中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范版Word文档格式.docx
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第1章业务开通
第2章
2.1业务开通时限标准
业务类别
时限
客户预约时长（小时）
24
客户业务开通时长（小时）
72
表1.1业务开通时限
（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"
8:
00-20:
00"
，不去除节假日。
（2）
（3）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
本时限只针对于客户联系畅通、可上门安装场景时限，其中不包含由于客户原因自行延长预约时间或改约时间。
（4）
（5）入户安装严格按照《中国移动网络代维服务规范》向用户提供服务。
网线布放要整齐；
电源线、接地线（箱体接地、设备接地、电源接地）连接符合规范；
RJ45水晶头制作符合规范，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内；
各类标签要能明确标识具体位置。
皮缆布放要走管道或有杆路依附。
光纤接续原则上需采用热熔方式，制作符合规范，分纤箱内接头要有用户标签。
（6）
2.2业务开通质量标准
质量标准值
网页打开时长（秒）
5
网页打开成功率
90%
表1.2业务开通质量标准
（1）安装人员为客户完成安装后，向客户演示业务使用方法。
同时针对主流的门户网站进行网络连接、宽带测速、网页打开时长测试、打开成功率测试。
（3）安装人员完成业务开通后需对用户进行简单使用和故障培训。
对用户进行相关设备使用方法的培训，具体包括：
向客户递交使用手册。
演示宽带连接、上网成功，告知客户宽带密码；
互联网电视观看视频，应用下载等功能。
对用户进行设备错误代码的培训和处理方法的演示，告知用户简易处理办法。
（5）对涉及客户上门服务的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服务完成后的48小时内。
第3章投诉处理
第4章
4.1投诉处理时限标准
响应时长（小时）
4
故障处理时长（小时）
表2.1投诉处理时限
（1）客户服务部门设立7×
24小时家庭客户投诉受理热线，向客户提供电话支持，对于全部客户的报障均应该进行受理，并在系统中留下客户接触信息，对于业务报障的接触信息可根据业务分类设置，形成服务请求记录。
后台投诉处理部门响应和故障处理时间段为"
（3）客服人员根据用户账号进行预处理，在宽带预处理系统中输入账号后显示网络拓扑，如判断是网络侧故障（ONU及以上链路、设备故障），则根据预处理平台给出的处理意见回复；
如判断是用户侧原因，则根据宽带排障手册指导用户自行解决。
（5）预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。
用户级故障排障顺序为：
用户家中（询问、查看故障现象）→ONU设备→楼道线路→用户家中。
（7）装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，响应及上门修障时间为08：
00至20：
00，在工单到达4小时内联系响应用户，24小时内完成故障处理并进行工单回复。
（8）
（9）故障处理时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于客户原因自行延长或改约时间。
（10）
（11）对于客户要求上门进行自有电脑组装、路由器的调测等属于非故障类投诉，建议用户自行处理或代维与客户协商处理。
（12）
第5章上门服务规范
第6章
上门服务人员主要为有宽带服务需求的客户，提供上门装、移、修宽带过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。
6.1服务前准备工作
6.2
出发前需带齐工号牌、工作证件等有效证件，做好仪容仪表的整理。
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”（一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件），出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
6.3上门服务行为规范
6.4
上门过程中，见到客户后要面带微笑，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员，现为您进行宽带服务。
”得到允许后方能进入。
如有名片，双手递交。
在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；
对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
6.5业务处理交付规范
6.6
上门一次性完成宽带业务服务所需的各种安装、移机、故障处理工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内完成业务处理。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成安装或故障处理。
为用户完成服务后，各省根据需求，为用户提供纸质服务手册。
可包含用户使用指导手册、故障处理确认单、安装确认单。
由用户对服务结果进行签字确认。
第7章日常维护服务标准
第8章
8.1日常维护服务概述
8.2
日常维护服务是中国移动可以为客户提供的主动性维护服务，服务内容主要包括：
网络运行监控服务、业务日常巡检。
8.3网络运行监控
8.4
网络监控服务指提供7*24小时的设备层、资源等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。
不针对单个家庭客户业务的实时监控。
8.5业务日常巡检
8.6
日常巡检指对驻地网小区设备运行情况、放装环境、线缆安全等开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时对端口信息进行资源核查及预警工作，保证客户网络质量。
小区巡检
每半年一次
表4.3日常巡检时限
第9章信息通告服务
第10章
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响客户业务正常使用的，提前一天将割接信息发布到各省公告系统，用户电话咨询过程中，客服人员向用户提供信息通告服务。
若发生紧急故障影响客户使用的，需通报至客服中心，用户电话咨询过程中向客户解释故障情况并请客户耐心等待。
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