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一般包括：
①争取和吸引稳定的消费公众
②以保证企业产品的市场占有率稳步上升
③把树立企业形象的任务渗透到企业管理的各个环节之中。
9、事业团体公共关系应在哪些方面发挥作用？
一、是通过各种活动，既使广大社会公众受益，又能扩大组织自身影响，以争取社会各界的理解与支持；
二、是通过与社会各界公众的沟通显示自身的价值。
10、咨询建议作为公共关系的一项重要职能的意义有哪些？
咨询建议作为公共关系的一项重要职能，其意义主要表现在：
①它可以提高组织决策的科学性和准确性②它可以促进组织决策民主化③它有利于完善组织形象。
11、协调沟通有哪些特点。
第一、协调沟通具有双向性、全面性和可靠性。
第二、协调沟通的方式温和，易于为公众接受。
第三、协调沟通具有及时性、适当性。
12、公共关系的组织形象主要有哪些？
组织形象是一个综合性概念。
它的内容主要包括；
产品形象、领导形象、员工形象、设施设备形象、经营状况、厂容厂貌、环境形象以及组织的创业历史、过去的经营业绩和已经拥有的用户情况等。
（其中产品形象是影响组织形象的核心因素。
）
13、公共关系的价值有哪些？
公共关系学的管理价值：
1、公共关系学极大地拓展了组织管理的视野；
2、公共关系学实现了管理观念的突破；
3、公共关系学将公共关系整合成管理的合力
4、公共关系学是改善管理过程和提高管理绩效的有力工具。
公共关系学的应用价值：
1、公共关系学为组织锻造了协调的公共关系，提高了经济效益；
2、公关力是国家经济、集团经济实力的一项重要内容
3、国际公关的广泛运用，可以树立我国在世界公众中的良好形象。
公共关系学的社会价值：
1、良好的公共关系是现代社会整体运行中必要的润滑剂；
2、公共关系学为社会建立了信任与合作的氛围；
3、公共关系学将大大推进社会民主化进程。
第二章公共关系学的兴起与发展
1、现代公共关系的发展的基础有哪些？
①社会组织的建立与发展是公共关系赖以产生和发展的前提条件。
②商品经济的发展为现代公共关系的产生和发展提供了土壤。
③社会生活中的民主化为公共关系的产生和发展开辟了道路。
④科学技术的发展为公共关系的产生和发展提供了物质保障。
⑤社会文化、观念的发展为公共关系的产生和发展奠定了思想基础。
2、公共关系发展的现状和趋势基础是什么？
①职业化程度越来越高②从业人员的素质和地位日益提高
③国际化趋势的加强④公共关系的业务范围不断扩大
第三章公共关系的主体
1、社会组织：
依据一定的社会需要，按照一定的目的、任务和形式，按照法定程序建立起来的社会群体或社会集团。
2、公共关系社团：
公共关系泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。
主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等组织。
3、非正式组织：
是依据其成员的兴趣、特长自愿组成的，组织的目标、职能、结构具有随意性，组织约束力差，组织成员关系比较松散自由。
如各种协会、学会、沙龙、俱乐部等。
第一节社会组织
1、社会组织的特征：
①系统性②稳定性③目的性④整体性⑤适应性
2、社会组织的分类：
（具体含义在书中36页）
（1）根据组织成立的依据和内部关系状态划分：
正式社会组织、非正式社会组织
（2）根据组织的性质、功能、目标划分：
政治组织、经济组织、文化组织、群众组织、宗教组织
（3）根据组织的性质、功能是否营利划分：
公益性组织、公益性组织、服务性组织、营利性组织
3、社会组织形象的内容：
内隐和外显两个方面的特征，内隐特征由社会组织的精神面貌、价值观和态度等构成，外显特征则由社会组织的名称、标志、商标、广告以及社会组织的建筑式样、代表色和包装等构成。
4、社会组织形象具体表现有哪些？
①产品形象②人员形象③建筑物形象④自我期望形象⑤虚假社会形象⑥实际社会形象⑦公共关系形象
5、社会组织形象有哪些特点？
