餐厅收银员工作手册Word文档下载推荐.docx
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2、有保密本店经营情况、资料及相关数据的义务。
3、有对现金或支票的真伪进行辨别的权利。
4、有对打折权限/范围进行核实的权利。
5、有向财务部、店长及前厅经理提出意见和建议的权利。
四、一日工作流程
NO
时间
程序
作业规范与质量标准
1
上午：
10:
00-10:
30
下午：
16:
00-16:
前厅
班前会
检查：
收款员首先检查吧台区域内的柜、锁有否异常。
点名：
收款员与服务员一起列队站立，接受前厅经理的点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。
仪容仪表检查：
收款员与服务员一起列队站立，接受前厅经理的检查。
布置工作：
收款员与服务员听取前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。
培训：
收款员与服务员听取前厅经理的业务培训和指导。
2
21:
00-21:
信息
沟通
开餐前主动与前厅经理进行信息沟通，报告沽清情况。
3
开餐时段
常规
工作
1备好零钱，执行收款程序，确保账实相符。
2保持款台清洁，按需求销售或储藏酒水饮料。
3客人临柜时主动招呼，热情介绍。
4认真搞好每日盘点清库，做好各类酒水的账目登记，严禁不开单提货，私下存货现象发生，出现差错金额赔偿，对短缺的物品要提前一天报前厅经理申报采购。
5把好酒水质量关。
6及时搞好各种包装物的回收清理。
7协助前厅经理搞好其他事务。
五、工作要求：
1．按时规定时间上下班及穿着工装，保持个人仪容仪表的整洁大方，自觉遵守公司的一切规章制度和财务制度，到岗首先查看吧台柜、锁是否有异常。
2．做好班前的准备工作，备齐结账所需的一切用品，配足找零用的备用金和发票。
3．了解有无当日特选项目、价格变动的情况及新菜品的价格；
须清楚有关促销活动的规定和使用情况。
4．对客人使用信用卡结账的，认真核对有关资料和有效证件。
5．迅速、准确的办理各种付款结账手续，准确认真地核对人民币，不出现残、伪币等，并坚持唱收、唱付。
6．将改单、减免业务报送店长/前厅经理以上人员签字认可。
7．严格按要求使用和保管账单、发票，不得随意给客人多开发票。
8．做好营业款项的日清日结工作，“长款上缴，短款上报”，并及时查明原因。
9．做好饮料酒水的日清日结及盘库工作，做到账货相符。
10．严格按规定的折扣权限、签字权限操作执行，对有超出管理折扣权限的人须及时提醒，否则，给公司造成经济损失由收银员赔偿。
11．每月15日、30日收银员负责将本店款台中的所有账本、登记本等上交公司财务。
（包括备用金及现金日记账、异常发票、退菜（奉送）登记本、酒水盘点、储值卡消费登记本、折扣登记本、天然气数字登记早10点；
午2点；
晚10点半日记录本）。
六、收款工作流程及结账单据说明
（一）目的
根据财务部规章制度，严格管理，做好收款工作，通过该程序，使收银员了解工作标准及要求。
（二）工作时间
上班时间：
依据营业情况参照岗位要求到岗。
下班时间：
营业结束，收入汇报完成后离岗
（三）工作流程：
开餐前：
1.首先检查收银台区域的柜、锁有否异常。
2.参加班前会，明确公司和店内的工作精神，了解当日工作安排。
3.对本部门所属卫生责任区进行打扫、消毒。
4.与店长/经理共同进行存款的再次清点工作，双方签字确认存款无误，于当日上午10：
00前须由店经理/前厅经理、收银员两人将昨日的现金存入银行，并保留存款凭证。
5.检查收银所需设施是否正常，核查备用金金额；
清点收银机中的零钱，如有面额数量不足，找店长/经理进行兑换。
5.开始午市、晚市相关准备工作，调试背景音乐；
了解当日菜品是否有新推、急推和沽清等情况，并及时告知服务员；
清点酒水数量和品种。
餐前准备工作就绪，直立站在吧台中，站姿端正、面带微笑地迎接宾客。
开餐中：
（1）随时观察店内用餐客人，发现异常情况及时通知服务员；
（2）根据服务员预结账单（需有客人签字）进行审核，核对价格是否符合规定价格，有服务员的签字确认；
（3）客人需添加菜时，服务员重新开预结账单，收银员操作按
（2）条程序操作，现金不得返结；
（4）客人退菜时，按照公司有关退菜规定程序操作，注明退菜原因的细节，落实到责任人：
