陕西省人身保险业务基本服务标准Word下载.docx

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第二条本标准为陕西省人身保险业务经营的最低服务标准，适用于陕西省内所有人身险会员公司。

团体人身保险业务暂不适用本标准。

第二章营业场所

第三条保险公司营业场所外应当交通便利，店面、店侧或店前应有醒目的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。

第四条保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，服务内容、监督电话及《人身保险投保提示书基准内容》应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或客户意见簿，定期收集各类意见，积极改善服务水平。

第五条保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡，行为举止应符合基本的职场礼仪规范，服务用语应符合《陕西省寿险行业服务用语推荐标准》相关要求。

第三章电话及网络服务

第六条保险公司应通过媒体、营业场所、从业人员、保险合同、宣传资料等多种方式向社会公布公司网站地址及客服电话号码，电话服务应至少包括业务咨询、接报案、投诉等内容，网站信息应及时更新，新型产品信息披露应符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求。

第七条保险公司省级分公司提供电话服务的，应提供每日24小时电话服务，且在工作日人工接听电话服务时间不得少于8小时，并应科学、系统的对各类来电进行录音、分类、统计和处理；

总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。

第四章销售服务

第八条保险销售人员通过面对面方式销售保险产品的，应主动向客户出示从业资格证、工作证或展（执）业证等有效证件。

广大保险消费者可通过登录陕西省保险行业协会网站（www.sx-）查询各类保险销售人员资格证书的持有情况。

第九条保险销售人员在兼业代理网点开展工作时，应佩戴与代理网点工作人员有明显区别的标识标牌，明确标示其姓名、所属保险公司、保险代理从业人员资格证号等信息。

在为客户提供保险服务前，应明确向客户告知其正确身份。

第十条保险公司通过电话销售保险产品的，应将所在单位、姓名及工号如实告知投保人，并主动告知投保人查询保险合同条款及相关信息的其他有效途径。

第十一条在介绍公司产品时，保险销售人员应当使用由保险公司总公司（或经总公司授权的省级分公司）统一制作的宣传资料，不得自行手写、印制、修改有关公司和产品的宣传资料。

第十二条保险销售人员在销售过程中应当如实向投保人提示保险产品的特点和风险，不得虚夸优点，不得隐瞒缺点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

第十三条保险销售人员应如实向投保人告知10天犹豫期过后退保存在资金损失风险，不得将保险产品与其他理财产品进行片面比较，不得将保险产品混同银行产品或与银行产品捆绑销售。

第十四条保险销售人员向投保人提供投保单时应附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

在销售新型人身保险产品时，保险销售人员还须主动出示产品说明书和投保提示书，并提醒投保人在投保单上抄录风险提示语句。

第十五条严禁保险销售人员代替或让他人代替投保人或被保险人签名，严禁保险销售人员代替他人或让他人涂抹、删改投保单、健康问卷等相关承保资料。

第十六条在客户明确拒绝投保的情况下，保险销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。

第五章承保服务

第十七条投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

第十八条保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

第十九条保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作送达投保人。

并及时取得客户签名回执联上机进行核销。

第二十条保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起10个工作日内，告知投保人核保结果。

同意承保的，应当在10个工作日内完成合同制作后送发投保人；

不同意承保的，应当出具书面意见。

第二十一条保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户信息、保费金额等内容与投保人达成协议。

第六章保全服务

第二十二保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理；

对于姓名、住址、邮编、电话号码等不影响缴费金额的简单信息变更，在资料齐全、符合合同约定条件的情况下，保险公司应在柜面现场受理。

第二十三保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，保险公司应当自收到保全申请之日起3个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

第二十四保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；

保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

保全涉及体检的，体检所需的时间不计算在前款规定的期限内。

保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

第二十五对于约定按年支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。

投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前通过电话、短信、电子邮件或信函等有效方式向投保人发出缴费提示。

对于约定按月支付保险费的保险合同，保险公司应当按照投保时与投保人达成的协议进行提示

第二十六保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内通过电话、短信、电子邮件或信函等有效方式向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

第二十七保险公司与保险销售人员解除劳动合同或委托合同，且通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同未履行完毕的，应当告知投保人保单状况及获得后续服务的途径。

第七章理赔服务

第二十八保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

第二十九保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出是否理赔的核定；

情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

第三十保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

第三十一条对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

第三十二对于事实清楚，案情简单，资料齐全，索赔金额在500元以下的案件，保险公司理赔柜面应当做到在一个工作日内结案。

第三十三条保险公司应当在结案之日起3个工作日内通知申请人理赔结果。

在受益人明确的情况下，给付方式选择银行转帐的，应在结案之日起2个工作日内划出保险金。

保险合同对赔偿或者给付保险金的期限另有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第八章客户回访

第三十四条保险公司应当在10天犹豫期内对合同期限一年以上的新单业务进行回访。

回访应当首先采用电话方式，电话回访不成功的，再通过信函、电子邮件、短信或上门面访等适合的方式进行。

第三十五条电话、信函、电子邮件、短信回访由保险公司总公司或区域中心统一进行的，省级分公司及分支机构应配合做好二次回访、面访等后续工作，确保回访成功率。

第三十六条电话、信函、电子邮件、短信回访由省级保险公司进行的，应当保留回访录音、客户签名回执、电子邮件及短信记录，并对未回访成功的保单进行上门面访。

第三十七条保险公司省级分公司应当由专人负责电话回访不成功件的后续回访工作，并详细记录后续回访的方式、时间、人员、地点等内容。

第三十八条保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起10个工作日内由保险公司销售人员以外的人员予以解决。

第九章投诉及应急处理

第三十九条保险公司应当建立完善的投诉处理机制，向社会公布客户投诉、服务监督电话和受理部门，积极受理客户直接或由其他单位转交来的各类投诉。

第四十条保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。

由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当及时向投诉人反馈进展情况。

第四十一条投保人、被保险人或受益人对保险公司分支机构服务不满意，或对理赔处理存有异议的，可向保险公司省级分公司进行投诉，亦可向陕西省保险行业协会投诉。

第四十二条保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量，积极发挥保险的社会稳定器作用。

　　第四十三条 

保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。

未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司及所属从业人员不得泄露其个人隐私和商业秘密。

第十章罚则

第四十四条陕西省保险行业协会设立举报电话和举报信箱，接受各会员单位和社会各界对违反本规范标准行为的监督、举报、投诉。

第四十五条未按约定标准提供服务，造成客户投诉的，经自律检查查实并经寿险专业工作委员会审议通过，按其违反的相应的条款，视情况严重程度和社会影响，每笔扣除500-5000元自律保证金，并限期整改。

第四十六条对于同一人身保险公司会员单位，每次自律检查扣缴的违约金总额，以其缴纳的自律保证金数额为上限；

且每次扣缴后，各人身保险公司会员单位应按照《陕西省保险行业自律公约违约行为管理办法》的相关约定自动补足当年度自律保证金。

第十一章附则

第四十七条本标准解释权归陕西省保险行业协会。

第四十八条本标准自2011年1月1日起正式实施。

主题词：

人身险服务标准通知

抄报：

陕西保监局

联系人：

杨轩联系电话：

（029）82309257

陕西省保险行业协会秘书处2010年12月31日印发