汽车神秘顾客价格监测执行手册资料讲解Word文档下载推荐.docx
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一、神秘顾客心理疏导：
神秘顾客会有很多疑惑，对其进行必要的心理疏导很重要，可以打消神秘顾客后顾之忧
神秘客的安全
1、马自达具备对4s店足够强大的管控力；
2、对店的惩罚，马自达厂家不会给销售店看录像资料；
3、有任何问题，第一时间给马自达直接负责人打电话现场解决；
销售店的惩罚力度:
谨防神秘客于心不忍
1、做神秘顾客的真正目的和价值：
帮助厂家维护市场和保护品牌
2、厂家处罚：
根据情节严重程度给与相应的惩罚，轻到通报批评，重到几千的罚款，再重到几万的重罚
◆为什么要提前讲明惩罚力度：
理由：
几乎每家店的销售员都会提到诸如“不敢降价，万一被厂家抓住就会罚5万”，大部分神秘顾客听到后都会心软，所以我们一定要在销售员之前将奖惩措施讲明白！
二、电话调查监测注意事项（需要熟记12点）
1、如何保证录音清晰？
答：
打电话前要试验性外拨一次，检查是否可以清晰的录到双方的对话声音
2、取证时为什么要报店名？
对于销售价格违规的店，录音是唯一的凭证，录音必须能体现该销售员是哪家马自达店的
3、怎样方便的获取店名？
两种情况，一种是电脑自动报店名，则无需刻意进行店名确认；
另外一种，无电脑报店名，则需要特别问到“这里是卖马自达的***店吗？
”
4、如果开始忘记问店名怎么办？
不要着急，可以先正常了解车的价格和性能，在结束时，表示对该店很满意，近期会去店里看车，随之询问店的地址及店的名字。
5、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？
一般是有意挂断或者无意挂断电话，后回拨过来，这时身份确认很重要，用上述方法确认该销售员是哪家店的
6、如何应对销售员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？
常用的有两种
1）表明这款车已经关注很久了，对车的性能足够了解，现在处于比较价格阶段
2）近期忙于某事，不想在路上耽误太多时间
7、电话调查中各种不合格的情况？
1）询问价格不确切，出现可能、大概等字样
2）输入错误，写错价格
3）车型错误
4）漏问车，要求问两款，只问一款
8、哪些情况属于执行表格汇报不规范？
1）描述中说同时买两款车，这样容易让人感觉出是查价的：
如“我打算买M62.0超豪华和M5自动舒适”
2）没有写清楚具体车型，如M62.0自动超豪华则包括“M6/M5/轿跑+排量+手动/自动+豪华/舒适/普通”，不能缩写如M5自动舒适写成M5
3）没有原始报价
4）没有最终价格
5）没有砍价技巧或过程描述
9、为何要当天一早要再次提醒代理及时执行？
以防代理公司忙忘了，本项目对规定执行时间要求很严格，哪天做是由客户精心安排的，不能随意调整
10、为何要求当天15：
00前提交结果和录音？
因为4S店是17：
00下班，如果15：
00前能收到结果，那零点督导检查时发现问题需要补做都还来得及
11、违规店需要记录的特别信息，包括销售人员姓名、性别或手机号？
对于违规的店，要可能记录下销售员的性别和姓名，便于客户向4s店提供有力证据。
12、为什么要及时与总督导汇报？
执行中会出现一些异常情况，需要及时向零点总督导或客户的认可
三、实际进店监测注意事项
1.进店人数：
神秘顾客和录像人员（条件允许可以再带一到两个人）
2.神秘顾客的任务：
A、自然的砍价B、取证
简单来说，就是要让自己刻意的扮演成一个非常细致、爱财、精打细算、刁钻且有真实购车需求的人，购车的宗旨就是保证质量的前提，能省一分是一分，所以整个监测过程中需要神秘人应使用各种办法来和卖车人砍价，最终目的是看是否会因人不同而价不同，是否低价销售（低于厂家规定的降价范围），如果违反厂家规定的卖车人，我们要追溯到源头，针对二级销售网点，要求其带你到4S店看车订车，二级网点有现车的，要抄车架号,因为二级网点可能会挂羊头卖狗肉。
与其同等重要的是取证的过程录像环节，保证整个过程都有被录到，而且砍价的过程，尤其销售员对低价的确认的语句或者表情再或者动作都必须录到
控制三节点：
