4S店客户关怀计划Word文档下载推荐.docx
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7、严格做好转介绍、预约得真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。
将处于损失部分得50%处罚。
8.转介绍必须在意向客户初次来店得客流表上备注老客户资料。
预约必须在3小时之前来店预约。
二、定期开设车主讲堂
1.每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好得周末举行。
2、制作讲堂测评表,让车主提出宝贵意见与急需解决得问题。
客服要在48小时内完成对每位车主得讲堂测评表上问题得一一
解答。
3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。
4、车主讲堂课件上传qq群，共其她车主分享。
三、设立车主论坛
1、鼓励车主在线发帖,精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载得鼓励。
2、设立车友年终庆典联欢会,评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。
3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。
四、上门服务
1、针对批量购买得单位或车辆较集中得小区，进行提前宣传,定点上门预检服务。
2、对购买力强得机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车得车辆销售与车辆维修保养协议。
五、温馨提示
1、对所有新车、保养维修车辆得副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。
2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内得2次电话回访工作,将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。
3、服务顾问交车后必须完成48小时内得1次电话回访工作,将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。
4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户得车辆回访。
通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况得预警与最新得4s店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福。
第二篇:
4s店ssi客户关怀管理制度客户关怀制度
客户关怀标准流程
一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整
二、客服专员关怀内容包括:
首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；
首保提示
1、首保提示应在客户交车后2・3月期间，首保提醒率应达到
100%O提示内容包括:
近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2、对于无法接通得客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系得采取短信提醒,并做首保失败提醒记录
3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其她店已做首保得须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等
车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒:
1、车主生日祝福根据dms系统调取数据以电话形式关怀为主,如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。
发送时间不得晚于上班后两小时
2、空号、错号等需相关部门更正后取得新得联系方式关怀。
节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒:
1、依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行得电话或短信形式关怀客户
2、当月需要保养得客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%0对于无法
3、接通得客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电
话,仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；
4、车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查
5、每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其她店已做保养得须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；
保险到期提醒:
1、客服部门抽查监督未来2月即将投保得保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量得60%,保险提醒每月完成率100%主动预约：
1、对于接近保养时间与里程得客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管;
流失客户
1、、根据dms系统调取当月9（）・36｛）流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计
2、每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因,并采取
召回措施关怀活动:
1、每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结与评估,增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：
1、首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员得关怀及数据得完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行
