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我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。
我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品，而不是试图改变顾客。
（二）消费者行为与心理
经过心理学家长时间地观察和分析，总结了一些顾客惯有的消费心理及消费行为。
我们可以通过了解这些普遍现象来把握销售时机，从而提高专卖店的成交率。
7、顾客购物心理的八个阶段
顾客在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段：
注意—兴趣—联想—需求—比较—决定—行动—满足。
（1）注意：
潜在顾客眺望店铺或商品，或者走进店铺观看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶段，如果营业员能够引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。
（2）兴趣：
盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步。
顾客的兴趣源于两个方面：
商品和营业员的服务。
这个时候他会触摸或试用商品，同时可能向营业员问一些他所关心的问题。
（3）联想：
当顾客对某一商品感兴趣时，会进一步想象该商品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。
联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
（4）需求：
顾客若将联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。
即当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买欲望了。
当然，顾客还会产生这样的疑虑：
这对我来说是最好的吗？
难道没有更好的吗？
（5）比较：
顾客将该商品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。
也许有些顾客这时会拿不定主意，营业员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。
（6）决定：
在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对商品产生信任感并决定购买。
影响信任感的因素有：
相信营业员、相信品牌。
（7）行动：
我们一定要尽可能站在顾客的角度来考虑问题，为其提供最适合的产品，从而促使其下定决心购买。
（8）满足：
顾客在购买了商品后会有满足感，一方面是为买到好商品而感到满足，另一方面是为营业员的热情、周到、专业的服务而感到满足。
8、顾客行为上的购买信号
（1）顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。
顾客一进店门（或接近某柜台时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露出兴奋的神情，顾客的这种举动说明某种商品与其事先想象的相差无几。
（2）顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。
顾客从一进门开始，就对着商品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。
此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买。
（3）同时索取几个相同商品时。
顾客可能让营业员左一次、右一次地拿同一类商品，然后非常仔细地比较商品的颜色、款式、价格等方面。
（4）不停地把玩或试用商品时。
顾客对商品表现出一副爱不释手的模样。
（5）非常注意营业员的动作与谈话。
顾客的一双眼睛非常锐利、仔细地注
意营业员的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。
（6）不断点头时。
当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商
品很有好感。
（7）热心翻阅资料时，顾客非常仔细地翻阅商品说明或有关商品的宣传资
料。
（8）离开店铺后再度转回，并查看同一商品时。
顾客在购买商品时心理一定会有“货比三家”的想法，当顾客咨询完商品离开有一段时间后（也可能是几天），又再度光临查看同一商品时，这是非常明显的购买信号。
