浅谈星级酒店员工流失的原因及对策以明发国际大酒店为例毕业论文Word文档格式.docx
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酒店人员分布负责门店直接客户服务及电话客户服务等，协助客户解决困难和问题，以客户满意为宗旨，促进企业运作顺利。
明发国际大酒店酒店部门在近年来逐渐完善、酒店人员逐渐增加，对企业运行的顺畅和企业品牌的宣传产生了积极影响。
1.2明发国际大酒店酒店人员介绍
当前，明发国际大酒店酒店人员的员工忠诚度情况不佳，员工的流失情况比较严重，门店酒店和电话酒店经常出现缺失，需要进一步的人员招聘加以补充。
明发国际大酒店的酒店人员的流失有两个主要特点，即为员工流失存在时间上的连续性和集中性。
就2006-2010年明发国际大酒店的酒店部门而言，平均每个星期都有至少2个酒店人员流失，而每年的九月更是其酒店人员流失的集中时段，这就给明发国际大酒店的政策运行带来了一定压力。
酒店人员的流失对明发国际大酒店的整体运行产生一定的不利影响，不仅直接使得酒店能力无法满足和充分保证客户要求，同时对明发国际大酒店的人力资源管理及企业政策产生不利影响，导致其人力资源管理出现较大压力并且使得企业政策无法顺利且完整的落实。
1.3明发国际大酒店酒店人员流失特征分析
1.3.1流失员工的个性特征分析
根据明发国际大酒店人力资源部资料，2010-2012年明发国际大酒店的酒店人员流失情况如下表1-1所示：
表1-1:
2010-2012年明发国际大酒店酒店人员流失情况
流失员工年龄
流失员工学历
年度
20-27
28-38
38-50
大专
本科
其他
2010
31
9
2
17
18
7
2011
35
10
1
20
6
2012
49
4
29
（资料来源：
明发国际大酒店人力资源部）
结合上表1-1内容可以看出，2010-2011年明发国际大酒店酒店人员的流失情况居高不下。
并且流失员工的年龄集中在20-27岁的青年员工，流失员工学历以大专及本科学历为主。
这说明当前明发国际大酒店酒店人员流失表现为年轻化和较高学历的特征。
1.3.2流失员工的流向的企业特征分析
根据明发国际大酒店人力资源部资料，明发国际大酒店的酒店人员流失后流入的企业构成如下表1-2所示：
表1-2：
明发国际大酒店酒店人员流向企业特征
流失员工流向
外资企业
民营企业
三资企业
33
3
38
5
（数据来源：
结合上表1-2可以看出，明发国际大酒店酒店人员流失后主要选择外资企业就业，部分流入民营及三资企业。
这说明当前明发国际大酒店对于酒店人员的吸引力低于外资企业，而外资企业吸引人员的根本在于较好的企业管理，这也侧面说明明发国际大酒店的企业员工管理存在缺陷。
1.3.3流失员工流向的岗位特征分析
明发国际大酒店酒店人员流失后，其后续工作岗位情况如下表1-3所示：
表1-3：
明发国际大酒店酒店人员离职后的职位情况简表
流失员工的离职后职位情况
对等职位
更高职位
34
8
39
40
结合上表1-3可以看出，2010-2012年，明发国际大酒店酒店人员流失后，其工作岗位集中于对等职位。
也就是说，明发国际大酒店员工流失对于企业岗位的要求并不高，这就说明岗位发展相对于岗位本身对于员工更优吸引力。
而明发国际大酒店员工宁愿选择对等企业职位而不愿留在明发国际大酒店的情况说明当前明发国际大酒店的岗位发展前景存在一定的不足，促使员工无法形成较好的满意度。
二明发国际大酒店酒店人员流失率较高的原因
2.1从业人员稳定性不高
明发国际大酒店酒店人员的组成具备一定的特点，这些特点对其员工的忠诚度存在一定的不利影响，进而使得明发国际大酒店酒店人员存在较大流失。
这主要表现在：
首先，就人员的年龄和性别而言，主要集中在20-27岁得年轻女性，且多是未婚女性。
未婚的年轻女性多处于生理和心理的逐渐成熟时期，对同一工作的热情持续时间不长，在其他一些外界因素的影响下，这部门酒店人员的工作存在一定的不稳定性；
