天成物业环境管理手册Word文档格式.docx

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售楼处办公区保洁作业规程

（六）

垃圾清运作业规程

（七）

主要部位清洁方法

（八）

消杀作业规程

（九）

消杀服务记录表

环境工作策划

」、服务模式

（一）微笑服务

（二）实行免打扰清洁服务

（三）实施三级检查制度：

日检、周检、月检

二、服务内容

工作项目

工作内容要点

服务标准

责任人

支持文件

、保洁服务策划

楼层保洁管理

★多层住宅卫生清洁

1楼层地面每天至少清洁1次

2、要避开顾客出入楼道高峰期间清洁完毕

3、楼梯扶手、窗台每周至少清洁1次，间隔不大于7天、玻璃每半月至少清洁一次

4、楼道墙面视情况及时清洁

楼层保

洁员

保洁员行为规范

多层保洁作业规程

主要部位清洁方法

环境服务质量检查规定

★高层住宅卫生清洁

★电梯清洁

★大堂清洁

1、楼层地面每周清洁不少于2次

2、消防通道至少每15天清洁1次

3、电梯轿厢每天至少清洁1次

4、电梯门滑轨每天要随时清洁

5、大堂地面每天至少清洁2次

6、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天；

7、大堂玻璃每周至少清洁1次

8大堂布艺饰品每季度至少清洗1次

高层保洁作业规程

外围保洁管理

★车行道路清洁

★人行步道清洁

1、每天早8点前完成清洁

2、保洁期间做到道路无杂物，无污染

外围保

保洁员仃为规范

外围保洁作业规程

★广场清洁

1、早8点前完成清洁

3、花岗岩地面每年至少清洗1次

4、大理石部分每天至少清洁1次

★绿地清洁无垃圾杂物

★地下车库清洁

1、地面每天至少清洁1次

2、公用设施每天至少清洁1次

3、箱变室每半月至少清洁1次

办公区保洁管理

★售楼处清洁★办公区卫生清洁

1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁

2、玻璃每半月至少清洁1次

3、卫生间每天至少清洁2次

4、楼梯、二楼地面每天至少清洁1次

5、各类饰品每周至少清洁3次

6、墙面、隔断发现污渍应立即清洁

7、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天；

每月打1次白钢护理液

室内保

售楼处办公区保洁作业规程主要部位清洁方法

生活垃圾管理

★生活垃圾收集

★生活垃圾清运

1生活垃圾收集每天至少2次

2、生活垃圾每天清运2次

垃圾收

集员

垃圾清运作业规程

协助巡查

★设施、设备★道路、绿化

★安全协查

1高层每天检查1次各层消防栓

2、咼层每天对楼梯间灯具进行1次检杳

3、多层及外围保洁员对区域内发现的设施、设备、道路问题及时向服务中心报告

4、发现可疑人物及时向服务中心报告

楼层保洁员外围保洁员

地下车库保洁作业规程外围保洁作业规程

售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程

团队管理

★行为管理

★培训管理

★纪律管理

1、班长每天检查1次保洁员服务质量

2、环境主管每周至少检查1次保洁员服务质量

3、每月业务至少进行1次业务培训；

4、培训合格率100%。

5、每月进行1次考核

部门经理

环境主管

保洁班

长

、消杀服务策划

消杀管理

★计划消杀

★临时消杀

★消杀安全管理

1根据计划时间定期实施消杀工作

2、药品投放后，半月内每日巡视不少于

1次

3、根据市政要求或实际需要进行临时消杀

4、消杀应提前告知顾客

5、药品投放处须设置明确的安全警示标识

环境主管保洁员服务中心

消杀作业规程环境服务质量检查规定

三、环境服务分包管理

分包管理

★监督检查★问题跟踪★定期评估

1每周对分包服务至少进行1次检查，问题要求整改，并跟踪结果

2、每月进行1次评估

供方管理规疋环境服务质量检查规定

三、管理结构及部门职能

（一）本策划涉及职能由部门环境部承担，环境部服务职能:

1小区环境服务工作策划计划制定与实施。

2、小区清洁工作管理检查实施。

3、小区绿化工作管理检查实施。

4、小区消杀工作管理检查实施。

5、保洁内部工作管理。

6、绿化、清洁专业服务分包管理。

（二）组织管理结构图

四、岗位职责总经理

（一）总经理在环境方面的管理职责_

1负责环境工作策划及计划的审批。

部门经理

2、负责环境工作目标实施情况的监督。

（二）部门经理在环境方面的管理耳环境主管

1负责审核环境服务工作策划及年

室外保洁班长

2、负责审批环境服务月计划。

室内保洁班长

3、负责检查、监督、指导环境服务管理工作。

4、负责对保洁员辞退及辞职的审批。

（三）环境主管职责

1、负责清洁管理工作，拟定有关清洁的工作制度；

2、负责检查辖区清洁卫生状况；

3、负责制定保洁培训计划并组织实施；

4、负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；

5、负责监督、检查绿化养护状况；

6、负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；

7、负责组织小区相关部门及绿化供应商对小区植物生长状况及同行业发展趋势进行分析学习；

8、处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。

9、完成领导安排的其它任务。

10、任职要求：

45岁以下，中专以上学历（含中专），两年以上相关工作经历，懂物业管理政策法规，掌握自动化办公系统操作，有一定的组织能力，有亲和力，身体健康，廉洁奉公。

（四）外围（楼层）保洁班长岗位职责

1、检查保洁员工作，发现问题及时处理；

2、对保洁员进行保洁知识的培训，做好培训记录及考核；

3、每月按照工作计划及环境主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；

4、负责本班保洁员保洁范围的划分；

5、检查当班保洁员仪容仪表；

6、将每日检查情况进行纪录，及时传递各种信息。

7、每周召开一次班务会，组织员工学习各项规章制度和作业文件，及时了解员工的思想动态；

8、完成领导安排的其它任务。

9、任职要求：

45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。

（五）室内高层（办公区、销售中心）保洁员岗位职责

1、负责高层公共区域的清洁；

2、负责高层公共区域设施、设备的清洁；

3、负责各办公区、销售中心内的清洁；

4、负责工具的清洁和保养；

5、负责工作区域内的垃圾清理；

6、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；

7、任职要求：

45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先

（六）室内地下车库保洁员岗位职责

1、负责小区地下车库的清洁；

2、负责小区地下车库区域设施、设备的清洁；

3、负责工具的清洁和保养；

4、负责工作区域内的垃圾清理；

5、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；

6、任职要求：

（七）室外垃圾收集保洁员岗位职责

1、负责工作区域内的垃圾收集；

2、负责配合环卫部门垃圾运输；

3、负责垃圾清运车的使用和保养；

4、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；

5、任职要求：

45岁以下，初中以上文化程度，身体健康，男性。

（八）室外保洁员岗位职责

1、负责小区广场、道路的清洁、保洁；

2、负责小区公共区域设施、设备的清洁；

保洁员行为规范

、目的

规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。

、适用范围

适用于保洁员的管理

、内容

（一）行为规范

1、仪容仪表

1）服装：

按规定统一着装上岗。

上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。

发现破损、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。

鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2）发型：

男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女

员工不留怪发型。

3）仪容：

不浓装艳抹。

不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。

工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4）工牌：

员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2、行为举止

1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。

说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。

走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。

高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。

因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

3、礼节礼貌

1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。

2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：

“您好”、“您先请”。

3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：

“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别

5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？

”“您

需要我怎样帮忙？

”；

如自己确实无法解决，可说：

“对不起，您看我帮您找…来…行

吗？

”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？

”