a.客诉造成退菜时，操作流程为确认当事人、前厅经理、厨师长的签字，把关是否符合打折、免单权限范围等，方可受理修改账单、结账；
b.沽清造成退菜时，厨师长进行刷卡退菜操作后，收银员方可修改菜单，结账时再核对账单是否有厨师长、店长/前厅经理、收银员签字。
c.因客人原因退换菜时，由服务员告知店长/前厅经理，前厅经理与厨师长沟通后，厨师长进行刷卡退菜操作，并由厨师长、店长/前厅经理、收银员签字后，收银员确认账单，客人结账后在退菜登记本上进行登记，须有当事人（服务员）、收银员、厨师长、店长/前厅经理共同签字确认。
d.服务员操作失误造成的退菜时，退菜程序按照（C）条款操作，损失由当事人承担。
（5）奉送（小吃、饮品）时，操作流程须由店长/前厅经理开具赠送单据：
a.由收银员通过收银系统输入奉送的品名、数量，在系统中点奉送后，确认结账单无误，经店长/前厅经理、收银员签字结账，并在奉送本上登记签字，签字人包括厨师长、店长/前厅经理、收银员。
b.不开具发票奉送时，操作流程按（5）程序，收银员依据客人消费额度给予赠送饮品（绿茶）。
c.因客诉原因奉送时，操作同上，收银员将所奉送的品名、数量进行登记，并按要求在登记本上签字
（6）大众点评优惠劵结账流程：
与正常结账方式相同，由收银员核对结账单，提示客人出示优惠劵、序列号，收银员核对结账单并让客人签字后进行折扣操作结账。
（7）大众点评代金劵结账流程：
与正常结账方式相同，由收银员核对结账单，提示客人出示代金劵、序列号，并在电脑上进行操作验证，验证通过后代金券抵扣现金100元结账。
（8）团购券结账流程：
与正常结账方式相同，由前厅经理和服务员签字，服务员交款台，收银员需核对团购券左上角标注台号、账单等，方可结账。
（9）打折结账时，按照公司折扣权限规定进行把关操作，收银员核对账单签字是否齐全（厨师长、店长/前厅经理、收银员），在收银系统进行相应折扣上操作结账。
闭餐后：
（1）将午市营业收入进行汇总，找零所需金额外收入与店长/前厅经理进行共同清点，并于每天下午15：
00须由店经理/前厅经理、收银员两人把当天营业款存入银行。
（2）下班前，应将当班营业款项清点入帐并填写《营业收入表》，将总额与打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。
收银员核帐，由店长/前厅经理在场监督。
（3）在店长/前厅经理监督下清机，并共同将收银机中15：
:
00之后至停止营业期间收进营业款的所有现金进行清点盘存，备用金进行清点盘存，并填写现金日记帐，存入店内保险柜。
（4）做好酒水、饮料日清日结的工作，将当班销售的酒水饮料数量与系统中销售数量进行核对盘清，并将酒水、饮料入库锁好。
（5）锁好收银机，关闭点餐区内照明，关闭电器电源，结束一日工作。
（四）结账操作及要求：
（1）账单按顺序使用。
每餐要将所用账单全部收回，并核对账单号码、金额和审批权限等，如果有误，立即核查，不得拖留下一餐，做到一餐一清。
如有丢失，丢失者自行赔付。
（2）折扣必须有店长/前厅经理、厨师长授权，依据折扣权限核对账单：
a.前厅经理、厨师长以上级休息时用餐，享受七折折扣，权限为每月二次；
b.前厅经理、厨师长以上级，给公司高层管理人员亲友用餐的折扣为八五折，权限为每月四次且不同时享受店内其它优惠，不包括酒水、饮料；
C.因客诉退菜前厅经理、厨师长以上级可打折或免单，所造成的经济损失由责任人承担，若无法找到责任人的，由造成经济损失的部门承担，若前厅和后厨责任不清造成的经济损失各承担50%；
（3）因沽清退菜造成经济损失由责任人承担，若开餐30分钟前厨房未将沽清单、特别推出或急推的菜品告知前台（收银员），由厨房承担经济损失，因收银员未在规定时间内告知服务员，由收银员承担经济损失，开餐后10分钟之内，单品菜10份之内不得沽清，由于估计不足造成的沽清，造成的经济损失由厨师长承担。
（4）赠送（饮品、菜品、酒类等）程序：
须有开具的一式两联赠送单据，任何菜品不录入收银系统，在专用本上进行登记，有服务员开具两联单，收银员验赠送单核对是否有标注桌号、时间、赠送品名、赠送人、店长/前厅经理及厨师长签字，核查赠送次数（每日限5次）、赠送品类的金额（限定100元以下），收银员留存一联，厨房留存一联。
（5）现金结账时，100元面值的须在预结账单抄写后四位数。
（如遇结账金额较大，请客人到款台进行结账）
（6）账单顺序：
A.现金结账时：
结账单（收银员签字）—→预结账单（客人及服务员签字）。
（注：
现金不可返结）
