列车乘务员-第四单元.ppt

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列车乘务员第第四四章章旅客列车工作组织旅客列车工作组织项目项目1旅客列车乘务组旅客列车乘务组任务任务1乘务组组成分工的了解乘务组组成分工的了解乘务组的领导关系理论知识理论知识1、乘务组的组成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局客运乘务组：

保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告检车乘务组：

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理乘警组：

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全保卫工作2、乘务组的分工客运乘务组客运乘务组检车乘务组检车乘务组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组乘警组3、动车乘务组动车组人员组成司机：

单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机列车员：

每组2人，其中车长1人检车员（随车机械师）：

每组1人乘警：

若超过5小时，则每组配1人工作时间标准与劳动机制值乘1次出乘时间（含出退勤、立折时间）：

单班单司机不超过8小时，双班单司机不超过12小时。

双班单司机在动车组上的随车便乘休息时间不计入工作时间4、乘务组的工作时间5、乘务组担当列车对数6、乘务组需求数量7、乘务组的编制工作要求工作要求职业标准职业标准努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排任务任务2乘务组工作任务的了解乘务组工作任务的了解按规章制度及时验票和补票通报站名和到发时刻及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生做好餐茶供应及文化服务工作保证旅客上下车及旅途中的安全充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备保证行李、包裹安全、准确地到达目的地充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报维持列车内的治安秩序维持列车内的治安秩序1、乘务组的主要任务理论知识理论知识工作环境处于列车动态运行中的封闭状态面对的是具有多元化旅行需求的旅客需要在限定的设备条件和时间内，从实际出发及时有效地满足旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题2、乘务组的工作特点工作要求工作要求职业标准职业标准出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能项目项目2旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度任务任务1乘务组组织形式及制度的了解乘务组组织形式及制度的了解引导案例引导案例小李和小郑都是即将入职的铁路职工，一日他俩讨论列车乘务组的组织形式，小李坚持认为包乘制好，而小郑则认为轮乘制好，两人相持不下假设你是中间人，假设你是中间人，应该如何作答？

应该如何作答？

理论知识理论知识1、乘务组的组织形式旅客列车乘务组的乘务制度分为包乘制和轮乘制包乘制包乘制分为包车次制和包车底制包车次制是指1个车次由几个乘务组包干值乘包车底制是指1个车底由1个乘务组包干值乘相比包车次制，包车底制具有如下特点：

责任更明确：

有利于车辆设备和备品管理、提高服务质量排班能力差：

容易出现乘务工时不足现象轮乘制轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外：

长途旅客列车需挂乘务员休息车途中不存在不同乘务组之间的交接班一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松，轮乘制最灵活1、乘务组的组织形式2、乘务组的组织制度出退勤制在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告2、乘务组的组织制度趟计划制本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规章的具体措施2、乘务组的组织制度验票制检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次2、乘务组的组织制度统一作业制列车长应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐营等情况编制统一作业过程工作要求工作要求职业标准职业标准为旅客提供优质礼貌的服务，遵守乘务组组织制度，贯彻上级规章命令，保证旅客安全、准确的旅行认真执行作业计划；严格按照工作程序和工作标准作业，确保服务项目正常开展任务任务2乘务组工作组织的了解乘务组工作组织的了解理论知识理论知识1、乘务安全工作、乘务安全工作

（1）列车开、到前后的安全工作

（2）列车运行中的安全工作2、列车行包运输工作、列车行包运输工作

（1）始发作业站

（2）途中作业（3）终到作业3、列车服务工作、列车服务工作

（1）车厢服务工作

（2）列车广播工作（3）列车饮食供应工作工作要求工作要求职业标准职业标准熟知旅客列车乘务组工作组织，遵守铁路旅客列车服务礼仪规范严格遵守列车行车安全制度；细心做好行车期间各项旅客服务工作；灵活、实事求是处理问题项目项目3旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织任务任务1对乘务组的工作要求对乘务组的工作要求

