物流服务与客户管理授课教案模板总15页文档格式.docx
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第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点:
物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容
共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点,运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时,将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解,明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量,检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息,重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课
(第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵
第二节物流客户服务的特点)
掌握物流客户服务的要素;
掌握物流客户服务的特征;
掌握基本客户服务的内涵;
了解客户满意、客户成功的内涵。
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
物流客户服务的要素、基本客户服务
难点:
物流客户服务的要素
解决办法:
通过案例分析理解客户服务的要素
在讲授本节内容时,将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
课后查询相关内容,理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。
第3节课
(第三章物流客户服务战略管理第一节物流客户服务战略概述
第二节物流客户服务环境分析
第三节物流客户服务战略的制定)
掌握物流客户服务战略的类型及其特点;
掌握物流客户服务战略的制定步骤。
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤
物流客户服务战略的制定步骤
结合案例分析。
共2学时
在讲授本节内容时,结合例子讲解。
课后查询相关内容,
第4节课
(第四章物流客户服务系统设计
第一节物流客户服务系统设计的基本程序)
掌握物流客户系统设计的程序。
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
物流服务中心设计、物流服务系统监控
物流服务系统评价
结合宝供-百威例子理解难点、重点。
在讲授本节内容时,结合案例理解难点、重点。
课后查询相关内容,理解物流客户服务系统的设计过程。
第5节课
(第四章第二节物流服务作业系统岗位实务)
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
第6节课
(第五章第一节物流客户服务质量管理概述)
掌握质量、质量管理的内涵;
掌握物流客户服务质量的内涵;
掌握物流客户服务质量的要素;
了解客户服务质量的属性。
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
课后查询相关内容,理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。
第7节课
(第五章第二节物流客户服务质量标准化管理)
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
课后查询ISO9000标准的相关内容,作为预习。
第8节课
(第五章第三节国际通行的质量管理方法)
了解ISO9000族标准的术语。
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
课后查询相关内容:
物流企业如何建立质量管理体系。
第9节课
(第五章第四节物流客户服务质量管理体系的建立)
识记:
质量管理体系的含义
理解:
物流企业建立质量管理体系的必要性
掌握:
建立质量管理体系的步骤
应用:
为某一物流企业建立完整的质量管理体系
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
程序文件的编写、体系的测量、分析与改进
程序文件的编写
结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例,在了解公司现状的基础上,针对现有的流程讲解程序文件编写的方法,让学生根据案例自己编写程序文件。
根据本节课的内容特点,通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性,吸引学生的注意力;
在讲解具体如何建立质量管理体系时,只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例,现讲解基本理论,引出实际的例子,让学生对基本理论的把握有个清晰的认识,对于属于同一类的内容,讲解其中的一部分,剩余的留给学生作业。
因案例过大,需要借助多媒体来展现。
作业:
编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平《质量管理》大连理工大学出版社2005年4月
张公绪《新编质量管理学》高等教育出版社
第10节课
(第五章第五节物流客户服务质量管理的常用的统计方法)
调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项;
相关图、排列图、直方图、因果图
排列图、直方图
为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用,用具体的例子进行说明,在讲解过程中,多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
在讲授本节内容时,按照五个方面进行讲解,让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤,结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识,多以问答的方式,提起学生的注意力。
作业:
为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
第11节课
(第六章物流客户满意度第一节物流客户满意度概述)
第二节物流客户满意度的调查方法
顾客满意的含义、顾客满意度含义
顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型
如何进行客户满意测试、
顾客满意度测评技术
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试
顾客满意度模型、顾客满意度测评技术
实例分析
在讲授本节内容时,利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容,明确顾客满意度的意义以及测试方法。
思考题:
比较各种方法的不同适用情况。