进店前的准备、入店后注意、二级网点的检查
1、进销售服务店（4s店）前的准备（需要熟记16点）
1）了解销售员的心理：
销售员会对进店顾客做如下分析，后决定是否低价销售
A.真实的购车者：
不是查价的
B.购买时间：
近期马上就会买车
C.消费能力：
顾客有购买mazda能力
D.寻找主攻对象：
销售先把握同行中哪个会做主，然后主攻，所以最好让神秘顾客扮演决策人
2）相互认识，确定关系：
一般以男女朋友、夫妻、兄弟姐妹等身份，具体要根据两人的年龄和相貌特征见面后确定。
3）准备具体住址：
两人提前想好，住在哪里，具体的地址（如果交定金，则需要填写具体地址），一般情况要说离所去的店不远的地方，否则销售会觉得你住的离我这么远，为什么会来我这里买？
最简单的办法是（去4s店的路上找一个小区的名字记下来，再编一个名牌号）
4）手机号码：
购买一个新的手机号，以便主要给销售留电话来体现真实性
5）职业：
做什么工作？
做什么行业？
一般说做生意，比较灵活
6）买车的主要用途：
结婚用或者打算开车回老家
7）购买时间：
一般都要说这两天就买
8）身份证：
给销售看一眼身份证更能体现真实性，但最好出示当地神秘顾客的身份证，有哪些方法有很好的说服力？
马自达有一个很发达的查询系统，凡是到店里看过车的，身份证信息都会存在马自达厂家的系统里，我的身份证已经出现了好几次，容易被看出来
如果神秘顾客不同意出示身份证，怎么办？
准备一个假身份证或准备好说辞，比如忘记带了
9）试乘试驾：
因试乘试驾需要提供驾照，如果不能办到假的驾驶证就托辞说经常开不需要试乘试驾
10）熟记允许的销售价格：
举例：
监测车型以“07款MAZDA62.0超豪华”为例，报价19.98万，厂家允许最多降价12000元，即18.78万，最多赠送一副脚垫。
11）了解监测车型的显著特征：
mazda62.0超豪华：
最初报价19.98万，有六个安全气囊、自带倒车雷达,排量2.0
mazda62.0豪华：
最初报价18.98万，有两个安全气囊，车不带倒车雷达，排量2.0
mazda62.0手动：
mazda6里唯一一款手动车，排量2.0
wagon：
展车的前车拍照处会标有“WAGON”字样
mazda轿跑2.3（5HB2.3）：
排量为2.3的mazda轿跑车
mazda轿跑2.0（5HB2.0）：
排量为2.0的mazda轿跑车
M52.0MT舒适：
排量为2.0的手动档舒适型进口M5
M52.0AT舒适：
排量为2.0的自动档舒适型进口M5
M52.0AT豪华：
排量为2.0的自动档豪华型进口M5
M32.0AT豪华：
排量为2.0的自动档豪华型进口M3
M31.6AT舒适：
排量为1.6的自动档舒适型进口M3
M31.6AT豪华：
排量为1.6的自动档豪华型进口M3
12）三不原则
不在店内上保险的解释
解释1：
亲戚、朋友在保险公司，已经答应人家了（在亲戚那里上保险的好处是理赔方便，甚至不需要自己去定损）
解释2：
领导的家人在保险公司，落人情
不在店内购买任何装饰的解释
朋友就开的汽车装饰店，很便宜或者白送一些装饰
店内的价格贵的太离谱，5000-6000的在外面千八百就做了
一次性付款不做按揭的解释
就不到20万还贷款吗？
（充分体现了你的购买力）
贷款每月还起来太麻烦。
13）车的颜色：
mazda有钛灰、澔海蓝、银色、白色、紫荆檀、红色、黑色等
一个真实的对马自达关注很久的客户（尤其是年轻人）一般都会中意其中一款颜色，而马自达的银色、钛灰、澔海蓝的车最多，销的也最好
紫晶檀色和黑色很容易混淆，紫晶檀色在太阳光照射下是红紫色，无光照射下看似黑色
14）检查和调试设备：
提前一天充电，至少准备2块电池，且录音笔要保证点亮充足
检查是否能正常使用
如果需要神秘顾客使用偷拍设备，则需要提前教会
离开时注意安全，不要急于关机，最好离开4s店一段距离在打开包关机
15）谈判时注意表现出真实消费者的需求：
买车不同于买生活中的其他必需品，一个真实的购车者，车价固然重要，但购车后的售后服务更重要，所以先谈判开始时注意不要把所有精力都放在砍价上，可以先了解从你这里买了车后有什么保障？
比如“从这里买车，以后的维修保养在哪里做？
/配件贵不贵？
/车友会活动丰富不丰富？
/救援方便吗?
