连锁经营便利店服务创新的思考.docx

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连锁经营便利店服务创新的思考

封面

连锁经营便利店服务创新的思考——以红旗连锁超市为例

摘要

当前，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，且以红旗连锁超市为例进行了分析，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。

关键词：

连锁超市；服务创新；解决策略

Abstract

Atpresent,theproportionofserviceindustrytoGDPhasbecomeoneoftheindicatorstomeasurethedegreeofdevelopmentofacountry.Serviceinnovationasanewbranchofinnovationtheoryresearchhasbeenpaidmoreandmoreattention.Thispaperstudiesserviceinnovation,firstintroducedTheconceptofserviceindustryandtheconnotationofserviceinnovation,andabriefintroductiontotheresearchstatusofdomesticserviceinnovation,andthenadetaileddiscussiononserviceinnovationresearchfromthethreeaspectsofserviceinnovationgoals,obstaclesandgeneralprocesses,includingtheintroductionofGermanyAswellasItaly'ssurveyandanalysisofserviceinnovation,andputforwardtheirownopinionsonthedatainthetable,andanalyzedtheRedFlagsupermarketchainasanexample,andfinallyputforwardsuggestionsforfurtherresearchonserviceinnovation.

Keywords:

Chainsupermarket;serviceinnovation;solutionstrategy

引言

迅猛发展的制造业推动了服务业的飞速发展。

据统计，服务业在发达国家的GDP所占的比重已经达到了70%。

如今，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，但是，人们往往把目光放在制造业上，忽略了对服务业的发展与创新。

中国正向世界制造大国迈进，伴随的是服务业的迅猛发展，在未来的发展道路上，服务业在国民经济中的比重还会不断上升，因此，对服务创新进行研究，提高我国的服务业的竞争力就更具有深远的意义。

本文在探究中以红旗连锁超市为例进行探究，使文章的研究实践性以及理论性更强。

一、服务业与服务创新

（一）服务业的概念

早在20世纪70年代，西方国家就开始把服务业作为一个完整的概念提上议程，进行系统科学的研究。

而国内对服务业的研究十分有限，迄今为止，还没有对服务业提出一个被普遍认可的完整描述。

目前，黄维兵对服务业的定义是能够被广泛接受的，即服务业是能够生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

服务业不是一成不变的，所以在可以从四个方面理解服务业：

1.服务业既抽象又具体。

服务业的抽象表现是与制造业最大的不同，服务业的生产对象是非实物产品；但服务业又有具体的一面，服务业是为满足人的需要而进行服务产品生产的，同时具有价值和使用价值，因此服务业可以看做是具体的社会产品。

2.服务业是一个多层次的概念。

服务业的范围比较广泛，容纳了各种类别的行业，是一个庞大的产业系统，其中所囊括的行业参差不齐，各方面存在很大的差异。

3.服务业是一个相对的概念。

在不同地域、不同时间、不同背景下发展起来的服务业在规模和质量上会有很大的差异，随着社会生产力的不断发展，服务业的规模也会不断拓宽，质量也会不断提升。

4.服务业是一个动态的概念。

服务业在发展过程中随着社会环境的变化而变化，是一个动态的过程。

在短短的几十年内，服务业已由当初以生活服务为主的传统服务业发展成为今天新兴服务不断涌现，内容有很大变化的新型产业，并且，服务业作为一种具有很大潜力的产业，在今后的发展中还会发生新的变化。