奖惩措施
1、首次提示失败不再跟踪得处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%,低于95%得处于客服专员200元（特殊情况除外）
2、生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准得处客服专员50元罚款3、不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示得标准流程提示得处客服专员50-100元罚款。
4、保险到期提示抽查样板量达不到标准得处每条20元罚款,如保险专员提示达不到要求标准得处50-100元罚款
5、流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实得处
客服专员200元罚款。
6、客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报得处200元罚款。
7、客服经理不及时制定制定工作总结计划得处200-300元罚款。
第三篇:
新春祝福客户关怀——汽车4S店贺卡推介方案新春
祝福客户关怀
汽车4s店贺卡推介方案
一、项目背景
本方案就是充分利用邮政贺卡与数据库名址两者优势而设计得组合营销方案。
为提升“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌r在xx（地区名）得产品形象,推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史得贺卡业务完美结合，达到良好得宣传效果。
对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。
二、项目介绍
贺卡作为邮政商函广告得成熟载体之一，具有直击目标消费者得特点，正切合汽车行业得营销战略。
2、宣传载体
普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页
3、设计推荐方案
售前:
（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄得贺卡中。
邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户得尊重及邀请试驶得诚意，提升汽车品牌形象。
（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付得售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函得弊端,方便收集回函，既给企业得新产品研发提供了来自用户终端得第一手资料，为今后制定企业得方针及发展方向提供重要得参考依据，更可避免宣传费用得浪费。
售中:
普通型贺卡正面印制XX汽车形象,在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址,在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品得过程中,有任何问题都可随时反馈给售后服务部。
体现贵公司无微不至得服务。
在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司得参保优惠活动以及汽车美容公司得
洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户得参与积极性，使回函效果更佳,通过老客户得口碑带来新客户。
4、邮寄对象:
XX商用车型得目标受众名址来源:
⑴全省各级政府机关单位相关部门名址信息。
（2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。
⑶汽车俱乐部以及从前品牌得换购升级客户等。
XX私用车型得宣传品名址来源:
（2）企业自有得老客户名址，从中筛选出即将更换私家车得客户名址信息。
⑵爱好户外活动与旅游得中高收入人群
（3）交通欠发达地区得别墅地址信息。
⑷户外活动社团、中小规模得企业、汽车俱乐部、驾校信息
等。
三、项目得优势与特点
中国邮政贺卡就是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖得明信片。
它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏与收藏为一体，就是特殊得广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。
每年辞旧迎新之际,中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出得功能与作用，就是展示自身形象、推广品牌理念及产品得上佳选择。
贺卡在这个项目中得运用，使其明显具有以下优势：
四、我们得服务
我们将从专业得角度，为贵公司提供以下服务:
1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动得具体实滋方案。
2、提供拜年贺卡得设计、广审服务。
3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象得整理、汇总、核实。
漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例
—、营销背景:
2008年元旦之前,漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4S店即将正式开业，需要对原来得雄发车行得老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。
二、营销过程:
客户经理经过初步交流探讨，帮助车行老板确定广告宣传得诉求点、发布范围、受众分析,拟定广告诱因设计。
主要建议:
对雄发车行得老客户,推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送礼得诱因，以高档次得形象,增进客户感情，侧面提升对比亚迪得好感与口碑宣传。
对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开发区附近得村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、瞧车、买车都有优惠得广告诱因，通过邮政名址库，筛选中等收入人群进行较大范围得一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡。
