旅游心理学第八章.ppt

1、旅游心理学主讲：李天佑主讲：李天佑 网络课程请登录网络课程请登录http:/ 富于“人性”的旅游服务 第一节第一节 旅游服务内涵旅游服务内涵第二节旅游服务质量第二节旅游服务质量第三节第三节 提供心理服务的要点提供心理服务的要点第四节第四节 处理客人投诉处理客人投诉第一节 旅游服务内涵问问题题一杯咖啡一杯咖啡2828元，宾客买的是什元，宾客买的是什么？么？为什么人们对于机场候机厅里为什么人们对于机场候机厅里8888元一杯的咖啡有意见，而对于元一杯的咖啡有意见，而对于五星酒店没意见？五星酒店没意见？第一节 旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：旅游服务是服务人员通过

2、各种设施、设备、旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和方法、手段、途径和“热情好客热情好客”的各种表现形的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的需要式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的需要过程中，创造一种和谐的气氛，使其产生惬意、过程中，创造一种和谐的气氛，使其产生惬意、幸福之感，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。幸福之感，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。第一节 旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：2 2、内涵、内涵 (1)(1)提供物质提供物质(物质产品物质产品)(2)(2)提供心理服务提供心理服务(服务产品服务产品)(3)(

3、3)物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系 心理服务对物质产品有一定的依存性心理服务对物质产品有一定的依存性第一节 旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：2 2、内涵、内涵 (1)(1)提供物质提供物质(物质产品物质产品)(2)(2)提供心理服务提供心理服务(服务产品服务产品)(3)(3)物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系 物质产品档次高不等于服务产品档次高物质产品档次高不等于服务产品档次高第一节 旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：2 2、内涵、内涵 (1)(1)提供物质提供物质(物质产品物质产品)(2

4、)(2)提供心理服务提供心理服务(服务产品服务产品)(3)(3)物质产品与服务产品的联系物质产品与服务产品的联系 物质产品质量在于设施、设备，服务产品物质产品质量在于设施、设备，服务产品质量在于服务人员的素质。质量在于服务人员的素质。第一节 旅游服务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：2 2、内涵、内涵3 3、特点、特点 (1)(1)涉及范围和领域广泛涉及范围和领域广泛 从旅游活动的纵向过程看：从潜在旅客开始从旅游活动的纵向过程看：从潜在旅客开始直到旅游者返家直到旅游者返家 从服务领域看：旅行社、饭店、交通、景区从服务领域看：旅行社、饭店、交通、景区等等第一节 旅游服

5、务内涵一、旅游服务的概念一、旅游服务的概念1 1、定义：、定义：2 2、内涵、内涵3 3、特点、特点 (1)(1)涉及范围和领域广泛涉及范围和领域广泛 (2)(2)动态性动态性第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成 1 1、服务质量用、服务质量用“满意度满意度”来衡量来衡量 赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素双因素”理论启示：人们对条理论启示：人们对条件的评价有不满意、没有不满意、满意层次；件的评价有不满意、没有不满意、满意层次；第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成 1 1、服务质量用、服务质量用“满意度满意度”来衡量来衡量 2 2、构成、构成

6、服务质量可从服务态度、服务言语、服务技服务质量可从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等方面体现。术、服务项目、服务时间和时机等方面体现。第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立 1 1、自我尊重、自我尊重对服务工作的认同对服务工作的认同 2 2、自我提高、自我提高忍耐、克制忍耐、克制 3 3、完善服务行为、完善服务行为服务表情、服务举止、服服务表情、服务举止、服务语言务语言 4 4、改善服务环境、改善服务环境 第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务

7、态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果 1 1、使用礼貌用语、使用礼貌用语 您好、谢谢、请、对不起、欢迎光临、再见您好、谢谢、请、对不起、欢迎光临、再见第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果 1 1、使用礼貌用语、使用礼貌用语 2 2、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用 表情、肢体语言表情、肢体语言第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语

8、的表达效果 1 1、使用礼貌用语、使用礼貌用语 2 2、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用 3 3、注意说话技巧、注意说话技巧 千万别这么说 最好这么说还要什么还要什么 我还能为您做点什么我还能为您做点什么我不知道我不知道 我去问问我去问问 你要我重复多少遍你要我重复多少遍 您需要我再解释一下吗您需要我再解释一下吗对您来说肯定太贵了对您来说肯定太贵了 这就看您准备花多少钱了这就看您准备花多少钱了这不关我的事这不关我的事 请您找某某。请您找某某。左边第一个门左边第一个门 我领您去我领您去您没看布告吗您没看布告吗 已经贴出布告了，我可以已经贴出布告了，我可以 把布告内容告诉您把布告内容告诉您

9、第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果 1 1、使用礼貌用语、使用礼貌用语 2 2、发挥无声语言的作用、发挥无声语言的作用 3 3、注意说话技巧、注意说话技巧 4 4、讲究说话艺术、讲究说话艺术第二节 旅游服务质量一、旅游服务质量的构成一、旅游服务质量的构成二、良好服务态度的确立二、良好服务态度的确立三、提高服务言语的表达效果三、提高服务言语的表达效果四、把握服务时间和时机四、把握服务时间和时机 1 1、正常服务时间稳定不变、正常服务时间稳定不变 2 2、特殊情况服务时间的