①主客观两重性②多维性③相对性④相对稳定性。
6、社会组织形象的塑造要掌握哪些环节？
①采集组织形象的信息②评估和分析组织形象③选择和规划组织形象
④树立组织形象⑤组织形象与CIS战略
第二节公共关系机构
1、公共关系机构的类型：
①公共关系部门②社会公共关系公司③公共关系社团
2、简述公共关系部的地位特点和任务。
公共关系部是组织开展公共关系活动的专职部门。
地位特点：
①享有开展公共关系活动的充分权力
②直接受组织的最高领导层领导
③是组织内各职能部门与最高领导层之间的“中间环节”
任务：
①建立、保持并不断发展组织与其内外公众的沟通网络
②收集情报信息
③领导层确定公共关系目标提供方案、数据，并为领导层的其他决策提供参考意见
④开展各种公共关系活动
⑤教育引导组织的全体员工共同做好公共关系工作。
3、公共关系社团的工作内容、特征、类型？
内容：
①联络会员②制定规范③专业培训④普及知识⑤编辑负责制宣传品。
特征：
①广泛性②松散性③服务性④非营利性
类型：
①综合性社团②学术型社团③行业型社团④联谊型社团⑤媒介型社团
4、公共关系公司的工作原则和服务方式？
工作原则：
①优先考虑公众利益②自觉遵守国家法律、法令、法规和有关方针政策。
③为客户保密
服务方式：
①充当对外关系的联系人或协调者。
②向委托人提供各种公共关系咨询。
③代理服务。
④为委托人培训公共关系工作人员。
第三节公共关系人员
1、公共关系顾问的职责？
①查找“病因”②提出建议③制定计划④负责实施
2、公共关系机构领导的职责有哪些？
①结合组织的工作目标，拟定工作计划，确定工作预算。
②争取上级的批准，支持计划的落实，组织计划实施。
③参与会议，提供咨询建议。
④总结评估工作，提出修正意见
⑤协助解决其他问题。
3、公共关系业务员的职责有哪些？
（主要任务特点）
（1）专门技术人员：
①有一技之长，可以出色在某一方面完成任务。
②他们的工作体现公司或部门的“产品质量”，反映服务水准；
③能使公司或部门承揽项目，直接创造组织效益。
（2）事务性人员的职责：
指公司中专门负责迎来送往、采购、接待、传送文件等行政事务的人员
4、公共关系人员的素质要求有哪些方面？
生理素质：
①适中的体型②端庄的仪表③快捷的反应速度④较强的适应能力
心理素质：
①开放的心理②良好的性格③广泛的兴趣④敏锐的思维
文化素质：
①精专的专业知识②广博的相关知识③特定行业知识。
能力素质：
①信息处理能力②语言表达能力③文学写作能力④协调应变能力⑤社会交往能力⑥创意策划能力
第四章公共关系的对象——公众
一、名词：
1、公共关系公众：
是指与某一特定社会组织相联系的，所处地位相似或相同的，具有共同目的、共同利益、共同问题、共同兴趣、共同意识或共同文化心理等“合群意识”的社会群体。
2、心理定势：
所谓心理定势是指在一定社会条件和人们相互作用的影响下，公众在一定时期内往往会对某一对象产生共同的心理及行为倾向。
3、晕轮效应：
晕轮效应是指从事物的某种特征推及事物的总体特征，从而产生美化或丑化事物的印象。
4、从众心理：
在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立。
从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
5、逆反心理：
指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。
6、顺意公众：
是指对组织的政策和行为持赞赏和支持态度的公众。
7、潜在公众：
是指已经是组织的对象公众，已经受到组织行为的影响，但其本身尚未意识到，组织也尚未正式与相联系的公众。
8、知晓公众：
是由潜在公众发展而来的，他们不仅面临共同的问题，并且已意识到问题的存在。
9、行动公众：
不仅意识到问题的存在，而且已经准备或已经采取实际行动来求得问题的解决。
10、首因效应：
是指人对第一次接触的事务留下的最先印象。
第一节公共关系公众概述
1、公共关系公众的特征有哪些？