其次，就酒店人员的学历而言，多集中在高中和大专水平，大学本科的份额不大但近年来有所上升。
这部门学历的人员具备一定的知识和技能，在明发国际大酒店酒店部的工作多属于初步接触社会阶段、更倾向于工作经验的积累，其工作目的在很大程度上倾向于为寻找更好的工作做准备，这也就使得其员工忠诚度不高；
再次，就酒店人员的来源而言，多是本地居民，对该地区较为熟悉。
对于明发国际大酒店酒店人员中的较高学历的年轻女性而言，本地区得生活自身存在一定的社会现象，来自于社会、家庭或者朋友间的比较往往集中在工作上，这就使得明发国际大酒店酒店人员在心理上承受一定的压力，进而在一定程度上影响其对企业的忠诚度。
总之，明发国际大酒店酒店员工的生理特点和学历水平在一定程度上决定其员工的心理素质处于逐渐成熟的阶段，这一阶段的员工心理在并不完全成熟稳重的情况下，容易受到外界因素的影响产生波动从而导致部分员工的流失。
明发国际大酒店的客户服务工作对部门酒店人员而言属于心理锻炼阶段，需要承受来自于工作自身、公司内部人际交往和社会三方面的压力，不够成熟的心理素质一方面使得一些员工不能恰当面对和解决压力而被迫选择离职；
另一方面随着工作的逐渐进行，一些员工心理得到锻炼，在其心理素质得以发展到某阶段时，可能选择离职。
2.2薪酬缺乏有效吸引力
薪酬水平对员工忠诚度的影响是十分直接的，一般而言，薪酬水平较好的员工对企业的忠诚度更高。
薪酬水平包括工资、奖金和福利的状况，也包括薪酬制度本身。
就明发国际大酒店酒店人员而言，其薪酬一般是1800-2500元，薪金水平相对较低，其来源主要包括基本工资85%（基本工资根据职位级别设立不同水平）、全勤奖5%、交通食宿补贴5%，剩余10%是其他福利，而员工的薪酬中，相对于全勤奖存在缺席扣薪的制度，员工的薪金水平主要为基本工资，较少设置绩效工资。
也就是说，明发国际大酒店酒店人员的薪资水平主要取决于其工作时间而不是工作效率，这也就影响员工工作积极性，使工作效率高的员工存在心理上的不平衡，进而产生一定的员工流失。
就薪酬制度中的保险与福利部分而言，随着社会经济的发展，三险一金或者五险一金在各大企业得到逐渐且普遍的落实。
但明发国际大酒店酒店人员的保险及福利情况并不完善，目前，明发国际大酒店普通酒店人员在正式工作满一年以上缴纳三险。
关于假期安排与节日福利，酒店人员的相关安排主要集中在正式员工，一般为节日串休和200-500元得现金或购物卡奖励，非正式酒店人员的福利待遇缺失而正式酒店服务的福利待遇相对其他部门处于较低水平，就使得员工产生不平衡心理，影响其对企业的忠诚度。
2.3工作内容繁琐，升职空间较少
员工在企业的工作内容和升职空间对员工的忠诚度有着加大的影响。
一般而言，高度的专业化分工能够带来较高的工作效率，在企业中被普遍适应。
但是，明发国际大酒店酒店人员虽然主要负责直接的酒店服务，但其工作内容涉及许多方面，所接触和解决的问题十分负责，这就使得部门的工作无法形成专业化很高的分工。
而服务工作在其内容复杂的同时，也存在繁重和单调的特点，这就容易使服务人员在工作中形成倦怠心理，对工作产生抵触。
尤其是，明发国际大酒店服务人员多是年轻且有一定知识和技能的人员，这部分员工更倾向于有挑战性的工作。
在这两个因素的影响下，明发国际大酒店酒店人员出现了部分流失。
升职空间是员工在企业工作中所看重的内容之一，在其职业规划中占据重要地位。
良好的升职空间能够为企业员工带来加强的工作积极性和对企业的忠诚度。
而明发国际大酒店酒店人员的级别设置主要根据工作年限进行，与员工个人的工作能力和综合素质关系不大，这就使得服务人员的个人综合能力与其职业生涯无法形成有效组合，影响其对企业的忠诚度。
另外，明发国际大酒店内升职空间安排主要集中在各部门内部升职和总部调动，跨部门的升职与调动较少，跨部门升职空间较小，这就使得服务人员的升职空间不大，服务人员的忠诚度在此情况下受到很大的不利影响。
2.4管理相对僵硬
企业对员工的领导管理方式在很大程度上影响这员工的工作主动性和自主性，进而影响其对企业的忠诚度。