10、安排要有灵活性、特殊情况服务时间的安排要有灵活性 3 3、掌握提供服务的、掌握提供服务的“火候火候”与机会与机会第三节 提供心理服务的要点一、一、“成问题的成问题的”旅游者旅游者 二十六种“成问题”的人A A 爱骂人的人爱骂人的人 B B 惹人厌的人惹人厌的人 C C 经常抱怨的人经常抱怨的人 D D 酒鬼酒鬼 E E 上了年纪的人上了年纪的人 F F 第一次旅行者第一次旅行者 G G 爱讲闲话的人爱讲闲话的人 H H 疑病症患者疑病症患者 I I 内向性格者内向性格者 J J 年资较低的职员年资较低的职员 K K 爱挑剔的人爱挑剔的人 L L有情人有情人M M 郁郁寡欢的人郁郁寡欢的人 N

11、N 爱管闲事的人爱管闲事的人 O O 爱出头露面人爱出头露面人 P P 地道的美国人地道的美国人 Q Q 爱提问题的人爱提问题的人 R R 爱闹独立的人爱闹独立的人 S S 爱买东西的人爱买东西的人 T T 惹事生非的人惹事生非的人 U U 举止粗野的人举止粗野的人 V V 样样都知道的人样样都知道的人 W W 到处漫游者到处漫游者 X X 专家专家Y Y 不懂事的孩子不懂事的孩子 Z Z 狂热的信仰者狂热的信仰者第三节 提供心理服务的要点一、一、“成问题的成问题的”旅游者旅游者 二、给人回到家的感觉二、给人回到家的感觉 三、要让客人高兴首先自己高兴三、要让客人高兴首先自己高兴情绪谱理论 红色

12、情绪红色情绪-兴奋兴奋 橙色情绪橙色情绪-快乐快乐 黄色情绪黄色情绪-明快、愉快明快、愉快 绿色情绪绿色情绪-安静、沉着安静、沉着 蓝色情绪蓝色情绪-忧郁、悲伤忧郁、悲伤 紫色情绪紫色情绪-焦虑、不满焦虑、不满 黑色情绪黑色情绪-沮丧、颓废沮丧、颓废 旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于绿色旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于绿色与橙色之间，接待客人时应以黄色为情绪的基调，情与橙色之间，接待客人时应以黄色为情绪的基调，情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比橙色更高，向绪变化的幅度不能太大，向上不应该比橙色更高，向下则不应比绿色更低。下则不应比绿色更低。第三节 提供心理服务的要点一、一、“成问

13、题的成问题的”旅游者旅游者 二、给人回到家的感觉二、给人回到家的感觉 三、要让客人高兴首先自己高兴三、要让客人高兴首先自己高兴四、客人总是四、客人总是“对对”的的客人总是对的六大守则顾客就是上帝顾客就是上帝上帝绝对不会有错。上帝绝对不会有错。如果发现上帝有错，一定是我有错。如果发现上帝有错，一定是我有错。如果上帝没有错，一定是我的错才害上帝犯错。如果上帝没有错，一定是我的错才害上帝犯错。如果是上帝自己的错，只要上帝不认错，上帝就没有错。如果是上帝自己的错，只要上帝不认错，上帝就没有错。如果上帝不认错，我还坚持上帝有错，那就是我的错。如果上帝不认错，我还坚持上帝有错，那就是我的错。第四节 处理客

14、人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义 1 1、发现自己工作的疏漏与不足、发现自己工作的疏漏与不足 2 2、加强客人同企业的感情联系、加强客人同企业的感情联系 3 3、提高企业声誉、提高企业声誉第四节 处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析三、处理投诉的技巧三、处理投诉的技巧第四节 处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析 1 1、冲突发生过程中客人的心理特点、冲突发生过程中客人的心理特点 (1)(1)冲突的潜在阶段冲突的潜在阶段产生感情抵触产生感情

15、抵触 (2)(2)冲突的爆发阶段冲突的爆发阶段感情冲动、行为失控感情冲动、行为失控 (3)(3)冲突发生后冲突发生后愤愤不平、或投诉或报复愤愤不平、或投诉或报复第四节 处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析 1 1、冲突发生过程中客人的心理特点、冲突发生过程中客人的心理特点 2 2、投诉时的心理需求、投诉时的心理需求 (1)(1)求发泄求发泄 (2)(2)求补偿求补偿 (3)(3)求尊重求尊重第四节 处理客人投诉一、处理好客人投诉的意义一、处理好客人投诉的意义二、客人投诉的心理分析二、客人投诉的心理分析三、处理投诉的程序和要点三、处理投诉的程序和要点 1 1、认真倾听、认真倾听 2 2、保持冷静、保持冷静 3 3、简要重复、简要重复 4 4、尊重同情、尊重同情 5 5、弄清真相、弄清真相 6 6、及时解决、及时解决