酒店基层员工心理研究与分析Word格式.docx

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Abstract

Atpresentourcountryhotelindustrytalentedpersonrateofpersonnellossveryishigh,hashadtheverytremendousinfluencetothehotelindustry.Formerlywillbeabletocausethehotelindustryforalongtimefuturedevelopmenttoreceivethehugelimit.Butaccordingtotheinvestigationunderstanding,createsthiskindofphenomenonthereasonandstaff'

spsychologyhasthecloserelationship.ThereforeIthroughthesurferexaminedsomerelatedliteratureandownexperience,aswellastheanalysisandtheinvestigationwhichcarriesontotheYantaiMt.Naimperialcrownholidayhotelpracticestaff,understandsstaff'

spsychologicalchange.Therefore,throughanalyzesstaff'

spsychologicalchangetohavethetremendousinfluencetothehotelpersonnelrateofflowisthisarticlegoal.

Keyword:

Hotel;

employees;

CROWNEPLAZA

一、绪论

（一）选题背景

山东是我国旅游大省，拥有“好客山东”的美誉，而烟台位处沿海地带，景色宜人，气候舒适自然是不断的吸引着各方游客的目光。

所以这里的旅游业发展兴旺，而酒店业作为旅游业最重要的发展依托也是带动地方经济的发展产物，它的好坏直接影响了人们的生活质量和就业问题。

近年来，由于酒店业的人员流动性越来越高，而国内的酒店管理尚不成熟，对酒店的实际运营和未来的发展都带来了或多或少的影响，同时也给从事酒店行业的工作者带来了不小的影响。

烟台南山皇冠假日酒店是烟台第一家白金五星级酒店，同时也是我校大四学生实习的教学视觉系基地之一，我们有很多的同学包括我在内都在这家酒店实习。

（二）主要研究内容

本论文概述了烟台皇冠酒店和国内外基层员工的心理，分析出了酒店管理对酒店员工心理的影响及会给酒店带来的影响，从而得出对酒店有利的管理方向。

在实习的过程我发现在酒店的基层人员流失率很高，通过和其中的一些同事聊天中不难看出他们在工作期间心理情绪并不稳定，这也直接影响着员工日后的发展决定。

通过对烟台皇冠假日酒店员工的心理调查了解，分析酒店的发展现状，对存在的问题进行分析探讨，并根据现阶段对酒店的了解提出解决问题的方法，提出对烟台南山皇冠假日酒店有利的可行性建议，使烟台皇冠假日酒店未来的发展更加完善。

二、酒店员工心理内涵及其标准

我们经常会认为所谓心理健康仅仅是指没有心理疾病或变态，其实个体社会生活是否适应良好、人格的完美、心理潜能是否得到充分的发挥，就是在一定的客观条件下，将个人心境发挥到最佳状态才是符合心理健康的标准。

三、酒店基层员工心理研究概述

（一）国内酒店员工心理研究现状

近年来,我国旅游业飞速发展，吃、住、行、游、购、娱是旅游中的六大要素，其中吃住都离不开酒店，所以酒店的发展对旅游业来说有着至关重要的作用。

但有关的文献专著却不是很多，在国内有关酒店员工心理的论文和专著也只有十几部，所研究的方面大多是：

心理契约、员工忠诚度、员工流失、员工工作压力、员工激励、薪酬福利等方面。

来自中国企业文化研究会的刘聚梅、 

陈步峰两位学者在自己发表的《杭州金融研修学院学报》 

中提出了这样的观点，通过世界服务品牌的营销战略，重在得人才，“得人才者得天下”。

东华大学学报（社会科学版）也里提到，由于世界经济一体化的迅猛发展和我国的就业体质改革的不断深入，各个企业间对于人才的争夺越演越烈，导致员工离职、跳槽以成为了一种普遍现象，其中说到影响员工离职的因素主要有三个方面，个人、组织和外环境。

这些学者所发表的观点也侧面反映出我国现代企业员工的心理状况。

（二）国外酒店员工心理研究现状

国外对酒店业的研究也有很多，而且他们的整个体系也较为完善，较为客观仔细。

国外对酒店员工的研究观点主要是星级酒店员工满意度研究、酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究、员工帮助计划和员工的流失研究等方面。

其中在美国赫赫有名的心理学家勒温认为，一个人能够创造出的成就，不仅仅与他个人的能力和条件相关，并且与他所处环境有着密切的关系。

他提出了个人与组织环境的函数关系：

B=f（p,e）

式中，B为个人绩效；

p为个人能力和条件；

e为组织环境。

勒温场论主要强调组织环境对个人职业生涯发展的作用而忽略了个人基于自身发展的规划，因内因或是生涯发展阶段等因素而产生的员工流失。

目前“工作倦怠”已经是一个独立的研究方向，AnnualReviewofPsychology等杂志上也有一些综述介绍。

随着人们的工作压力变大，工作倦怠即成为了社会不可避免的问题。

四、烟台南山皇冠假日酒店员工心理问题分析

（一）员工得不到应有的尊重

1.老员工对新员工的不尊重

老员工和新员工之间的矛盾是一种普遍的现象。

据调查，这是一种“职场欺凌”的现象，所谓职场欺凌一般是指在公司中出现的被他人孤立和排斥的现象，或是办公室内人际交往中出现的具有冲突性的行为和语言等现象，既上司对下属无理的打压和训斥、下属对上司的孤立排斥、同级之间的互相打压和排挤等都是职场中常常会出现的一种社会性的歪风现象，这种歪风不及时制止的话，会对公司在整体发展中带来不可估量的危害。

