麦当劳中级管理手册Word格式文档下载.docx
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然后,你再阅读手册。
手册为你提供了额外的提示和练习,让你学以致用,丰富你的知识。
本课程共分为两部分,每部分大约需要一小时的时间来完成。
你应计划在完成第一部分的数天内,完成第二部分。
在第一部分中,你将完成课程的第一和第二节:
第一节:
领导风格
第二节:
委任授权
在第二部分中,你将完成课程的最后两节:
第三节:
辅导
第四节:
与顾客沟通
尽可能在不受干扰的情况下完成每一部分课程。
随身带好一支笔,以便完成手册中的各项活动。
你可以随意在手册上,记下任何你感兴趣的内容。
如果你已准备好,那么就让我们开始第一部分课程。
请观看中级管理手册录象带第一部分,第一节领导风格。
我将实践我的……领导风格
请圈出两条有助于获得尊重并成为领导者的句子:
我能:
以身作则
了解并做好自己的工作
表现出充满信心
作出良好的决定
尊重他人
恰当地运用命令式和参与式的领导风格
请圈出两条有助于你赢得信任并成为领导者的句子:
运用正面和修正性的追踪技巧
用自己希望被对待的方式去对待他人
在个人基础上进一步了解别人
公正并保持一致
竭尽所能,帮助他人
履行承诺
既然你已作出承诺,那么请将自己选择的句子写在今后几天的值班检查表上,以便提示自己!
你已经学习了第一章:
领导风格,完成了该课程第一部分的一半内容。
如果愿意的话,请将起来,舒展一下身体,休息片刻。
然后开始学习怎样运用领导风格去处理一些特别情况。
在第二章,你将学习如何把部分职责委任授权给其他人。
第二章 委任授权
请回答下列问题:
1.
我是否用了很长的工作时间,却仍然没能完成所有的工作?
是____否____
2.
我是否为了要加快进度而影响到工作质量?
是____否_______
3.
我是否认为只有自己亲自去做才能把事情干好?
4.
与我一起工作的员工或组长是否感到乏味,是否认为工作毫无挑战性?
是_____否_____
5.
除了执行工作站的能力之外,我还知道员工的其它才能吗?
如果以上任何一个问题的答案你选择了是的话,那么你肯定会从委任授权一课中获益不浅。
为什么呢?
委任授权的好处
委任授权是通过他人完成工作的一种技巧。
当你经常授权时:
你可以腾出部分时间,减轻自己的压力。
把一些只有自己才能做的工作,完成得更好、更彻底。
培养你周围的人具有团队合作精神,一起朝着共同的目标努力。
除日常工作外,使员工享受到新任务乐趣。
事实上,当责任越来越多时,你就会发现,完成所有工作的唯一办法,就是运用委任授权技巧。
怎样委任授权
你从录象带中学到委任授权时,应该:
确定需要授权的工作项目
选择合适的人员
沟通需要完成的事项
追踪
当你成为见习经理或员工组长时,就已经开始练习委任授权的技巧了。
例如:
当你决定委派一个人专职炸薯条时,便确定了需要授权的工作项目。
当你挑选了某个人专职炸薯条时,便选择了合适的人选。
当你布置挑选的人员去薯条站时,便沟通了工作事项。
在值班中,当你给员工提供正面和修正性回馈时,便进行了追踪。
1.
确定需要授权的工作
从录象带中,你了解到确定哪些工作应该自己完成,哪些可以授权给他人去完成的最佳办法,就是问自己:
“我怎样才能最好地利用现在的时间?
”以下是一些帮助你选择最适当的工作,授权给他人的指南:
某项工作,如果别人可以做得和你一样好,那么就应授权给他人。
凡是属于他人工作职责范围的项目,都可以委任授权。
自己处理最重要的工作,将一些较不重要的事项授权给他人。
让我们先来看看第一步。
请确定下列哪些工作可以授权给组长或员工:
后区有袋垃圾必须送到垃圾房去。
你可以授权此项工作吗?