B.刷卡结账时：
刷卡单—→结账单（收银员签字）—→预结账单（客人及服务员签字）；
如有返结的情况，将返结单装订在预结账单的下面即可。
储值卡结账：
凭证单—→结账单（收银员签字）—→预结账单（客人及服务员签字）；
C.大众点评优惠劵、大众点评代金劵、团购券、折扣凭证等若现金结账方式，须将上述券类凭证—→结账单（收银员签字）—→预结账单（客人及服务员签字）。
大众点评优惠劵、大众点评代金劵、团购券、折扣凭证等若刷卡结账方式，须将上述券类凭证—→刷卡单—→结账单（收银员签字）—→预结账单（客人及服务员签字）。
D.有赠送单据，分别按照现金或刷卡的结账方式，将赠送账单装订在结账单的上面。
（7）于每日将本店营业日报表—→银行收款凭证（存款回单应为两张）—→汇总结账单顺序装订好，放入账单专用箱由配送司机传递上交公司财务部，经公司财务部审查核对后，在该店出具收款登记本上签字确认，再将账单专用箱由配送司机传回门店。
有银行刷卡的需将刷卡单附在营业日报表下面）
（8）交接单据缺失、断号等，财务部门依据公司《员工奖惩条例细则》给予处罚。
公司财务部将每月至少一次对各店的现金日记帐进行监督审查，如有不符，责成该店查找原因并追究相关人员责任。
（五）发票管理
各门店向客人开出的发票均为普通发票。
（1）发票的购买与保管
①发票由店长/前厅经理根据发票管理的相关规定购买发票，购买的发票应由店长/前厅经理亲自保管，营业时店长/前厅经理不在店内，应将发票转交收银员保管。
②若发票丢失，店长/前厅经理必须在当日向公司财务部报告，财务部在三个工作日内向税务机关报告。
③店长/前厅经理应将使用完的发票存根及时做好保存工作，以便公司财务部或税务部门的检查监督。
（2）发票的使用
①客人需要开具发票时，收银员应询问客人付款单位或个人后，转告店长/前厅经理按客人实付金额开具发票，如店长/前厅经理不能亲自开具发票，应委托收银员开具。
②发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款方、时限、顺序一次性如实开具。
③开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。
④禁止各店相互拆解、转让、倒卖、代开发票；
不得撕毁、涂改、伪造发票；
禁止在发票上弄虚作假；
不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；
不得自行扩大发票使用范围。
（六）备用金、零钞的保管与使用
由店长/前厅经理进行本店资金的统一管理。
管理的范围包括对本店营业现金、本店备用金、及零钞的管理。
（1）备用金的保管与使用
①备用金由公司根据各店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。
店长/前厅经理负责备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。
②备用金的使用范围为：
本店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由店内即时支付的资金。
③备用金由店长/前厅经理向公司财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字。
④店长/前厅经理须建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。
（2）零钞的保管与使用
①零钞金额由店内部根据本店营业情况进行兑换。
零钞在开店营业时由收银员负责保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店长/前厅经理保管。
②收银员在本班营业结束时，应将零钞做好清点工作，店长/前厅经理应对清点过程进行监督。
七、保险柜使用管理制度
为了加强对门店营业款项的管理，防患于未然，进一步规范保险柜的使用，特制定门店保险柜使用管理制度，要求相关人员严格执行。
1、公司为各门店收银员配备专用大保险柜，由收银员负责管理使用，主要用于营业收入款项及银行票据的保管。
2、公司为各门店店长/前厅经理配备小保险柜，由店长或前厅经理负责管理使用，主要用于备用金、重要文件及其他票据的保管。
3、收银员专用保险柜配备两把钥匙，一把由收银员保管，供日常工作开启使用，另一把交由公司财务部专人保管，以备特殊情况下经相关领导批准后开启使用，任何人不得将保险柜钥匙交由他人保管。
