汽车神秘顾客价格监测执行手册资料讲解Word文档下载推荐.docx

1、一、神秘顾客心理疏导：神秘顾客会有很多疑惑，对其进行必要的心理疏导很重要，可以打消神秘顾客后顾之忧 神秘客的安全1、马自达具备对4s店足够强大的管控力；2、对店的惩罚，马自达厂家不会给销售店看录像资料；3、有任何问题，第一时间给马自达直接负责人打电话现场解决； 销售店的惩罚力度:谨防神秘客于心不忍1、做神秘顾客的真正目的和价值：帮助厂家维护市场和保护品牌2、厂家处罚：根据情节严重程度给与相应的惩罚，轻到通报批评，重到几千的罚款，再重到几万的重罚 为什么要提前讲明惩罚力度：理由：几乎每家店的销售员都会提到诸如“不敢降价，万一被厂家抓住就会罚5万”，大部分神秘顾客听到后都会心软，所以我们一定要在销

2、售员之前将奖惩措施讲明白！二、电话调查监测注意事项（需要熟记12点）1、如何保证录音清晰？答：打电话前要试验性外拨一次，检查是否可以清晰的录到双方的对话声音2、取证时为什么要报店名？对于销售价格违规的店，录音是唯一的凭证，录音必须能体现该销售员是哪家马自达店的3、怎样方便的获取店名？两种情况，一种是电脑自动报店名，则无需刻意进行店名确认；另外一种，无电脑报店名，则需要特别问到“这里是卖马自达的*店吗？”4、如果开始忘记问店名怎么办？不要着急，可以先正常了解车的价格和性能，在结束时，表示对该店很满意，近期会去店里看车，随之询问店的地址及店的名字。5、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？一

3、般是有意挂断或者无意挂断电话，后回拨过来，这时身份确认很重要，用上述方法确认该销售员是哪家店的6、如何应对销售员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？常用的有两种1） 表明这款车已经关注很久了，对车的性能足够了解，现在处于比较价格阶段2） 近期忙于某事，不想在路上耽误太多时间7、电话调查中各种不合格的情况？1） 询问价格不确切，出现可能、大概等字样2） 输入错误，写错价格3） 车型错误4） 漏问车，要求问两款，只问一款8、哪些情况属于执行表格汇报不规范？1） 描述中说同时买两款车，这样容易让人感觉出是查价的：如“我打算买M62.0超豪华和M5自动舒适”2） 没有写清楚具体车

4、型，如M6 2.0自动超豪华则包括“M6/M5/轿跑+排量+手动/自动+豪华/舒适/普通”，不能缩写如M5自动舒适写成M53） 没有原始报价4） 没有最终价格5） 没有砍价技巧或过程描述9、为何要当天一早要再次提醒代理及时执行？以防代理公司忙忘了，本项目对规定执行时间要求很严格，哪天做是由客户精心安排的，不能随意调整10、为何要求当天15：00前提交结果和录音？因为4S店是17：00下班，如果15：00前能收到结果，那零点督导检查时发现问题需要补做都还来得及11、违规店需要记录的特别信息，包括销售人员姓名、性别或手机号？对于违规的店，要可能记录下销售员的性别和姓名，便于客户向4s店提供有力证据

5、。12、为什么要及时与总督导汇报？执行中会出现一些异常情况，需要及时向零点总督导或客户的认可三、实际进店监测注意事项1. 进店人数：神秘顾客和录像人员（条件允许可以再带一到两个人）2. 神秘顾客的任务：A、自然的砍价 B、取证简单来说，就是要让自己刻意的扮演成一个非常细致、爱财、精打细算、刁钻且有真实购车需求的人，购车的宗旨就是保证质量的前提，能省一分是一分，所以整个监测过程中需要神秘人应使用各种办法来和卖车人砍价，最终目的是看是否会因人不同而价不同，是否低价销售（低于厂家规定的降价范围），如果违反厂家规定的卖车人，我们要追溯到源头，针对二级销售网点，要求其带你到4S店看车订车，二级网点有现车

6、的，要抄车架号,因为二级网点可能会挂羊头卖狗肉。与其同等重要的是取证的过程录像环节，保证整个过程都有被录到，而且砍价的过程，尤其销售员对低价的确认的语句或者表情再或者动作都必须录到控制三节点：进店前的准备、入店后注意、二级网点的检查1、进销售服务店（4s店）前的准备（需要熟记16点）1） 了解销售员的心理：销售员会对进店顾客做如下分析，后决定是否低价销售A. 真实的购车者：不是查价的B. 购买时间：近期马上就会买车C. 消费能力：顾客有购买mazda能力 D. 寻找主攻对象：销售先把握同行中哪个会做主，然后主攻，所以最好让神秘顾客扮演决策人2） 相互认识，确定关系：一般以男女朋友、夫妻、兄弟姐

