内部客户满意度监控Word格式文档下载.docx

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3涉及部门

所有部门

4术语和定义

内部客户满意度：

员工对其工作岗位、环境、福利、发展等方面满意的程度以及各部门对相关的职能部门的工作、配合度等方面的满意程度。

5一般原则

5.1内部客户满意度调查评估可以以包括但不限于下列方式进行：

5.1.1员工座谈；

5.1.2内部客户满意度调查表；

5.1.3部门主管例会；

5.1.4管理评审；

5.1.5内部员工流动分析；

5.1.6薪资福利的调查分析；

5.2员工座谈可不定期的举行，但每三个月至少有一次以上的员工座谈,考虑到操作的可行性，员工座谈不仅可以以座谈的方式进行,也可在员工结束试用期、接受培训、岗位调动、薪资调整等时机进行。

5.3内部客户满意度调查与员工满意度调查每半年进行一次或公司管理层认为有必要也可增加调查的频次。

内部客户满意度调查与员工满意度调查以问卷调查的形式进行，调查的对象为公司各职能部门与各层次的人员。

问卷调查采取抽查自愿方式，对未回收的问卷作弃权处理，但问卷的回收率必须在50%以上，调查的结果才可被视为有效。

5.4公司各岗位人员的流动率与员工辞职原因以及公司的薪资福利调查分析等也将作为员工满意度的衡量指标；

部门主管例会记录与管理评审记录将作为内部客户满意度调查的参考资料，了解各职能部门的工作使其它相关部门的满意程度。

5.5人力资源部将定期向公司管理层提供内部客户满意度状况与详细资料，作为管理评审的输入以供管理层决策之用，同时为提高内部客户满意度的改进工作提供相关的依据。

6程序

6.1跨部门员工座谈由人力资源部进行召集，人力资源部在进行员工座谈前需报主管副总批准，并以书面形式通知座谈部门与相关人员，并形成相关的记录。

6.2人力资源部需制订内部客户或员工满意度调查计划书（包括设计调查提纲，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法等），呈送主管人事副总审核，由总经理批准后，人力资源部组织编制《内部客户满意度调查表》，落实内部客户满意度调查。

6.3人力资源部在每半年的第一个工作周向各部门发放《内部客户满意度调查表》，或由员工自愿领取调查表的方式进行调查，调查表在发出后的七个工作日内由各部门进行回收交回人力资源部或由领取人员自行交回人力资源部，由人力资源部对调查结果进行统计分析。

6.4人力资源部在收回调查表后，需要在一个工作周内对调查资料进行汇总、归类，形成调查文字、总体评价，并完成《内部客户满意程度调查统计表》，提供综合调查报告呈送总经理。

6.5对员工流动率的分析由人力资源部每月对离职人员的数量与离职原因进行统计分析，进行采取相应的整改措施，以提高公司人员的稳定性。

6.6薪资福利的调查分析可由人力资源部定期从网络或其它报纸杂志等途径了解其它公司或地区的薪资福利状况，与公司内部的薪资福利状况进行对比，同时对公司每年的薪资福利状况进

6.7

6.8

6.9的调查或其他相关的、专项的调查；

6.10人力资源部对每次的调查形成归档、记录，于每年年底向总经理呈送《年内部客户满意度汇总表》。

7职责与权限

7.1人力资源部

7.1.1负责制订实施内部客户满意度调查与员工满意度调查；

7.1.2负责满意度调查资料的分类汇总与分析；

7.1.3及时向公司管理层汇报满意度调查的结果与详细资料；

7.1.4对相关的整改措施进行追踪验证其实施的效果。

7.2各职能部门

7.2.1协助人力资源部进行内部客户满意度或员工满意度调查；

7.2.2负责涉及本部门的整改措施的制订与实施。

7.3总经理

7.3.1负责满意度调查方案与整改措施的审核批准；

7.3.2负责组织评审各职能部门范围外的不满意因素的分析与措施的制订。

8流程图

见附件

9附件与表格

9.1内部客户满意度调查表：

ADD-PCD-HR-003.F1W

9.2内部客户满意度调查统计表:

ADD-PCD-HR-003.F2W

9.3年内部客户满意度汇总表：

ADD-PCD-HR-003.F3W

10参考文件

《员工激励制度》

11修改说明

第1次修改