旅游心理学第八章.ppt

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旅游心理学主讲：

李天佑主讲：

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/富于“人性”的旅游服务第一节第一节旅游服务内涵旅游服务内涵第二节旅游服务质量第二节旅游服务质量第三节第三节提供心理服务的要点提供心理服务的要点第四节第四节处理客人投诉处理客人投诉第一节旅游服务内涵问问题题一杯咖啡一杯咖啡2828元，宾客买的是什元，宾客买的是什么？

么？

为什么人们对于机场候机厅里为什么人们对于机场候机厅里8888元一杯的咖啡有意见，而对于元一杯的咖啡有意见，而对于五星酒店没意见？

五星酒店没意见？

第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和方法、手段、途径和“热情好客热情好客”的各种表现形的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的需要式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的需要过程中，创造一种和谐的气氛，使其产生惬意、过程中，创造一种和谐的气氛，使其产生惬意、幸福之感，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。

幸福之感，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。

第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

22、内涵、内涵

（1）

（1）提供物质提供物质（物质产品物质产品）

（2）

（2）提供心理服务提供心理服务（服务产品服务产品）（3）（3）物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系心理服务对物质产品有一定的依存性心理服务对物质产品有一定的依存性第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

22、内涵、内涵

（1）

（1）提供物质提供物质（物质产品物质产品）

（2）

（2）提供心理服务提供心理服务（服务产品服务产品）（3）（3）物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系物质产品档次高不等于服务产品档次高物质产品档次高不等于服务产品档次高第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

22、内涵、内涵

（1）

（1）提供物质提供物质（物质产品物质产品）

（2）

（2）提供心理服务提供心理服务（服务产品服务产品）（3）（3）物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系物质产品质量在于设施、设备，服务产品物质产品质量在于设施、设备，服务产品质量在于服务人员的素质。

质量在于服务人员的素质。

第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

22、内涵、内涵33、特点、特点

（1）

（1）涉及范围和领域广泛涉及范围和领域广泛从旅游活动的纵向过程看：

从潜在旅客开始从旅游活动的纵向过程看：

从潜在旅客开始直到旅游者返家直到旅游者返家从服务领域看：

旅行社、饭店、交通、景区从服务领域看：

旅行社、饭店、交通、景区等等第一节旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念11、定义：

、定义：

22、内涵、内涵33、特点、特点

（1）

（1）涉及范围和领域广泛涉及范围和领域广泛

（2）

（2）动态性动态性第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成11、服务质量用、服务质量用“满意度满意度”来衡量来衡量赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素双因素”理论启示：

人们对条理论启示：

人们对条件的评价有不满意、没有不满意、满意层次；件的评价有不满意、没有不满意、满意层次；第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成11、服务质量用、服务质量用“满意度满意度”来衡量来衡量22、构成、构成服务质量可从服务态度、服务言语、服务技服务质量可从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等方面体现。

术、服务项目、服务时间和时机等方面体现。

第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立11、自我尊重、自我尊重对服务工作的认同对服务工作的认同22、自我提高、自我提高忍耐、克制忍耐、克制33、完善服务行为、完善服务行为服务表情、服务举止、服服务表情、服务举止、服务语言务语言44、改善服务环境、改善服务环境第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果11、使用礼貌用语、使用礼貌用语您好、谢谢、请、对不起、欢迎光临、再见您好、谢谢、请、对不起、欢迎光临、再见第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果11、使用礼貌用语、使用礼貌用语22、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用表情、肢体语言表情、肢体语言第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果11、使用礼貌用语、使用礼貌用语22、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用33、注意说话技巧、注意说话技巧千万别这么说最好这么说还要什么还要什么我还能为您做点什么我还能为您做点什么我不知道我不知道我去问问我去问问你要我重复多少遍你要我重复多少遍您需要我再解释一下吗您需要我再解释一下吗对您来说肯定太贵了对您来说肯定太贵了这就看您准备花多少钱了这就看您准备花多少钱了这不关我的事这不关我的事请您找某某。

