餐厅楼面服务标准程序.docx

餐厅楼面服务标准程序.docx

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餐厅楼面服务标准程序

餐厅楼面服务标准程序

1、拉椅让座

程序

标准

1、拉椅让座

1）当迎宾员将客人带位到餐桌时，服务员应主动上前安排拉椅让座。

2）用双手握住椅背上半部，右膝顶住椅背中部，双手抬起略为离开地面少许，轻轻向后挪动，以示客人就坐，在客人准备坐下时，慢慢将椅子靠近餐桌。

2、协助入座

先安排女性就坐，如有老人应先侍坐，如有小孩即时安排BABY椅，如有行李应积极安置，保持服务路线畅通，如客人多忙不过来可代表性侍坐，如有客人后到应及时补椅如客人脱下外套应帮助挂放。

3、挂牌服务（自我介绍）

当客人入坐后，服务员应立身于客人右后侧，主动向客人自我介绍：

“先生/小姐，您好，我是——***服务员（或——***实习生），很高兴为您服务”，要求面带微笑和蔼真诚。

2、就座服务

程序

标准

1、递巾服务

1）将从吧台取回的香巾，放置于香巾托上，并依据女士优先，先宾后主的摆放原则——放在客人的右侧，礼貌地对客人说：

“请用香巾，”要求语气亲切，保持微笑。

2、问茶

1）主动询问客人需要什么茶：

“先生/小姐，我们这里有———茶，请头号您喜欢饮哪一种？

”并随手递上茶水单。

2）待客人回答所选定茶水品种后，应说：

“好的，请您稍等。

”

3、落巾去筷套

1）客人右侧用右手取起骨碟上的口布，左手配合轻轻解开，双手平行拿住口布两边，铺在客人双膝上。

2）如客人一时离开或不便铺在膝上，可将口布一角铺在餐碟底

3）接着用右手将筷套轻轻拿起，左手托住筷套中部略为竖起，再用右手将筷尾从套中轻轻抽出，平稳地摆在客人筷架上，将筷套统一收回。

4）将台面上空余的餐具撤下，将多余的椅子拿走。

5）顾客通常会立即接过服务员手中的口布自行放置，这时应随客所需。

4、斟茶

1）用滚水冲泡事先浸泡好的茶汁、茶泡好后，将茶壶置于垫有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壶壁，另四指握住壶外缘，站在客人的右侧，身体微侧，右臂以不碰客人为宜，按先主宾后主人顺时针一一斟倒，斟约八成，不可盛满，如遇长者应先斟，如有客人后来应及时补上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上。

2）如客人点的是杯茶，应将杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘，也应按女士优先或先主宾后主人再顺时逐一送上的原则，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟。

5、续茶

1）随时观察客人饮茶，及时为客人添加茶水，如是杯茶需添水，应拿到备餐台上添加

3、递菜牌

程序

标准

1、准备

1）菜牌存放、保管、回收应统一，由楼面服务员负责。

2）菜牌要干净、整洁、无破损、无污迹、无乱涂画、涂改。

2、递送

1）双手递上菜牌，或用右手打开菜牌，从客人右前方递上说：

“请您先看看菜单”，以示尊重。

2）让客人有段时间看菜牌，以便斟酌点菜。

3）不能随便将菜牌放在台面，或转台上。

4、点菜推销

程序

标准

1、准备

1）备笔和点菜牌

2）熟悉估清单，掌握菜肴基本知识；熟知餐厅的菜肴特点及特式；了解原料及烹饪方法；掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧和推销方法（详见公司点菜技巧资料）