（二）服务创新的内涵

服务创新的内涵有狭义和广义之分。

从狭义上来讲，服务创新是指在服务业中发生的创新性行为；从广义上来讲，服务创新是指与服务相关的一切创新行为。

服务是一个过程，具有不同于制造的特性，同样，服务创新业具有不同于技术创新的特性。

可以从以下六个方面对服务创新进行理解：

1.创新的无形性

与技术创新不同，服务创新是一个无形的概念，它是一个活动过程，例如：

一套新的管理流程，一种新的宣传方式，一则新的保险规则等。

在目前的社会经济活动中，这种概念性和过程性的服务创新越来越显出其重要的地位。

2.创新范围广

无论是有形变化还是无形变化，可复制的变化还是不可复制的变化，明显变化还是渐进式变化，都可以囊括到服务创新的范畴里。

3.创新的可复制性低

服务创新的针对性强，一般是针对特定问题提出新的解决方案，这种方案有可能只用一次，如咨询服务。

可复制性小是服务创新的一个显著特点，但服务创新的重要性是无可替代的。

4.创新形式具有多样性

诱发服务创新的因素多种多样，技术是其中的一个重要因素，但更重要的是非技术形式的创新。

服务创新不仅包含产品创新，还包括市场创新、组织创新和过程创新等。

5.创新的顾客导向性

服务创新是针对顾客的具体需求而提出的解决，顾客既推动服务创新的发生，又亲自参与到创新中，所以服务创新更多时候会表现出顾客的导向性。

6.创新的企业层适应性

服务创新更多的是在企业内部进行应用，应企业的产生和发展而改变。

在以上六个要素中，无形性是核心，其它五个要素都是在无形性的基础上产生的，六个要素间的关系如下图所示。

如今的服务企业越来越多，但对服务创新却缺乏足够的了解，这直接导致了服务创新过程中经常出现的问题，因此，找到正确的服务创新路径是很有必要的。

二、针对服务创新的研究

（一）服务创新的目标

为了改善员工的工作条件、降低公司的经营成本、开拓新市场和在竞争中占据有利条件等，公司会引进服务创新对现有条件进行改造。

在众多因素中，公司引进服务创新的最主要目的一般都是解决公司现存的最主要问题。

而服务创新是否成功，关键在于服务质量的高低，因此，许多公司引入服务创新的目的是提高服务质量。

下表是R.Evanglista和G.Sirilli对意大利服务企业的调查结果统计表：

目标

以此为目标的公司数量

以此为目标的公司数量占创新公司总量比例

提高服务质量

698

92.1%

改善工作条件

619

81.7%

降低成本

577

76.1%

公司技术结盟

571

75.3%

增加市场份额

558

73.6%

扩大服务范围

546

72%

提高产品的灵活性

517

68.2%

调整服务范围

498

65.7%

保持市场份额

473

62.4%

进入新市场

432

57%

发展良好的产品环境

222

29.3%

从表中可以看出，把提高服务质量作为首要目标的公司有92.1%，把改善工作条件作为目标的公司有81.7%。

服务创新的对象是人，企业只有吸纳和留住优秀的创新人才，才能够保证服务创新的产生和顺利实施，而工作环境对员工流动的影响是最大的，因此，企业必须重视改善工作环境，为员工提供良好的工作氛围，以利于留住人才，虽然降低成本也是十分必要的，但是，服务创新是顾客导向性创新，唯有高质量的服务才是在竞争中保持不败的重要保障，所以服务型企业不能单单依靠低成本的服务取胜。

（二）服务创新中的障碍

任何一种新生事物在发展过程中都会遇到各种各样的阻力，服务业作为一种新兴产业，在创新过程中自然也会遇到许多障碍。

若这些障碍阻碍了创新思想的产生、创新行为的发生以及创新方案的实施，就会导致创新成功率下降、对公司创新氛围是一种很大的挫败，一个公司一旦失去了创新的动力，那么这个公司也就无法避免倒闭的危险。

因此，只有充分认识到服务创新过程中存在的障碍，才能够使公司稳健地发展。

下表是R.Evanglista和G.Sirilli关于意大利服务性企业的调查结构统计表：

障碍

存在此障碍的公司数目

存在此障碍的公司数目占公司总数（%）

费用太高

347

45.8

公司内的员工抵制

287

37.9

创新回报期太长

260

34.3

缺少创新人才

260

34.3

创新费用难于把握

240

31.7

缺少顾客对于创新的回应和反馈

239

31.5

缺少合适的财政来源

236

31.1

创新机制不足

233

30.7

法律、规范、条款、标准的限制

228

30．1

缺少技术方面的信息

203

26.8

风险太高

194

25.6

缺少合适的外部技术服务

189

24.9

缺少科学的时机

159

21

缺少市场信息

147

19.4

被竞争者模仿的危险

127

16.8

常新不是战略因素

48

6.3

因为先前创新的引入觉得创新不必要

25

3.3

对表中的数据进行分析可以发现，在服务创新的障碍中，经济原因尤为突出，45.8%的公司认为创新费用太高，这也导致了许多经济实力较弱的公司创新能力低下。

而创新的回报周期太长，为了保持资金良好的流动性，公司部愿意再把资金投入到创新中也是情理之中。

服务创新的第二大阻力是来自公司的内部员工。

员工对创新的抵制或恐惧对公司的发展起着阻碍作用，所以必须对企业文化进行变革，通过创新文化来改变员工的观念，促使其积极参与创新活动。

表中数据显示，认为创新不必要的公司只占到总数的3.3%，可怜创新观念已经得到公司的普遍认可，有的公司已经把创新摆在了最重要的位置。

（三）服务创新的一般流程

服务创新的一般流程是指适用于绝大多数服务业的创新过程。

在一般流程中，服务创新可以被划分为以下三个阶段：

1.概念阶段

服务创新的概念阶段一般包括两部分：

服务创新概念的发展和将发展的服务创新概念实现为现实的服务创新项目。

而服务创新概念的来源很多，有来源于市场的需求，有来源于知识型服务企业员工的创新思想，还可能在企业与市场的交互中产生，其中，营销人员有着很重要的作用。

下图为服务创新的概念阶段示意图：

2.发展阶段

服务创新的发展阶段是服务创新的开发、实施和使用阶段，如在企业内引入一套新的管理模式，在市场上引入新的服务等。

发展阶段又可以分为两个子阶段，在第一阶段中，员工的思想与活动占据着重要地位，员工被鼓励进行创新活动，在自主创新中培养企业家机你干什；第二阶段以团队合作为主，有组织有规律的项目团队合作更为重要。

在服务创新的发展阶段，各种内外部的行为都影响着创新过程，下图为发展阶段的示意图：

3.保护阶段

服务创新的保护阶段是指服务企业为了使自己的创新成果不被竞争者模仿而对创新成果进行的保护。

服务创