银行个人客户经理学习资料基础版营销与服务技能篇Word文档下载推荐.docx

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A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失

B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度

C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩

D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户

从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。

针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（C）。

A、认知阶段：

关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。

B、获取阶段：

关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。

C、成熟阶段：

关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。

D、衰退阶段：

关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。

以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（D）。

A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。

B、客户关系是管理一种工作流程。

它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过程。

C、客户关系管理的本质是一种态度，一种时刻将客户放在心中的态度。

D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但这些技术是手段，而且是必不可少的手段。

理财经理在每次接触营销成功后，应在PBMS（“工作提醒”）功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息,有重点地进行跟踪接触，提高营销成功率。

贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于（80%，），批注率不低于（，50%）。

个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（以客户为中心）的经营思想研发的系统。

二、多选题（20题）

以下属于影响消费者购买行为的因素是（）。

A、个人因素B、心理因素

C、社会因素D、文化因素

正确答案：

ABCD

客户关系管理的原则包括（）

A、客户利益第一位B、银行利益第一位

C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务

AC

客户生命周期管理中采用的方法包括（）

A、计算客户生命周期价值。

B、进行跨渠道的集成。

C、建立优化的运营机制。

D、使用恰当的信息系统支持。

在营销方案制定执行过程中，正确的做法是（）

A、营销方案计划书中可不必列明详细进度时间表，根据实际情况，随机应变。

B、营销方案应包括：

营销分析、营销目的、营销定位、营销战略与营销策略组合、实施与监控。

C、在营销方案制作过程中要明确具体执行方案，避免营销方案“大而空”。

D、营销方案评估一半要预测三个方面内容：

经济效果、社会效果和自身目标效果。

BCD

与客户第一次接触时，正确的做法包括（）

A、对第一次与客户谈论起某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要尽量掩饰自己这方面业务的不足，及时调转话题，转而谈及自己熟悉的领域。

B、根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。

C、在第一次接触时，告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。

D、让客户了解你的多种通讯方式，并保证通讯畅通。

在与客户手机短信沟通中的技巧，正确的做法是（）

A、选择适当的时机，例如节日等特殊日子，可以适时向客户发送一条祝福的短信。

B、短信内容应健康，最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语，而不要用大量转发的信息。

C、短信频率不可太高，如客户没有特殊需要，不要经常向客户发短信，以免干扰客户的正常生活。

D、注意署清姓名，有时还应该注明自己的单位，以便客户知晓。

改变消费者的品牌态度的方式包括（）

A、改变消费者对这一品牌特征的信念B、改变所有信念中对态度最重要的信念

C、削弱其他品牌在消费者心目中的地位D、增加新的观念

ABD

在与客户减免交谈中，以下哪些做法是正确的（）

A、少用专业性术语B、杜绝主观性议题

C、变通枯燥话题D、避谈隐私问题

PBMS系统中的产品本日提醒包括（）

A、产品到期提醒B、理财产品净值提醒

C、客户生日提醒D、客户分配提醒

ACD

客户经理查询本人管理客户信息的方式包括（）

A、刷卡B、输入客户信息号

C、输入证件类型和证件号码D、输入客户姓名

PBMS系统中的理财经理绩效积分包括（）

A、客户积分B、产品销售积分

C、营销活动积分D、客户推介积分

客户经理可以在PBMS系统中查询（）

A、基金历史净值B、黄金价格

C、本人维护客户的基金余额D、个人客户风险评估结果

PBMS系统中的产品到期提醒包括以下哪些产品

A、定期存款B、国债

C、通知存款D、理财产品

PBMS系统中的优质客户筛选包括以下哪些客户类型

A、财富客户B、理财金目标客户

C、待跟进客户D、贷款客户

ABC

客户服务日志中的类型包括（）

A、工作计划B、服务日志

C、短信申请D、预约列表

AB

目前PBMS中有哪些筛选功能帮助客户经理锁定目标客户。

A、基金类产品客户清单B、保险类产品客户清单

C、理财类产品客户清单D、第三方存管客户清单

PBMS系统客户经理角色可以查询本人管理客户的（）。

PBMS中的哪些功能可以实现优质客户与客户经理关系的调整。

A、客户移交B、优质客户调整

C、待跟进客户分配D、优质登记

个人客户购买以下哪些产品时必须进行个人客户风险评估。

A、本外币理财产品B、基金

C、黄金D、保险

个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。

A、教育规划B、购房规划

C、退休规划D、综合规划

客户经理为客户办理个人客户信息建档时，可能要检查以下哪些凭证的完整性。

A、《个人客户资料登记表》

B、《牡丹卡申请表》

C、《个人客户业务申请书》

D、《个人业务凭证（填单）》

三、判断题（15题）

PBMS系统中的业务负责人可以查询其辖内客户经理维护客户的产品使用信（×

）

优质客户总资产排名，实现全行范围内优质客户的资产规模的排名。

（×

PBMS系统中客户资产包括存款、基金、债券、理财产品、股票市值。

产品到期提醒是PBMS系统自动生成的（√）

个人客户经理应通过个人客户营销管理系统（PBMS）查询其维护客户的个人客户信息。

（√）

客户经理可以在营销系统中针对某个客户的情况给柜员留言。

客户经理进行客户关系维护的对象是优质客户，向优质客户营销产品和服务，在此基础上通过客户关系维护活动稳固和改善与优质客户的关系。

关系取向的客户关系维护活动应该是面向所有优质客户进行的，出了一般的生日、节日问候，还可以有新业务推荐、促销优惠信息、理财讲座、财经信息等。

采取何种类型的主题应根据客户的特点确定.（√）

个人客户经理直接向客户推荐产品，要着重介绍产品的优势，对于产品存在的弱点要用委婉的语言，简略带过。

客户关系管理的核心是客户价值管理。

一般通过再购买意愿、价格容忍度、推荐意愿三个因素来衡量客户忠诚度。

在PBMS系统中，网点负责人获得系统自动形成的待分配客户清单。

理财经理需要对待分配客户清单进行手工登记，再对已识别的待跟进优质客户采取恰当方式，争取邀请优质客户面谈或允许上门拜访，以获得与客户深入接触的机会。

客户经理需通过PBMS系统“客户管理－优质客户管理－优质客户登记”、“客户管理－客户信息维护－客户信息维护/客户信息建立”等交易，为专属服务的理财金账户客户以及重点待跟进优质客户建立电子信息档案，并及时补充或更新营销、关系维护过程中获得的客户信息。

个人客户经理实行A、B角配备，由网点负责人在PBMS系统中为每个优质客户分别配备一名个人客户经理A角和B角。

A角是服务客户的主角，负责全权服务优质客户，同时负责将B角介绍给客户；

B角有责任对A角的客户服务进行监督，如发现问题，应立即上报网点负责人和上级主管部门。

客户经理应在PBMS系统中建立新客户管户关系，同时根据签约时掌握的客户信息在系统中完善客户信息档案。

在必要时，可使用笔记本简要记录客户特点及购买产品信息。