BSWY应急预案工作标准Word格式文档下载.docx
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客服部
工程部
《紧急情况处理记录表》
2
自然灾害应急预案
1、有自然灾害发生时（如：
台风、暴雨、水灾等），秩序部主管应立即组织对所辖区域进行全面的安全检查，请大堂前台通知所辖区域的住户关好门窗。
2、工程部应立即检查上下水管道是否畅通，如果出现管道堵塞应立即安排工程人员清理，避免水流不通畅。
3、安全部主管立即安排人员检查通讯设备、抗灾物资的储备情况。
4、检查房屋是否漏水，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。
5、在大风、暴雨来临之前，秩序部主管立即安排秩序员和工程专业人员检查管区内所有公共设施是否牢固（如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等），发现异常情况工程部应立即安排专人处理，做好防范措施，
6、检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被风刮断要及时通知工程部派专业维修人员处理。
7、准备好一切应急救护措施，发现安全隐患时，立即向中控室或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身安全。
8、认真分析事故应对措施以及处理结果，总结经验并填写《紧急情况处理记录表》
3
醉酒滋事或精神病人闯入目标的应急预案
1、值班秩序员看见、发现或者接到其他岗位秩序员、保洁员、工程人员、业主等人员的报告有业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入时的处理办法：
1.1秩序员应立即赶到现场，对业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入者要先敬礼，态度和蔼，语言文明，说话和气，秩序员了解现场情况，仔细判断现场情况后，立即汇报当值领班。
1.2当值秩序部领班接到秩序员的汇报后应立即赶到现场，进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；
1.3对业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人较严重的情况，在没有损坏管理区域物品的，无法确定其身份的时候，应立即通知其他岗位秩序员/客服人员/大堂前台等人员前来辨认，如果能够确定楼号、房号的，由客服中心值班人员/或大堂前台及时联系业主，请其带回。
1.4对于业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人员给管理区域造成物品损坏的，在采取控制和监护措施的同时（当值秩序员要求中控室进行录像），及时通知醉酒者、精神病人的家属、工作单位，其间领班必须安排人员到中控室将相机拿到现场，对现场进行拍照。
等其家属到来时先请其将人员带回，然后根据现场的损失请相关人员进行赔偿，对于拒不接受赔偿的向派出所或者110报警，请求第三方支援，以解决问题。
1.5对于业主/物业使用人醉酒滋事或精神病等人员不听劝阻，给管理区域造成损失并对人员/财产有扩大损坏嫌疑的，应立即向秩序部主管、应急小组组长汇报（秩序员不能对其进行殴打和人身攻击），并向管片派出所或者110报警，请求第三方支援，以解决问题。
2、秩序部领班能自行处理的自行处理，完毕后向秩序部主管汇报；
如不能处理立即交管理处经理处理，若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应立即拨打社区片警电话或者110报警，并通知秩序部领班做好接警工作，由警察处理。
3、若当事人受伤，带领伤者到就近医院治疗或拨打医疗急救电话“120”（秩序部领班安排指引工作），如秩序部主管处理困难，事件处理组其他成员与秩序部主管共同处理，直到处理完毕，视情况向管理处经理、物业副总汇报处理；
4、认真分析事故应对措施以及处理结果，总结经验并填写《紧急情况处理记录表》
4
盗窃事件的应急预案
1、当班安全管理员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，并立即发出信号，召集附近的秩序员或群众支援，设法制服作案人，处理方法如下：
1.1秩序员看见或接到业主/公司人员发现盗窃分子正在作案的信息后，立即向当值秩序部领班汇报，并对现场盗窃分子进行监控（记住当事人的体貌特征、作案人员数量、分布情况等）不要盲目的上前抓捕；
1.2当值秩序部领班接到秩序员的汇报后，应立即通报中控室进行录像，对嫌疑人进行跟踪，同时中控室值班员立即将情况通报给应急事件处理小组组长并向110报警，请求第三方支援。
1.3秩序部领班通知门岗关闭大门（中控室发布盗窃人员的长相、特征和现在所在位置），放置罪犯逃跑，同时调动所有岗位对盗窃分子实施抓捕（根据实际情况，如果现场人员不够，应立即通知其他部门秩序员，等待时间实施抓捕）。
2、当场抓获作案人员后，对其进行审问，领班立即组织人员对公寓写字楼进行全面的检查，防止有漏网之鱼，及时将审问结果通报给领班，便于搜查。