（9）东摸西看，关心商品有无瑕疵时。
顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕把残次品买回去。
（10）当顾客观察和盘算不断交替出现时。
顾客时而仔细精心挑选、比较商品，时而凝视商品若有所思，时而向同伴或营业员询问一些较深入的问题。
只要我们仔细观察，顾客的一些心理变化总会在行动中表现出来，这时就需要眼明手快，避免错失良机。
9、顾客最反感的行为
（1）啰嗦地紧迫盯人（尾随其后）；
（2）待客不亲切；
（3）如果不买，态度马上改变；
（4）强迫推销；
（5）换货困难且脸色很不和善；
（6）对顾客虚伪地巴结，且故作了解状；
（7）缺乏商品知识；
（8）对工作没有热情；
（9）令人觉得不干净；
（10）无视于顾客的反应，我行我素；
（11）对于顾客提出的要求，无动于衷；
（12）营业员一直聊天，冷漠顾客；
（13）对顾客很客气，对同事则动作粗鲁；
（14）谈论已经离开的顾客；
（15）在顾客面前窃窃私语；
（16）若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问置之不理；
（17）待客态度因人而异；
（18）无视于同来的顾客；
（19）不坦率地聆听顾客的抱怨；
（20）贬损顾客在其他店购买的商品，说其他店坏话。
10、接近顾客的最佳时机
当顾客发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机：
当顾客看着某件商品时；
当顾客仔细打量某件商品时；
当顾客翻找标签和价格时；
当顾客看着商品又抬头时；
当顾客再次走进你的柜台时；
当顾客与营业员的眼神相碰时；
当顾客主动提问时；
当顾客突然停下脚步时。
11、不要过分热情
大多数顾客购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，营业员能够及时出现。
而对于那些寸步不离、喋喋不休营业员的“过分热情”，会让顾客有被耍弄的感觉，也会让顾客感到一种无形的压力而“逃之夭夭”。
12、不要单方面地一味询问
缺乏经验的营业员常常过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对营业员产生反感而不肯说实话。
所以我们在与顾客交流时一定要注意方法，提问时也要有目的性，切不可盲目询问。
13、激发顾客的联想
引导激发顾客欲望时，一般不要与顾客讲“过去”，不要与顾客讲顾客以前的事，原因是把顾客的思维带到以前，有可能使顾客感到以前没有这种商品还不是很好吗？
对过去有不好感受的人，也会因此形成不快的感觉从而降低欲望。
同时，也不要与顾客讨论“现在”，因为“现在”是销售人员动员顾客购买，而顾客正犹豫不决。
“现在”就是要付钱，这是没有欲望可言的。
那么，销售人员要争取谈论的是“未来”，因为“未来”是顾客的利益价值目标和希望。
引导顾客从商品的利益去想象商品的使用价值，从商品的使用价值去想象拥有商品的喜悦，要使顾客相信拥有这个商品才是明智、有眼力的。
14、消除疑虑
具有说服力和感染力的语言，首先必须是积极的。
请比较这两句话：
1、您绝不会因为买了我们的产品而后悔，因为他绝对不会给您带来问题和抱怨。
2、您会因为购买了我们的产品而高兴，这个产品……虽然两句话的意思相同，但换个方式说给人的感觉就完全不一样了。
我们应该给予顾客更多的鼓励，肯定他们所做出的选择，而不能让他心怀疑虑。
15、减轻压力
有的店在当地名气还不大的情况下，每天销售之前都在销售单上先写一个前一天售出产品价格最高的一件，示意已有人购买。
这样下一位购买的顾客在付款时看到前面已有人购买，心里压力相对会减小。
16、价格不决定一切
有些营业员误认为产品的最大竞争力在于价格，只要顾客挑剔，就为其介绍更便宜的产品。
其实，真正的顾客不只关心价格，更关心产品的内在价值。
都说顾客是价值的最大追求者，他们在购买时都会权衡产品是否能为自己带来价值。
所以，顾客更多在乎的是产品是否适合自己；
是否满足自己的需求，而不仅仅是价格因素。
因此，了解顾客的需求，有针对性地推荐产品才是最有效的方法。
17、避免过早提示价格
在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。
遵循先询问容易回答问题的原则，我们需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。
当商品的价值充分体现时，就会减弱价格问题的压力。
如果顾客及早地介入到价格问题中，我们可以说：
“我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，他就很有价值；
