家乐家福超市前台收银作业手册Word文档格式.docx

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必须精神饱满、主动热情、微笑待客

必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付

必须保持款台干净整齐

必须保持帐款一致

2、八不准

1不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹

2不准在当班擅自离台、离岗、停台

3不准在款台内看书、看报

4不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客

5不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上

6不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台

7不准未到下班时间私自关闭款台或拒收

8不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象

3、行为规范

1收银员必须遵守“六必须，八不准”

2收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度

3收银员到岗后，首先做好款台的卫生

4每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗

5收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所

6每日听到迎宾曲时都要站立迎宾

7收银员要注意自己的服务态度技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

8熟知商场的布局和100元以上商品价格

9当班时，收银员不得无故离台以如有事离台必须举手通知领班机关，关上消磁板，并拦上护栏。

10收受支票信用卡台的收银员，对收受银行票据必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受

11信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源

12每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑

13收银员必须做好商品的消磁工作

14收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿

15交接班要交接物品，结束营业时必须通知理货员把孤儿商品送回。

4、扫描步骤

A顾客把所有的商品放在结账台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部

B扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机

C货号不同的商品应一件一件的扫描

D按总额键，报告顾客总款数

E收银员扫描时应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生

三、每日工作流程

1、收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点

2、收银员将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对

3、如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。

4、缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。

5、营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行

6、每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排

6.1营业前

6.1.1营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区

6.1.2整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装代等），准备好零钱以备找零

6.1.3检验收银机

6.1.4了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表、进行上岗仪式（或班前会）

6.2营业中

6.2.1营业时收银员要招呼顾客

6.2.2为顾客结帐及商品装袋

6.2.3配合促销活动的收银处理

6.2.4顾客报怨处理

6.2.5对顾客适当引导

6.2.6营业款缴纳

6.2.7进行交接班

6.3营业后

6.3.1营业后收银员还有工作要做

6.3.2如整理各类发票及促销券

6.3.3结算营业款

6.3.4整理收银业区卫生

6.3.5关闭收银机并盖好防尘套

6.3.6清洁、整理各类备用品

6.3.7协助现场人员做好结束后的其他工作

6.4收银结帐步骤

步骤

收银标准用语

配合的动作

1欢迎顾客

欢迎光临

1面带笑容，与顾客的目光接触

2等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上

3将收银机的活动屏幕面向顾客

2商品登录

逐项念出每项商品的金额

1左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误

2以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机

3登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆

4检查购物车底部是否还留有商品尚未结账

3结算商品总金额，并告知顾客

总共×

×

元

1将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁

2若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作

4收取顾客支付的金额

收您×

1确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞

2将顾客的现金以铁压在收银机的磁盘上

3若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度

5找钱与顾客

找您×

1找出正确零钱

2将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客

3待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上

6商品入袋

根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内

7诚心的感谢

谢谢！

欢迎再度光临

1一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开

2确定顾客没有遗忘的购物袋

3面带笑容，目送顾客离开

6.5装袋服务

装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行

6.5.1根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子

6.5.2不同性质的商品分别装进不同的袋子

6.5.3容易出水或味道强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内

6.5.4商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便

6.5.5掌握好装袋顺序：

重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方。

6.5.6装袋后提醒顾客不要遗忘商品

6.6购物折扣作业

收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类

6.6.1离开收银台作业

收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机锁定，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台

6.6.2收银作业支援

营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。

6.7.3员工不可在上班时间内购物；

员工购物时间须在下班后统一在一号收银台购物，；

6.7.4员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换

6.7.5凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外

6.7服务用语

6.7.1暂时离开收银台时，应说：

“请您稍等一下”

6.7.2重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了”

6.7.3自己疏忽或没有解决办法时，应说：

“真抱歉”或“对不起”

6.7.4提供意见让顾客决定时，应说：

“若是您喜欢的话，请您……”

6.7.5要希望顾客决定时，应说：

“实在抱歉，请问您……”

6.7.6当提出几种意见请问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

”

6.7.7遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善”

6.7.8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？

”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。

6.7.9顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：

“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”

6.7.10顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：

“请先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。

6.7.11当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：

“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购”

6.7.12在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：

“谢谢您，欢迎再次光临。

”（面对顾客点头示意）

6.7.13收银空闲而顾客又不知要到何处结账时，应该说：

“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？

”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意）

6.7.14有多位顾客等待结账，而是后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：

“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很急的样子。

”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。

当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：

“很抱歉，大家好像都很急的样子”

6.8收银员怠慢顾客种种表现有

6.8.1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情

6.8.2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上

6.8.3为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中

6.8.4当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等

6.8.5收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会

6.8.6当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向

6.8.7在顾客面前批评或取笑其他顾客

6.8.8当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：

“这台机不结账了，请到别台机去”，即关机离开，让顾客重新排除等候结账。

四、金钱作业管理

1、工作程序

前场的金钱管理从区域来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。

收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之三以内。

其管理重点是：

备用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理

2、备用金管理

为应付找零及零星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将备用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。

