六标准差管理体系.ppt

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六标准差管理体系质量与工作流程再造主讲：

何余雄主讲：

何余雄一、一、管理系统管理系统lTQMTQMlISOISO系列系列10006/9001/14001/18001/1702510006/9001/14001/18001/17025/17799/17799lGMP/GSPGMP/GSPlHACCPHACCPl注意力经济体系注意力经济体系l项目管理体系项目管理体系l六标准差系统六标准差系统二、二、六大主旨六大主旨l以客为尊以客为尊l管理依事实并随时更新管理依事实并随时更新l以流程导向以流程导向l主动积极管理主动积极管理l部门与外部沟通、合作部门与外部沟通、合作l容忍失败追逐完美容忍失败追逐完美三、三、何谓六标准差何谓六标准差l改变企业工作习性改变企业工作习性l溶入日常工作溶入日常工作l精化产品和服务流程精化产品和服务流程l达成客户要求达成客户要求l内部进行文化改革内部进行文化改革l更佳的竞争力更佳的竞争力四、四、六标准差关键概念介绍六标准差关键概念介绍l先了解公司现况先了解公司现况l以现有基础改善流程以现有基础改善流程l发觉核心流程优先改善发觉核心流程优先改善l衡量绩效衡量绩效lBPS/BPIBPS/BPI概念概念l持续改善持续改善lISO-9001ISO-9001：

20002000精神精神五、五、何时引进六标准差系统何时引进六标准差系统l评估企业展望与未来发展评估企业展望与未来发展l当前绩效满意吗当前绩效满意吗l现有公司改善措施完善吗现有公司改善措施完善吗l公司竞争力如何公司竞争力如何l竞争对手情形分析竞争对手情形分析l客户对公司评价客户对公司评价六、切六、切入点探讨入点探讨l企业转型企业转型扩大、改制、扩大、改制、上市上市l营运走下坡，市场占有率营运走下坡，市场占有率无法提升无法提升l成本太高，利润降低成本太高，利润降低l管理干部能力难提升管理干部能力难提升l本位主义与部门间协调本位主义与部门间协调困难困难l客户抱怨连连客户抱怨连连七、行动步骤行动步骤l确认核心流程与关键客户确认核心流程与关键客户l判断客户需求判断客户需求满意度调满意度调查、抱怨分析查、抱怨分析l衡量现有绩效衡量现有绩效l安排改善措施安排改善措施分析、判分析、判断、执行、考核断、执行、考核l内部管理系统整合内部管理系统整合八、八、相关培训项目相关培训项目l学习性组织学习性组织从客户，外在从客户，外在环境中取得新信息和新观点，环境中取得新信息和新观点，运用知识管理因应运用知识管理因应l培训方向培训方向实施员工角色所实施员工角色所需的技能及新工作方法需的技能及新工作方法l认真学习，不可只为证书认真学习，不可只为证书l实务式学习，现学现作实务式学习，现学现作（卖卖）l培训用语要一般化，本土化，不可培训用语要一般化，本土化，不可高谈阔论，不切实际高谈阔论，不切实际l用多样化学习方式用多样化学习方式模拟、趣味、模拟、趣味、实际操作实际操作l使培训成为日常工作使培训成为日常工作每季，每季，每每年年必修之课必修之课l至至少每年培训少每年培训3030日日九、九、确认核心流程与关键客户确认核心流程与关键客户l公司流程名称列表讨论公司流程名称列表讨论l寻找核心流程寻找核心流程l重要客户发展为终身客户重要客户发展为终身客户群群l核心流程核心流程表单表单讨论讨论l整合整合表单表单并考虑操作执行并考虑操作执行十、十、判断顾客需求判断顾客需求11、提供快速服务提供快速服务，顾客心，顾客心声系统要发挥成效，以今天声系统要发挥成效，以今天变化的速度，组织若不能耳变化的速度，组织若不能耳聪目明，会在时运不济时才聪目明，会在时运不济时才惊呼：

