天成物业环境管理手册Word文档格式.docx

1、售楼处办公区保洁作业规程（六）垃圾清运作业规程（七）主要部位清洁方法（八）消杀作业规程（九）消杀服务记录表环境工作策划、服务模式（一） 微笑服务（二） 实行免打扰清洁服务（三） 实施三级检查制度：日检、周检、月检二、服务内容工作 项目工作内容 要点服务标准责任人支持 文件、保洁服务策划楼层保洁管理多层住宅 卫生清洁1楼层地面每天至少清洁1次2、 要避开顾客出入楼道高峰期间清 洁完毕3、 楼梯扶手、窗台每周至少清洁1 次，间隔不大于7天、玻璃每半月至 少清洁一次4、 楼道墙面视情况及时清洁楼层保洁员保洁员行为规 范多层保洁作业 规程主要部位清洁 方法环境服务质量 检查规定高层住宅 卫生清洁电梯清

2、洁大堂清洁1、 楼层地面每周清洁不少于 2次2、 消防通道至少每15天清洁1次3、 电梯轿厢每天至少清洁1次4、 电梯门滑轨每天要随时清洁5、 大堂地面每天至少清洁2次6、 白钢材料部分每周至少清洁1次， 间隔不大于7天；7、 大堂玻璃每周至少清洁1次8大堂布艺饰品每季度至少清洗1 次高层保洁作业 规程外围保洁管理车行道路清 洁人行步道清 洁1、 每天早8点前完成清洁2、 保洁期间做到道路无杂物，无污 染外围保保洁员仃为规 范外围保洁作业 规程广场清洁1、 早8点前完成清洁3、 花岗岩地面每年至少清洗1次4、 大理石部分每天至少清洁1次绿地清洁 无垃圾杂物地下车库清 洁1、 地面每天至少清洁1

3、次2、 公用设施每天至少清洁1次3、 箱变室每半月至少清洁1次办公区保洁管理售楼处清洁 办公区卫生 清洁1、 售楼处、办公区一楼大厅应随机 清洁2、 玻璃每半月至少清洁1次3、 卫生间每天至少清洁2次4、 楼梯、二楼地面每天至少清洁1 次5、 各类饰品每周至少清洁3次6、 墙面、隔断发现污渍应立即清洁7、 白钢材料部分每周至少清洁1次， 间隔不大于7天；每月打1次白钢护 理液室内保售楼处办公区 保洁作业规程 主要部位清洁 方法生活 垃圾 管理生活垃圾收 集生活垃圾清 运1生活垃圾收集每天至少2次2、生活垃圾每天清运2次垃圾收集员垃圾清运作业 规程协助巡查设施、设备 道路、绿化安全协查1高层每天

4、检查1次各层消防栓2、 咼层每天对楼梯间灯具进行1次 检杳3、 多层及外围保洁员对区域内发现 的设施、设备、道路问题及时向服务 中心报告4、 发现可疑人物及时向服务中心报 告楼层保 洁员 外围保 洁员地下车库保洁 作业规程 外围保洁作业 规程售楼处办公区 保洁作业规程 垃圾清运作业 规程团 队 管 理行为管理培训管理纪律管理1、 班长每天检查1次保洁员服务质 量2、 环境主管每周至少检查1次保洁 员服务质量3、 每月业务至少进行1次业务培训；4、 培训合格率100%。5、 每月进行1次考核部门经 理环境主 管保洁班长、消杀服务策划消 杀 管 理计划消 杀临时消 杀消杀安 全管理1根据计划时间定