明发国际大酒店酒店人员的领导主要是服务经理和主任对服务人员的直接管理，集中在工作安排及调度上，对人员的生理和心理关怀较少。
这就使得员工在繁杂的工作之时，与上级缺少互动，与同级缺少沟通，员工的工作压力大、工作主动性低，并且员工的配合与支持程度较低，使得服务人员整体处于较低的工作积极性和较低的企业忠诚度中。
明发国际大酒店酒店人员的上下级之间往往采取工作为主导的领导方式，以命令式管理，在较少的考虑员工需求和感受的情况下，以高压的姿态管理普通酒店人员。
这就使得明发国际大酒店的服务部门出现较多的批评，上下级之间无法形成良好的互动关系，同级之间也不能互相信任和帮助，导致部分人员的流失。
三降低明发国际大酒店酒店人员流失问题的建议
3.1健全招聘制度改善酒店人员结构
针对明发国际大酒店酒店人员的组成特点导致的人员流失现象，明发国际大酒店要真正的解决酒店人员流失的问题，就需要强化酒店人员管理，需要从统一的酒店人员管理目标出发，规范酒店服务的每个环节，健全酒店服务各环节之间的联系，构造一个贯穿酒店人员发展的管理体系。
这需要有效的解决酒店人员流失问题首先需要从招聘制度入手，合理且有效的改善招聘制度，从而改善其酒店人员结构，才能够保证减少因员工自身不稳定因素导致的流失问题。
明发国际大酒店从招聘环节开始，在整个招聘设计中贯彻酒店服务工作需要的专业素质及心理素质测试，为明发国际大酒店招聘到稳定高素质的服务人员创造更好的可能。
首先，招聘制度中可增加心里成熟度测试，在保证酒店人员朝气和较好能力的基础上，确保其心态稳重和成熟，避免因个人心理易受外界影响而导致的工作热情下降和忠诚度降低；
其次，招聘环节增加与应聘者得交流沟通，更全面的了解应聘者综合素质，避免以表面或单方面素质选拔员工，同时保证选拔出的应聘者适合酒店服务工作；
再次，招聘制度中应明确员工薪酬、企业文化、公司管理、工作内容及其他与酒店服务工作直接相关的重要内容，以确保应聘者真正全面的了解酒店服务工作要求，避免在工作试用期出现加多的人员流失；
最后，在招聘中，开展酒店服务的专业态度测评，重点针对应聘者是否具备较完善酒店服务观念、是否具备服务酒店业的心理准备等，为明发国际大酒店招聘更具酒店服务意识和能力的员工。
3.2完善薪酬福利制度平衡员工心理
薪酬福利等的制度安排对于明发国际大酒店员工忠诚度有着重要影响，因此明发国际大酒店应该设定公平合理的薪酬制度，更好的吸引员工在明发国际大酒店就业和发展，降低员工流失问题。
例如，明发国际大酒店可增强服务本身的回报，设立有效的“标杆薪酬”体制，以此同步提升明发国际大酒店的效益和员工报酬，提升明发国际大酒店员工的进取与自强性。
在福利待遇方面，对于表现服务能力较好的优秀员工除加薪外，可提供一些外出学习交流的机会。
总之，通过较好的薪酬福利机制，能够对明发国际大酒店更好的进行人力资源管理提供较大帮助，要真正做到以上要求，应该做到如下几点：
首先，明发国际大酒店本身的员工工作内容较为繁琐，企业应该在薪酬水平的设定上，综合考量不同工作内容对员工的要求及员工综合素质，设定合适的薪酬等级标准和薪酬计算标准。
以酒店服务项目的劳动要求及业务素质要求等作为综合指标确定对明发国际大酒店员工的薪酬标准等；
其次，在酒店行业不断发展的背景下，明发国际大酒店之间为争夺人才将采取一定的薪酬吸引措施。
因此明发国际大酒店在制定对酒店人员的薪酬时，应该在保证其薪酬福利制度满足并与大环境及企业发展和员工发展相适应的基础上，确保其薪酬福利制度的良好竞争力；
再次，对于酒店关于企业内的不同员工，薪酬福利制度也需要综合考量，在充分重视正式员工和核心员工的同时，还需要保证实习员工的适当利益。
3.3提供适当得培训机会与职业发展规划
明发国际大酒店员工的职业发展往往需要较长时间，这对于年轻的酒店服务员工在企业的发展不利，也就使得年轻的酒店服务员工出现频繁是。
明发国际大酒店应该为员工提供适当的培训和职业发展规划制度对提升员工忠诚度、降低员工流失有着重要作用。
这需要明发国际大酒店根据工作绩效安排更高级的酒店服务，对优秀者应该由领导对其工作表示赞扬与肯定，同时对优秀员工相应增加培训力度，让他们享用更多公司信息资源；