7、妹等身份，具体要根据两人的年龄和相貌特征见面后确定。3） 准备具体住址：两人提前想好，住在哪里，具体的地址（如果交定金，则需要填写具体地址），一般情况要说离所去的店不远的地方，否则销售会觉得你住的离我这么远，为什么会来我这里买？最简单的办法是（去4s店的路上找一个小区的名字记下来，再编一个名牌号）4） 手机号码：购买一个新的手机号，以便主要给销售留电话来体现真实性5） 职业：做什么工作？做什么行业？一般说做生意，比较灵活6） 买车的主要用途：结婚用或者打算开车回老家7） 购买时间：一般都要说这两天就买8） 身份证： 给销售看一眼身份证更能体现真实性，但最好出示当地神秘顾客的身份证，有哪些方法有

8、很好的说服力？马自达有一个很发达的查询系统，凡是到店里看过车的，身份证信息都会存在马自达厂家的系统里，我的身份证已经出现了好几次，容易被看出来 如果神秘顾客不同意出示身份证，怎么办？准备一个假身份证或准备好说辞，比如忘记带了9） 试乘试驾：因试乘试驾需要提供驾照，如果不能办到假的驾驶证就托辞说经常开不需要试乘试驾10） 熟记允许的销售价格：举 例：监测车型以 “07款 MAZDA6 2.0 超豪华”为例，报价19.98万，厂家允许最多降价12000元，即18.78万，最多赠送一副脚垫。11） 了解监测车型的显著特征： mazda6 2.0 超豪华：最初报价19.98万，有六个安全气囊、自带倒车

9、雷达,排量2.0 mazda6 2.0豪华：最初报价18.98万，有两个安全气囊，车不带倒车雷达，排量2.0 mazda6 2.0手动：mazda6里唯一一款手动车，排量2.0 wagon：展车的前车拍照处会标有“WAGON”字样 mazda轿跑 2.3（5HB 2.3）：排量为2.3的mazda轿跑车 mazda轿跑 2.0（5HB 2.0）：排量为2.0的mazda轿跑车 M5 2.0MT舒适：排量为2.0的手动档舒适型进口M5 M5 2.0AT舒适：排量为2.0的自动档舒适型进口M5 M5 2.0AT豪华：排量为2.0的自动档豪华型进口M5 M3 2.0AT豪华：排量为2.0的自动档豪华

10、型进口M3 M3 1.6AT舒适：排量为1.6的自动档舒适型进口M3 M3 1.6AT豪华：排量为1.6的自动档豪华型进口M312） 三不原则 不在店内上保险的解释 解释1：亲戚、朋友在保险公司，已经答应人家了（在亲戚那里上保险的好处是理赔方便，甚至不需要自己去定损） 解释2：领导的家人在保险公司，落人情 不在店内购买任何装饰的解释朋友就开的汽车装饰店，很便宜或者白送一些装饰店内的价格贵的太离谱，5000-6000的在外面千八百就做了 一次性付款不做按揭的解释就不到20万还贷款吗？（充分体现了你的购买力）贷款每月还起来太麻烦。13） 车的颜色：mazda有钛灰、澔海蓝、银色、白色、紫荆檀、红色

11、、黑色等 一个真实的对马自达关注很久的客户（尤其是年轻人）一般都会中意其中一款颜色，而马自达的银色、钛灰、澔海蓝的车最多，销的也最好 紫晶檀色和黑色很容易混淆，紫晶檀色在太阳光照射下是红紫色，无光照射下看似黑色14） 检查和调试设备： 提前一天充电，至少准备2块电池，且录音笔要保证点亮充足 检查是否能正常使用 如果需要神秘顾客使用偷拍设备，则需要提前教会 离开时注意安全，不要急于关机，最好离开4s店一段距离在打开包关机15） 谈判时注意表现出真实消费者的需求： 买车不同于买生活中的其他必需品，一个真实的购车者，车价固然重要， 但购车后的售后服务更重要，所以先谈判开始时注意不要把所有精力都放在砍

