列车乘务员-第三单元.ppt

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列车乘务员第第三三章章列车票务管理列车票务管理单元概述单元概述进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。

因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点：

（1）车票票面信息及车票的种类

（2）列车乘务员查票工作内容和要求（3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求（4）客票票价体系项目项目1验票验票任务任务1认识车票认识车票任务任务2车内验票车内验票任务任务1认识车票认识车票1、票面信息、票面信息车票票面（除特殊票种外）主要应当载明：

a.发站和到站站名b.座别、卧别c.径路d.票价e.车次f.乘车日期g.有效期任务任务1认识车票认识车票硬板票一维条码电子客票二维条码电子客票动车（高铁）电子客票任务任务1认识车票认识车票铁路客票：

硬板票硬板票由工厂预先印制票面信息：

乘车站、经由站、达到站、事由、席别、票种、有效期、限乘车次等信息售票时：

加盖乘车日期戳，贴车次、席位附加小条任务任务1认识车票认识车票电子客票均在售票时实时印制（票纸上有水印）票面信息：

票号、发售地点、乘车次、乘车站、经由站、达到站、乘车日期、席位、票种、金额、事由、限乘车次、姓名、身份证号、条形码等信息任务任务1认识车票认识车票2015新版客票新版客票8月月1日全国使用日全国使用新版的火车票上，首行依旧为始发站、到达站和车次，不同的是，站名后分别新增加“站”字。

第二行仍为发车日期、时间和车厢座位号，第三行、第四行仍是票价及座位类别、“限乘当日当次车”等提醒。

第五行，旧版火车票是乘车人姓名，身份证号则放在第六行，而新版车票上，第五行改为乘车人身份证号和姓名并排标注。

同时，在新版火车票上，原来位于票面右上角的售票至车票最下方21位售票码右边，原来位于车站信息被调整票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角，而票面右下角依然保留一枚二维码。

“买票请到12306，发货请到95306”，在新版火车票上，票面下方的这句广告语格外显眼。

12306客服人员介绍，今年4月10日开始，中国铁路95306网站上线，主营货运服务，而12306则以客运服务为主，新版火车票上所以特意加印这句话，提醒旅客购买火车票要到铁路部门唯一的官方网站，以免出现损失。

旅客车票票面信息为什么不旅客车票票面信息为什么不添加添加“到站时间到站时间”？

任务任务1认识车票认识车票2、车票分类、车票分类

（1）按形式分：

磁卡式、薄纸式

（2）按性质分：

客票、附加票任务任务2车内验票车内验票案例案例小王是一名列车乘务员，但在车内验票期间，发现有如下情况：

有一名旅客没有车票；一名旅客称车票丢失；一名旅客持学生半价车票但未带学生证；还有旅客持站台票乘车。

如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？

该如何处理？

理论知识理论知识1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票4、发现无票乘客时需要进行补票5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、组织查验车票，办理补票业务，处理有关事宜3、认真验票，逐一检查旅客车票是否符合乘车条件，查看后返回给旅客时，不随便乱扔4、在检票过程中不得发生谩骂、刁难、侮辱旅客等现象，以免影响列车形象和信誉微笑服务，敬业爱岗，按照车内验票的方法和要求认真验票，并按规定及时处理验票过程中发现的问题项目项目2变更、误乘问题的处理变更、误乘问题的处理任务任务1变更问题的处理变更问题的处理任务任务2误乘问题的处理误乘问题的处理案例案例在北京开往乌鲁木齐的列车上，一位旅客忍受不了长途奔波，找到列车乘务员小王，想从硬座改换到软卧，还有一位旅客想从硬卧下铺换到上铺。

上述铺位都有空余。

如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？

该如何处理？

任务任务1变更问题处理变更问题处理理论知识理论知识1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法原票价，核收差价；原票价，核收差价；原票价，不予退还3、动车组列车车票不办理变更径路4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）任务任务1变更问题处理变更问题处理工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、热情接待旅客，耐心解答3、认真准确保管票据、票款4、及时准确做好车票变更记录5、票据填写清楚准确按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更任务任务1变更问题处理变更问题处理任务任务2误乘问题处理误乘问题处理案例案例列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。

这位旅客找到乘务员小王，请求他帮忙处理如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？

该如何处理？

理论知识理论知识1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。

如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、热情接待旅客，耐心解答3、认真准确保管票据、票款4、及时准确做好本岗位各类记录5、票据填写清楚准确微笑服务，耐心细致，按照误乘列车处理办法，帮助乘客解决误乘问题项目项目3列车车次编制列车车次编制任务任务1带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则任务任务2没有首字母的四位车车次编写规则没有首字母的四位车车次编写规则任务任务3其他类型的列车车次编写规则其他类型的列车车次编写规则任务任务4车次上行和下行的编写规则车次上行和下行的编写规则任务任务1带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则案例案例常见的带首字母的列车车次编写：