4、店长或前厅经理备用金保险柜配备两把钥匙，一把由店长或前厅经理保管使用，另一把交由公司财务部专人保管。
5、收银员专用保险柜只能由本店收银员开启使用，非本店收银员不得开启保险柜，若公司财务部门需要对收银员工作（账务）进行检查，或有特殊情况需要开启保险柜的，应按规定程序由公司财务部负责人开启，一般情况下任何人不得任意开启由收银员保管使用的保险柜。
6、店长或前厅经理备用金保险柜只能由本店店长或前厅经理开启使用，因特殊情况需要开启保险柜的，应按规定程序由相关负责人开启。
7、使用、保管保险柜的人员，须将保险柜钥匙随身携带。
8、收银员除工作时间需要的小量找零所需金额放在银柜机内，其余则应放入收银员专用保险柜内，不得随意存放。
9、每日晚停业后，收银员在店长或前厅经理监督下清机，并将当日15点以后至停止营业期间的营业收入的所有现金进行清单点盘存后（填写现金日记），须将所有现金存入店内保险柜内。
10、每日晚停业后，收银员需将其使用的发票、收据、印章、午市银行存款凭证等放入保险柜内。
11、收银员专用保险柜内存放的现金，应设置和登记现金日记账，其他票据等按种类登记，贵重物品应按种类设置备查本登记，所有财物应与账物记录核对相符。
12、收银员专用保险柜、店长或前厅经理备用金保险柜不得存放私人物品。
13、收银员专用保险柜、店长或前厅经理备用金保险柜须将自己保管使用的保险柜密码严格保密，不得向他人泄露，有人事岗位变动，新调入使用人员应更换使用新的密码。
14、使用、保管保险柜的人员应保持保险柜内外的干净，柜内财物应保持整洁卫生，存放整齐，一旦发生故障，应到指定维修点进行修理，以防泄密或失盗。
15、使用、保管保险柜的人员，发现保险柜有异常情况，应保护好现场，迅速报案，待公安机关勘察现场时，方可清理账物情况。
八、收银员奖惩制度
一、目的
为加强收银工作管理力度，提升收银员的服务意识，确保收银服务质量让客人满意，门店收银工作在参照公司《员工奖惩条例细则》相关的条款，并结合收银工作的实际情况，特制定《收银员奖惩制度》。
二、原则
以鼓励、教育为本，做到奖惩有据可依，让收银员明确工作中必须达到的标准及应该遵守的规定。
三、奖励
1．如果当月没有出现违犯公司规章制度的现象，公司将奖励20元。
2．如果当月在工作中没有出现任何失误或受到客人投诉，将得到20元的奖励。
3．如果对公司制定的各项规章制度、标准化程序和各种要求执行的非常好，公司将奖励20元。
4．如果当月受到店内外客人3次以上（书面）的表扬，公司将奖励20元。
5．如果本人责任心极强，工作特别出色，多次避免可能出现的事故或损失，公司将给予20元的奖励。
6．如果当年无差错、无违反公司规章制度及财务制度的，且在本岗位工作每满一年，公司将每月奖励50元。
四、惩处
1．收银员私收截留店内营业款、私收客人订金者，给予警告处分及视情节轻重罚款100元以下。
2．收银员因工作失误造成调账（现金结成银行、银行结成现金，）给予罚款10元/次。
3．因粗心误收假币、少收款、漏收款、多刷或少刷银行卡金额，须补足款项外，给予罚款30元/次。
4．因工作失误给企业利益或形象造成一定损失者，给予警告处分并罚款100元。
5．私自多开发票或人为作废发票者，给予罚款10元/张（前两次不扣，第三次开始扣）。
6．收银员款项不清楚，单据丢失者，给予罚款20元/张。
7．因收银员工作过失造成客人逃单者，须按价赔偿补足营业款，并罚款20元。
8．收银员因收款时未唱收唱付，而发生差错或造成纠纷者，给予罚款50元至100元
9．怠慢顾客、引起客人投诉者、推诿顾客或无故拒收客人款项，造成客人投诉者，未给公司造成影响者，将给予严重警告处分及视情节轻重罚款100元，给公司造成影响者，情节恶劣的，将给予辞退及罚款500元以上。
10．借工作之便以权谋私者，视情节轻重，给予警告处分并罚款50元以上。
11．收银员利用工作之便损坏公司利益，侵占客人利益私自积分，监守自盗等行为者，情节恶劣的给予开除及罚款500元以上。
12．违反公司财务制度，未按公司规定时间将营业款项存入银行，营业结束未将营业款项放入保险柜内者，未造成影响或损失者，将给予严重警告处分及视情节轻重罚款100—500元，并通报批评；
给公司造成影响或损失者，须补足损失金额，将给予辞退及罚款500元以上。
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