12、价上，可以先了解从你这里买了车后有什么保障？比如“从这里买车，以后的维修保养在哪里做？/配件贵不贵？/车友会活动丰富不丰富？/救援方便吗?等”16） 突出神秘顾客的作用： 现场谈判时说话要自然自信，不要说一句看同伴一眼 神秘顾客是当地人，要主说，会打消销售的顾虑 一般进店是两个人（神秘顾客和拍摄人），神秘顾客主说能将销售的精力吸引过去，可以保护偷拍者安排拍摄 2、入销售服务店（4s店）后的注意（需要熟记10点）1）开启录像设备的时间： 如果神秘顾客允许，则进店前开启 如若神秘顾客不允许，则进店后先上洗手间关起门开设备，这种需要注意，声音尽可能小，当心有其他的销售员在里面 进店前提前几分钟开好2

13、）及时准确的找到要调查的展车： 因MAZDA 的几款车型外观很相似，进店后先看展车，快速找到自己所需监测车型，销售会主动服务，请销售介绍，根据销售的介绍再次判断是否为自己所监测的车型，如果最初看的车不是所需监测车型的话，可以找一些借口更换，比如朋友推荐的那款（将该车的显著特征说几个出来）3）铺垫体现真实 假象法：刻意的展示亲密关系，比如胳膊跨胳膊、为对方整整衣服、搭搭肩膀等，降低销售的警惕性（表演的目的是不需你说明，销售就已经知道你们两人的关系） 障眼法：A. 两人意见分歧：一人喜欢竞品车，另外一人特别喜欢mazda（所测车型）这样的好处：销售有危机感，如果不争取的话，可能这个客户就流失了，有

14、危机感的同时也可能会忘了方寸，这时那种“是否是查价的？”的担心总已抛到九霄云外B. 吸引销售上钩：i. 询问是否有现车可以提？要求挑选现车？销售可能误断你马上会买车ii.话里话外显示自己很有钱！销售判断你有很强的购买力 拉近距离法：A. 对于使用方言较多的城市，可以找个合适的机会用家乡话与销售聊聊天B. 和售开玩笑：消除销售的紧张心情C. 多称赞销售人员：找各种理由称赞，如专业、服务态度好、手机漂亮等4） 入门尺度把握砍价原则：砍价的目标确定主要在现场看情况定，但要遵循以下砍价原则 砍价不要太狠：比如19.98万的车，最低允许买18.78万，你非要17万买，那是绝对不可能的，销售觉得他能卖你的

15、价格离你的理想价位太远，这样销售没必要冒风险低几千块卖，反正低几千块你也不满意的 砍价不要太死：比如19.98万的车，最低允许买18.48万，你一上来就说18.45卖不卖，卖的话马上订车，这时销售会有两种想法A、 砍价目标不要正好设定在在违规价：敏感的销售会想是不是你的目标就是比18.48低一些，那会不会是查价的呢？B、 销售说18.45可以卖，你订车吧！这时你就没有退路必须订车，如果不订的话销售肯定会怀疑你，而这样我们只是查到这家店违规销售了，但实际上并没有真正了解这家店的最低销售价格？如果当初你说18.3万？18.2万？他是否也会卖？5） 入戏施展招数 招数一：货比三家，还要得寸进尺A.

16、对销售的初次报价表示太贵，明确说比其他店贵很多，这样销售会明白你对这车已经有一定了解，且去其他店看过了，这时一般会给到的价格是接近或正好是厂家规定的最低价格B. 作为消费者，希望能有再多的优惠，当然优惠形式可以多样，这样一般销售可能会赠送你3-5样东西i. 让其将赠送的3-5样东西大概计算值多少钱？表示不满意，希望再能赠送其他的比如保险、加油卡等更实惠得东西，这样一般销售会增加赠送的东西ii. 最后将这些赠送的东西核价，比如4000元，这时你可以说，你这些东西我统统不要，那只要你给再便宜2000就可以了，一般销售这时才知道被倒打一耙 招数二、金钱诱惑（交订金）A. 销售员可能会说“如果你今天能

17、订下来买，我就去和经理申请这个价格？如果能申请下来当然可以订啊，来看车不就是为了合适的话买嘛？B,. 销售员可能会说“为了表示你的诚意，你先给我一点押金（几百块），然后我去和经理申请，否则每个人问价格，我都向经理申请，那样会被经理骂的”理解理解，几百块表示一下我的诚意就好，但你一定要帮我申请的低一点啊！ 招数三、求助外援遇到无法处理的情况，可以求救外援客户，但为了表演真实，不被看穿，打电话时称呼要尽可能表现的随意些A. 佯装给家人朋友打电话：现场给朋友或者家人打电话，但要注意称呼话语自然B. 求助客户：遇到无法认定的可以现场给客户打电话 当销售面打电话，则要注意语言 不当面打电话：则要注意打电