2、点菜、推销

1）站在客人的右侧，等候客人点菜，根据估清单及特色菜和当日推介，做好介绍。

2）解答客人关于菜牌有关问题的提问。

3）运用正确的推销方法，主动向客人推销，引导客人消费。

4）当客人拿不定主意时，应主动详细介绍不同的菜式，提供给客人参考，从而引导客人消费。

5）了解客人的请客性质、风俗习惯、特殊要求和个人喜好，主动介绍推销与其相适应的菜式。

6）根据不同的年龄、性别的客人，有针对性的向客人推销。

7）点菜时，要注意根据菜肴的原料、口味中感、色彩、装盘、营养价值、药理功效做好高、中、低档合理搭配。

8）推销时要注意语气，态度要和蔼，不强迫客人接受。

3、复述

1）复述客人的点菜，并得到客人的认可。

2）收回菜牌。

5、点酒水

程序

标准

1、询问

1）点完菜后，主动询问客人是否需要酒水和饮料。

2）询问时要热情、友善、礼貌、耐心、周到。

2、推销

1）根据不同的季节，主动向客人介绍不同的酒水。

2）根据客人的不同嗜好，有针对性的向客人推销。

3）根据客人所点的菜式品种，推销不同档次的酒水。

4）点酒水时要注意根据菜式的口味，做好菜肴与酒水的合理搭配。

3、复述

当客人点完酒水饮料时，要复述一遍，以便客人确认。

6．单据填写和分送

程序

标准

1、填写

1）填写各类单据：

要求字迹工整清晰流利

菜单：

书写客人的人数、点菜项目、台号、日期、签名及送单时间，海鲜、凉菜、主食需填写在相应的菜单栏内，并注明客人对菜式的特殊要求。

酒水单：

书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。

加料单：

书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。

2）如客人点菜是菜牌上没有的，应在菜单上注明，以便于收款问价。

3）如客人分两桌点同样的菜，就注明“双”制。

4）单填写好，仔细检查是否有错漏的现象。

2、分送

1）菜单每式4联：

1联递交收银员；1联厨房；1联传菜；1联存根。

2）酒水单每式3联：

1联递交收银；1联到吧台；1联存根。

3）所有单据必须交收银员盖章，分送到相应部门。

4）分送要及时，不能压单，不能遗单，及时将单送到传菜部。

7、酒水服务

程序

标准

1、取酒水

1）将开好的酒水单，拿到吧台领取酒水，在领取时要求使用托盘，并严格按托盘的规范操作使用。

2）根据客人的特殊要求或酒水的自身饮用特点，配备相适应的器皿和物品。

3）注意酒瓶及托盘的清洁，如有脏物灰尘应立即抹掉。

4）注意酒水的包装、商标的完整性及标志的清晰度。

5）在吧台核准数量，发现酒水错发漏发多发要及时弄清。

2、示瓶

1）取回酒水，服务员应站在点酒水宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈商标向上朝向宾客，让宾客辨认。

2）介绍语：

“先生／小姐，这是您点的酒水，请过上。

”待客人确认后，方可开瓶。

3、开瓶

所有酒水饮料，服务人员必须当客人的面开瓶，开瓶时，操作要规范，动作要轻稳，不能产生异响，以免影响客人进餐。

1）如开罐装酒水饮料：

在客人右侧，左手托住盘底，右手拉住拉环，身体离开桌面朝向外侧，（不能对着客人），拉开拉环即可，拉时不要剧烈摇动以免气体或酒水喷洒到客人身上。

2）如开白酒，只需将酒放置餐台，酒标朝向客人，左手扶瓶，右手将盖轻轻拧开，拧下的盖放在备餐台上，不可急于扔掉，不可将酒水抱在胸前开或边走边开。

3）如开瓶装啤酒，一定要有开瓶器在餐台上进行，（不可用嘴、不可将盖勾住桌面边缘打开），左手扶瓶，右手握住起子，轻轻将盖起开，不能损伤瓶品，如有破损应立即用毛巾擦拭干净或更换，以免影响酒的质量和客人安全饮用。

4）如开带软木塞的葡萄酒，应用专用的酒钻开瓶，当着客人面，左手扶稳酒瓶，右手握住酒钻，将酒钻对准软木塞中心处，再顺时方向轻轻旋转下动，直到穿入木塞4㎝，再用力拔出木塞即可，如旋力太重太深，木塞容易破损，木削掉入酒中,如旋转力太轻太浅，木塞不易拔出。

4、斟倒

1）斟倒时站在客人右后侧，身体向前微倾，右脚伸入两椅之间，左脚微踮，左手托盘略向外出（如左手徒手，应手背后或拿一块干净口布备拭瓶口），右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下运动，商标对着客人，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针依次为客人斟倒，斟量至八成。