等”
16）突出神秘顾客的作用：
现场谈判时说话要自然自信，不要说一句看同伴一眼
神秘顾客是当地人，要主说，会打消销售的顾虑
一般进店是两个人（神秘顾客和拍摄人），神秘顾客主说能将销售的精力吸引过去，可以保护偷拍者安排拍摄
2、入销售服务店（4s店）后的注意（需要熟记10点）
1）开启录像设备的时间：
如果神秘顾客允许，则进店前开启
如若神秘顾客不允许，则进店后先上洗手间关起门开设备，这种需要注意，声音尽可能小，当心有其他的销售员在里面
进店前提前几分钟开好
2）及时准确的找到要调查的展车：
因MAZDA的几款车型外观很相似，进店后先看展车，快速找到自己所需监测车型，销售会主动服务，请销售介绍，根据销售的介绍再次判断是否为自己所监测的车型，如果最初看的车不是所需监测车型的话，可以找一些借口更换，比如朋友推荐的那款（将该车的显著特征说几个出来）
3）铺垫－体现真实
假象法：
刻意的展示亲密关系，比如胳膊跨胳膊、为对方整整衣服、搭搭肩膀等，降低销售的警惕性（表演的目的是不需你说明，销售就已经知道你们两人的关系）
障眼法：
A.两人意见分歧：
一人喜欢竞品车，另外一人特别喜欢mazda（所测车型）
这样的好处：
销售有危机感，如果不争取的话，可能这个客户就流失了，有危机感的同时也可能会忘了方寸，这时那种“是否是查价的？
”的担心总已抛到九霄云外
B.吸引销售上钩：
i.询问是否有现车可以提？
要求挑选现车？
销售可能误断你马上会买车
ii.话里话外显示自己很有钱！
销售判断你有很强的购买力
拉近距离法：
A.对于使用方言较多的城市，可以找个合适的机会用家乡话与销售聊聊天
B.和售开玩笑：
消除销售的紧张心情
C.多称赞销售人员：
找各种理由称赞，如专业、服务态度好、手机漂亮等
4）入门－尺度把握
砍价原则：
砍价的目标确定主要在现场看情况定，但要遵循以下砍价原则
砍价不要太狠：
比如19.98万的车，最低允许买18.78万，你非要17万买，那是绝对不可能的，销售觉得他能卖你的价格离你的理想价位太远，这样销售没必要冒风险低几千块卖，反正低几千块你也不满意的
砍价不要太死：
比如19.98万的车，最低允许买18.48万，你一上来就说18.45卖不卖，卖的话马上订车，这时销售会有两种想法
A、砍价目标不要正好设定在在违规价：
敏感的销售会想是不是你的目标就是比18.48低一些，那会不会是查价的呢？
B、销售说18.45可以卖，你订车吧！
这时你就没有退路必须订车，如果不订的话销售肯定会怀疑你，而这样我们只是查到这家店违规销售了，但实际上并没有真正了解这家店的最低销售价格？
如果当初你说18.3万？
18.2万？
他是否也会卖？
5）入戏－施展招数
招数一：
货比三家，还要得寸进尺
A.对销售的初次报价表示太贵，明确说比其他店贵很多，这样销售会明白你对这车已经有一定了解，且去其他店看过了，这时一般会给到的价格是接近或正好是厂家规定的最低价格
B.作为消费者，希望能有再多的优惠，当然优惠形式可以多样，这样一般销售可能会赠送你3-5样东西
i.让其将赠送的3-5样东西大概计算值多少钱？
表示不满意，希望再能赠送其他的比如保险、加油卡等更实惠得东西，这样一般销售会增加赠送的东西
ii.最后将这些赠送的东西核价，比如4000元，这时你可以说，你这些东西我统统不要，那只要你给再便宜2000就可以了，一般销售这时才知道被倒打一耙
招数二、金钱诱惑（交订金）
A.销售员可能会说“如果你今天能订下来买，我就去和经理申请这个价格？
如果能申请下来当然可以订啊，来看车不就是为了合适的话买嘛？
B,.销售员可能会说“为了表示你的诚意，你先给我一点押金（几百块），然后我去和经理申请，否则每个人问价格，我都向经理申请，那样会被经理骂的”
理解理解，几百块表示一下我的诚意就好，但你一定要帮我申请的低一点啊！
招数三、求助外援
遇到无法处理的情况，可以求救外援客户，但为了表演真实，不被看穿，打电话时称呼要尽可能表现的随意些
A.佯装给家人朋友打电话：
现场给朋友或者家人打电话，但要注意称呼话语自然