18、话的地方的安全性 招数四、拍案而起 这是最后一招，拍案而起，说我最多只能出*这个价格，你看行不行，不行的话我就去别人家看，实在不行我就买其他品牌的车 招数五、设圈套，巧取证（摄像无法获得低价证据时，如销售只在纸上写，嘴里不说价格怎么办？）A. 容易上当的销售：销售在纸上写价格或者用计算器按价格时，神秘客可以以大声读出价格来，销售以点头、话语等形式认可来作为证据B. 不会轻易上当的销售：测试车型厂家规定最低售价18.78万，最初销售的报价是19.98万，后来降价18.78万赠送价值6500的保险，神秘客说我在外面找人花不到4000就可以上同样的保险，因此你给我减掉4800吧，18.3万吧？销售给

19、经理到了一个电话在纸上写18.3万，并指着说这个价格给你。（当遇到一个这样的销售，从头到尾嘴里没有说过价，但是录像又无法录上纸面上的字，你如何取证呢？神秘顾客：大声的说，你看你开始说最低18.78万给经理打了一个电话就可以少4800，18.3万给我？销售：没反应那我就想让你再给你们经理打一个电话，把那3000也减掉，18万整可以吗？不用问，肯定不行就18万整吧？你们这个大个店还在乎那3000块？我是不在乎，但这已经是公司的底线了18.3万真的是最低价格了吗？我觉得不是！销售:真的，你相信我那好18.3万，我不在你这里上保险哦？是啊，刚才你不是说过不在店里上啊保险嘛好，交定金6）大获全胜，善始善

20、终：违规了，交订金有几点要求：A. 订单最好是正规4S店的订单，且上面盖有此店的红章，实在不行要收据，但也必须盖章B. 订单上的签名必须是店内的销售人员，以此作为该店参与此次购车过程既认可最终销售价格7）温馨提示 切勿急于求成：不要一上来就要求最低的价格，销售是不会一下子到底价的。 如何应对销售询问你不是查价的吧？当被销售问到你不是查价的吧？这时请不要心虚，销售员肯问你，说明她不确定，如果销售已经你是查价的，就不会再来问你是不是，当被销售问到时，可以很正常的反问销售，什么是查价？干嘛要查价？并适当做一些配合的动作8）座位顺序：提前设定好，有目的性的安排座次A. 录像人员挨着销售坐，但两人稍稍保

21、持距离，保证摄像的范围B. 录像人员要背对着光，即摄像人员最好不要面对窗户坐C. 如不小心没挨着销售坐，与销售对面，则要注意包的针孔是否被桌面或桌上的花瓶、糖盒遮住，遇到这种情况的解决办法有几种i. 找机会让销售离开，调整座位移动花瓶、糖盒，比如请销售给倒水，让销售拿些宣传页ii. 对花瓶、糖盒有兴趣，拿过来看看，移动其到合适的位置iii. 将包放在桌上（但针孔要正对销售）iv. 表现坐着很不舒服，想站会等等9）在店内，使用设备的注意事项： 录像设备不间断检查：随时注意设备情况，如发现黑屏了或者设备停止了。则立刻上洗手间重新开启 切忌不要总是看自己的设备 如果销售员盯着你的设备（手表，纽扣，包

22、等）看，可以自然的移开一段时间，当谈到关键点时（说价格）找机会拍摄，一定要表现的自然，随意10）拍店名：A. 进店前拍大门上方的店名B. 进店后找是否有店名标识的地方（窗户、横幅、宣传架、前台等）C. 与销售对话时有意识的说到，店的名字、地址等D. 离店时回头拍大门上方的店名如果，有条件的情况下，尽可能拍照，要求：提交的数据中，必须有门头照3、二级销售网点监测注意事项：北京的二网和外地的二网车架号编码说明如下：例：LFPH5ALC271A00010前3位LFP表示一汽轿车公司（汽车制造厂识别代号）；第4位H表示红旗品牌（一汽轿车上目录品牌为红旗品牌，M6沿用红旗品牌）；第5位5表示排气量，即2

