某购物中心营业部管理规定Word格式.docx

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如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为顾客提供服务，并通知收银员继续留在岗位上。

四、推销销售

1、了解顾客消费心理，提高顾客的购买兴趣，善于把握时机进行促销。

2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。

3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。

4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。

5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对商场产生信任感，可适当突出商场以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。

6、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

7、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体形、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：

“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。

”

8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。

为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。

9、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。

五、开单、交付顾客商品

1、当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。

2、顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手把商品递给顾客，同时向顾客道谢。

3、顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。

4、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管的安排妥协办理。

六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货

1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：

本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

对于一次性购买金额较大的顾客，可上报本部门经理，由经理按公司规定处理。

2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向物价员反馈。

如果顾客要求退货，应指引顾客到商场服务台办理。

3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导顾客如何使用；

确属质量问题的应带顾客到商场服务台办理退换手续；

对一时无法判断的，可指引顾客到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。

4、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引顾客到服务台办理退换货手续，严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。

5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。

6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任。

是处理顾客投诉的基本应对技巧。

在接待顾客投诉时应注意：

以冷静的态度聆听顾客的意见；

不要逃避顾客的抱怨；

不要为自己辩护；

不要太过感情用事；

不因时、地、人的不同而改变说话内容；

不要争着下结论，但处理要迅速，必须时将情况向上级汇报。

七、妥善处理服务中出现的意外情况

1、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场的气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。

3、如果顾客不小心损坏了商品，应对顾客做好解释，并带领顾客到收银台照价付款。

4、如果怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与防损人员联系。

八、文明用语

1、称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。

（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？

”、“您需要什么？

”、“请稍等，我马上就来。

2、招呼用语：

（1）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？

3、介绍用语：

（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

（2）“这种商品正在促销，价格很实惠。

（3）“这种商品是削价是因为式样过时，质量没问题。

（4）“这种产品的特点（优点）是。

。

（5）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。

（6）“使用这种商品时，请注意。

（7）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下。

（8）“大件商品或数量比较多。

（。

范围内）我们负责免费送货。

（9）“请您保存好电脑小票。

4、答询用语：

（1）“您需要的商品在某楼某柜台。

（2）“洗手间或公用电话在某某处。

（3）“这就是您要的某某商品，您看合适吗？

（4）“相比之下，这种更适合您。

（5）“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲。

）买这种。

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

货一到我们马上通知您，好吗？

5、解释用语：

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。

（2）“先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。

（3）“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？

（4）“对不起，不能带宠物进商场。

（5）“先生（小姐），请不要趴在购物车上，或把脚踩在购物车上。

（6）“先生（小姐），请不要把包和手提电话等贵重物品放在购物车上，以防被盗。

（7）“对不起，按照政府有关规定，已售出的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的。

（8）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属于退换货范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。