3、公安人员到场后应将作案人员连同物证一起移送公安机关处理。
4、失主在现场的，要一起到公安机关作证，领回被盗财物并保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，等待公安机关进一步侦破案件。
5、重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。
对可以作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送公安机关处理。
6、认真分析事故应对措施以及处理结果，总结经验并填写《紧急情况处理记录表》
工程事故类应急预案
停水应急预案
临时故障停水：
1、一旦停水，设备运行人员应立即查明原因并告知客服主管，以便在住户询问时答复并向物业副总经理汇报同时向业户发出停水通知；
2、公寓写字楼管理处立即组织人员向有困难的住户提供就近水源。
3、供水水泵突然损坏或爆管：
3.1设备运行人员应迅速切断该泵电源，关闭进、出水闸阀。
3.2将备用泵开关由手动状态切换成自动状态。
3.3如泵房出现积水，应立即疏通排水管道，必要时，启动排污泵排除积水。
3.4将情况向物业副总经理汇报，制定抢修方案，进行抢修。
4、供水管道、阀门故障：
4.1设备运行人员应迅速查明故障部位及原因并告知客服主管，以便在住户询问时答复。
若预计修复时间较长，客服主管（值班人员）应立即在大堂通知栏醒目位置张贴停水通知。
4.2进行抢修。
5、市政供水管网故障：
5.1客服主管应立即与自来水公司、公司工程部联系，了解故障原因及恢复供水时间，若预计修复时间较长，客服主管（值班人员）应立即在大堂通知栏醒目位置张贴停水通知。
5.2客服主管（值班人员）应保持与水电公司的联系。
若在预定时间内不能回复供水，应在大堂通知栏醒目位置张贴延长停水时间通知。
停水检修：
1、接到自来水公司检修停水通知并确认后，客服主管（值班人员）应立即在大堂通知栏醒目位置张贴停水通知。
2、客服主管（值班人员）应保持与水电公司的联系。
若在预定时间内不能恢复供水，应立即在大堂通知栏醒目位置张贴延长停水时间通知。
3、二次供水水池、水箱清洗和消毒时间确定后，客服主管应提前24小时在大堂通知栏醒目位置张贴停水通知。
4、供水系统出现严重故障，预计停水时间超过24小时，管理处应立即组织专业人员研究制定临时供水方案，以保证用户的基本生活用水需要。
5、回复供水后，设备运行人员应立即检查供水系统，保证供水设备设施正常运行。
认真总结停水处理过程并填写《紧急情况处理记录表》。
跑水或水浸应急预案
1、任一人员工接到跑水或水浸报警或发现公寓写字楼范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部、秩序部和客服部，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2、靠近电梯的需将电梯升至最高层，以免电梯受损，工程部人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，切断电源，以免电梯受损；
若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。
如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。
4、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端防水等）切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。
4.1、若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司来前抢修。
下水管泄露，设备运行人员应及时抢修，属严重泄露的，应向管理处负责人汇报，并请专业公司及时处理，必要时，应在外围树立标识牌。
4.2、泵房进水，设备运行人员应立即启动排污泵进行排水。
4.3、暴雨来临前，设备运行人员应检查排污泵，确保排污泵能正常运转。
4.4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或是其它楼层。
4.5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
4.6、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；
秩序部、客服部应设法维持秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护管理处形象。
4.7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在各主要出入口设置告示，知会全体业主；
如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
4.8、发生水浸或漏水事故后，需对事故现场进行拍照取证，必要时联系保险公司。