D92,Z67,T147,K287,N515次等作为列车乘务员，作为列车乘务员，应该如何识别？

应该如何识别？

理论知识理论知识1：

高速：

高速动车组旅客列旅客列车G1G9998“G”读“高”跨局G1G5998管内G6001G9998理论知识理论知识2：

城际动车组旅客列车：

城际动车组旅客列车C1C9998“C”读“城”跨局C1C1998管内C2001C9998理论知识理论知识3：

动车组旅客列车：

动车组旅客列车D1D9998“D”读“动”跨局D1D4000管内D4501D7300管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局上海铁路局上海铁路局D5401-D5700沈阳铁路局沈阳铁路局D5001-D5050南昌铁路局南昌铁路局北京铁路局北京铁路局D4501-D4580广铁集团广铁集团D7001-D7300太原铁路局太原铁路局南宁铁路局南宁铁路局呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局成都铁路局成都铁路局郑州铁路局郑州铁路局昆明铁路局昆明铁路局武汉铁路局武汉铁路局兰州铁路局兰州铁路局西安铁路局西安铁路局D5051-D5100乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局济南铁路局济南铁路局D6001-D6500青藏铁路公司青藏铁路公司理论知识理论知识4：

直达特快旅客列车：

直达特快旅客列车Z1Z9998“Z”读“直”理论知识理论知识5：

特快旅客列车：

特快旅客列车T1T9998“T”读“特”跨局T1T4998管内T5001T9998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局T5001-T5300上海铁路局上海铁路局T7601-T8000沈阳铁路局沈阳铁路局T5301-T5600南昌铁路局南昌铁路局T8001-T8300北京铁路局北京铁路局T5601-T6000广铁集团广铁集团T8301-T8700太原铁路局太原铁路局T6001-T6300南宁铁路局南宁铁路局T8701-T8800呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局T6301-T6400成都铁路局成都铁路局T8801-T9000郑州铁路局郑州铁路局T6401-T6700昆明铁路局昆明铁路局T9001-T9200武汉铁路局武汉铁路局T6701-T7000兰州铁路局兰州铁路局T9201-T9400西安铁路局西安铁路局T7001-T7300乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局T9401-T9600济南铁路局济南铁路局T7301-T7600青藏铁路公司青藏铁路公司T9601-T9800理论知识理论知识6：

快速旅客列车：

快速旅客列车K1K9998“K”读“快”跨局K1K2000管内K7001K9850管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局K7001-K7300上海铁路局上海铁路局K8351-K8700沈阳铁路局沈阳铁路局K7301-K7600南昌铁路局南昌铁路局K8701-K9000北京铁路局北京铁路局K7701-K7800广铁集团广铁集团K9001-K9300太原铁路局太原铁路局K7801-K7900南宁铁路局南宁铁路局K9301-K9350呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局K7901-K7950成都铁路局成都铁路局K9351-K9600郑州铁路局郑州铁路局K7951-K8050昆明铁路局昆明铁路局K9601-K9660武汉铁路局武汉铁路局K8051-K8150兰州铁路局兰州铁路局K9661-K9740西安铁路局西安铁路局K8151-K8250乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局K9701-K9800济南铁路局济南铁路局K8251-K8350青藏铁路公司青藏铁路公司K9801-K9850理论知识理论知识7：

临时旅客列车：

临时旅客列车L1L9998“L”读“临”跨局L1L998管内L7001L9850“A”读“安”管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局L7001-L7300上海铁路局上海铁路局L8351-L8700沈阳铁路局沈阳铁路局L7301-L7600南昌铁路局南昌铁路局L8701-L9000北京铁路局北京铁路局L7701-L7800广铁集团广铁集团L9001-L9300太原铁路局太原铁路局L7801-L7900南宁铁路局南宁铁路局L9301-L9350呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局L7901-L7950成都铁路局成都铁路局L9351-L9600郑州铁路局郑州铁路局L7951-L8050昆明铁路局昆明铁路局L9601-L9660武汉铁路局武汉铁路局L8051-L8150兰州铁路局兰州铁路局L9661-L9740西安铁路局西安铁路局L8151-L8250乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局L9741-L9800济南铁路局济南铁路局L8251-L8350青藏铁路公司青藏铁路公司L9801-L9850理论知识理论知识8：

旅游列车：

旅游列车Y1Y998“Y”读“游”跨局Y1Y498管内Y501Y998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局Y501-Y530上海铁路局上海铁路局Y761-Y800沈阳铁路局沈阳铁路局Y531-Y560南昌铁路局南昌铁路局Y801-Y830北京铁路局北京铁路局Y561-Y600广铁集团广铁集团Y831-Y870太原铁路局太原铁路局Y601-Y630南宁铁路局南宁铁路局Y871-Y880呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局Y631-Y640成都铁路局成都铁路局Y881-Y900郑州铁路局郑州铁路局Y641-Y670昆明铁路局昆明铁路局Y901-Y920武汉铁路局武汉铁路局Y671-Y700兰州铁路局兰州铁路局Y921-Y940西安铁路局西安铁路局Y701-Y730乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局Y941-Y960济南铁路局济南铁路局Y731-Y760青藏铁路公司青藏铁路公司Y961-Y980理论知识理论知识9：

管内快速列车管内快速列车N1N998“N”读“内”管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路