（9）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。

（10）“不好意思，这种商品不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？

6、道歉用语：

（1）“对不起，让您久等了。

（2）“对不起，这件商品没有条码，我马上给您换一件。

（3）“对不起，让您多跑了一趟。

7、答谢用语：

（1）“多谢您的鼓励和支持。

（2）“这是我们应该做的。

（3）“非常感谢您提的建议和意见，我们马上向经理反映。

（4）为您提供服务是我们的职责。

8、收银用语：

（1）“请问还有没有其他商品？

（2）“收您多少钱。

（3）“找您多少钱，请您收好，请点一下。

（4）“您的储值卡还有多少钱。

（5）“您的钱正好。

（6）“您的钱不对，请您重新点一下好吗？

（7）“请您保留好电脑购物小票，退换货时需要电脑小票。

（8）请拿好您的东西。

（9）“这种商品购买的人很多，质量不错，要不要试一下？

9、道别用语：

（1）“欢迎再次光临！

（2）“谢谢，欢迎再次光临！

（3）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临！

（4）“这是您的东西，我们帮您送到车上！

九、禁语

1、顾客挑选商品时，禁止用语：

（1）“不要摸商品，以免弄脏了。

（2）“人比较多请你快点挑。

（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。

2、顾客退换货时，禁止用语：

（1）“你才买的，怎么又要换？

（2）“买的时候干啥没仔细挑选。

（3）“你买的时候，怎么没看清楚？

（4）“不是我卖的，我不知道。

（5）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。

（6）“不符合我们的退换公约，不退换。

第二节接待供应商

1、接待供应商时应注意使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请问”。

2、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等。

3、如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示道歉；

“请稍等”、“对不起，让您久等了。

4、对于供应商的询问，员工应尽量作好解释，不清楚的应协助查询；

对回答的问题应有礼貌，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴的回答。

5、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其下正确操作，不得大声呵斥。

第三章商品管理要求

第一节一般要求

1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。

（1）在销售陈列架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。

（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。

（3）仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。

3、商品的存放应做到防潮防高温。

4、商品搬运要求：

（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手拖或以脚踢商品。

（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。

（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。

（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。

（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。

（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。

（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。

6、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，放在指定地点。

7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。

8、认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。

9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。

10、营业人员在交接班或抽查时发现帐务不符，必须在第一时间向上级领导汇报。

11、商品存货量以确保一周的正常销售为准。

第二节商品陈列

一、展示柜台陈列

1、合理归类，讲究次序。

依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。

2、根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等展示方式，以达到最佳的展示效果。

3、商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。

4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；

禁止陈列带灰尘、伤疤的商品。

5、商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。

6、商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同颜色进行和谐搭配；

适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。

7、品种的合理搭配。

相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

8、陈列商品的“正面”必须全部向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2-3毫米。

9、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。

同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。

10、新商品必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。

促销牌摆放位置要求既能准确展示商品，又不遮挡商品。

11、样品展示

（1）样品要求选择新款式、新功能商品。

（2）样品展示要求品种、款式、颜色齐全。

（3）模特服装应3天更换一次，给顾客以新鲜感。

12、必须确保商品陈列的安全性

（1）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；

体积大、重量重的商品应摆放在下面。

（2）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。

（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔偿。

（4）不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。

13、其它要求

（1）鞋类商品应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常可选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示样品应每周更换，上鞋油，保持亮泽。