可以______不可以_______
乔今天应该接受薯条工作站的训练。
可以_____不可以____
当你把现金放进保险柜的同时,需要有一个人在楼面值班。
可以_______不可以__________
有一名顾客正在投诉。
可以_____不可以________
必须有人填写煎区的值班前检查表。
可以
____不可以_______
答案
可以
由此可见,上述所有工作都可以授权给组长或员工。
你也许对顾客投诉这个问题有些疑惑。
能授权给组长处理顾客投诉吗?
答案是可以的。
但是你是否应该这么做呢?
也许不应该。
由于处理顾客投诉是一件非常重要事情,因此应尽可能由楼面上最资深的人员来处理。
虽然有很多工作可以授权给别人去做,但你也绝不能把所有的工作都委派给别人去处理。
要由你自己决定授权哪些工作,以便最好地利用时间。
选择合适的人选
在选择合适的人时,你必须考虑以下两点:
经验与技巧
意愿
如果你选择的人员以前曾经完成过同样的工作,而且还干得很好的话,那么授权就会简单、快捷得多。
所以,当你需要很快完成工作时,最好能挑选一些有经验的人员。
例如,大堂给打翻的饮料弄脏了,你肯定会挑选一名懂得如何处理打翻饮料的员工去把大堂清理干净。
但是,如果你总是把工作授权给有经验的人去做,那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。
所以,如果时间允许的话,就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。
最理想的情况是,把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工。
他们一定会竭尽所能做好工作。
事实上,如果你有一名具备完成某项工作的技巧,但却没有意愿去做的员工;
同时还有一名渴望尝试新的工作,但却没有受到足够训练的员工,那么你最好还是训练那个有工作热诚的员工吧。
3.
当你沟通需要完成的事项时,应运用良好的人际关系技巧(说“请”和“谢谢”,“请求”而不是“命令”等)和良好的沟通技巧(说话要清晰、明确,采用积极聆听技巧等)。
确保员工了解以下各点:
需要完成什么工作
要求何时完成
你何时及如何进行追踪
委任授权及训练
如果你授权给一个有经验的人员,通常以上几点就足够了。
如果你授权给一个没有经验的人时,应怎么办?
你可以运用训练四步骤(准备、呈现、试做和追踪)去训练员工掌握新的工作站程序。
同样,在授权时,你也可以运用训练四步骤去训练员工完成新的任务。
例如,你想授权给莎莉完成补货工作。
你之所以选择了莎莉,是因为她每星期一至星期五都上早班,同时你了确信她能把这项工作做好。
在开始之前,你必须让自己和莎莉有足够的准备。
为自己作准备时,你应留出足够的时间去训练莎莉。
另外,你还要确认补货单是最新的,并且准确无误。
在让莎莉作准备时,你应给她指出补货区的地点,让她了解补货单的内容,向好解释将要进行的工作,并得到她愿意学习和把工作做好的承诺。
接着,你便要向莎莉示范如何利用补货单来决定应从干货间、冷冻库和冷藏库补些什么货物。
你要告诉莎莉存货在什么地方,拿出来的货物又应该摆在哪个位置。
然后,让莎莉自己试着完成这一次补货过程,而你从旁观察,并提供正面和修正性的问题。
最后,你再进行追踪,以确保莎莉完全掌握了补货技巧。
由于在训练和委任授权的过程中都有追踪步骤,因此我们会在稍后详细讨论这一步骤。
现在,请练习一下刚刚学过的授权技巧。
练习
史蒂夫是一位经验丰富的员工,你想让他盘点一下煎区还有多少个四分之一面包。
你会对他说什么?
你想安排乔整理冷藏库,以便接货。
但乔以前从未做过这项工作,你会怎样准备自己和乔呢?
怎样向乔示范这项工作呢?
怎样让乔进行试做?
“史蒂夫,请你去盘点一下煎区的四分之一面包,然后让我知道还剩多少个?
我大约在五分钟之后来找你,好吗?
”
自己先复习一遍货品轮替和摆放的正确步骤。
然后简单地向乔解释你想让他完成的工作,并得到他的承诺,另外还要确保他有一件外套和一副手套。
向乔解释货品轮替和码放的具体方法,并示范如何进行货品轮替、如何正确地码放、如何整理冷藏库,为接货做好准备。
让乔整理冷藏库,准备接货,而你则在一旁观察
4.