也可依照员工的潜力，一对一地配合培训资源使用，实现对明发国际大酒店员工的更好管理。
明发国际大酒店应该制定合理的透明化晋升机制，建立业绩考核及客户反馈等重要指标为准的，以酒店服务员工个人素质为根本的晋升机制。
给予全部酒店服务员工以自主申请晋升的空间，并由企业及时给予回复，对于业务能力达到晋升要求的员工及时给予升职安排，进而促进明发国际大酒店对员工的吸引力。
在发现岗位空缺时，充分调动企业员工的积极性，在有序、公平的竞争基础上，公开且公正的选择合适人员升职调动，在员工自愿发挥最佳状态的同时优化整体环境。
充分的创造内部流动机会十分重要，这可以在一定程度上解决员工因企业内升职空间小而流失的情况。
对于在明发国际大酒店工作满一年及以上的服务人员，明发国际大酒店应该为其建立明确的职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼所需要的机会，如明发国际大酒店可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。
适度的鼓励横向调动；
合理变更工作内容和工作职责，使工作处在变化状态，变得更有趣和富有挑战性；
强调可供选择的职业发展路线，如非管理职业、专家或独立工作者角色等；
可以减缓平常的工作进步步伐，用这种规范降低员工的期望。
做到在充分考虑员工能力提升的同时，为其提供合理升职空间，完成较好职业规划，就能够在很大程度上提升员工忠诚度。
3.4加强以人为本的管理模式
明发国际大酒店作为典型的服务企业，员工在工作中以服务者的姿态为客户提供服务，能够出现在客户服务中谦卑的姿态，在这种情况下，明发国际大酒店对待员工的态度对于平衡员工心理就有着非常重要的作用。
人力资源管理与现代化企业管理都提倡人本管理的理念，充分重视员工的重要性，尊重和关心员工生理心理发展，有利于促进员工对企业的认同感和支持度，提升员工的忠诚度。
明发国际大酒店应该对服务人员的绩效进行定期考评，把考核落实到实处。
并且要运用科学的考核方法和考核标准，对每个服务人员进行客观公正的评价，不因为企业管理者的主观好恶来评价一个服务人员，健全内部的各种监督机制，从而来保证考核工作的公平与公开。
在公平对待每一个服务人员的基础上，开展人性化的服务人员管理，能够发挥更好的人性化管理效果，对于明发国际大酒店的服务人员管理有着重要意义。
而对于明发国际大酒店的人力资源部门而言，需要在人力资源管理的大方向和具体政策上充分落实以人为本的管理理念，将明发国际大酒店的所有员工充分考虑在以人为本的管理之下。
而明发国际大酒店内部的各部门，例如酒店服务需要在融合企业文化和公司治理大方针的前提下，充分考虑部门内部的人员情况、工作内容和其他重要因素，制定适合部门内部的管理方针，确保部门内部的管理形成良好的上下级关系、同级之间得以充分沟通互相信任，从而确保部门管理的人性化。
另外，在以人为本的管理理念和方针下，员工在得到企业和部门信任和尊重的基础上，对企业的忠诚度和满意度也将得到提升，从而使企业管理更加顺畅，员工忠诚度的提升与企业管理的发展和企业综合能力的提升得以同步进行。
4.结论
综合全文所述，随着社会经济的发展进步，人力资源在企业发展中的作用将更加明显。
而酒店人员作为企业解决客户问题和更好服务客户的主要部分，对企业综合能力和长久发展的作用将不断提升。
目前，以明发国际大酒店酒店部门为代表的我国企业酒店状况并不良好，酒店人员的流失较大。
其实质在于酒店人员的企业忠诚度不高，通过对影响员工忠诚度的因素的分析，可以看出明发国际大酒店酒店人员的流失主要由四大因素导致，只要合理的解决这些问题就能够在很大程度上改善员工流失的问题。
相信随着我国社会的进步，企业将更加重视酒店人员、更加重视人力资源，对于员工的管理也将更为完善，形成较好的员工忠诚度。
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