B.求助客户：
遇到无法认定的可以现场给客户打电话
当销售面打电话，则要注意语言
不当面打电话：
则要注意打电话的地方的安全性
招数四、拍案而起
这是最后一招，拍案而起，说我最多只能出****这个价格，你看行不行，不行的话我就去别人家看，实在不行我就买其他品牌的车
招数五、设圈套，巧取证（摄像无法获得低价证据时，如销售只在纸上写，嘴里不说价格怎么办？
）
A.容易上当的销售：
销售在纸上写价格或者用计算器按价格时，神秘客可以以大声读出价格来，销售以点头、话语等形式认可来作为证据
B.不会轻易上当的销售：
测试车型厂家规定最低售价18.78万，最初销售的报价是19.98万，后来降价18.78万赠送价值6500的保险，神秘客说我在外面找人花不到4000就可以上同样的保险，因此你给我减掉4800吧，18.3万吧？
销售给经理到了一个电话在纸上写18.3万，并指着说这个价格给你。
（当遇到一个这样的销售，从头到尾嘴里没有说过价，但是录像又无法录上纸面上的字，你如何取证呢？
神秘顾客：
大声的说，你看你开始说最低18.78万给经理打了一个电话就可以少4800，18.3万给我？
销售：
没反应
那我就想让你再给你们经理打一个电话，把那3000也减掉，18万整可以吗？
不用问，肯定不行
就18万整吧？
你们这个大个店还在乎那3000块？
我是不在乎，但这已经是公司的底线了
18.3万真的是最低价格了吗？
我觉得不是！
销售:
真的，你相信我
那好18.3万，我不在你这里上保险哦？
是啊，刚才你不是说过不在店里上啊保险嘛
好，交定金
6）大获全胜，善始善终：
违规了，交订金有几点要求：
A.订单最好是正规4S店的订单，且上面盖有此店的红章，实在不行要收据，但也必须盖章
B.订单上的签名必须是店内的销售人员，以此作为该店参与此次购车过程既认可最终销售价格
7）温馨提示
切勿急于求成：
不要一上来就要求最低的价格，销售是不会一下子到底价的。
如何应对销售询问你不是查价的吧？
当被销售问到你不是查价的吧？
这时请不要心虚，销售员肯问你，说明她不确定，如果销售已经你是查价的，就不会再来问你是不是，当被销售问到时，可以很正常的反问销售，什么是查价？
干嘛要查价？
并适当做一些配合的动作
8）座位顺序：
提前设定好，有目的性的安排座次
A.录像人员挨着销售坐，但两人稍稍保持距离，保证摄像的范围
B.录像人员要背对着光，即摄像人员最好不要面对窗户坐
C.如不小心没挨着销售坐，与销售对面，则要注意包的针孔是否被桌面或桌上的花瓶、糖盒遮住，遇到这种情况的解决办法有几种
i.找机会让销售离开，调整座位移动花瓶、糖盒，比如请销售给倒水，让销售拿些宣传页
ii.对花瓶、糖盒有兴趣，拿过来看看，移动其到合适的位置
iii.将包放在桌上（但针孔要正对销售）
iv.表现坐着很不舒服，想站会等等
9）在店内，使用设备的注意事项：
录像设备不间断检查：
随时注意设备情况，如发现黑屏了或者设备停止了。
则立刻上洗手间重新开启
切忌不要总是看自己的设备
如果销售员盯着你的设备（手表，纽扣，包等）看，可以自然的移开一段时间，当谈到关键点时（说价格）找机会拍摄，一定要表现的自然，随意
10）拍店名：
A.进店前拍大门上方的店名
B.进店后找是否有店名标识的地方（窗户、横幅、宣传架、前台等）
C.与销售对话时有意识的说到，店的名字、地址等
D.离店时回头拍大门上方的店名
如果，有条件的情况下，尽可能拍照，要求：
提交的数据中，必须有门头照
3、二级销售网点监测注意事项：
北京的二网和外地的二网
车架号编码说明如下：
例：
LFPH5ALC271A00010
前3位LFP表示一汽轿车公司（汽车制造厂识别代号）；
第4位H表示红旗品牌（一汽轿车上目录品牌为红旗品牌，M6沿用红旗品牌）；
第5位5表示排气量，即2.22.5L代码为5；
第6位A表示前轮驱动（驱动形式）；
第7位B:
表示四门折背（M6三厢）,E：
四门短背（WAGON），L：
四门直背（5HB）