三、营销成果:
制作信卡1、6万枚，收入4、48万元。
给客户带去“心”得问候，与客户实现“心”得沟通。
四、启示:
乔伊-吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录，平均每天销售六辆，成为“全世界最伟大得推销员”。
她得秘诀就是:
把所有客户档案建立系统加以储存，每月发出2、6万张贺卡推介业务。
汽车类贺卡要结合售前、售中、售后三大环节，针对新老客户得不同服务需求，进行有针对性得开发。
第四篇:
4s店客户服务协议书4S店大客户服务协议书
甲方:
乙方:
经甲乙双方友好协商，甲方同意乙方在本协议范围内享受大客户（团购）待遇。
为此，双方达成如下条款，共同遵守执行。
一、乙方按甲方要求提供所需要得证明文件，以供甲方进行
大客户
特殊政策得申请;
二、乙方作为在中国合法存在得企业,在甲方购买公务用车与单位
正式职工私人购车时，除本协议另有约定外，将分别享受如下大客户待遇：
1、乙方向甲方购买公务用车可享受甲方给予得重点客户行
价格。
购车人必须就是乙方或乙方下属单位,并应当以乙方
乙方下属单位名义上车牌;
2、乙方单位员工向甲方购买私人用车可享受大客户团购价
（特价车除外）及优先提车待遇。
购车人必须就是乙方单位正
式员工，并应当出具相关在职证明;
3、乙方在甲方处办理车辆保险、车辆贷款、二手车置换等相关
业务等均可享受最低折扣价;
4、甲方免费协助乙方办理车辆上牌等业务。
三、乙方在甲方购置得车辆可享受以下重点客户售后服务待
遇:
1、免费冬季与夏季车辆检测（如条件允许甲方可提供上门检
测），检测内容包括空调皮带、发动机皮带、底盘、悬挂系统、发动机运转与轮胎等项目；
2、24小时免费路边救援服务。
3、指定服务顾问管家式贴心关怀，甲方为乙方提供一对一得指
定服务顾问,专门负责维修工作得预约、维修进程得跟进、保养到期提醒、保险到期提醒及日常咨询等；
4、免费安全驾驶培训，甲方将定期组织专门培训课程帮助乙方
更好得掌握汽车驾驶知识与技能。
四、其她约定
1、本协议签订之日起有效期为一年;
2、经双方友好协商可以修订本协议;
3、本协议一式两份,双方各执一份，经双方签字盖章后生效。
代表:
电话:
年月日年月日
第五篇:
4s店客户需求与4s店自身发展需求［定稿］车主对于
4S店得要求：
随着经济水平得不断提高,消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用密切相关因素得要求进一步提高，不仅仅局限于汽车价格得依赖。
超过30%得客户曾有过不愉快得售后服务，而高昂得配件价格与工时费、与品牌不符得服务态度普遍成为消费者不满及失望得导火索。
因此汽车得消费信誉势必将成为2012年得汽车产品及市场服务中至关重要得环节。
总结客户期望如下:
购车时:
1、优惠，实惠，真实，贴心得购车价格:
在许多广告宣传里，顾客瞧到4S店做出某种降价补偿承诺,但实际上，降价补偿，请您入瓮。
等您掏了钱,补不补偿可就不就是消费者说了算了。
、
2、热情，细心得销售专员:
初次购买车得顾客，对车得了解大多不够充分，就会提很多问题，但专业素养不够得销售人员不爱理人，不愿解答，品牌服务与品牌宣传地位不符，顾客心理落差大。
3、优惠礼包不要注水:
很多经销商购买指定车型,即送大礼包得活动中，赠送商品水分很大，赠送配置号称进口或优质产品，其实就是一些质量极为低劣得廉价产品。
虽然优惠活动会让经销商减少很多利润/旦这样得促销方式未尝不就是把顾客推向门外得一种方式。
汽车保险:
K高额得汽车保险:
第一次买车得车主,由于没有经验，在4S店保险专员得极力推荐下，保了许多对于车主并不需要得险种,而且很多情况下就是没有折扣得，全额保险金，从而产生高额汽车保险费。
但就是，一旦顾客了解了这些后，感觉不合适，更甚者就是被骗了，对于4S店得信任度就完完全全得下降为最低点了。
这样一锤子买卖得做法,让90%得顾客不会再来4S店购买保险，也就影响了4S店自身得信誉问题。
2、车险理赔莫贪心
车主在4S店购保险时，保险专员会告知车主,一切理赔手续
由4s店专员来跑,车主不用操一份心思，非常方便，殊不知,一些无良从业人士，在车主得出险单车上大做X章,致使车主第二年购买保险时发现了自己并不知道得报险情况，并且第二年时不能再享受保险折扣得优惠政策。
让车主身心钱财都受到了伤害。
维修时:
1、汽车品质，质量问题:
近年汽车质量问题多发,引车主关注。
一旦发现这种质量问题，自己得车也存在，想要为自己得车争取这样那样得索赔。
那么,您得漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说，就是非常困难得:
质监部门太少;
质检费用太高;
相关法律不健全;
各执法部门相互踢皮球:
4s店推诿不管，这样得索赔，路漫漫其修远兮，想得到理赔,甚远甚远呀。
2、减少汽车保养次数，调整高额工时费用:
常年开车得车主会了解，自己得车多长时间，多少公里该保养了，多久时该换哪个零件了。
可新车主不了解，也不懂得，所以在听从了sa得建议之后，短期内就换了许多零部件，并且4S店得工时费也就是很高得。
那么在顾客稍微了解一些汽车知识时,就会发觉4S店得这种做法，信任度大打折扣。
3、车间透明作业，不要遮掩灰色地带:
顾客进行汽车维修，一般要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时候能拿到车，顾客心理都没有底。
也瞧不到车间里面,到底对自己得爱车做了什么“手术”。
顾客希望，进行透明化，做透明车间，用户可以瞧到汽车得整个维修保养过程与进度，也能让从业人员对自身得素质与工作起到一个监督与提升得作用。
4s店与车友得互动:
4S店与顾客可以不光就是买车，维修这样得关系。
还可以就是最好得朋友,4s店可以定期开展一些活动,比如汽车知识讲堂,帮助车友怎样保养汽车;
保险知识讲堂，帮助车友了解怎么理赔,怎样挑选适合自身得保险种类;
自驾游:
4s店带领车友自驾游，让车主在4s店得到归属感;
爱心活动:
助老助学助病友，献爱心，做好事;
建立起汽车俱乐部，让车友在4s店得俱乐部里享受到便利得同时，了解理解4S店，从而达成共识与共赢。
4s店得自身发展与困扰
问题一:
管理
多数4S店得经营者没有系统地学习过4S店得经营与管理,而厂家对其支持得大多就是对销售技巧、维修指导一类较少得内部培训。
因此，许多4S店得管理比较其发展相对落后，集中表现在管理人员素质较低、企业制度不健全、运行费用过高等方面。
其主要得企业管理问题表现在：
对员工得管理运用得不就是方式、方法与制度，而就是“手段”与哥们义气;
简单并具有排她性，缺少科学化依据。
