投诉为最终目标,进行各种品质指标改善的挑战活动。

7FMEI活动

通过外部顾问福田先生的指导,现场的作业者和管理人员一起进行改善活动的SEDAC和在教育指导中是否存在问题的真的原因,标准中是否存在,使用窗口分析等对这些是否存在技术中进行分析的现场改善活动。

　　⑧相差悬殊的品质达成运动

05年开始实施的活动,作为以前的0投诉运动的持续进行中,特别是以削减投诉为中心,目标是3年减少至1/10。

4.12事业部、事业所和本社品质管理部（A1Q0）

4.3～4.9项的工作,由制造的担当品质管理关系业务的事业部/工场,作为日常业务进行。

另一方面,本公司品质管理部（A1Q0）从全公司的立场出发,利用和现地的对话和月报等把握品质状况,提炼出长期的所有村田的品质管理体制的应有状态和应该改善点的方针,给各事业部/事业所赋予方向,进行支援,指导和统治。

这里,对于此相关的A1Q0的业务进行稍许的介绍。

作为交换纳入式样书阶段的关联部分,在A1Q0进行「品质契约」的审议、折冲和缔结。

因为纳入式样书是一个一个的制品的相关式样和用户间进行交换的、所以这个是事业部的业务。

另一方面，品