2.1备用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的备用金相同

2.2收银员应随时检查备用金是否足够，以便及时兑换

2.3备用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可通知保安进行兑换

3、钱款收付管理

3.1收受顾客现金时，须口述“收您×

元，找您×

元，请您点收，谢谢！

3.2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪

3.3在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如商品条码是否符合、是否在有效期内等）

3.4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。

五、收银作业错误处理

1收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作

1.1收银错误发生的原因。

收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；

也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等

1.2结账发生错误时的处理办法。

结账发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；

如商品价多打，且账单尚未打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；

如账单已经打出，应该将错打的账单收回，并重新打单；

礼貌地请顾客在作废账单签字，填妥作废账单记录本，并及时通知相关主管签名作证；

如顾客携带现金不足，可建议顾客办理部分商品退货，已打印出的账单应收回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；

如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度

1.3收付发生错误时的处理办法。

收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。

若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。

当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任

1.4作废账单处理办法。

作废账单应及时登记在作废账单记录本上。

六、收银台的抽查

为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：

实收金额与应收金额是否相符；

折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；

检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；

检查每个收银台的必备物品是否齐全；

收银员的礼仪服务是否良好；

是否遵守收银员作业规则

收银岗位职责

一、收银主管岗位职责

1遵守店规店纪

2因工作需要能主动加班

3熟悉商品布局，精通业务知识

4传达公司精神并负责执行工作

5传达部门经理的要求，共同达成部门的目标

6负责控制和管理现金差异及现金安全

7分析现金差异，提供解决方案

8做好与其它部门的协调工作

9维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障

10检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本

11规范结账流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确

12督促检查收银领班的工作

13为顾客提供良好的服务

14做好收银员的培训工作

15负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核

16对突发事件随机处理，接待好顾客投诉

17确保准确、安顿、及时地收回货款

18.遇到问题层层上报，以及突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报

二、收银员岗位职责

1具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能

2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司

4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行

5负责收取当日销售收入并鉴别货币真假

6收款时要唱收唱付，确保收款准确无误

7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核

8按要求保管好销售凭证、发票及所收款项等，并确保其安全

9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准

10每日上机前检查打印机色带，保证打印出的销售单据清晰

11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映并做记录

12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗

13下班时要点好销售款，送交总收银

14熟悉商场布局，熟悉商品

15遵守店纪店规

16能服从安排，完成上级传达的任务

17为工作需要能随时上班

18能协助防损员防止商品流失，维护公司利益

三、收银主管每日工作

1调度好各处人力所需，包括：

安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求

2每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的水单

3负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。

包括：

出勤考勤、病事假统计、加班统计

4调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及时向有关领导汇报

5解决收银员在结账中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。

6随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用

7做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员

8合理安排新增人员及作好培训工作

四、票据的填写规定必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，禁止涂改。

现将标准的填写格式与内容说明如下所示：

1　中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾；

佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。

不得自造简化字

2中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，角之后可以不写“整”或“正”字。

大写金额数字有“分”的，分后面不写整”或“正”字

3中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。

大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。

4阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。

举例如下：

5阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：

人民币壹仟肆佰零玖元伍角。

6阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。

如6007.13，应写成人民币陆仟零柒元壹角参分

7阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字，如1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零参角贰分；

或写成人民币壹仟陆佰捌拾元参角贰分；

又如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角参分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零参角贰分。

8阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。

如16309.02，应写成人民币壹万陆仟参佰零玖元零贰分；

又如325.03，应写成人民币参佰贰拾伍元零参分。

9阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“￥”。

阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写分辩不清。

五鉴别假币和变造币的方法

假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币

1如何识别假币

1.1纸张识别：

人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声

1.2水印识别：

人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。

1.3凹凸技术识别：

真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。

而假币图案平淡，手感平滑。

花纹图案模糊，并且有网点组成

1.4荧光识别：

50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯下能显示“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字样呈金黄色荧光，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。

而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。

安全线识别：

真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；

假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶、分离现象

2变造币

变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分，两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别

2.1九九版壹佰元人民币防伪识别

A固定人像水印：

位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。

B红蓝彩色纤维：

在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维

C磁性微缩文字安全线：

钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测磁性。

D手工雕刻头像：

正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别

E隐性面额数字：

正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：

“RMB”和“RMB100”字样

F光变油墨面额数字：

正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色

G阴阳互补对印图案：

票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱币图案

H雕刻凹版印刷：

正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。

I横竖双号码：

正面采用横竖双号码为蓝色

六、员工购物

员工不得在上班时间内购物，员工购物时间须有统一的规定，员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换

1员工只可在商店营业时间购物

2员工只可在当天当班时间外或休假时购物

3公司不允许员工穿着工作服在本商场购物

4公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品存放在超市卖场内。

5员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款