①同质性、②相关性、③动态性、④多维性
2、公共关系公众是如何分类？
（具体含义在书中60页）
（1）按公众与组织的关系分为内部公众、外部公众
（2）按公众对组织的态度分为顺意公众、逆意公众、独立公众
（3）按公众与组织的密切程度可分为首要公众、次要公众、边缘公众
（4）按公众的演变过程可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
第二节公共关系公众的心理分析
1、公众的心理包括：
个性心理、角色心理、群体心理三个层次。
其他方面①心理定势（首因效应、晕轮效应）②团体压力与从众心理③逆反心理
2、公众心理活动过程包括：
认识过程、情感过程、意志过程。
3、公众的个性心理包括：
个性心理活动过程、个性心理特征、个性心理倾向三个方面的内容。
4、公共关系公众的个性心理特征
①能力特征（1、一般能力和特殊能力2、认识能力、实践活动和交往能力3、再造能力和创造能力）
②气质特征1、胆汁质争强好胜、办事果断2、多血质活泼反应迅速
3、黏液质安静反应缓慢4、抑郁质孤僻腼腆
③性格特征（表现为一个人全部品质的稳定性。
5、公众的个性心理倾向主要有哪几种类型？
答：
①需要倾向（生理性需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要）
②兴趣倾向（物质的兴趣、精神的兴趣、社会的兴趣）
③价值倾向（功名型、安稳型、享乐型、储蓄型、事业型、模糊型）
第三节公众的工作方法
1、公共关系公众工作的基本原则？
①以事实为基础的原则②持之以恒的原则③对社会负责的原则④以真情沟通的原则
2、公共关系公众的沟通方法主要有哪些？
（1）意见沟通：
常用的有：
意见信箱、接待来访、电话、家访、追踪调查、各种会议等。
应在“诚、勤、广、谦、和”五个字上下功夫。
（2）感情沟通：
善于体察公众的情绪、满足公众的需要。
3、公共关系公众的公共关系策略有哪些？
（1）宣传性公共关系策略：
要注意：
①合理选用传播媒体②内容真实可靠③注意宣传实效
（2）服务性公共关系策略：
基本原则：
①贵在坚持②注重实效③力求发展
（3）交际性公共关系策略：
公关人员代表组织与公众进行交往，以实现信息传递、情感交流、塑造形象等目标的公共关系工作策略。
（4）社会性公共关系策略：
是指组织通过策划或参与各种社会性、公益性、赞助性的活动来开展公众工作的方法和策略
（5）征询性公共关系策略：
指公关人员通过对公众进行意见征询、调查，开展公共关系工作的方法和策略。
第五章公共关系的手段
1、人际传播：
是人与人之间直接的或借助媒介（如书信、图片、电话、动作、表情）进行的信息交流。
第一节公共关系的传播
1、公共关系传播的特征有哪些？
①社会性、②普遍性、③工具性、④互动性、⑤符号性、⑥共享性
2、公共关系传播的类型？
①个体自身传播②人际传播③组织传播④大众传播（媒介主要是报纸、杂志、广播、电视、Internet）
3、公共关系传播的模式有哪些？
①两级传播模式②公共关系的开放系统模式③公共关系的双向平衡——非平衡模式。
4、公共关系传播的要素？
1、信源2、信息3、编码4、媒介5、信宿6、译码7、干扰8、共同经验9、反馈10、环境
第二节公共关系的传播媒介
1、一般所说的五大传播媒介有：
报纸、杂志、广播、电视、internet网络
2、公共关系的传播媒介可分为五类：
印刷类、电子类、非语言（主要是指体态语言和情态语言）综合性、新型
3、印刷类传播媒介的特征有哪些？
①记录性②扩散性③渗透性④准确性
4、印刷类传播媒介的优缺点有哪些？
（1）报纸类传播信息的优缺点：
优点：
①传播面广②传播迅速③阅读率高。
④便于保存和查找。
⑤费用低。
缺点：
①时效短②、信息易被忽略③受理解能力的限制大。
④色彩单调
（2）杂志类传播信息的优缺点：
优点|：
①时效长②针对性强③印刷精美
缺点：
①出版周期长②发行量不大③受理解能力的限制大
5、电子类传播媒介的特征有哪些？
①时效性②远播性③生动性④技术性