当你授权后,仍然有责任确定该项工作的完成情况。
因此,追踪是委任授权中的最重要一环。
如果缺少了追踪程序,委任授权必定失败多于成功。
那么,你应怎样进行追踪呢?
它主要取决于以下两点:
完成工作需要的时间。
这将决定你何时进行追踪。
完成工作的员工的资历。
这将决定你怎样进行追踪。
何时进行追踪
越快进行追踪越好。
这可以让你确保工作完成得准确无误,还可以让你有机会立即提供正面的和修正性的回馈。
如果某些工作需要较长时间才能完成的话,那么在工作过程中进行抽查,可以帮助你检查工作进程,回答员工的问题、解决一些小问题,或给予修正性回馈。
当工作完成后,再进行一次追踪。
让员工知道自己的工作表现,如果需要的话,应给予以表扬。
例如,你让训练同托尼负责训练一名员工学习品管工作站。
在值班时,你应该经常追踪托尼是否遵循了正确的训练步骤,员工是否学习得很好。
如果发现了任何问题,都应立刻予以纠正。
在下班之前,你应询问托尼对训练情况的看法,针对他的训练步骤提供一些回馈,并确定该员工能否接受初步鉴定。
怎样进行追踪
对于刚刚接受完训练的员工,你必须每一次都检查他的工作完成情况。
当员工具备了一定的经验后,你就可以抽查他的工作完成情况。
当员工经验丰富时,你就可以采取口头检查的方式,了解他的工作完成情况,并通过抽查给他提供回馈意见。
例如,你授权一名员工填写煎区检查表,但该员工对这项工作没有太多的经验。
此时,你就应该逐一检查他填写的项目,以确保没有遗漏。
当这名员工在填写检查表方面积累了一定的经验后,你就需抽查他填写的检查表而毋须逐项检查。
最后,在检查工作时,你只需问一句“你填好检查表了吗?
”便足够了。
另外再作一些抽查,以保持员工较高的工作水准。
我们再通过乔的例子来练习追踪技巧,你正在训练他整理冷藏库,以便接货。
手册练习
请回答下列问题,答案在下一页。
先自己回答,然后再核对答案。
如果乔是第一次整理冷藏库,那么你应何时进行追踪?
当乔完成工作后,你应该如何进行追踪?
当乔连续几个星期执行该项工作后,你应如何进行追踪?
当连续几个月执行该项工作后,你应如何进行追踪?
在乔整理冷藏库时,我会不时追踪他的工作情况。
当他完成任务后,我就会立刻进行检查。
亲自检查每一件货物,确保乔正确地进行了货物轮替,并且码放妥当。
抽查几项货品,确保乔正确地进行了货物轮替,并且码放妥当。
每次进行口头检查,以了解工作是否完成。
偶而检查,使乔保持较高的工作水准。
记住:
新的管理人员有时会不相信委任授权的作用,进而放弃这种管理技巧。
其实,他们的真正问题在于没有正确地进行追踪。
当你授权之后,不能假设他会把工作做好而不管不顾。
要想达到有效的授权,就必须进行追踪,并明确地指出员工在哪些方面做得好,哪些方面有待改进。
现在,请用几分钟的时间思考一下学过的委任授权技巧,并完成下一页的练习
我将练习……委任授权技巧
请列出三项你正在进行,但希望授权给他人的工作。
工作一:
____________________________________
工作二:
工作三:
现在,请你写下完成这三项工作的人选:
然后,请写下你准备如何告诉员工需要完成的工作:
_____________________________________
现在,请写下你将如何及何时进行追踪,以确保工作正确地进行:
______________________________________
在以后的几天里,当你执行委任授权计划时,请参考本章的内容。
你也可以把计划写在什班检查表或计划月历上。
现在,你已经完成了中级管理手册第一部分的内容。
你已经学习了很多知识,现在该是你运用领导风格和委任授权技巧的时候了。
在以后的几天里,请履行你在手册第12页和第24页作出的计划。
当实习完成之后,你便可以开始本课程第二部分的学习。
通过学习辅导和与顾客沟通两个单元,你将得到许多与员工顾客沟通的新知识。