导游服务中的主要问题和事故的预防及处理Word文档下载推荐.docx

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3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

（二）错接的处理

一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：

1、报告领导。

发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。

2、将错就错。

如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

3、必须交换。

（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。

（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。

4．地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。

5．如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。

二、漏接的预防和处理

（一）漏接的原因分析

主观原因：

1、未按预定的时间抵达接站地点；

2、工作疏忽，将接站地点搞错；

3、班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团；

4、新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。

客观原因：

1、交通部门的原因；

2、时间变更后没有及时通知导游人员。

（二）漏接的预防

认真阅读计划；

核实时间；

提前抵达接站地点。

（三）漏接的处理

由于主观原因造成的漏接，要实事求是地向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动争取旅游者的谅解。

采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解释；

采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低；

必要时旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿。

三、空接的原因及处理

（一）空接的原因

1、接待社没有接到上一站的通知。

由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。

而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。

此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

2、上一站忘记通知。

由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。

但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。

3、没有通知地陪。

接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。

4、游客本身原因。

由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

（二）空接的处理

1、导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。

2、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。

3、如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

第三节误机（车、船）事故的预防和处理

误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

（一）误机（车、船）事故的原因

1、客观原因导致的非责任事故

由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。

2、主观因素导致的责任事故

由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；

导游人员没有认真核实交通票据；

班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。

（二）误机（车、船）事故的预防

误机（车、船）带来的后果严重。

杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：

1、认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。

2、如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。

没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。

3、离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。

4、留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

5、保证按规定的时间到达机场、车站。

乘国内航班；

提前一个半小时到达机场。

乘国际航班出境：

提前两个小时到达机场。

乘火车；

提前一个小时到达火车站。

（三）误机（车、船）事故的处理

一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理：

1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3、稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。

5、向旅游团（者）赔礼道歉。

6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处。

第四节旅游者走失的预防和处理

一、旅游者走失的预防

做好提醒工作；

做好各项安排的预报；

时刻和旅游者一起；

经常清点人数；

各方做好配合工作；

讲解好吸引旅游者。

二、旅游者走失的处理

1、游览活动中走失

了解情况，迅速寻找；

向有关部门报告；

与饭店联系；

向旅行社报告；

做好善后工作；

写出事故报告。

2、自由活动时走失。

立即报告旅行社；

若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第五节旅游者丢失证件、行李、财物的预防及处理

一、证件、钱物、行李遗失的预防

1、多做提醒工作。

参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；

在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；

离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；

下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。

2、不代为游客保管证件。

导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；

还要提醒游客保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

二、遗失证件的处理

1、请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。

2、如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。

3、根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。

（一）丢失外国护照和签证

1、由旅行社出具证明。

2、请失主准备照片。

3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。

4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

（二）丢失团体签证

1、由接待社开具遗失公函；

2、原团体签证复印件（副本）；

3、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；

4、该团全体游客的护照；

5、持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）。

（三）丢失中国护照和签证

1、华侨丢失护照和签证；

（1）接待社开具遗失证明；

（2）失主准备彩色照片；

（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；

（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；

2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证：

（1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；

（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；

（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》；

（4）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照；

（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）

1、向公安局派出所报失，并取得报失证明；

或由接待社开具遗失证明；

2、持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；

3、经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》。

4、失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证；

（五）丢失台湾同胞旅行证明

失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（六）丢失中华人民共和国居民身份证

由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

三、丢失钱物的处理

（一）外国游客丢失钱物的处理

1、稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。

仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：

是不慎丢失还是被盗；

2、立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。

（特别是贵重物品的丢失）；

3、及时向接待社领导汇报，听取领导指示；

4、接待社出具遗失证明；

5、若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；

6、若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》；

7、若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》；

8、若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》；

9、若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；

失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔；

发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；

若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。

（二）国内游客丢失钱物的处理

1、立即向公安局、保安部门或保险公司报案；

2、及时向接待社领导汇报；

3、若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理；

四、行李遗失的处理

（一）来华途中丢失行李

1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；

将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。

2、游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。

3、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。

4、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。

（二）在中国境内丢失行李

游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：

交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。

导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。

1、仔细分析，找出差错的线索或环节

（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。

这时，①全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。

②地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。

（2）如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可以出现四个方面。

其一：

本团游客误拿。

其二：

饭店行李部投递出错。

其三：

旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。

其四：

在往返运送行李途中丢失。

出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：

①、地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。

②、如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。

③、如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。

2、做好善后工作

主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。

3、随时与有关方面联系，询问查找进展情况。

4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。

若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。

5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。

6、事后写出书面报告（事故的全过程：

行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。

第六节旅游者患病、死亡问题的处理

一、旅游者患病的预防和处理

（一）游客患病的预防

1、游览项目选择有针对性。

在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。

选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。

2、安排活动日程要留有余地。

做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；

不要将一天的游览活动安排的太多、太满；

更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；

晚间活动的时间不宜排得过长。

3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4、及时报告天气变化。

提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。

尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

（二）游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：

感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览

在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。

游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

2、关心患病的游客

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。

必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。

提醒其保存诊断证明和收据。

4、严禁导游人员擅自给患者用药。

（三）游客突患重病的处理

1、在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。

必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

（2）及时将情况通知接待社有关人员。

（3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。

如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

2、在参观游览时突然患病

（1）不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。

（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：

120）。

（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。

（4）及时向接待社领导及有关人员报告。

3、在饭店突然患病

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

4、在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：

（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。

（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

5、处理要点

（1）游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

（2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

（3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。

随时汇报患者情况。

（4）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

（5）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。

如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。

患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；

若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

（6）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

（7）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

（8）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

（9）患者住院和医疗费用自理。

如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。

患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

二、旅游者因病死亡

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。

当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

1、如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；

若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3、对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

4、如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。

如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。

解剖后写出《尸体解剖报告》。

（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5、死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6、遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；

我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。

各有关事项的办理，我方应予一协助。

8、死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9、出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。

至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。

10、若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。

灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。

12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

13、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。

遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。

接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

第七节旅游者越轨言行的处理

一、对旅游者攻击和诬蔑性言论的处理

做到严正驳斥

二、对旅游者违规、违法行为的处理

如对异性的越轨行为；

走私、贩毒等。

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理

予以劝阻

第八节旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防和处理

（一）交通事故的预防

1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；

2、安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。

不催促司机开快车。

3、如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4、如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；

如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。

必须把安全放在第一位。

5、阻止非本车司机开车。

提醒司机在工作期间不要饮酒。

如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

（二）交通事故的处理

1、立即组织抢救

导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。

立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：

120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2、立即报案，保护好现场（电话：

122）

事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：

122），争取尽快派人来现场调查处理。

3、迅速向接待社报告

地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。

4、做好安抚工作

事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。

导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。

待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。

5、请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

6．写出书面报告

交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。

内容包括：

事故的原因和经过；

抢救经过和治疗情况；

人员伤亡情况和诊断结果；

事故责任及对责任者的处理结果；

受伤者及其他旅行者对处理的反映等。

书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。

最好和领