第8位C表示安全带加安全气囊（安全保护装置，C表示正副驾驶都带）
第9位2表示检验车位，此数字不确定，从09，X之间可变化；
第10位7表示年代，07年为7；
第11-12位表示生产装配厂，1A表示直属总装车间；
第1317位表示生产顺序号，从00001开始。
再如：
车架号：
LFPH4ABC771A26509其对应发动机号：
FLF210458
1）、外地的二级销售网点
杭州、宁波、温州等地二级网点可以卖车，有些现场就有车，有些现场没车，但顾客交定金订车后，二级网点会到店里将车提到二级网点处，顾客直接到二级网点来提车即可。
捕捉重点：
对违规的车，要拿到车架号，防止“挂羊头卖狗肉”
A.谈判灵活：
现场有哪款车就谈哪款，这样抄车架号方便
B.确认车：
假如店里有2.0超豪华，如果价格违规了，一定要表示你就要这台车，如果店里销售表示同意，则才能抄这个车架号，如果店里的销售说，这台车卖出去了，到时候再给你提一台，那一定不要抄这台车的车架号，因为一个车架号对应一个4s店，一样的车，车架号不同，车的来源就不同
C.车架号的位置：
最容易找到的两个位置，具体位置见第六部分车架号图示
a.左驾驶座前挡风玻璃下（室外）一个小细长条，上面有条形码，条形码下面对应的数字即为车架号，通常只需要记录后九位中的数字
b.机箱盖打开，发动机的上卖有一块贴片，上标有汽车的生产日期和车架号
D.如何获取车架号：
一般情况下前挡风玻璃处即可看到，少数情况，该处被封，那你可以表示质疑这车是新车？
不是旧货吧？
这时销售很自然的会告诉你，新的，不信你可以看发动机上的日期
E.确认测试车型：
二网对车的型号称呼混淆，在二网不要他说超豪华，你就认为是超豪华，一定要让其说该车的配置来核对，确认是所测的车型才可订车：
F.二网定车的条件：
a.需要当地人的身份证，才肯给订车，这个要提前准备好
b.多家店同时检查：
有些二网是相通的，如果你在这家订车，使用过的身份证，在另外一家一定不要使用，否则能查到你在哪家订过车
2）、北京的二级市场
对违规的车，要拿到车架号，防止“挂羊头卖狗肉”，但北京的二级网点没有车，必须是二级网点人带顾客到4s店购车
1.寻找车虫：
在北京亚运村市场寻找到卖MAZDA6汽车的游动卖车人（既所谓的拼份车虫）
方法：
可以采用主动询问“是否卖MAZDA6？
”，一般来讲，拼份车虫会卖各种车或者说和多种品牌的汽车4S店有联系。
2.确定测试车型：
二网对车的型号称呼混淆，在二网不要他说超豪华，你就认为是超豪华，一定要让其说该车的配置来核对
3.寻找低价车虫：
A.直接询问价格最低多少钱可以提车？
判断优惠金额是否低于厂家规定价格，如若超过，则需要带入正规4S店，寻找源头。
B.询问中一定要表示这一两天马上就买，如果今天可以的话，今天就可以订车，合适的话还可以提车（否则车虫不会带你到店里）。
C.车虫会问你要打算要什么颜色？
颜色上表现出比较随意，比如适合中性，男女都开，像银色、澔海蓝等
4.约好去4S店，到达店内，想办法得到店内销售员对低价的认可，有必要的话可以交订金。
交订金有几点要求：
C.到达店内必须要店内销售人员参与看车、最终价格确定等过程
D.如若以上任何一点不成立，都不可以交订金，打客户电话，告知情况等待处理结果。
（为了表演真实，不被看穿，打电话时可以称呼老婆或者老公等昵称）
E.录音录像清晰。
5.到达店内可能遇到的问题
可能店内的销售人员非常谨慎，甚至于故意回避你和那个车虫。
如何想办法让其参与进来?
方法：
你可以表示质疑该卖车人是否认识该店，由此质疑车的质量，价格固然重要，但是否正规渠道的车也同样重要，我可是要在正规4S店内买车，你不是说认识4S店吗？
怎么店里的销售人员都不理我啊？
我也是客户啊，怎么这态度啊！
做好心里准备：
可能你会被车虫直接问到“你不是查价的吧？
最近厂家查价很严。
第六部分、车架号图示
第七部分、马自达与竞品优劣
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