如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买。
是不是？
”，然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。
创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则，若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不强，此时很少会带来满意的结果。
因此，在谈论价格之前，店员需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，以充分调动其购买欲望。
（三）产品卖点及话术：
18、产品卖点：
（1）孔雀公主梳虽然价位较高，但它是现有产品（漆艺产品）中唯一一款白色产品，突出其唯一性的特点。
（2）很多顾客会问草木染梳子会不会褪色，香味会不会消失。
我们可以解释说草木染的颜色和香味会随着使用时间而慢慢变淡，避免说褪色和消失。
（3）内嵌镜的镜片镶嵌在木片里，不易脱落，既突出了产品与众不同，又体现了产品工艺复杂，物有所值。
（4）白角梳虽然颜色较浅，但由于其表面光滑，清洗起来仍然很方便，不会因为颜色浅而影响使用后的外观效果。
（5）婚庆梳放在其包装盒内，就象两个人盖在被子里一样。
（6）竹简《兰亭序》里每一个“之”字的写法都不一样，这是《兰亭序》的一大特色，也是产品的一大卖点。
（7）佛珠还可以挂在车里，不但有装饰作用，还有保平安的意义。
（8）野猪鬃发刷可以推荐给有车人士，因为发刷可以提神醒脑，减少长时间驾驶的疲劳。
（9）铁木豆圆舞梳的卖点：
首先告诉顾客铁木豆的特点，然后告知异色的是鸳鸯铁木豆，接下来再介绍圆舞梳的含义：
就像跳圆舞曲一样，象征圆圆满满。
最后将这几点总结一下，让顾客了解送圆舞梳给男（女）朋友很有意义。
特别是介绍给那些给女朋友买礼物的年轻男孩，很容易引起他们的购买欲望。
（10）不同趣有不同意义：
“趣
（一）”风雨走过：
表达出携手并进，克服人生坎坷的期望；
“趣
（二）”永远快乐：
用跳跃的音符，表现出歌舞相伴的快乐人生；
"
趣（三）”一帆风顺：
表达出对远行之人和创业之人的美好愿望，不同意义的产品可送给不同的人。
（11）角木梳的另一卖点：
由于角木梳梳背为木质材料，故在冬天使用时不会像使用角梳那样让手感到冰凉，但角木梳的梳齿部份仍然是角质材料，同样具有角梳的功效，对于喜欢角梳而又觉得冬季使用不便的顾客，角木梳则是不错的选择。
（12）镶贝梳的卖点：
现在女士常常变更各种发型，时而直发；
时而卷发。
我们的镶贝梳礼盒有两把梳子，一把密齿，一把宽齿，满足了不同的需求。
（13）宽齿梳可从白角开始介绍：
当顾客进店询问卷发用什么产品好时，店员往往只介绍插齿梳，并强调这是专门为卷发设计的。
当然，插齿梳打理卷发较好，但我们还应为顾客提供更多的产品以供选择。
如：
白角宽齿、黑角按摩梳、叉梳等都是可以梳理卷发的。
提供更多的选择，让顾客能购买到最心仪的产品，同时还能提高专卖店的销售额。
（14）合家欢的另一卖点：
对于有的顾客想买产品送有小孩出生的家庭，我们可建议顾客购买“合家欢”系列产品，意为合家欢乐，吉祥如意，而且全家都可以用。
“合家欢”不但寓意好，而且价位不等，便于顾客挑选出适合自己的产品。
（15）角木梳与角梳一起介绍：
顾客问角梳只介绍白角梳和黑角梳，而不提及角木梳，这是大多数店员的习惯，并认为角梳就仅仅指白角梳和黑角梳。
其实在对比三者后，有相当多的顾客认为角木梳档次、性价比都较高，故购买者不乏少数。
19、话术：
（1）顾客若表示产品贵，不能接受，我们可以用以下说法来打消其顾虑：
①现在购买一件衣服都要3、4百元，不但有季节之分，还会因为过时而闲置。
我们的产品都是耐用品，如果爱惜可以用好多年，相对来说性价比很高。
②梳子、镜子都是日用品，天天用的东西更应该重视。
③提示顾客，现在生活水平提高了，我们在注重送礼的同时也应该重视一下自己。
④我们的产品虽然比同类产品略贵，但有良好的售后服务，相对来说性价比更高一些。
⑤顾客买一瓶稍好一些的洗发水还要二、三十元，况且一两个月就用完了，一件产品也贵不了多少，如果爱惜的话可以用好些年。
（2）冬季有很多女性朋友为了保持衣服的清洁而常常将头发挽起来，因此我们也可以为卷发顾客再推荐密齿的梳子。
同时对于发质较差的直发顾客也可以在介绍完密齿梳后再推荐宽齿梳，因为头发易打结者在洗完头后常常会在梳头时脱落大量头发，但如果先用宽齿梳将头发理顺，再用密齿梳梳理头发时，情况就会有所改善。
（四）产品陈列：
20、一些陈列方式：
（1）“和睦温馨”放丝巾处还可搭配一面镜子或发夹，合家欢也可搭配镜子。
（2）玉洁冰清的陈列方式。
（参看彩图）