5、期实施消杀工作2、 药品投放后，半月内每日巡视不少于1次3、 根据市政要求或实际需要进行临时消 杀4、 消杀应提前告知顾客5、 药品投放处须设置明确的安全警示标 识环境主 管 保洁员 服务中 心消杀作业规程 环境服务质量 检查规定三、环境服务分包管理分包 管理监督检查 问题跟踪 定期评估1每周对分包服务至少进行1次检 查，问题要求整改，并跟踪结果2、每月进行1次评估供方管理规疋 环境服务质量 检查规定三、管理结构及部门职能（一）本策划涉及职能由部门环境部承担，环境部服务职能:1小区环境服务工作策划计划制定与实施。2、 小区清洁工作管理检查实施。3、 小区绿化工作管理检查实施。4、 小区消杀工作

6、管理检查实施。5、 保洁内部工作管理。6、 绿化、清洁专业服务分包管理。（二）组织管理结构图四、岗位职责 总经理（一） 总经理在环境方面的管理职责 _1负责环境工作策划及计划的审批。 部门经理2、负责环境工作目标实施情况的监督。（二） 部门经理在环境方面的管理耳 环境主管1负责审核环境服务工作策划及年室外保洁班长2、负责审批环境服务月计划。室内保洁班长3、负责检查、监督、指导环境服务管理工作。4、负责对保洁员辞退及辞职的审批。（三）环境主管职责1、 负责清洁管理工作，拟定有关清洁的工作制度；2、负责检查辖区清洁卫生状况；3、负责制定保洁培训计划并组织实施；4、负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作

7、计划和有关的工作制度；5、负责监督、检查绿化养护状况；6、负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；7、负责组织小区相关部门及绿化供应商对小区植物生长状况及同行业发展趋势进行分 析学习；8、处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。9、完成领导安排的其它任务。10、任职要求： 45岁以下，中专以上学历 （含中专 ），两年以上相关工作经历，懂物业管 理政策法规，掌握自动化办公系统操作，有一定的组织能力，有亲和力，身体健康，廉 洁奉公。（四）外围（楼层）保洁班长岗位职责1、 检查保洁员工作，发现问题及时处理；2、对保洁员进行保洁知识的培训，做好培训记录及考核；3、每月按照工作计划及

8、环境主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；4、负责本班保洁员保洁范围的划分；5、 检查当班保洁员仪容仪表；6、 将每日检查情况进行纪录，及时传递各种信息。7、每周召开一次班务会，组织员工学习各项规章制度和作业文件，及时了 解员工的思想动态；8、完成领导安排的其它任务。9、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先。（五） 室内高层（办公区、销售中心）保洁员岗位职责1、 负责高层公共区域的清洁；2、 负责高层公共区域设施、设备的清洁；3、 负责各办公区、销售中心内的清洁；4、负责工具的清洁和保养；5、负责工作区域内的垃圾清理；6、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即

9、报告所属上级；7、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，身体健康，下岗女工优先（六） 室内地下车库保洁员岗位职责1、 负责小区地下车库的清洁；2、 负责小区地下车库区域设施、设备的清洁；3、 负责工具的清洁和保养；4、负责工作区域内的垃圾清理；5、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；6、任职要求：（七） 室外垃圾收集保洁员岗位职责1、负责工作区域内的垃圾收集；2、 负责配合环卫部门垃圾运输；3、 负责垃圾清运车的使用和保养；4、发现公共设施、设备损坏或丢失，应立即报告所属上级；5、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，身体健康，男性。（八） 室外保洁员岗位职责1、 负

10、责小区广场、道路的清洁、保洁；2、 负责小区公共区域设施、设备的清洁；保洁员行为规范、目的规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。、适用范围适用于保洁员的管理、内容（一）行为规范1、 仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在 非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时 修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女员工不留怪发型。3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工

11、作时面带笑容， 亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。4）工牌：员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、 行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不 喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不 允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领 导的许可。5）不去不该去的地方，不动不

12、该动的物品，不做令人怀疑的行为。3、 礼节礼貌1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先 请”。3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时， 应先征得其同意， 并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗” “抱歉，给您添麻烦了” “对不 起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说： “对不起，您看我帮您找来行吗？”