2）先轻轻抬起右臂，瓶品和杯口需保持1㎝的高，切忌将瓶口触及杯口，（防把杯口碰毛），搁在杯口（防碰缺碰翻），也不能将瓶口离杯口太高（防酒溅出杯外）。

3）接着手稍用力，使瓶口稍向下，酒水顺势流出瓶口，此时要掌握好流出的速度，瓶内酒量越少流速越筷。

4）最后每斟完一杯，应稍停一下，并向内侧缓缓转动瓶身，约四分之一，使最后一滴均匀的分布在瓶口上。

5）斟倒时，必须从客人身侧伸入杯上，酒瓶不可从客人头上肩上经过，或在客人的肩上头上的位子斟倒。

6）酒水斟倒完后，征求客人的意见，将茶杯逐位撤走。

5、添加

1）随时为客人及时添加酒水。

2）当整瓶酒水将要倒完时，立即询问客人是否需要再加，如客人同意，应立即开单到吧台领取并按标准服务。

3）如客人表示不再加酒水，应及时将空酒杯撤掉。

4）如客人需要更换品种时，应及时配上相应的器皿，将原用过的器皿撤掉。

8、上菜服务

程序

标准

1、准备

1）根据客人所点的菜，准备相应的配用的用具，餐具放在手边，以便取用方便，及时。

2）稍整理台面，做好上菜准备。

2、上菜

1）接过传菜员送来的菜，经核对席卡，目测质量后，站在陪译间侧身送上，注意每一道菜需置于主宾的右前方，先请主宾品尝。

2）每上完一道菜，需后退一步，清晰报出菜名，并说“请您品尝”或“请慢用”。

3）如是特色菜、新菜，还应介绍口味、典故、制作方法，接着到备餐台将此菜勾掉，防止错菜、漏菜、重复菜的现象。

4）上菜时，需注意不要从客人头顶，肩部越过，应知会一声：

“对不起，打搅了。

”以免发生菜渍滴撒。

5）对于特殊菜式的上法，应及时配上相应的餐具。

6）上菜时要注意手指不要伸入盘内，同时要根据菜肴的装盘的大小，轻重选择相应的上菜方式。

7）当所有菜上完时，应对客人说：

“您的菜已上齐，如需要什么，请随时吩咐。

”

3、摆菜

1）摆菜要突出头道，质量高的风味菜，一般把冷盘放在餐桌中央。

2）高档的菜或有特色风味的菜，应摆在主宾位置的右前方。

3）将菜肴的看面朝向宾客，鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。

4）摆菜时，讲究造型艺术，多盘菜肴要对称摆放，一般为两菜“一”字形，三菜“品”字形，四个菜可以一菜为圆心，摆成半圆形，五个菜一菜摆中心，其余的菜摆在四周，六个菜，一菜为中心，摆成梅花形，六个菜以上都可以以汤为中心，摆成圆形。

9、巡台服务

程序

标准

1、保洁、整理台面

做到技能四勤：

1）勤清理台面：

看到台面有食物残渣，废纸，空烟盒等物，应立即用服务夹或抹布取走，不容许扬在地面或用手抓取。

2）勤换烟缸：

看到烟缸有脏水，骨头，杂物，烟头（三个），立即更换。

先将干净的烟缸置于托盘上，用右手取清洁烟缸，将其轻轻覆盖于桌上有烟头的烟缸上，轻轻合并取拿回托盘，然后再将手心的清洁烟缸顺势放回餐桌。

3）勤换空盘：

当看到台面有空盘时，应征得客人同意后，立即撤走。

或大盘换小盘，四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚向盘子中央，不要将大拇指伸入盘内。

4）勤换骨碟：

当看到骨碟中有1/3杂务时，立即更换。

先在托盘中准备一摞干净的骨碟，将桌面用过的有渣质的拿起放入托盘，顺时将骨碟旁的渣物夹起，再将，再将托盘中干净的骨碟换到桌面上。

2、二次推销

1）随时注意台面的菜肴酒水分量是否足够，随时观察客人的表情，及时主动询问客人是否需要添加菜肴酒水，以便创造第二次推销机会。

2）要主动向未点主食的客人进行推销。

3）针对不同的实际情况，可考虑向客人多次推销。

3、及时填写

1）当出现加菜，退菜，换菜时，要认真按酒店规定的程序，及时填写加菜单，退菜单，换单，并要告之客人上菜的所需时间，并提醒厨房注意上菜时间。

4、灵活服务

1）察言观色，机动灵活，留意客人的言谈举止，判断客人需求，随时向客人提供有效的服务。

2）要将服务，工作作到客人未开口之前，想客人之所想，提供周到细致的服务。

10、甜食、水果服务

程序

标准

1、准备

1）首先清洁桌面和转盘；

2）准备好吃甜食或水果所需的餐具

2、服务

1）上甜品水果时，应撤走咸食餐具；

2）如上甜羹，应配上干净口汤碗，小勺并为客人分派

3）如上甜点，应配上干净的骨碟

4）如上水果，应撤掉桌面餐具，配上干净的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盘内，应将果叉排列在备用的骨碟上；

