五星级酒店餐饮服务标准Word文档格式.docx
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标准
1.准备酒单
1.酒吧内准备好20本酒单
2.酒单应干净、整洁,没有破损
2.展示酒单
1.当客人就座后,服务员将酒单打开第一页,双手递给客人
2.先递给女客人,最后给主人
3.礼貌用语:
A.WouldYouLikeToHaveSomeDrinks?
B.MayITakeYouOrderNow,Madam/Sir?
C.DoYouCareForSomeDrinks,Madam/Sir?
3、迎接客人:
标准
1.问候客人
1.在客人进入酒吧1分钟内接待客人
2.见到客人先微笑然后礼貌的问候
3.问候时服务员与客人的距离在1—2米之间
4.问候时应目光注视客人
5.如果知道客人的姓名,问候时应叫出客人的姓名
6.如果客人没有听清你的问候,应在重复一遍
7.如果有女士要先向女士问候
8.礼貌用语:
A.GOODMORNINGSIR/MADAM。
B.HOWAREYOUTODAY?
C.MAYIHELPYOU?
2.引导客人至吧桌
1.伸手示意客人进入酒吧
2.在客左前方1.5米处为客人引路
3.询问客人的人数
4.征询客人是否满意你指给客人的座位
5.如果客人不喜欢服务员所指的位子,可由客人自己选择座位
4、帮助客人入座:
标准
1.先微笑然后礼貌的向客人问好
2.确认客人的人数
2.为客人拉椅子
1.将椅子向后搬开,使客人能站在椅子前
2.示意客人坐下
3.当客人向下坐时,将座椅向前推至客人的腿部,使客人坐下感到舒适
4.如有女士,要先为女士服务
5、为客人点单:
酒单应完好,无污迹,无破损
2.准备订单用具
准备好笔和订单本
3.向客人展示酒单
1.将酒单打开第一页,礼貌地双手递给客人
2.如果有女士,酒单应先给女士
4.为客人订饮料
1.给客人一定的选择时间,在客人入座3分钟内询问其是否可以订单
2.与客人保持目光接触
3.首先为女士点单
4.要听清客人所订的饮料
5.订单书写要字迹工整,填写完整
6.订单完后要向客人重述一遍客人所订的饮料
7.一些烈酒和特殊饮料要询问客人如何饮用,需要冰与否
8.询问客人是否需要在酒店内用餐并提供菜单
9.最后向客人道谢
6、饮料服务总则:
1.向客人问好
1.向客人微笑并问候客人
2.礼貌用语:
GOODEVENINGSIR/MADAM
HOWAREYOU?
MRXXX
2.为客人服务饮料
1.酒水用托盘端出
2.将干净的杯垫摆放在吧桌上,店徽朝向客人
3.向客人展示其所点饮料,从客人右侧为客人服务酒水
4.将饮料放在杯垫上,然后再为客人倒入饮料,饮料瓶口不得碰触杯口边缘
5.服务饮料的同时告诉客人饮料的名字
6.所有的饮料用托盘服务
7.服务酒水要使用正确的装饰物
8.在服务饮料或酒水过程中,用手拿玻璃杯的下半部或杯柄
9.所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人的面前
10.当客人再次点其它饮料时,更换新的饮料杯
11.当客人杯中饮料剩1/3时,上前询问客人添加饮料或询问客人是否再点另一杯饮料
12.在客人杯空2分钟内询问是否需要增加饮料
13.空瓶及时用托盘撤走,客人杯中饮料用完,客人也未再要饮料时,征得客人同意,马上用托盘撤下空杯
14.服务各种饮料或酒水均免费配送小吃(花生米等)
15.上零食干点或饮料的同时上餐巾
16.每当客人吸完一支烟后,立即为客人更换烟缸
为客人服务完饮料后,客人向服务员道谢时,服务员应向客人表示非常高兴为您服务:
MYPLEASURE,MADAM/SIR
7、软饮料的服务:
1.准备饮料
1.用长饮杯
2.长饮杯应干净、无水迹、无破损
2.准备饮料
1.杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片
2.瓶装饮料和罐装饮料无须要在客人面前打开
3.各种果汁和淡味矿泉水不加冰和柠檬,各种带汽矿泉水只加柠檬不加冰
4.各类饮料、果汁不能过期
5.饮料加上相应的装饰或点缀,并保证装饰物新鲜
3.服务软饮料
1.用托盘服务软饮料
2.从客人的右侧服务,先女士后男士
3.先在桌上放一个干净的杯垫,店徽朝向客人,再将饮料杯放在杯垫上,然后将饮料倒入杯内,如没有倒完,再取另一个杯垫放在原来杯垫的右侧,将剩余瓶装或罐装饮料放在上面
4.当杯中饮料占1/3杯时,上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料
5.空饮料瓶、罐以及空杯要及时撤下
8、烈酒服务:
1.准备酒杯及用具
1.如客人加冰或直饮烈酒时,用厚底烈酒杯(ROCK—GLASS)如客人喝混合烈酒时,用长饮杯,同时使用调酒棒和搅棒
2.酒杯干净、无水迹、无破损
3.托盘干净,无破损
4.杯垫平整、完好、无水迹
5.搅棒干净,完好
1.喝混合烈酒时,长饮中加三块冰,如客人只加冰喝烈酒时,在ROCK杯中加三块冰
2.根据客人选择的烈酒,使用不同的装饰物,如GIN、VODKA、RUM等要加半片柠檬片;
WHISKY、BRANDY不加柠檬,如客人有特殊要求,应按客人要求服务
3.烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中
4.附加饮料倒入调酒杯中,由服务员在客人面前服务
5.服务混合烈酒时,搅棒提前放在长饮杯中
3.服务烈酒
1.与饮料服务相同
2.在服务混合烈酒时,附加饮料要根据客人的喜好添加
3.服务完附加饮料后,要用搅拌棒为客人混合饮料搅匀,然后将搅拌棒放入调酒杯中
注:
TEQUILA服务:
1.在小吃盘中放两片半圆的柠檬角并用樱桃签穿在一起