13、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”6） 谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公 司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。7） 遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会” “请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这 样行不行” 。同顾客交谈时 ,要注视顾客， 集中精力倾听不要左顾右盼 ,不要中间打断； 遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、 劳

14、动纪律1） 按时上下班，不迟到不早退。请事假须按行政人事工作手册中考勤管理规定 执行。2） 工作时间不许干与工作无关的事。3） 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不 在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。4） 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各 项任务。5） 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机 器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。6） 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。7） 不私自乱动服务工作范围

15、内的物品，严禁偷盗行为。8） 工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。9） 如无工作安排，下班后不得在小区逗留。四、相关文件 考勤管理规定保洁用具、用品管理规定、目的 规范保洁用具、用品管理，控制保洁用具、用品合理分发使用，降低保洁用具、 用品费用支出。二、 适用范围适用于公司内所有保洁用具、用品的管理与分发使用。三、 管理规定（一） 每月按实际需求数量进行采购。1每月5日前各班长将所需保洁用具、用品数量报环境主管，环境主管审核后填写物 资采购计划。2、在物资采购计划得到审批后，每月10日前，环境主管会同行政人事部进行市场 米购。（二） 按核准的数量发放保洁用具、用品。岗位 用具标准 用

16、品名称多层保洁高层保洁广场、道路保洁售楼处、办公区地下车场条帚2个月1把拖布1.5个月1把11.5个月1把2个月1把1.5个月1把撮子无法维修后更换塑料桶损坏后更换r损坏后更换毛巾1.5月1条1月1条洗衣粉3个月1袋3个月1袋2个月1袋1个月1袋2个月1袋洁厕剂1月2瓶尘推橡胶手套1月1付线手套2月1付扫帚3月1把每年1把扫帚毛1 月 100g保洁班长按各岗位需求量和发放频次要求进行发放。填写保洁工具、用品分发记 录表，领取人签字确认。（三）保洁用具、用品发放标准（四） 保洁用具、用品使用与保管。保洁用具、用品发至保洁员个人，由个人专用并负责保管，非自然损坏、丢失由其 个人负责。自然损坏且可以

17、修复的，应主动到工程部综合维修工处送修。（五） 垃圾收集专用手推车由垃圾清运保洁员负责保管和送修。四、相关记录1物资采购计划2保洁用具、用品分发记录表日期用具、用品名称数量领用人签字备注保洁班长： 环境主管:一、 目的正确使用保洁用品及机械，以保护保洁员在工作中的人身和设备安全。适用于保洁工作中的人身和设备安全管理。三、 作业规程（一） 安全保护1保洁员工作中使用具有腐蚀性的清洁剂时，须佩戴橡胶手套；2为了保护员工安全，清洁工作超过2米以上时为高处作业，必须两人相互保护作业；3、 为了保护员工身体健康，夏季室外作业员工在工作中配发遮阳帽；4、 为了员工身体健康，冬季外围保洁员在工作中配发防寒服

18、、棉手套、棉鞋等防寒用品。（二） 使用洗地机1操作前应先放置好警示牌；2、 检查机器有无故障，插头是否完好，电线是否漏电；3、 把机器横向倒放，装上毛刷（毡盘/针盘）再把机器扶正；4、 调整好自己操作机器的角度，使用机器时不要用自己的力量强行操作机器，根据机 器本身的移动进行操作；5、 根据机器出水管的方向使用机器，以免出水管留有水印。一般从左向右洗；6、 操作机器应成横向“一”字形操作并一行压一行，操作人员往后退洗；7、 靠近墙壁或玻璃时可以掉转方向工作；8操作当中避免电线缠入毛刷中；9、 工作完成后拔掉插头，卸掉毛刷（毡盘/针盘）将整个机器擦拭干净，电线擦干净后 缠在机器手柄中，不要过紧，