5）上法同上菜方法一致。

11、结帐与送客服务

程序

标准

1、准备

1）准备结帐时为客人斟倒饭后茶，需另换一套茶杯

2）留意餐中客人是否损坏餐具或丢失餐具。

3）将帐单放在帐单夹内，或收银托内，核对台号，人数，食品，饮料，金额是否与实际情况相符，做好结帐的准备。

2、递单

1）递送帐单，必须站在客人右侧，距离客人不宜太近，身体略微向前倾斜，将帐单夹打开，双手递给主人或男人，并音量适中，礼貌地说：

“先生，这是您的帐单，请过目。

”

2）当客人看不清总额或要求报出总额时，才可以轻声告诉客人总额，尽量不要让其他的客人听到。

3）客人过目帐单，耐心静候，随时回答客人对帐单的提问或疑问。

4）结帐可用现金，信用卡，支票，签单。

3、现金

1）如客人支付现金时，应当面将钱点清，并小声告诉客人：

“先生，您付的时XX元整”。

2）将现金连同帐单一起交给收银员；

3）将找回零钱同发票送给客人，并礼貌地说：

“先生，这是找给您的零钞XX元和支票”，并表示谢意。

4、支票

1）私人支票须由客人自己填写所付金额总数，单位支票需服务员注意检查签出的日期。

2）在收取支票时，须礼貌的请客人出示身份证，密码及联系电话，然后将帐单与支票，证件送给收银员，由收银员用填写金额，请客人在帐单上签字。

3）结帐完毕后，将支票头，发票及证件一同交给客人，向客人致谢。

4）支票需用钢笔填写，不允许有任何涂改，服务员还根据电话号码作一次联系尝试。

5、信用卡

1）熟悉酒店可使用的信用卡。

2）将客人的信用卡，身份证连同帐单送收银员。

3）服务员请客人核对金额，并在汇款单上签字后，交收银员。

4）服务员待收银员确认客人姓名无误后，需将付款单上的存根，发票，客人证件交给客人，向客人致谢。

5）信用卡填写时，服务人员必须核对客人签字是否相符。

6、签单

1）一般情况下，与酒店签有和约或老顾客可以签单。

2）签单时，服务员应礼貌的请客人在帐单上签上自己的名字和联系电话及单位名称，老顾客除进行以上签字之外，服务员还应该请大堂经理签字认可。

3）如果有顾客因特殊情况要求签单时，服务员还应该请示大堂经理，是否可以签单，如大堂经理认可，服务员应留下客人的姓名，联系电话，单位名称及身份证。

7、征询

结帐的同时，向客人征求服务和食品的意见及建议，并填写顾客意见卡。

8、致谢

客人结帐后，对客人的光临再次表示感谢。

9、送客

1）结完帐，客人尚未离开，需随时为客人提供服务。

2）客人离座时，主动为客人搬开餐椅，帮助客人取外套及物品，提醒客人带走打包食物。

3）客人离开后，向客人道谢，欢迎客人再次光临。

4）及时检查台面及座椅上下是否有遗留物品，如有要速交有关部门，并作好登记手续。

12、收台工作

程序

标准

1、收

1）收台时，应先将椅子归位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原则

2）收布草：

抖掉布草上的杂物，一条条理顺，折叠摆放好，并记下条数。

对有顽固污渍的布草应作记号。

3）收玻璃器皿：

手拿杯下部，不准用油手取杯或与有油汁物具放一起，不准叠摞一起，要分档分格放。

4）收瓷器餐具：

先把剩菜剩汤用一个大碗或盘装起来，摞盘摞碗时，同品种同规格的盘碗要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的直口的盘碗要摞在浅口的平口的盘碗上。

5）操作要轻稳快，不要将杂物撒在地面，不要污染桌布，不要未经客人同意自行收台，不要边收台边夹食桌物饮品，不要将烟缸的脏物倒入餐具中。

6）撤台时，大台必须在五分钟之内、小台须在三分钟之内，将台面撤净，并做好重新摆台。

2、清、洗

1）洗布草：

由酒店统一清洗。

2）洗转盘：

转盘干净、明亮，正反都要清洁，注意转盘裂、损。

3）洗玻璃杯：

内壁、外壁、杯底干净、明亮，注意杯裂、杯损。

3、抹

揩净、无水渍无手印、无裂纹、无污垢

4、清点放置

1）各种餐具用具要及时清点，并按类整理，分别存放，要整齐清洁，对破损的，丢失的要报告，登记，对不够周转的要申报配备。

2）整个收台做到客去、桌净、地清。

5、复台

严格按公司统一规定的摆台标准操作。