6、电子类传播媒介的优缺点有哪些？
①广播传播的优点：
①传播面广②传播迅速③感染力强④听众不受限制。
①信息储存性差②只能被动接受③听众注意力易分散。
②电视传播的优点：
①视听兼备②传递信息神速
缺点：
①画面不容选择。
②设备价格昂贵③携带不方便。
7、Internet的公共关系传播特征有哪些？
①范围广泛，超越时空。
②高度开放，双向互动③人性化，超文本④低成本。
8、实物传播媒介有哪些？
①信件、卡片等②电话③传真机④个人电脑联络系统。
9、简述非语言传播媒介和实物传播媒介的种类与特点？
（1）非语言包括体态语言和情态语言，体态语言的表达主要是手、肩、腿、腰等，由于各民族区域文化背景的不同，其体态语言表达的意思也不尽相同。
情态语言是指人的脸部动作构成的语言，其主体是眼语，可以表达喜、怒、哀、乐等情感，口、舌、头等部位的动作，也是情态语言的组织部分。
（2）实物传播媒介指传播语言与非语言符号的物体，包括信件、卡片、电话、传真机、个人电脑等联络系统。
第三节公共关系的传播效果
1、传播效果可分为几个层次？
①认知效果②情感效果③态度效果④行为效果
2、简述提高传播效果的途径？
（1）创造最佳的信源条件
（2）建立最好的信息条件
（3）认真研究公众对象传播者要根据公众的需求调整自己的行为、传播的内容和传播的形式。
（4）注重传播环境影响选择合适的环境、场合有利于提高传播效果。
（5）完善传播沟通技巧
第六章公共关系的工作程序
1、公共关系调查：
是社会调查的一种形式。
它是指社会组织采用科学合理的方法，准确地搜集有关组织形象、公众需求、社会环境及发展趋势等方面的信息，为组织开展公共关系活动提供条件和基础，也为组织制定公共关系计划提供了科学的依据。
2、公共关系策划：
是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。
3、公共关系实施：
是在公共关系方案被采纳之后，将方案所确定的内容变为现实的过程。
4、公共关系评估：
就是根据特定的标准，对公共关系计划、实施及效果进行衡量、检查、评价和估计，以判断其优劣成败。
第一节公共关系调查
1、简述公共关系调查的意义？
答、
（1）能使组织准确地进行形象定位
（2）能为组织决策提供科学依据
（3）能促进组织提高公共关系活动的成功率。
（4）能实现组织与公众之间的双向沟通。
2、公共关系调查的原则有哪些？
答、
（1）客观性
（2）系统性（3）时效性（4）计划性（5）伦理性
3、简述公共关系调查的内容和程序？
一、组织内部的基本情况调查1、组织的基本条件2、组织理念系统3、组织领导机构
4、组织的经营内容。
5、组织的经营效果6、广告与宣传
7、管理人员素质8、规章制度
二、组织外部公众舆论调查如组织在公众心目中的形象等
三、组织开展公共关系活动的环境调查
程序：
（1）确定调查任务，制定调查方案，
（2）实施调查方案，收集调查资料。
（3）整理分析资料，形成调查结果。
4、公共关系调查的方法有哪些？
答、
（1）文献研究法
（2）访谈法（3）问卷法（4）观察法
5、访谈的技巧？
1、要有精心的计划和安排2、谈话要有启发性和引导性，由浅入深
3、访谈员与各种公众建立相互信任、相互理解的关系4、访谈员要能对受访者准确地做出分析判断。
6、问卷的设计方法：
是根据调查的目的需要编写问题和形成问题的过程。
每次问卷调查中根据调查目的都有一个或几个主题内容，每一个主题内容又由某些现实问题所构成。
问卷设计时，将这些问题具体化，即可形成一份问卷。
7、公共关系工作的“四步工作法”？
第一步：
公共关系调查：
是公关工作的基础和先导。
第二步：
公共关系策划：
是公关工作取得成功的保障，是组织在竞争中取胜的法宝。
第三步：
公共关系实施：
是解决问题的关键，决定着计划的效果。
第四步：
公共关系评估：
通过评估对本次活动加以总结并从中发现问题，吸取经验教训，及时修定计划，进一步调整和完善组织形象。
第二节公共关系策划
1、公共关系策划的意义
（1）是公共关系工作取得成功的保证。