19、毛刷每次用后都要清洗放在工具架上， 以便晾干后继续使 用。特别是毛刷要平放且刷毛朝上，以免将刷毛压坏；10、 机器水箱盖不宜盖的过紧，应留有一定间隙，使其留有的清洁剂异味及时散发；11、不定期检查机器，使其能随时正常工作。（三） 使用吸尘器1、 首先检查机器有无故障，插头是否完好，电线有无裂痕、漏电处，过滤部分有无破 洞或堵塞等情况。2、 吸公共区域地面尘土时，应及时提醒往来客户注意安全；3、 不同的区域换上适当的吸嘴；4、 不要让吸嘴碰到墙壁或家具上，不要让电线缠绕在家具腿上以免损坏家具；5、 吸尘时不要吸入过大的异物（如纸团、砖块、针头、木片等）；6、 不要吸水也不要湿手操作，以防触电；7

20、、 发现有异味，及时换尘袋，必要时检修；8定期清洁机器及时清除积存的垃圾灰尘。（四） 为了保护行人安全，用水清洗路面时，要摆放警示标志牌，以免行人摔倒；（五） 在使用机械设备进行清洁工作时， 要熟悉机械性能和正确的使用方法，同没有结 束、接线板和机械设备有无漏电现象，防止触电事故发生。四、相关文件和记录无通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍。适用于本公司保洁员培训工作。三、 职责1、 保洁班长协助环境主管进行保洁员实操培训。2、 环境主管制定培训计划，并对培训计划进行实施，对实施的培训应检查效果。3、 部门经理负责对保洁培训工作进行抽查。4.0内容序号项目内容对象频次

21、1在职培训1）到现场熟悉小区的基本情 况。新录用保洁员独立开展工作前 完成2） 岗位的职位描述讲解；3） 冈位专业技能培训；4） 岗位工作程序、操作规程；5） 与本岗位有关文件的学习；6） 与本冈位有关的安全培训；7） 其他有关知识和岗位实习。8） 清洁范围与面积。2常规培1） 服务意识2） 实际操作3） 岗位职责4） 礼仪礼节5） 岗位协调配合6） 安全生产意识7） 物业管理知识等。每位保洁员每月进行1次3培训效 果的追 踪及考 核1） 对新员工进行理论与实践 相结合考核方式，考核合格 后正式上岗，如不合格则重 新培训。2） 每月培训完成后，环境主管 应于下个月前5个工作日内 组织考核。3）

22、 考核中培训效果不明显的 需进行再次培训或修订培 训计划。4） 环境主管应于考核结束一 周内对考核结果进行统计 分析，根据情况决定是否需 修订培训计划。5） 如有需要应及时对计划进 行修订，并报部门经理审核 后实施。五、相关文件和记录一、目的 对小区环境服务进行全面质量控制，保证环境服务质量持续提高。二、适用范围小区环境服务。三、规定内容（一）清洁检查1、日检。保洁班长每天对责任区内服务质量情况进行不少于 1 次的检查，检查各工作点的服务质量。填写保洁绿化服务质量日检表。2、周检。环境主管每周对小区环境服务进行检查。可根据实际需要进行普检或进行抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的

23、25%，主要检查员工工作质量情 况。填写物业服务检查记录表。3、月检。环境主管每月须组织各班长对所有工作点进行检查。填写物业服务检查记 录表。（二）消杀检查1、消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标识系统、毒饵站等进行检查。2、消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。3、消杀工作结束后，在 1 周内进行不少于 2次的消杀效果检查。填写消杀服务记录 表。4、每月 5 日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀 重点、投药种类及投药量，消杀效果，存在问题，改进方法及下 1 次消杀的想法等。（三）绿化分包检查点的服务质量，填写保洁绿化服务质量日检表。可根据实际需要进行普检或进行抽 检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的 25%，主要检查服务质量、履约情况等。环境主管每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查。填写供方服务评定 表。4、每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的 服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建 议等。1保洁绿化服务质量日检表2、 物业服务检查记录表3、 供方服务评定表4、 消杀服务记录表消杀服务过程记录表单位： 年 月 日区域消杀内容消杀药