23、.22.5L代码为5；第6位A表示前轮驱动（驱动形式）；第7位B:表示四门折背（M6三厢）,E：四门短背（WAGON），L：四门直背（5HB）第8位C表示安全带加安全气囊（安全保护装置，C表示正副驾驶都带）第9位2表示检验车位，此数字不确定，从09，X之间可变化；第10位7表示年代，07年为7；第11-12位表示生产装配厂，1A表示直属总装车间；第1317位表示生产顺序号，从00001开始。再如：车架号：LFPH4ABC771A26509其对应发动机号：FLF2104581）、外地的二级销售网点杭州、宁波、温州等地二级网点可以卖车，有些现场就有车，有些现场没车，但顾客交定金订车后，二级网点会到

24、店里将车提到二级网点处，顾客直接到二级网点来提车即可。捕捉重点：对违规的车，要拿到车架号，防止“挂羊头卖狗肉”A. 谈判灵活：现场有哪款车就谈哪款，这样抄车架号方便B. 确认车：假如店里有2.0超豪华，如果价格违规了，一定要表示你就要这台车，如果店里销售表示同意，则才能抄这个车架号，如果店里的销售说，这台车卖出去了，到时候再给你提一台，那一定不要抄这台车的车架号，因为一个车架号对应一个4s店，一样的车，车架号不同，车的来源就不同C. 车架号的位置：最容易找到的两个位置，具体位置见第六部分车架号图示a. 左驾驶座前挡风玻璃下（室外）一个小细长条，上面有条形码，条形码下面对应的数字即为车架号，通常

25、只需要记录后九位中的数字b. 机箱盖打开，发动机的上卖有一块贴片，上标有汽车的生产日期和车架号D. 如何获取车架号：一般情况下前挡风玻璃处即可看到，少数情况，该处被封，那你可以表示质疑这车是新车？不是旧货吧？这时销售很自然的会告诉你，新的，不信你可以看发动机上的日期E. 确认测试车型：二网对车的型号称呼混淆，在二网不要他说超豪华，你就认为是超豪华，一定要让其说该车的配置来核对，确认是所测的车型才可订车：F. 二网定车的条件：a. 需要当地人的身份证，才肯给订车，这个要提前准备好b. 多家店同时检查：有些二网是相通的，如果你在这家订车，使用过的身份证，在另外一家一定不要使用，否则能查到你在哪家订

26、过车2）、北京的二级市场对违规的车，要拿到车架号，防止“挂羊头卖狗肉”，但北京的二级网点没有车，必须是二级网点人带顾客到4s店购车1. 寻找车虫：在北京亚运村市场寻找到卖MAZDA6汽车的游动卖车人（既所谓的拼份车虫）方法：可以采用主动询问“是否卖MAZDA6？”，一般来讲，拼份车虫会卖各种车或者说和多种品牌的汽车4S店有联系。2. 确定测试车型：二网对车的型号称呼混淆，在二网不要他说超豪华，你就认为是超豪华，一定要让其说该车的配置来核对3. 寻找低价车虫：A. 直接询问价格最低多少钱可以提车？判断优惠金额是否低于厂家规定价格，如若超过，则需要带入正规4S店，寻找源头。B. 询问中一定要表示这

27、一两天马上就买，如果今天可以的话，今天就可以订车，合适的话还可以提车（否则车虫不会带你到店里）。C. 车虫会问你要打算要什么颜色？颜色上表现出比较随意，比如适合中性，男女都开，像银色、澔海蓝等4. 约好去4S店，到达店内，想办法得到店内销售员对低价的认可，有必要的话可以交订金。交订金有几点要求：C. 到达店内必须要店内销售人员参与看车、最终价格确定等过程D. 如若以上任何一点不成立，都不可以交订金，打客户电话，告知情况等待处理结果。（为了表演真实，不被看穿，打电话时可以称呼老婆或者老公等昵称）E. 录音录像清晰。5. 到达店内可能遇到的问题 可能店内的销售人员非常谨慎，甚至于故意回避你和那个车虫。如何想办法让其参与进来? 方法：你可以表示质疑该卖车人是否认识该店，由此质疑车的质量，价格固然重要，但是否正规渠道的车也同样重要，我可是要在正规4S店内买车，你不是说认识4S店吗？怎么店里的销售人员都不理我啊？我也是客户啊，怎么这态度啊！ 做好心里准备：可能你会被车虫直接问到“你不是查价的吧？最近厂家查价很严。第六部分、车架号图示 第七部分、马自达与竞品优劣