到底发生了什么事？

惊呼：

到底发生了什么事？

22、提供有效服务提供有效服务33、以全方位的观点看待整个核、以全方位的观点看待整个核心流程关键顾客心流程关键顾客44、落实落实8/28/2原理原理，多数收入其，多数收入其实来自于一小撮的顾客实来自于一小撮的顾客55、把客户群做好区隔把客户群做好区隔，根据，根据客户类别的概况，安排提供什么客户类别的概况，安排提供什么产品、服务和功能，达到双赢局产品、服务和功能，达到双赢局面面66、TradeTradeoffoff取舍客户与增取舍客户与增强应变能力强应变能力，是要挥刀砍去一部，是要挥刀砍去一部分的顾客，或专门服务某些顾客，分的顾客，或专门服务某些顾客，因为他们的需求最符合公司的策因为他们的需求最符合公司的策略略77、了解市场趋势了解市场趋势，用来了解，用来了解与定义顾客需求和市场趋势与定义顾客需求和市场趋势的系统的系统88、抱怨处理与需求考量抱怨处理与需求考量，不，不满的顾客，或者有特别需求满的顾客，或者有特别需求和要求者，能测试贵组织应和要求者，能测试贵组织应付挑战和发展新产能的能耐付挑战和发展新产能的能耐99、组织对不满意客户抱怨处组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素理能力培养与成本因素，在，在测试顾客满意度时，测试顾客满意度时，猜猜看猜猜看谁最不满意？

绝大部分表达谁最不满意？

绝大部分表达不满的人，都不是那些产品不满的人，都不是那些产品/服务原先设定的对象服务原先设定的对象10、客户的种类、客户的种类既有、满意的顾客既有、满意的顾客既有、不满意的顾客（抱怨既有、不满意的顾客（抱怨和未抱怨者）和未抱怨者）变心的顾客变心的顾客对手的顾客对手的顾客潜在顾客潜在顾客11、客户满意度调查与分析客户满意度调查与分析，倾向使用间接的方法，以顾客的倾向使用间接的方法，以顾客的行为而不是口水评估他们的需求行为而不是口水评估他们的需求和偏好。

双管齐下的方法要看你和偏好。

双管齐下的方法要看你的顾客、市场、资源、和你所需的顾客、市场、资源、和你所需的资料类别而定的资料类别而定12、要能确认客户需求要能确认客户需求，同时还，同时还要要能掌握趋势能掌握趋势13、取得特定的资料是开发客观，、取得特定的资料是开发客观，正确的标准和绩效衡量的关键正确的标准和绩效衡量的关键14、运用有效的沟通，才可获得运用有效的沟通，才可获得客户所提及所要的客户所提及所要的。

沟通并不是。

沟通并不是每次都有效：

顾客不见得愿意说每次都有效：

顾客不见得愿意说出敏感的资讯。

要花费大量时间出敏感的资讯。

要花费大量时间和资源做足够的调查和和资源做足够的调查和/或分析或分析资料，才能清楚分辨顾客的所想资料，才能清楚分辨顾客的所想和所要和所要15、顾客心声资料只有在被分析、顾客心声资料只有在被分析和采行动后才有价值和采行动后才有价值16、提高客户满意度与公司竞争提高客户满意度与公司竞争力力17、如何有效地消化顾客与市场如何有效地消化顾客与市场的资料并采取行动？

开发新流程的资料并采取行动？

开发新流程处理这些资讯，让资讯加强决策处理这些资讯，让资讯加强决策的改进，传统为一年才举行一次的改进，传统为一年才举行一次策略规划会议策略规划会议1818、未能把顾客知识分送到组织、未能把顾客知识分送到组织上下，也是个严重的弱点，只有少上下，也是个严重的弱点，只有少数人真的拿到这些资讯数人真的拿到这些资讯1919、因为资讯的起点是顾客，所、因为资讯的起点是顾客，所以就有必要把你的所知以就有必要把你的所知以及对以及对他们的回应他们的回应传达回去给他们传达回去给他们2020、产出要求可以订得很具体或、产出要求可以订得很具体或很客观很客观只要顾客知道要什么。

只要顾客知道要什么。

复杂产品和服务的产出要求清单有复杂产品和服务的产出要求清单有时长到拖地时长到拖地21、服务要求，在执行流程中，、服务要求，在执行流程中，该如何对待或服务顾客订有准则该如何对待或服务顾客订有准则22、产出和服务，能有效地集中、产出和服务，能有效地集中精力，提高满意度和竞争力。