在国外由于大家都具有较高的自我维权的意识，所以欧洲的员工在公司里如果受到不公平的对待时，他们会积极的投诉和公开，以此来抗争职场欺凌和维护自己的和法权益。

根据有关调查显示在欧洲有83%的人表明自己曾在工作中遭受过“职场欺凌”，这个数据要远远高于其他的国家和地区。

而在欧洲各国里，荷兰是遭受“职场欺凌”最厉害的国家，有93%的被调查者曾经在职场中遭到欺负，美国的调查显示中也有65%的人表示曾经在公司中被欺负。

亚洲国家的员工在遭受不公平待遇后，会较少投诉与公开表达。

将近45%的人承认自己曾遭遇过这种问题。

在职场中这种不正之风一定要坚决杜绝，还职场一个好的工作环境，只有这样才会给员工带来真正的对其有力的工作环境。

只有解决了这些严重影响员工身体及心理健康的问题，酒店才会获取并留住优秀的人才。

2.顾客对工作人员的不尊重

由于服务行业中有着“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则，这些不成文的规定使得员工承受了很多的压力，而这种“客人完全是正确的”原则，会让员工感觉到自己是不被尊重的，使得员工在服务的过程中心理得不到平衡。

酒店是一个鱼龙混杂的地方，在这里什么样身份的人都有，所以客人的个人素质也就各有不同，这些素质良莠不齐的顾客经常会给酒店的员工带来很多的困恼。

例如，有一次我们在烟台皇冠酒店实习的时候有一位客人不小心掉了一只餐叉，区内负责的人员马上给客人上了一副新的餐具，但是这位男性客人却用很不友好的语气要求这位女服务员钻到桌子下把那只餐叉捡起来，导致当时气氛很是尴尬。

万般无奈之下这位女服务员只好钻到桌子里帮客人把餐叉拾起来了。

可是后来她对我们说她因为这件事情很难过，也让她对于酒店这个行业失去了很多兴趣。

在酒店工作中，尤其是女性的员工，她们多愁善感很容易受伤从而影响到未来职业的发展。

然而，员工的工作情绪会很影响员工的工作积极性和员工的投入，并影响其能否成长为一名优秀的员工。

这对酒店来说绝对是一件非常严重的问题，是不得不被重视的问题。

3.企业对实习员工的不关心

随着旅游业的兴起，酒店业也进入了飞速增长的阶段，并吸引着五湖四海的学生选择这一专业，而酒店管理属于偏技能的专业，所以学校会向酒店大量的输出实习的学生到酒店工作。

这本是很好的事情，但有的酒店却认为反正有源源不断地实习生到酒店来工作，酒店就不会缺少员工，而实习生的工资又是远远的少于正式员工的，所以对于酒店来说是一件再好不过的事了。

我们说企业是否关心员工主要体现在一下几个方面：

1.让员工保持愉悦的心情2.关心员工的发展与进步3.关心员工的未来，帮助他们实现理想3.关心员工的收入。

因为酒店常年的招收实习生，实习生又不同与正式员工，所以在以上那些方面得不到充分的关心。

一个企业要想更好地发展下去如果对员工不关心的话，他也一定也不会对自己的客户关心负责的。

员工才是企业赖以生存的根基，一个企业的创造和价值都离不开员工的辛勤付出，企业要真正做到善待员工我想还有很长的路要走。

（二）员工对工作报酬的不满意

1.付出与回报不成正比

一般酒店的工种及待遇（餐饮部）

工种

工作时间

薪资

餐饮部（实习生）

8小时/天

1300元/月

餐饮部（正式）

1500-1800元/月

领班

2000元/月

主管

2500元/月

这种工资待遇与其工作量相比较的话说不上高，有很多的基层员工一天的工作量是很大的，每天都得不到好的休息还经常会因为加班使自己更加疲惫。

然而，这些底层的工作人员得到的薪酬却少的可怜，使得基层员工觉得自己的付出与回报不成正比。

当然，这也是造成酒店人员流失率高的一大因素。

2.员工流动率过高造成的工作负担

酒店的人员流动率高是不争的事实，这种人员流动会给酒店带来很多的不良影响：

1、酒店员工大量离开会导致酒店人才不足2、员工的离开也会影响酒店的服务水平和酒店形象3、员工的大量离职也会给酒店带来不小的财务损失。

烟台皇冠假日酒店2014年上半年餐饮部的员工流失率达到60%以上，这么高的员工流失不仅是酒店受到损失，同样也给其他的员工带来不小的影响。

在我国的酒店行业间，不管是五星级的豪华酒店还是普通的家庭旅馆，它们之间的薪资差距是客观存在的，因为许多员工都把工资和待遇作为自己的价值体现，所以一旦遇到可以提供更好待遇的酒店，便会选择跳槽。

（三）员工对自身工作的疲劳感

1.工作量大，工作强度高

面对激烈的市场竞争和客人服务需求的上升，酒店服务业必须不断的提升自身的服务质量、降低服务成本，而这里面最直接的表现就是加班加点。

为了增加营业收入，很多酒店经营者会给员工除了日常的工作外还另增加了销售指标，比如推销月饼、情人节套票等。

在高强度的工作下，员工会对自己的工作产生疲劳感。

在我所实习的酒店中虽然每周可以休息两天，但必须48小时开机，因为要随准备加班，不能以任何理由推辞，即使管理人员也不能休息也要以顾客为中心。

因为是服务业的原因，似乎加班就成了很顺理成章的事，相对于别的企业员工的偶尔加班，在酒店上班的人加班几乎成了每天都会有的事，我觉得这样会导致员工得