6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；

要真诚地解释原因，绝

不能与其发生争吵或争斗。

要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您

原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。

同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；

遇有急事须马上处理时，应先说：

“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4、劳动纪律

1）按时上下班，不迟到不早退。

请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。

2）工作时间不许干与工作无关的事。

3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。

不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

上下班时走员工通道或其它指定通道。

4）服从公司领导的检查与纠正。

听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

5）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。

不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

6）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

7）不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

8）工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

9）如无工作安排，下班后不得在小区逗留。

四、相关文件《考勤管理规定》

保洁用具、用品管理规定

、目的规范保洁用具、用品管理，控制保洁用具、用品合理分发使用，降低保洁用具、用品费用支出。

二、适用范围

适用于公司内所有保洁用具、用品的管理与分发使用。

三、管理规定

（一）每月按实际需求数量进行采购。

1每月5日前各班长将所需保洁用具、用品数量报环境主管，环境主管审核后填写《物资采购计划》。

2、在《物资采购计划》得到审批后，每月10日前，环境主管会同行政人事部进行市场米购。

（二）按核准的数量发放保洁用具、用品。

岗位用具标准用品名称

多层保洁

高层保洁

广场、道路保洁

售楼处、办公区

地下车场

条帚

2个月1把

拖布

1.5个月1把1

1.5个月1把

[2个月1把

1.5个月1把「

撮子

无法维修后更换

塑料桶

损坏后更换

r损坏后更换

毛巾

1.5月1条

1月1条

洗衣粉

3个月1袋—

3个月1袋

「2个月1袋

1个月1袋

2个月1袋

洁厕剂

1月2瓶

尘推

橡胶手套

1月1付

线手套

2月1付

扫帚

3月1把

每年1把

扫帚毛

1月100g

保洁班长按各岗位需求量和发放频次要求进行发放。

填写《保洁工具、用品分发记录表》，领取人签字确认。

（三）保洁用具、用品发放标准

（四）保洁用具、用品使用与保管。

保洁用具、用品发至保洁员个人，由个人专用并负责保管，非自然损坏、丢失由其个人负责。

自然损坏且可以修复的，应主动到工程部综合维修工处送修。

（五）垃圾收集专用手推车由垃圾清运保洁员负责保管和送修。

四、相关记录

1《物资采购计划》

2《保洁用具、用品分发记录表》

日期

用具、用品名称

数量

领用人签字

备注

保洁班长：

环境主管:

一、目的

正确使用保洁用品及机械，以保护保洁员在工作中的人身和设备安全。

适用于保洁工作中的人身和设备安全管理。

三、作业规程

（一）安全保护

1保洁员工作中使用具有腐蚀性的清洁剂时，须佩戴橡胶手套；

2为了保护员工安全，清洁工作超过2米以上时为高处作业，必须两人相互保护作业；

3、为了保护员工身体健康，夏季室外作业员工在工作中配发遮阳帽；

4、为了员工身体健康，冬季外围保洁员在工作中配发防寒服、棉手套、棉鞋等防寒用

品。

（二）使用洗地机

1操作前应先放置好警示牌；

2、检查机器有无故障，插头是否完好，电线是否漏电；

3、把机器横向倒放，装上毛刷（毡盘/针盘）再把机器扶正；

4、调整好自己操作机器的角度，使用机器时不要用自己的力量强行操作机器，根据机器本身的移动进行操作；

5、根据机器出水管的方向使用机器，以免出水管留有水印。

一般从左向右洗；

6、操作机器应成横向“一”字形操作并一行压一行，操作人员往后退洗；

7、靠近墙壁或玻璃时可以掉转方向工作；

8操作当中避免电线缠入毛刷中；

9、工作完成后拔掉插头，卸掉毛刷（毡盘/针盘）将整个机器擦拭干净，电线擦干净后缠在机器手柄中，不要过紧，毛刷每次用后都要清洗放在工具架上，以便晾干后继续使用。

特别是毛刷要平放且刷毛朝上，以免将刷毛压坏；

10、机器水箱盖不宜盖的过紧，应留有一定间隙，使其留有的清洁剂异味及时散发；

11、不定期检查机器，使其能随时正常工作。

（三）使用吸尘器

1、首先检查机器有无故障，插头是否完好，电线有无裂痕、漏电处，过滤部分有无破洞或堵塞等情况。

2、吸公共区域地面尘土时，应及时提醒往来客户注意安全；

3、不同的区域换上适当的吸嘴；

4、不要让吸嘴碰到墙壁或家具上，不要让电线缠绕在家具腿上以免损坏家具；

5、吸尘时不要吸入过大的异物（如纸团、砖块、针头、木片等）；

6、不要吸水也不要湿手操作，以防触电；

7、发现有异味，及时换尘袋，必要时检修；

8定期清洁机器及时清除积存的垃圾灰尘。

（四）为了保护行人安全，用水清洗路面时，要摆放警示标志牌，以免行人摔倒；

（五）在使用机械设备进行清洁工作时，要熟悉机械性能和正确的使用方法，同没有结束、接线板和机械设备有无漏电现象，防止触电事故发生。

四、相关文件和记录

无

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍。

适用于本公司保洁员培训工作。

三、职责

1、保洁班长协助环境主管进行保洁员实操培训。

2、环境主管制定培训计划，并对培训计划进行实施，对实施的培训应检查效果。

3、部门经理负责对保洁培训工作进行抽查。

4.0内容

序

号

项目

内容

对象

频次

1

在职培

训

1）到现场熟悉小区的基本情况。

新录用保洁员

独立开展工作前完成

2）岗位的职位描述讲解；

3）冈位专业技能培训；

4）岗位工作程序、操作规程；

5）与本岗位有关文件的学习；

6）与本冈位有关的安全培训；

7）其他有关知识和岗位实习。

8）清洁范围与面积。

2

常规培

1）服务意识

2）实际操作

3）岗位职责

4）礼仪礼节

5）岗位协调配合

6）安全生产意识

7）物业管理知识等。

每位保洁员

每月进行1次

3

培训效果的追踪及考核

1）对新员工进行理论与实践相结合考核方式，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2）每月培训完成后，环境主管应于下个月前5个工作日内组织考核。

3）考核中培训效果不明显的需进行再次培训或修订培训计划。

4）环境主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5）如有需要应及时对计划进行修订，并报部门经理审核后实施。

五、相关文件和记录

一、目的对小区环境服务进行全面质量控制，保证环境服务质量持续提高。

二、适用范围

小区环境服务。

三、规定内容

（一）清洁检查

1、日检。

保洁班长每天对责任区内服务质量情况进行不少于1次的检查，检查各工作

点的服务质量。

填写《保洁绿化服务质量日检表》。

2、周检。

环境主管每周对小区环境服务进行检查。

可根据实际需要进行普检或进行抽

检。

进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25%，主要检查员工工作质量情况。

填写《物业服务检查记录表》。

3、月检。

环境主管每月须组织各班长对所有工作点进行检查。

填写《物业服务检查记录表》。

（二）消杀检查

1、消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标识系统、毒饵站等进行检查。

2、消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。

3、消杀工作结束后，在1周内进行不少于2次的消杀效果检查。

填写《消杀服务记录表》。

4、每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。

评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量，消杀效果，存在问题，改进方法及下1次消杀的想法等。

（三）绿化分包检查

点的服务质量，填写《保洁绿化服务质量日检表》。

可根据实际需要进行普检或进行抽检。

进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25%，主要检查服务质量、

履约情况等。

环境主管每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查。

填写《供方服务评定表》。

4、每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。

评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建议等。

1《保洁绿化服务质量日检表》

2、《物业服务检查记录表》

3、《供方服务评定表》

4、《消杀服务记录表》

消杀服务过程记录表

单位：

年月日

区域

消杀内

容

消杀药