员工之间喜欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝聚力,优劣之间内耗严重。
以至于优秀得“奶酪”创造者在此体制下流失。
部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。
人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。
多数企业规章制度执行得不到位，形同虚设。
同时，规章制度中得某些条款又尚缺人性化得东西，管理层遵章尚难,员工自然难以遵守。
2、经营者更多地注重直接受益所得，而注意不到各项费用以及办公设备等隐形资产得流失。
以至于企业得各项设备缺少专人监管与维护,老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使用费用支出混乱，导致企业运行成本得加大，预期利润回报降低，也致使一些人员乘机钻企业漏洞,拿走了企业得“奶酪S
3、许多4S店得管理者更习惯于控制命令式得个人统治，而不习惯于现代化、科学化、制度化得组织管理，因此就出现了组织依赖个人得局面，企业得领导者得一言一行时刻影响着企业得发展。
问题二:
培训
为什么“好得销售顾问一个月能卖十几台车,而有得销售顾问一台都卖不出去/在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加
得情况下，优秀得销售人员得高素质就起了决定性得作用，会对销售业绩产生直接影响。
目前正从事汽车营销行业得销售人员中，大部分就是没有经过专业培训,基本都就是从其她行业上转过来得，或就是刚毕业得学生。
大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内部培训只根据自己得车型来讲,销售人员就被限定在一个品牌上。
对同档次、相同价位区间得竞争车型知之甚少，在同客户交谈时缺少说服力。
虽然将员工培训列上日程，但缺少系统得、可持续得培训计划及内容，多数中途流产。
4S店得维修服务人员素质也有待培训提高。
汽车市场得竞争已经从单一得品牌营销向复合型得服务营销过渡。
而时下得许多4S店得维修服务人员素质确就是参差不齐，作为后服务时代得维修服务人员首先要有为客户服务得职业精神;
其次要技能过硬,紧跟技术得发展。
同时,维修服务人员也要具备基本得礼仪常识。
企业员工素质得高低，人才得拥有量直接决定了赢取“奶酪”得多少。
实际上，一个企业发展得关键就是员工工作技能、产品知识、职业素质得整体提高。
因此，只有规范与促进企业培训工作持续、系统得进行，通过知识、经验、能力得积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，才能迎合企业高速发展得需要。
问题三:
服务
服务问题作为4S店得一个棘手问题，已被众多得企业管理者所重视。
很多品牌店设立vip室、饮料待客、24小时车辆救援等等服务项目，力求达到客户得满意。
但人性化服务不就是以服务项目多少来衡量得,而就是用客户满意度程度来打分得，客户满意取决于服务得质量与所需性。
维修方面得接待服务较之销售倒就是热情，但许多维修接待人员业务素质低,打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白。
车辆在交到维修人员得手中时，实质性得服务才开始。
维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，服务水平低、维修技术名不副实。
人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化得服务。
对于理性得消费者而言，汽车就是一种高档得消费品，买车就是一次性得投入,而服务质量也往往就是影响消费者购车得一个重要因素。
问题四:
营销
现在许多4S店得营销过多地依赖于制造商得计划与支持，自身得宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽得全年宣传计划。
广告虽然做得很多,但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率得评估，以至于宣传得多却没有达到预期得效果，有时甚至还为她
人作了嫁衣。
此外，由于缺少营销方面得专业人才，经营者面对市场竞争往往就是“动态市场,静态决策”。
难以料敌先机，更多企业则表现为决策缓慢,营销无策略。
同时，为了促进产品销售，企业在广告宣传、促销用品上又盲目投入,进而使寻找“新奶酪”得附加成本加大。
营销本身也就是一种品牌，只有整个汽车品牌与营销品牌得有机结合才就是品牌营销得最高境界。
很多4S店其实并不懂营销。
知其然，不知其所以然。
以为店面装潢得好，销售人员能说、会说，广告做得多，适时地让点儿利，给一些赠品就可以卖车。
其实不然,营销就是企业参与竞争得一种策略，在综合厂家与自定得广告宣传计划得同时结合地域得人口消费及信息传递方式，对各种营销资源进行有效得配置与整合,形成系统得、动态得、集中性得、可实施得方案，根据市场变化计划性、策略性地出击，最大化地利用营销资源，以避免因盲目营销而产生得费用支出。
因此，营销队伍得整体素质高低,营销战略就是否有得科学性，很大程度上决定着企业得兴衰与沉浮。
企业间竞争大致可分为两类。
价格竞争与非价格竞争。
价格竞争就是通过降价来使顾客花更少得钱却得到同样满足得一种竞争。
如果在产品、服务等其她方面几乎相同得情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益得繁忙”。
而非价格竞争,
就就是为顾客提供更好、更有特色,或者进一步迎合需求得产品与服务得一种营销策略。
即运用价格以外得竞争手段，如企业形象、经营特色、满意服务、各种公关活动等来唤起顾客得购买欲望，并使其购买产品。
非价格竞争，对顾客与企业都有利。
除了掌握现代化得营销技法外，企业还须树立起全员市场营销得观念，将市场营销得概念与策略广泛渗透到各部门，做到“全民皆兵即从办公室到维修车间;
从总经理到卫生员。
换言之，全员营销也就就是全公司营销、全体员工做营销、全面做营销。
从而达到营销绩效得最大化。
问题五:
品牌
大多数得4S店经销商没有鲜明得、自身得企业品牌形象，有得只就是代理产品得品牌形象。
消费者购车时只记得车得品牌而无法记得店得品牌。
而有得品牌汽车同时在同一地区设立多家经销商,消费者就更难以区分店与店得区别，购车去那家店都可以,价格低就行;
修车更就是如此。
其结果常常就是“一荣皆荣，一损皆损”。
究其原因主要就是企业没有建立标志性得品牌形象，集中地体
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