客房整改方案及计划.docx
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客房整改方案及计划
客房整改方案及计划
篇一：
客房整改方案
客房整改方案
根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客房存在以下问题：
一、人员编制及上班时间不合理：
目前客房班次为：
楼层大姐：
8：
00-16：
30，目前共有14人
文员：
7：
00-15：
30，14：
-22：
30，17：
00-次日8：
00，目前共有6人领班：
8：
00-17：
00，目前共有5人
本班次安排存在以下问题：
1、中班人员太少，VIP接待不能保证。
2、中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。
3、夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，也就不能保证有效对客服务。
4、浪费人力，不能做到人力的有效整合。
A、客人入住的高峰期是什么时间？
B、客人离店的高峰期是什么时间？
C、服务人员的时间安排？
D、早班的大姐怎么负责区域工作？
E、客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？
F、通宵班没有领班值班？
建议调整班次及人员编制配备：
楼层大姐：
合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天做房15间早班：
8：
00-17：
00配备14人，其中商务楼3人，主楼11人中班：
14：
00-23：
00配备2人，主楼1人，商务楼1人
领班：
合计：
5人
早班：
8：
00-17：
00配备4人，商务楼1人，主楼3人
中班：
14：
00-23：
00配备1人
文员：
合计4人
早班：
7：
00-16：
00配备1人
中班：
14：
30-23：
00配备1人
夜班：
21：
00-次日8：
00配备2人（中间有3个小时休息时间）
客房人员编制共计：
31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、洗衣房员工1名）
二、文员及领班岗位职责不清
目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作较为轻松。
文员职责较为混乱。
房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作做不好。
建议方案：
一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。
因此应保证房间检查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。
建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。
原因：
1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。
极易养成懒惰习惯。
2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一个好的榜样。
二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是将夜班文员编制减少。
具体编制如第一条所述。
房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。
三、奖罚激励机制不完善
目前，客房楼层大姐的主要工作：
做房，从早上上班开始到下班结束。
工作的目的只有一个，做完分配好的房间。
由于检查后的奖罚机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。
领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。
因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。
因此好多领班查出问题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。
因此不能保证自己做房的质量。
而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的效果是一样。
因此建议制定奖罚措施：
每天领班评出做的最好的大姐，同时评出做的最差的大姐，进行奖优罚差。
具体措施可由客房经理根据客房实际情况制定。
四、管理人员不敢管
目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。
客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、帮着经理。
心情好做的好点，心情不好就不认真做。
反正没有人敢管。
久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。
同时因为例会召开流于形式，客房凝聚力较差。
客房员工集体荣誉感、团队意识较差。
建议
一）
二）
三）
四）
人资部
王锡平
XX-6-29加强客房人员招聘。
客房例会正常开展。
管理人员加大管理力度加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自培训。
篇二：
客房部服务工作改进措施[1]
客房部工作改进措施
客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。
为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下：
一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。
具体措施：
1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。
培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。
2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的，
3、加强实操技能培训。
进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。
二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。
（一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。
针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改（转载自：
www.xiaocaOfaNW小草范文网:
客房整改方案及计划）进提高：
1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务水
平及能力的提高。
2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。
3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。
力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。
（二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。
改进措施：
1、在公共区卫生方面：
加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。
再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。
2、边角卫生方面：
就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。
三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。
针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须
掌握所有技能及流程，以此降低因人员服务技能不到位对服务质量造成的影响。
服务不规范，对服务质量造成影响。
一是服务用语不规范，一是操作不规范。
四、结合目前客源状况，对部门人员实行动态管理，合理调配人员，减少人员浪费。
五、确保安全，切实落实安全生产月各项要求，做十八大维稳工作。
对关键部位加强检查。
客房部
XX年6月21日
篇三：
客房部工作计划
客房部工作计划
客房部>工作计划
（一）
根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：
一、建立并完善客房部各项>规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。
20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。
通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
（该项工作完成时间：
20**年1月31日前）
二、部门成本费用控制。
20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。
客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数；
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。
3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：
20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）
三、部门>培训工作。
客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。
培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。
（该项工作执行时间：
20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）
四、工资、月奖及考核评定工作。
为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。
按照酒店20**年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：
依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；
2、部门月奖。
根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
3、工作评定及考核。
为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。
（该项工作执行时间：
20**年2月1日起开始实施）
五、打造“绿色客房”，创造客房新产品。
1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。
2、所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。
（该项工作执行时间：
20**年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年6月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）
六、客房部设备设施保养工作。
设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一
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