（3）将黑角刮痧按摩梳与黑角刮痧板陈列在一起，让有意购买刮痧板的顾客能注意到刮痧梳，以提高销售额。
（4）绝色梳最好不与漆艺梳陈列在一起，因漆艺梳会影响到绝色梳的销售。
分开陈列，也便于消费者挑选到适合自己的产品。
（5）名片盒、天长地久、镶贝梳等被灯光直接照射较容易变形、开裂，建议不陈列在灯光直射的位置。
（五）提高销售技能
销售高手都不是天生的，而是后天训练出来的。
只要通过经验的日积月累，加之不断地学习，定能提高自己的销售技能。
21、自己扮演刁钻顾客
我们都遇到过因为回答不上顾客的提问而尴尬的情况，而且因为回答不上这些刁钻的问题而使顾客放弃购买。
为了减少和避免这样的情况出现，我们可以试着扮演最刁钻的顾客，把产品销售给自己。
一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨顾客有诸多挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是顾客，会被自己的解说打动，从而购买自己的产品吗？
当你站在对方的角度，会发现其实有些问题一点儿也不刁钻，相反会觉得是那么合情合理。
所以当自己疑惑时，一定要找到满意的答案，因为那很可能也是顾客希望得到的。
22、使用通俗易懂的语言
通俗易懂的语言最容易被大众接受，所以在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句及方言。
有些营业员觉得说一些书面语更能让顾客信服，但事实并非如此，有时候会适得其反，让人觉得过于做着，不够自然随和；
而方言则会让一些顾客不能理解，甚至会产生歧义，所以也需要避免。
23、说话切忌太多杂音和太多的套词
有些人喜欢在谈话中用过多不相干、不必要的套话，例如在什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”这类词句；
也有些人喜欢加上太多的“坦白地讲”、“老实说”等等词句；
有些人老喜欢问别人“你明白了吗？
”、“你听清楚了吗？
”、“你说是不是？
”；
也有些人习惯性地在每句话的末尾加上一句“我给你讲”等等，这些都是没有任何实质意义的字句，应尽量避免。
24、如何接待沉默的顾客
有时候即使我们提问，有的顾客仍然不会作答，每当这个时候店员就会觉得十分尴尬。
面对这样的情况，我们不必继续询问，而应对产品做一些大致介绍，起到引导顾客的作用。
我们可在一旁这样说：
“如果梳理长发，可选择大一点，有手柄的梳子；
如果是卷发，可用齿间距宽一些的；
如果要扎头发，可选择齿深一些、密一些的……顾客听到这样的话后大多会根据自己的需要（顾客并不都是购买后自用，也有送人的情况）挑选适合的产品。
此时我们可根据顾客眼光停留的位置判断出他们的实际需求，从而再有针对性的发问和介绍，这样不但避免了尴尬的气氛，还能在短时间内确定顾客的实际需求。
25、注意讲话的逻辑性
介绍产品时讲求讲话的顺序和逻辑性。
思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
26、轻松活跃
在与顾客交流时，语气要尽量委婉。
说服不是逼迫，这是很明显的道理，但仍然有相当多的营业员把二者混淆在一起。
有些营业员认为，如果自己显得挑战性十足，顾客就能被说服，购买自己的产品。
事实并非如此，不管是语言还是行动上的逼迫，都不会给顾客带来好感，都不能说服他们，相反只会引起他们的反感。
与挑战性十足的语言比起来，顾客更容易接受一种委婉柔和的语言，这种语言能为我们赢得顾客朋友式的友谊，能使自己的真诚得以展现。
此外还要注意，在自己的动作、表情中要竭力避免焦躁、着急，要显得谦逊、自持。
不要步步紧逼，要尽可能的为顾客营造轻松活跃的气氛。
27、解释不打折的理由
很多时候顾客会问，产品打不打折，我们的营业员往往在说了产品从来不打折后便没了后文。
这样仅会给顾客留下谭木匠产品贵的印象，但却不知道到底贵在何处。
基于这种情况就要求我们除了告知顾客产品不打折外，还要介绍产品的特点，如：
选材上等、手工制作、专利产品等，让顾客确信物有所值。
28、不贬低低价产品
在为顾客介绍两种产品的特点时，更多强调贵的产品贵在何处，而不要一味儿贬低便宜的产品。
因为顾客很可能会在两者中选择其一，若过分贬低低价产品会使顾客放弃所有购买。
29、仔细聆听顾客的谈话
听顾客讲话时注意力集中，听和听到结果是完全不一样的。
与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。
旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。
怎样才能保持注意力呢？
即把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看做是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。