（2）箱包的展示要求外型饱满，软包必要时可用纸张填充。

（3）服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。

侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。

（4）货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。

（5）对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、保鲜纸等，应将中英文标识面向顾客放置。

二、堆头、促销车陈列

1、促销车及堆头商品应为价格特惠、畅销、应季节性商品、常用消费品或新引进品种。

2、堆头陈列应注重气势，有层次感，高度应在1至1.5米之间。

3、促销车、堆头商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。

4、所有促销车、堆头上的商品必须配置促销海报和标价签。

第三节存货摆放

一、商品货架上方存货

1、按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。

2、注意商品放置的安全性和稳定性；

体积大、重量大的商品摆放在下；

防压、易碎商品摆放在上。

3、摆放不应过高，不得遮挡墙上装饰用的图案。

4、摆放的商品应不给消防喷淋的正常使用带来阻碍。

5、应根据商品摆放标识摆放。

6、商品必须是原包装、必须封箱存货，货架端头的存货可开箱展示。

二、仓库存货

1、仓库内的存货必须封箱，严禁散货存放在仓库内。

2、仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位，并在货架上

标注大类标识牌。

3、存货商品必须与标识牌的所示的商品大类一致。

4、存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。

单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品。

5、同类商品，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。

6、商品摆放不得阻塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。

7、商品堆放要求：

（1）在理货区内堆商品时，必须按类、分区堆放，不得阻塞通道。

（2）堆入商品时，应符合商品外包装要求。

耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。

（3）不宜受强光照射的商品应摆放在避光处。

（4）禁止坐、踏、丢商品。

因轻拿轻放。

（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。

（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。

（7）存货量较大的商品存取从左向右逐排存取。

（8）商品与地面和墙壁距离至少5CM。

第四章商场人员岗位要求

第一节日常工作要求

1、严禁私自取用购物袋、宣传海报等营业及办公用品。

2、商场所有员工须熟悉本公司办公区及相关卖场区域的位置。

3、商场所有员工须熟悉各类商品销售位置。

4、对于公司下达的文件、规定，部门文员应签收后在10分钟内报部门经理或相关主管签阅。

5、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换好工作服，再打卡；

下班时先打卡，再更换工作服。

6、打完上班卡后应及时到指定地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、看报纸、吃东西等。

7、员工上下班应有次序地排队打卡，不得争抢。

8、员工上下班必须从员工通道出入，并主动配合防损员检查随身携带的物品。

9、班次安排：

（1）主管上班班次由部门经理统一安排。

（2）柜组长上班班次由所在区域的主管安排。

（3）员工上班班次由柜组长负责安排，并由主管审核。

（4）不允许私自换班、顶班，员工班次调整必须有所在区主管批准；

主管班次调整必须经由部门经理批准。

（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。

顶班时间不视为加班。

10、员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机等通讯设备，须经公司批准。

11、员工上下班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。

12、遇到购买商品数量少的顾客时，应指引顾客到收银快速通道去结算。

13、非工作需要，上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。

14、上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。

15、交接班：

（1）交班人须于接班人上班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。

接班人查阅交接班本后，再和接班人进行实地交接。

（2）交接范围包括：

例会和上级所传达的工作和要求；

当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题。

对所交接的事项须详细注明；

已完成的程度；

需完成的具体期限和标准；

操作人员的要求等。

（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年月日和班次）。

（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。

16、商场广播下班后，营业人员应在自己的岗位上整理商品、清洁卫生，不得做串岗、聊天等与工作无关的事情。

17、清场：

（1）清场时间由营运总监或营运总监授权人员决定。

部门经理、防损经理接到清场通知后，应迅速指挥员工到指定地点列队离开商场。

（2）清场后需进入商场的加班人员、清洁工、工程人员必须在防损员值班登记后方可进入商场。

第二节会议制度

各种例会一览表

名称

时间

主持人

参加人员

内容

商场例会

每天营业前

主管以上

人员轮流

主持

公司全体当班员工

通报前一日工作情况，传达公司最新管理规定

区域例会

区域主管

区域全体当班员工

结合本区域特点提出前一日工作中存在的问题，提出当天工作要求

柜组例会

每天交接班时每次5-10分钟

柜组长

柜组全体接班人员

传达商场例会内容及本区域工作要求

柜组长例会

每周一次每次30-60分钟

区域全体柜组长

总结本区域近期工作情况；

对工作中疑难问题进行现场解答；

安排下一步工作

主管例会

每周召开一次

每次30分钟左右

部门经理

部门主管（每月至少有一次邀请各职能部室人员参加）

传达公司指令，对各区域提出工作要求；

与各职能部门人员增进沟通，加强协调；

安排下一步工作。

营业管理

本部经理

例会

每个月四周，周一

营运总监

汇报部门上月工作；

提出下一步工作要求；

与相关职能部门协调工作中的问题

每周六

部门经理邀请相关职能部室参加

总结上周工作；

巡场例会

每周一次

巡场人员、所巡部门主管以上人员、各部室负责人参加

汇报近期工作情况；

巡场人员提出巡场中发现的问题；

公司领导对各项工作做出指示

第三节经理级管理人员

一、岗位职责：

（一）经理

1、对营业管理本部总监负责，全面实施本部门管理工作，确保本部门处于良好的运作状态中。

2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在部门中得到贯彻、落实。

3、负责所在部门的销售工作。

（1）主持制定部门销售计划，并跟踪执行情况（适用于销售部门）。

（2）对销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向营业管理本部反馈（适合于销售部门）。

4、主持部门主管例会。

5、审阅部门各种报告、单据、文稿。

6、对基层管理人员和员工进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。

7、及时向营业管理本部反馈部门的经营、管理情况。

（二）值班经理

1、对经理负责，全面协助本部门经理实施管理工作。

2、协助经理落实公司的各项规章制度及经营计划。

3、配合经理做好本部门销售工作。

（1）配合经理制定销售计划。

（2）跟踪商品销售和货源情况。

（3）指导主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。

（4）向营运总监、经理反馈部门的销售情况。

4、配合经理做好人员的培训和管理工作。

5、在经理授权下代行经理职责。

二、管理要求

营业前

1、查阅营业报表、电子邮件、最新文件及经理交接班本，并在商场例会上传达公司管理规定以及部门的工作要求。

2、听取主管例会内容。

3、检查早班员工的工作情况。

4、巡视商场。

检查开业前的工作准备情况，包括人员到岗、货源、商品陈列、交接班、

设备设施等。

5、巡查商场的环境卫生，特别注意夜间施工柜组的卫生情况。

营业中

1、及时查阅最新邮件及文件、报告、对经