精力，提高满意度和竞争力。

23、分辨产出和服务要求的主要理由、分辨产出和服务要求的主要理由有三，也建议你照做：

有三，也建议你照做：

a、每个人都有这些要求，只因为贵公每个人都有这些要求，只因为贵公司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表示顾客没有服务要求。

你的业务员对待示顾客没有服务要求。

你的业务员对待他们的方式，很快答复顾客的询问他们的方式，很快答复顾客的询问b、顾客经常要求同等的服务，甚至要顾客经常要求同等的服务，甚至要求更多求更多c、建议六标准差绩效就是要监控和改建议六标准差绩效就是要监控和改进产出和服务的层面，许多实例的结果进产出和服务的层面，许多实例的结果都是偏重一个都是偏重一个这表示你只管理一部这表示你只管理一部分的顾客关系分的顾客关系十一、衡量现况、衡量现况l先仔细观察，且具备专业的先仔细观察，且具备专业的观察力观察力l衡量用资源及注意力，可能衡量用资源及注意力，可能浪费成本浪费成本l衡量原材料改变对客户影响衡量原材料改变对客户影响l采购采购leadtimeleadtime增加，可能延增加，可能延误交货误交货l选出衡量对象选出衡量对象l确认资料来源确认资料来源l做好收集抽样计划的准备做好收集抽样计划的准备l执行衡量执行衡量十二、流程持续改进与再设计、流程持续改进与再设计l运用和参考五阶段的改进循环，运用和参考五阶段的改进循环，这在六标准差组织中日益通行：

这在六标准差组织中日益通行：

判断、衡量、分析、改进和控制判断、衡量、分析、改进和控制或或DMAICDMAIC，DMAICDMAIC受制于原始受制于原始PDCAPDCA循环，循环，ISO-9001ISO-9001亦使用亦使用PDCAPDCA，ISO-14001ISO-14001及及OHSAS18000OHSAS18000均使均使用用PDCAPDCA管理模式管理模式l先作大架构流程，再由一段先作大架构流程，再由一段时间后作细部流程改进时间后作细部流程改进l各部门回馈问题时，经讨论各部门回馈问题时，经讨论适时改善适时改善l客户反应而修正流程客户反应而修正流程l产品设计与质量考量产品设计与质量考量l设计与风险评估设计与风险评估lDMAIC六标准差改进模式六标准差改进模式一、判断一、判断D五、控制五、控制C二、衡量二、衡量M四、改进四、改进I三、三、分析分析ADMAICDMAIC模式中流程改进和流程设计模式中流程改进和流程设计/再设计途径总览再设计途径总览流程改进流程改进流程设计流程设计/再设计再设计判断判断确认问题确认问题判断要求判断要求设定目标设定目标确认规格或大型问题确认规格或大型问题判断目标判断目标/改变愿景改变愿景理清范畴与顾客要求理清范畴与顾客要求衡量衡量验证问题验证问题/流程流程精确问题精确问题/目标目标衡量关键步骤衡量关键步骤/投入投入衡量做到要求的绩效衡量做到要求的绩效收集流程效益资料收集流程效益资料分析分析发展因果假设发展因果假设确认几个关键确认几个关键问题根源问题根源验证假设验证假设确认【作业典范】确认【作业典范】评估流程设计评估流程设计增加价值增加价值/未增价值未增价值瓶颈瓶颈/间断间断替代方案替代方案要求事项再确认要求事项再确认流程改进流程改进流程设计流程设计/再设计再设计改进改进想法根除问题想法根除问题测试解决问题测试解决问题解决方案标准化解决方案标准化/衡量结果衡量结果设计新流程设计新流程挑战假设挑战假设运用创意运用创意工作流原则工作流原则执行新流程、执行新流程、结构、系统结构、系统控制控制设立维持绩效设立维持绩效的的衡量标准衡量标准视需要匡正问题视需要匡正问题建立衡量和检建立衡量和检讨制度以维持绩讨制度以维持绩效效视需要匡正问视需要匡正问题题十三、流程设计的构成要件十三、流程设计的构成要件l清楚的目标与愿景清楚的目标与愿景l确认明确的流程规模确认明确的流程规模l创新的思维创新的思维l技术与专业知识取得技术与专业知识取得l评估与作业标准评估与作业标准l时间与进度表时间与进度表l成本因素成本因素十四、降低成本操作方法1、以人人会用的技术来解决、以人人会用的技术来解决许多问题和机会都能以人人