2.同时服务一个盐瓶
9、啤酒的服务:
1.准备啤酒杯
1.使用啤酒杯
2.啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜
3.啤酒杯干净、无破损
2.准备啤酒
1.所有啤酒应放在冰柜内冷藏,饮用温度为8—11度
2.啤酒瓶体干净,商标完整
3.啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务
4.保证啤酒不过期、不变质
3.啤酒服务
1.将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上,送至客人桌前
2.从客人右侧为客人服务
3.先将杯垫放在桌上,店徽朝向客人,在将啤酒杯放在杯垫上
4.将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中,啤酒的商标朝向客人
5.将剩余的啤酒放在另一个杯垫上,酒瓶的商标朝向客人
6.当杯中的啤酒占杯体的1/2时,上前为客人添加啤酒
7.空瓶及时撤走
10、英国茶的服务:
1.准备用具
1.茶壶应干净、无茶锈、无破损
2.茶杯和茶碟干净、无破损
3.茶勺干净、无水迹
4.奶罐和糖盅干净无异物、无破损。
奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶,糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖;
糖应无凝固、无破漏,糖袋无污迹、无水迹
2.准备茶水
1.沏茶的水应是沸水
2.每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶
3.沏茶时,将沸水倒入壶中的4/5位置
3.服务英国茶
1.使用托盘
2.服务员从客人右侧为客人服务
3.先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上,茶勺与茶杯把及客人平行,再用茶壶将茶水倒入杯中,茶水应倒满茶杯的4/5,然后将奶罐和糖盅放在桌上,由客人自己加糖和三花牌淡奶
4.当茶壶内水剩1//3时,上前为客人添加开水,壶嘴不要对着客人
11、中国茶的服务:
使用中式茶壶,茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损
2.沏茶
1.确保茶叶质量
2.沏一壶中国茶应放两茶勺茶叶
3.用沸水为客人沏茶
3.服务中国茶
3.为客人倒茶应倒入茶杯中八分满
12、冰茶的服务:
1.使用长饮杯
2.长饮杯干净、无污迹、无破损
1.将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶
2.将沏好的茶水放入冰箱内冰镇,温度2—6度
3.准备装饰物
1.切三片柠檬,沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿
2.在奶罐中倒入2/3的糖水
3.准备一支吸管,一把冰匙
4.制作冰茶
1.在长饮杯中放入3块冰
2.将凉茶倒入长饮杯4/5满
3.将吸管和冰匙插入杯中
5.服务冰茶
2.将杯垫放在桌上,店标朝上
3.将一杯冰茶放在杯垫上,在其右侧放一倒入糖水的奶罐
4.服务员从客人右侧为客人服务
13、咖啡的制作:
1.鲜磨咖啡
1.制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器
2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺,放置在咖啡机下面的出水口处
3.按动机器上的相应按钮
4.每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟
2.意大利浓缩咖啡
1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺,放置在咖啡机下面的出水口处
3.按动机器上的相应按钮
4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟
3.卡布基诺咖啡
1.卡布基诺(cappuccion)咖啡使用的咖啡杯专用杯,服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺,放置在咖啡机下面的出水口处
2.按动机器上的相应按钮
3.往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶
4.在一瓷壶里倒入1/3牛奶,用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫,将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中
5.在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉
4.冰咖啡
1.将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中,保证冰冻
2.制作冰咖啡使用长饮杯
3.将咖啡倒入杯的4/5处
4.服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫
5.把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上,杯垫店标朝上,糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
5.拿铁咖啡
1.