4.9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况，召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
停电应急预案
供电线路计划检修停电：
1、接到供电公司计划停电通知并确认后，工程主管应提前48小时通知客服中心及物业副总经理，说明停送电原因、范围、时间等内容，客服主管（值班人员）应在公寓写字楼大堂通知栏醒目位置张贴停电通知。
2、工程主管根据停电线路、范围，确定备用供电方案，若为单路检修停电，确定低压联络送电方案，在供电系统停电前通过低压联络送电。
3、设备运行人员检查备用电源线路供电正常，确保备用电源在停电期内能正常运行。
4、一旦停电，设备运行人员应立即查看备用电源的运行情况，确保电梯、楼道照明及消防设施用电、、。
5、工程主管（值班人员）应保持与供电公司及时联系，若在规定时间内检修不能恢复送电，应问明原因，及时与客服中心沟通，根据实际情况由客服在大堂内通知栏醒目位置张贴延长停电通知。
6、恢复送电后，设备运行人员应立即检查，确保所有设备设施正常运转使用。
7、设备运行人员应定期检查应急电源、应急电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。
临时停电
1、一旦停电，设备运行人员应立即查看备用电源的运行情况，确保电梯、楼道照明及消防用电。
2、设备运行人员应迅速查明停电原因并告知工程主管和客服主管，以便在住户询问时进行解释。
3、属公寓写字楼配电配电房开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，设备运行人员应立即抢修，其它供配电故障，管理处应立即通知公司工程部和供电公司。
4、若在短时间内无法完成抢修恢复送电，客服主管应在大堂通知栏醒目位置张贴临时停电通知。
5、管理处负责人应全程跟踪，进行指挥协调。
6、恢复送电后，设备运行人员及巡楼员应立即检查，确保所有设备设施正常运转使用。
。
7、设备运行人员应定期检查应急电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。
8、详细填写《紧急事故处理记录表》，总结停电事故发生经过和采取的措施，以及受损情况，召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
轿厢停于接近厅门位置（+0.5m）
1、确定故障电梯所在的楼号、单元号；
2、救援人员迅速赶到电梯所在位置的次高层（当轿厢在三层则到四层），打开厅门并告诉乘客正在进行救援，请勿靠近或扒开厢门；
3、确定轿厢时间位置在平层+0.5m范围内，进入轿顶；
4、将轿顶急停开关按下并打开轿顶照明，再将门机急停开关按下；
5、到下一层一次打开厅门、轿厢门（用力不宜过大）；
6、协助被困人员离开轿厢；
7、关好所有打开的厅门；
8、通知电梯工或维修公司进行维修。
轿厢停于远离厅门位置（超出平层区+0.5m）
1、利用电梯对讲电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢内可能随时移动，不可将身体任何部分探出轿厢外，以免发生危险。
同时如果轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其关闭；
2、救援人员立即赶至故障电梯楼号的最高层，关闭故障电梯控制柜电源开关；
3、插入松闸拉杆，手紧握拉杆柄小心向下拉，拉杆应一拉一放避免长时间松闸造成溜车；
4、松闸的同时应观察LR-U、LR-D、LUET蓝光指示灯，LR-U点亮代表轿厢向上移动，LR-D点亮代表轿厢向下移动，当LUET点亮时表示轿厢移动到平层区；
5、轿厢移动到平层区后，停止操作并收好松闸拉杆，然后关闭控制柜门；
到轿厢所在位置一次打开厅门、轿厢；
7、关好所有打开的厅门（不能用手打开为止）；
8、通知电梯工或维保公司进行维修。
9、备注：
凡遇电梯困人故障，应首先通知电梯工或维保单位，如5分钟仍未到现场，才可由管理处经过培训的救援人员根据不同情况，遵照本操作规程先行释放被困乘客。
如有其他复杂情况，则及时报告电梯维保单位处理。
详细填写《紧急事件处理记录表》总结事故发生经过和采取的措施，以及受损情况，召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出项类似事故。
物业经理，
秩序部，
客服部，
电梯困人应急预案
备注：
气候灾害应急预案
扫雪铲冰应急预案
1、除雪的准备和协调工作：
1.1、除雪工具的存放和准备工作：
（负责人：
客服主管）
1.2、除雪工具统一存放在库房内，定期由客服主管进行检查。
2、夜晚降雪早上停的清理过程：
（总负责人:
秩序部领班；
2.1、晚班保洁员（秩序员）进行放置防滑垫和标识牌，按照指定的除雪工具，值班秩序员将及时清理公寓、写字楼门前的积雪；
2.2、早上雪停了，客服主管根据情况安排保洁上班时间和清扫区域，楼层和大堂保洁员在7:
30分之前将门口和人行道积雪清除。
（全体保洁下班前确定下雪应提前1小时上班）
2.3、由于公寓、写字楼和市政要求的三包范围，早上雪停以后，除雪工作需要所有员工参与，由物业副总经理带领管理处所有管理员和各部门员工（客服部、工程部、秩序部）进行现场清理，保证在规定的时间内将雪清除。