（1）安全工作要求会使用紧急制动闸会使用紧急制动闸和和手制动机手制动机会使用各类灭火机会使用各类灭火机和和各类炉灶各类炉灶防止旅客误乘、误降、防止旅客误乘、误降、坠车、跳车坠车、跳车防止行包误装、误卸防止行包误装、误卸防止危险品上车防止危险品上车防止列车上各类刑事案件和意外伤亡事件发生防止列车上各类刑事案件和意外伤亡事件发生保证旅客有序乘降列车保证旅客有序乘降列车通告到站和停站时间，对重点旅客重点通报通告到站和停站时间，对重点旅客重点通报临时停车要说明临时停车要说明装车时要检查行包到站和件数，卸车前要准备票据和行包装车时要检查行包到站和件数，卸车前要准备票据和行包对公文和信件交接要检查到站、包装和骑缝线对公文和信件交接要检查到站、包装和骑缝线通过大桥、隧道、时要关门窗、锁厕所，并进行巡视通过大桥、隧道、时要关门窗、锁厕所，并进行巡视

（2）服务工作要求以人为本，旅客至上以人为本，旅客至上全面服务，重点照顾全面服务，重点照顾热心接待，耐心解答，虚心听取意见热心接待，耐心解答，虚心听取意见着装整齐，语言文明，举止有度着装整齐，语言文明，举止有度任务任务2乘务组的作业流程乘务组的作业流程项目项目4旅客列车餐饮服务旅客列车餐饮服务1、餐饮服务的两种形式旅客列车餐饮服务包括车站餐饮服务和列车餐饮服务车站餐饮服务类似于快餐服务，但口味对象更具特殊性列车餐饮服务具有以下特点：

封闭的乘车环境：

除了车站购买食品和自带食品外，只能在列车上购买，具有一定的垄断性流动的过往旅客：

来自四面八方的旅客口味各异，餐饮要具有较广泛的适应性，还要充分考虑该次列车途经客流的区域结构需求的不同档次：

由于消费层次的差异，餐饮档次也存在差异，但列车的级别对整体档次有一个相对的衡量2、几种典型的供餐模式

（1）临时烹饪：

列车加挂餐车，由随车厨师按旅客要求在车上临时烹饪菜肴和主食。

其特点如下：

为旅客提供高质量、个性化的餐饮服务成本高、效率低、品种有限、烹饪条件受限

（2）预先备制（航空式配餐）：

在基地集中备制，用锡纸包装低温保存，车上采用专用设施加热后食用。

其特点如下：

送餐简便、卫生条件好、成本低、效率高、标准化程度高品种单一2、几种典型的供餐模式（3）订餐模式：

旅客在乘车前可按照其自身需求，先期订餐，真空包装的订餐送至车上，列车上采用蒸汽加热。

其特点如下：

为旅客提供高质量、个性化的餐饮服务成本低、效率高、品种多，车上工作量少，空间需求小（4）酒吧模式：

供应快餐和饮料。

其特点如下：

同预先备制卫生条件好、成本低、效率高、标准化程度高品种单一3、我国铁路客运餐饮服务流程列车编挂餐车是我国目前广泛采用的形式航空式服务食品配送采用冷链供应：

食品在生产、贮藏、运输、销售等各个环节中，始终处于规定的低温环境下，保证食品质量、减少食品损耗食品上车之前再加温食品包装等回收利用4、备餐流程

（1）餐饮供应链

（2）配餐服务流程5、不同备餐形式的特点临时烹饪的餐饮模式最早的餐车于1882年出现在法国的马赛尼斯铁路上，适用于长途铁路旅客列车，不适用于高速度、小编组的动车组，也不适用于短途列车，从现在来看，餐车临时烹饪即使原始的、又是现代的供餐模式预先备制的餐饮模式最先在航空中运用，也称为航空式配餐，适用于各类旅客列车（通勤、市郊除外），特别适用于动车组。

在法国铁路TGV大西洋动车组上已经运用项目项目5旅客列车收入管理旅客列车收入管理1、旅客列车收入的形成收入主要源于补票、变更乘降所没有售票功能车站有上车的绿色通道旅客变更（延长）行程旅客变更（提高）席别由坐席补至卧铺没来得及购票上车查票时发现的逃票旅客2、旅客列车的收入管理严格票据领用和保管妥善保管现金填写补票报告现金欠收要赔偿，并明确注记现金溢收须上交，并明确注记帐款、存根统交收入室谢谢谢谢