13、咖啡的服务:
1.餐具的准备
1.咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒,干净、无异物、无破损,经擦拭无水滴水迹
2.餐具必须配套使用
2.咖啡的准备
1.将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中
2.淡奶倒入奶罐
3.服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜
3.咖啡服务
1.给客人服务的咖啡确保新鲜滚热
2.将咖啡杯放于托盘上,摆放在客人台面上,从客人右侧服务
a.如客人只喝咖啡,杯具放于客人正前方
b.如客人同时食用甜食,杯具放于客人右手侧
3.服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行,女士优先,先宾后主
14、冰咖啡的服务:
1.准备冰咖啡杯
2.制作冰咖啡
1.在长饮杯中放入3块冰,然后倒入冷却的咖啡,咖啡占杯的4/5满
2.将一支吸管和冰匙插入长饮杯中
3.服务冰咖啡
1.使用托盘,从客人右侧为客人服务
2.将放有糖水,淡奶的奶罐放在吧桌的中间,再将冰咖啡放在客人的面前
3.糖水和淡奶由客人自己添加
15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务:
1.准备
1.准备好冰桶
2.将酒从酒吧取出,擦拭干净,放入冰桶冰冻
3.将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置
2.酒的开启
1.将酒从冰桶取出向订酒的客人展示,客人确认后放回冰桶
2.用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除,用口布将瓶口擦拭干净
3.将酒钻慢慢钻入酒塞内,轻轻将酒钻拔出,用力不得过猛,以防酒塞断裂,此过程严禁摇动或转动酒瓶
4.将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边,以便于主人用于评判酒的储存情况
3.品酒的服务
1.将以开瓶的酒从冰桶内抽出,用口布将瓶外侧的水擦拭掉,然后用口布包住酒瓶
2.向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量,帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯,以使酒与空气充分接触
3.主人品过酒后,服务员应征求意见,是否可以立即斟酒
4.斟酒服务
1.斟酒时服务员须用右手握瓶,从客人右侧按顺时针方向服务,女士优先,先宾后主
2.商标须始终朝向客人
3.酒须倾倒至酒杯的2/5处,以确保酒应有的凉度
4.每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下,避免瓶口的酒滴在台面上
5.为所有的客人斟完酒后,将酒瓶轻轻放回冰桶内
6.瓶中的酒只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见,是否准备另外一瓶酒
16、红葡萄酒的服务:
1.提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布
2.从酒吧取回客人所订的酒,并将瓶侧擦拭干净
3.将酒瓶轻轻卧放于酒架内
1.红酒连同酒架一起向客人展示,主人确认后于桌旁开启
4.将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况
3.品酒服务
1.将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量,帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯,以使酒与空气充分接触
2.主人品过酒后,服务员应征求意见,是否可以立即斟酒
2.商标需始终朝向客人
3.酒需倾倒至酒杯的3/5处
4.斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下,避免瓶口的酒滴在台面上
5.为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人
6.服务过程中动作要轻缓,避免酒中的沉淀物浮起,影响酒的质量
7.酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见,是否准备另外一瓶酒
17、香槟酒的服务:
2.将酒从酒吧取出,擦拭干净,放于冰桶内冰冻
3.将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置
1.将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示,主人确认后放回冰桶内
2.用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除,左手握住瓶颈,同时用拇指压住瓶塞,右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