请您找某某。

左边第一个门左边第一个门我领您去我领您去您没看布告吗您没看布告吗已经贴出布告了，我可以已经贴出布告了，我可以把布告内容告诉您把布告内容告诉您第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果11、使用礼貌用语、使用礼貌用语22、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用33、注意说话技巧、注意说话技巧44、讲究说话艺术、讲究说话艺术第二节旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果四、把握服务时间和时机四、把握服务时间和时机11、正常服务时间稳定不变、正常服务时间稳定不变22、特殊情况服务时间的安排要有灵活性、特殊情况服务时间的安排要有灵活性33、掌握提供服务的、掌握提供服务的“火候火候”与机会与机会第三节提供心理服务的要点一、一、“成问题的成问题的”旅游者旅游者二十六种“成问题”的人AA爱骂人的人爱骂人的人BB惹人厌的人惹人厌的人CC经常抱怨的人经常抱怨的人DD酒鬼酒鬼EE上了年纪的人上了年纪的人FF第一次旅行者第一次旅行者GG爱讲闲话的人爱讲闲话的人HH疑病症患者疑病症患者II内向性格者内向性格者JJ年资较低的职员年资较低的职员KK爱挑剔的人爱挑剔的人LL有情人有情人MM郁郁寡欢的人郁郁寡欢的人NN爱管闲事的人爱管闲事的人OO爱出头露面人爱出头露面人PP地道的美国人地道的美国人QQ爱提问题的人爱提问题的人RR爱闹独立的人爱闹独立的人SS爱买东西的人爱买东西的人TT惹事生非的人惹事生非的人UU举止粗野的人举止粗野的人VV样样都知道的人样样都知道的人WW到处漫游者到处漫游者XX专家专家YY不懂事的孩子不懂事的孩子ZZ狂热的信仰者狂热的信仰者第三节提供心理服务的要点一、一、“成问题的成问题的”旅游者旅游者二、给人回到家的感觉二、给人回到家的感觉三、要让客人高兴首先自己高兴三、要让客人高兴首先自己高兴情绪谱理论红色情绪红色情绪-兴奋兴奋橙色情绪橙色情绪-快乐快乐黄色情绪黄色情绪-明快、愉快明快、愉快绿色情绪绿色情绪-安静、沉着安静、沉着蓝色情绪蓝色情绪-忧郁、悲伤忧郁、悲伤紫色情绪紫色情绪-焦虑、不满焦虑、不满黑色情绪黑色情绪-沮丧、颓废沮丧、颓废旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于绿色旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于绿色与橙色之间，接待客人时应以黄色为情绪的基调，情与橙色之间，接待客人时应以黄色为情绪的基调，情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比橙色更高，向绪变化的幅度不能太大，向上不应该比橙色更高，向下则不应比绿色更低。

下则不应比绿色更低。

第三节提供心理服务的要点一、一、“成问题的成问题的”旅游者旅游者二、给人回到家的感觉二、给人回到家的感觉三、要让客人高兴首先自己高兴三、要让客人高兴首先自己高兴四、客人总是四、客人总是“对对”的的客人总是对的六大守则顾客就是上帝顾客就是上帝上帝绝对不会有错。

上帝绝对不会有错。

如果发现上帝有错，一定是我有错。

如果发现上帝有错，一定是我有错。

如果上帝没有错，一定是我的错才害上帝犯错。

如果上帝没有错，一定是我的错才害上帝犯错。

如果是上帝自己的错，只要上帝不认错，上帝就没有错。

如果是上帝自己的错，只要上帝不认错，上帝就没有错。

如果上帝不认错，我还坚持上帝有错，那就是我的错。

如果上帝不认错，我还坚持上帝有错，那就是我的错。

第四节处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义11、发现自己工作的疏漏与不足、发现自己工作的疏漏与不足22、加强客人同企业的感情联系、加强客人同企业的感情联系33、提高企业声誉、提高企业声誉第四节处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析三、处理投诉的技巧三、处理投诉的技巧第四节处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析11、冲突发生过程中客人的心理特点、冲突发生过程中客人的心理特点

（1）

（1）冲突的潜在阶段冲突的潜在阶段产生感情抵触产生感情抵触

（2）

（2）冲突的爆发阶段冲突的爆发阶段感情冲动、行为失控感情冲动、行为失控（3）（3）冲突发生后冲突发生后愤愤不平、或投诉或报复愤愤不平、或投诉或报复第四节处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析11、冲突发生过程中客人的心理特点、冲突发生过程中客人的心理特点22、投诉时的心理需求、投诉时的心理需求

（1）

（1）求发泄求发泄

（2）

（2）求补偿求补偿（3）（3）求尊重求尊重第四节处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析三、处理投诉的程序和要点三、处理投诉的程序和要点11、认真倾听、认真倾听22、保持冷静、保持冷静33、简要重复、简要重复44、尊重同情、尊重同情55、弄清真相、弄清真相66、及时解决、及时解决