30、换位思考
消除顾客心理屏障的最佳方法就是感同身受，即营业员站在顾客的角度来考虑问题，站在顾客的一边与顾客讨论购买的事宜，而不是销售事宜。
也就是说帮助顾客挑选到最适合的产品，而不仅仅关心自己的销售。
这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。
换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流，让消费者以愉快的心情购买产品。
31、获取好感
在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬间转向一旁，之后又恢复目光接触。
就这样“循环往复”，直到谈话结束。
能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，即不卑不亢，既尊重他人又尊重自己。
32、了解需求
在销售中，我们常常在还没了解顾客需求的情况下就不断地推荐产品，即便费了许多口舌，成功率依然不高，因此也有店员抱怨不是自己不热情，而是顾客没有需求。
其实在销售之初，我们不必急于推荐产品，而应先问一些探求性的问题，如：
您是自己用还是送人？
如是送人是送怎样的人？
年龄、性别、有何特别爱好？
逐渐去了解顾客的需求，推荐时才能更有针对性。
在没有完整、清楚地把握顾客需求之前，即使将最好的产品和服务推荐给他也是无济于事，谁能帮助顾客真正解决问题，才能赢得顾客。
33、归类可替代产品
“替代产品”指顾客希望的商品没有时，我们推荐的一种质量、形状等相似的商品，这种产品必须很接近顾客希望的产品。
所以在平时的工作中我们应尽可能地对这些可以互相替代的产品进行归类，不但可以应急时之需，还可以更好地为顾客推荐产品。
34、注意重要的卖点
我们在平时的工作中不断地总结产品的卖点，并认为卖点越多对销售越有利。
能找到产品的多个卖点固然是好事，但有时候促使顾客决定购买的卖点往往就那么一两个。
这就需要我们在销售过程中通过询问和倾听去了解顾客的真实需求，并用最能迎合他们需求的卖点去作介绍，从而能更快地促成销售。
35、重视顾客的信任
有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找营业员商量，完全是出于对专卖店的信任，因此专卖店应尽心尽责不使顾客失望。
首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。
同时，营业员也应尽量避免为获得利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。
一个优秀的营业员他的立场应是中立的，其工作的目的是以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。
对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。
36、巧为顾客拿主意
我们不可能等待顾客无止境地犹豫下去，所以对于一些没有主见、摇摆不定的顾客，我们可以大胆地建议顾客购买，以结束销售。
可以说：
我建议……、我自己也用过……、您不妨试试……。
但要注意的是，我们不要替顾客承担决策责任。
不要说：
“我包您满意”、“相信我一定没错”、“产品绝对不会断”这样绝对化的言语。
万一顾客买了真的觉得不好，就会把责任推到你身上，认为是你的错。
我们在帮顾客做决定时，应该说：
我建议……，如果我是您的话……，以一种建议的口吻去帮助顾客做决定。
37、力求快速成交
没有人会愿意不厌其烦地听销售人员讲上几个小时，顾客的决定其实非常简单：
“Yes”或“No”，而且时间过长，如果顾客被突然的事情所扰，经常让我们的努力付之东流。
一个人对一件东西强烈的购买欲望，只可能保留相对短的一段时间。
科学家做过统计，顾客对购买产品的保留时间只有30秒钟。
30秒过后感觉就会消失，如果我们要继续培养他购买的感觉，就成为很困难的一件事情了。
所以优秀的销售人员一定要抓住时机追求快速成交。
38、有异议是好事
很多营业员都不喜欢顾客提出问题，他们认为顾客对产品的价格、质量等提出质疑时，是顾客找他们麻烦。
所以当听到异议时，原来热情洋溢的态度就会变成冷若冰霜，或者是变得手忙脚乱。
其实这种态度是错误的。
顾客提出异议，确实是给你的销售设置了障碍。
但是，顾客提出异议，就表示了对产品的兴趣，也暗示着成交的希望，营业员对顾客异议的答复，可以说服顾客购买产品。
另外，营业员还可以通过顾客异议
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