3.用干净口布包住瓶塞顶部,左手依旧握住瓶颈,右手握住瓶塞,双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞,直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
4.开瓶时动作不宜过猛,以免发出过大的响声影响客人
1.用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉,将酒瓶用口布包住
2.用右手拇指抠住瓶底,其余四指分开,托住瓶身
3.向主人杯中注入1/5的酒,交由主人品尝
4.主人品完认可后,服务员须征求意见,是否可以立即斟酒
2.斟倒酒量为杯量的2/3
3.斟倒一杯最好分为两次完成,以免杯中泛起的泡沫溢出,斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下,避免瓶口的酒滴在台面上
4.商标须始终朝向客人
5.为所有的客人斟完酒后,将酒瓶放回冰桶内冰冻
6.酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见,是否准备另外一瓶酒
18、香烟服务及为客人点烟:
1.准备香烟
1.根据客人的要求,在订单上写清客人台号,香烟的种类和数量
2.凭订单从餐厅经理处取烟
3.请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口,抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上
4.香烟旁放一盒新的火柴
2.服务香烟
1.使用托盘为客人服务香烟
2.将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上,并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟
3.如客人抽出一只烟后,服务员应主动为客人点烟
3.点烟前的准备
1.服务员应随身携带打火机
2.使用打火机时,应确保打火机的质量,火苗高度为1.5厘米
4.为客人点烟
1.看到客人取出一支烟后,应主动上前为客人点烟
2.待客人香烟点燃后,方可熄火撤机
19、烟灰缸的更换:
1.烟缸的准备
1.烟缸应干净、无水迹,无破损
2.准备至少十个备用的干净烟缸
2.更换烟缸的时机
当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换
3.换烟缸
2.准备两个干净的烟缸
3.先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上,将两个烟缸一同撤下,然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上
4.如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时,应礼貌的问客人是否可以撤换MAYICHANGEYOURASHTRAYNOW?
20、为客人结帐:
1.结帐准备
1.核对帐单,保证台号正确,帐单金额正确
2.准备饭店专用帐单夹和笔
2.为客人结帐
1.只有客人要求结帐时,方可为客人结帐
2.在客人要求结帐1分钟内送上帐单
3.将帐单放在干净的帐单夹中,和专用笔一起,在客人面前打开双手递给客人HEREISYOURBILL,SIR
4.要礼貌地告诉客人帐单的价钱
5.如客人付现金或信用卡,应主动提供发票给客人,如客人无需发票,应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中,在客人面前打开并交给客人
6.如客人付现金,应把帐单所找的零钱放在帐单夹中,在客人面前打开交给客人,自动提供发票等收据
7.如客人签单,应请客人写正楷,并核对房卡的房间号码是否正确
8.如客人使用信用卡,当客人签完字后,要核对笔记是否和卡上相同,并由收款员检查信用卡是否可用
3.道别
一切付帐手续完成后,向客人道谢并欢迎客人下次再来
21、恭送客人:
1.帮助客人离座
1.当客人要起身时,要主动为客人搬开座椅,随后递上客人携带的物品,如有女士要先帮助女士,特别注意照顾年老的客人
2.在客人离开酒吧前,要检查一下周围是否有客人遗忘的物品
2.与客人道别
1.当客人离开酒吧时,服务员要向每一位客人道别
2.和客人道别时,应微笑注视客人,热情、庄重不能显示过分的高兴
3.当客人主动和服务员握手时,服务员不应回避客人
4.常用的道别语:
WEHOPETOSEEYOUAGAINDURINGYOURVISIT
THANKYOU(NAMEOFGUEST)
PLEASECOMEAGAIN
5.将客人送至电梯厅,并为客人按好电梯
3.收尾工作
2.客人离去后,用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒
3.对撤下的餐具,首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟,然后经洗碗机清洗,烘干;
对特殊客人的杯具进行单独消毒
4.用消毒液清洗操作间地面,擦拭设备、工作台