3、早晨降雪晚上停得清理（总负责人：
3.1、早上保洁员在岗降雪，及时放置标识牌和防滑地垫，安排保洁员加班对门前的积雪要随下随扫，确保路上无积雪。
（客服主管负责）
3.3、晚上雪停后，秩序部班和客服主管统一安排和协调所有保洁员和秩序员加班对公寓、写字楼周围的的道路进行清扫。
晚上雪停以后，必须及时清扫管理区域积雪，统一运走或不妨碍业主出行的边角地方。
4、除雪的注意事项;
4.1、大门出入口等重要部位的雪需要随时清理，使门口不存在积雪，随下随清，保证人员的出入安全。
4.2、对屋面的积雪清理，雪停以后立即清扫，确保屋面不存在积雪和积水现象。
所有员工在除雪时要爱惜除雪工具，不吵闹和打雪仗，在清理行车道时注意路上行驶的车辆。
4.3、所有员工在除雪时要严格服从各领导和班长的安排和协调工作，确保除雪工作井然有序的进行，齐心协力将除雪工作出色完成；
4.4、清理完积雪后由秩序班长统一收回工具，客服主管清点后将工具放回工具房并将摆放整齐。
4.5、根据市政城管队的要求，门前三包责任区内的积雪按照划分自带工具进行扫雪铲冰，昼间降雪的，应及时清扫，夜间降雪的，应在第二天10时前清扫干净。
5、除雪的标准：
5.1、雪后四小时内，业主出行必经通道清除1米宽，大堂门口前无雪覆盖。
沙尘暴应急预案
1、客服中心每天的天气预报进行公布或通报（根据电视或报纸的预报为主），如果有沙尘天气请及时应用预案并对各部门进行预防。
2、客服部清查所有天台门和是否有杂物堆放；
收集外围所有的工具，停止所有高区作业。
3、客服部和秩序部接到有沙尘天气的预报后，及时对楼道的所有窗玻璃进行关闭和检查，同时对业主家的窗玻璃未关闭的上门提醒，家里无人的情况，报告客服中心与业主取得联系或告知。
以免加重的贵重物品被打碎等现象。
4、大堂门台对大堂门及时处于关闭状态，以免玻璃损坏和大堂内沙尘飘扬，给环境带来影响。
消防应急预案
火灾确认
中控室发现消防自动控制系统报警或接到火灾报警电话后，立即通知巡逻人员到现场查看。
预案启动
1巡逻人员在接到通知后带上灭火器50秒内到达现场后，证实是火灾后，应立即用对讲机或电话向中控室报警，同时启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
2中控岗接到火灾报警信号后立即联系总指挥，如联系不到总指挥，由现场职务最高者担任临时总指挥。
3总指挥根据中控岗的描述决定是否启动本预案。
火灾报警
1总指挥决定是否报“119”
2中控岗报警时必须讲清下列事项：
火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和岗位。
3中控岗及时向物管部经理、领班、客服人员等岗位发出通知。
中控岗与巡逻人员保持联系，并随时向总指挥报告火情。
组织救火
1总指挥接到火灾信息后，即到中控室组织灭火工作，并随时向主管副总经理报告火灾的扑救情况。
2中控岗立即迫降客用电梯并通知配电人员切断着火层的电源及管道煤气阀门。
3中控岗人员立即启动消防广播通知用户进行疏散（以下通告要重复广播）
请注意：
现在*座*层发生火灾，请在*座的业户不要惊慌，听从管理处员工指挥，向楼下疏散，同时要做到如下几点：
a）人员有秩序由消防通道步行下楼；
b）请千万不要乘搭电梯；
c）如果来不及下楼，可按楼层就近情况疏散到*层平台。
4物管部经理接到中控岗通知后，立即赶到现场指挥灭火，并随时向总指挥报告情况。
5中控岗用电话通知值勤安全管理员发生火灾地点。
6所有安全管理员听到火警警铃后，灭火组人员穿戴好战斗服，携带灭火器工具迅速奔赴火灾现场灭火（人员上楼只允许搭乘消防电梯或由消防楼梯走上去，不允许乘其他电梯）、疏散组将小区内易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方。
7接到通知后，各部门应按各自的职责范围迅速奔赴自己的岗位i，做好消防工作，并随时与中控室联系。
后援支持组组长派人到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。
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人员疏散
积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到或是威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。
1疏散救人的方法。
a）由总指挥发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，疏散组负责安排疏散工作。
b）疏散顺序：
首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。
当火灾以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
c）与此同时，疏散组还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。
在检查时，要
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