（2）可以强化组织形象目标。
（3）是组织在竞争中取胜的法宝。
（4）是公共关系运作的飞跃。
2、公共关系策划的特征
（1）综合性掌握如运筹学，心理学、决策学等多方面的知识。
（2）创造性（3）目的性（4）弹性策划方案应随着环境的变化进行调整
（5）可行性策划的方案应是可操作的，具有实践意义的。
（6）超前性
3、公共关系策划的原则
（1）组织利益与公众利益相统一的原则。
（2）公共关系策划与组织计划相一致的原则。
（3）真实性与艺术性相统一的原则。
（4）创新性与连续性相统一的原则
（5）计划性与灵活性相统一的原则
4、公共关系策划的程序
①确定目标（是前提）②设计活动主题③分析公众④选择媒介和时机⑤预算经费⑥形成方案
5、公共关系策划的方法
（一）德尔菲法
（二）头脑风暴法（三）专家会议法
第三节公共关系实施
1、公共关系实施的意义？
（1）是解决问题的关键。
（2）是反映计划正确与否的试金石。
（3）决定着计划的效果。
（4）是后续方案制定的重要依据。
2、公共关系实施的原则？
（1）目标导向原则
（2）控制进度原则（3）整体协调原则
（4）反馈调整的原则（5）正确选择时机的原则
3、公共关系实施障碍因素？
1、目标障碍。
2、沟通障碍。
（1）语言障碍
（2）习俗障碍（3）观念障碍（4）心理障碍（5）组织障碍
（6）政治障碍（7）经济障碍（8）年龄障碍
3、突发事件干扰
4、公共关系危机处理一般采取如下策略：
（1）损失补偿策略
（2）舆论引导策略
（3）协商对话策略（4）法律调控策略。
第四节公共关系评估
1、公共关系评估的意义？
（1）是了解公共关系计划的实施程度、衡量公共关系活动效果的有效途径。
（2）是改进公共关系工作的重要环节。
（3）评估的结果是后续公共关系工作开展的前提。
（4）对组织有自我激励作用。
总之，公共关系评估是非常关键的一个环节，起着承上启下的作用。
2、公共关系评估的程序？
（1）确定评估的内容
（2）统一评估工作的目标与标准（3）收集评估所需的资料
（4）综合分析（5）形成评估结果或意见。
3、公共关系评估的方法/
（1）自我评估法
（2）专家评估法（3）实施人员评估法
（4）公众评估法（5）新闻媒介推断法（6）外部信息反馈法
第七章公共关系技巧
1、公共关系广告：
是组织传播信息，提高知名度、美誉度，塑造和宣传良好形象的广告。
2、公共关系专题活动：
是指社会组织为更有效地协调公众关系，针对特定公众，围绕特定主题而有计划地进行的各种公共关系活动。
3、公共关系危机处理：
是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。
4、公共关系技巧：
是公共关系人员开展公共关系活动中熟练掌握的技能、手段、方式和方法，是公共关系人员在公共关系实践中总结出来的并能熟练应用的操作程序和各种技能。
第一节公共关系演讲、游说、谈判技巧
1、言语传播包括公共关系演讲、公共关系谈判、游说、劝说等
2、公共关系演讲技巧？
（即成功演讲具备的条件）
（1）演讲前的充分准备。
（确定恰当的演讲主题，准备一份精彩的演讲稿。
其次通过练习将演讲内容熟记于心，并转化为自己的语言。
（2）注重塑造个人魅力（如演讲者应有较高的演讲技巧和良好的形象，演讲时通过语言、动作和表情准确表达演讲的内容。
（3）合理设计演讲过程（既要精心准备材料，又要设计精彩的开场白和结尾）
（4）演讲时注意的问题：
A、演讲者要充满自信、激情，感染公众。
B、适当地运用身体语言增强表达效果。
C、演讲语言风趣、幽默。
3、简述公共关系谈判的环节？
包括开局、概谈、明示、交锋、妥协、协议六个环节。
4、谈判的语言技巧？
谈判常使用“安全的答话“，即
（1）在未理解某个问题之前，最好不要回答；
（2）在交锋环节前不要暴露自己的真目标；
（3）不要对所有问题都作针对性的回答，有些只回答问题的一部分即可
（4）答话时，突然反问一个问题，迫切要求
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