买科酒店会员手册Word文档格式.docx
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如何使用本手册
任何一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
约克酒店连锁的目标是为顾客提供干净、舒适、迷人的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，约克酒店为中国酒店业主及会员制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范“约克酒店”在中国所有特许经营店的管理和服务。
本手册仅作为会员参考手册，使用对象为约克酒店会员，实际操作中以约克酒店各门店当天的实际情况为准。
最终解释权归约克酒店所有。
1.会员申请
1.通过约克酒店前台，如实填写会员登记表，支付现金30元即可拥有约克会员银卡，同时获得200分会员积分。
2.登记表内容包括：
姓名、职业、有效证件号码、手机号、电子邮箱地址等项目。
3.通过约克网站注册会员资格，如实填写有关资料（填写内容与登记表一致），在第一次入住时，以网站注册的证件号码或手机号，支付现金28元即可拥有约克会员购买银卡。
4.会员卡后，可即时享受会员资格。
2.会员级别和权益
约克会员卡分银卡、金卡、白金卡三种。
会员权益
权益项目
银卡
金卡
白金卡
房费折扣
90折
88折
85折
积分换算
消费一元人民币积1分
积分按1倍换算累积
积分按1.5倍换算累积
积分按2倍换算累积
积分兑换
商品、早餐券、免费房及升级换金卡
商品、早餐券、免费房及升级换白金卡
商品、早餐券、免费房
预定保留时间
19时
20时
延迟退房时间
13时
14时
会员促销
定期发送促销信息至会员手机及邮箱
3.会员预定
5.可通过400电话预定房间。
6.可通过约克官方网站预定房间。
7.可至门店前台预定房间。
8.银卡会员预定的房间可保留至当晚19时，金卡和白金卡会员预定房间可保留至当晚20时。
9.可通过400电话、网站和酒店前台取消预定。
4.会员入住
10.银卡会员入住，按所住房的门市价格享受90折会员价，并可最晚延迟至13时退房。
11.金卡会员入住，按所住房的门市价格享受88折会员价，并可最晚延迟至14时退房。
12.白金卡会员入住，按所住房的门市价格享受85折会员价，并可最晚延迟至14时退房。
13.凭会员卡和有效证件，优先登记入住。
14.如会员卡转借他人使用，仍享受会员折扣，但不能获得积分。
15.一张会员卡一次最多可预定三间客房，均可享受会员折扣，但只有会员入住的客房才能累积积分。
5.积分累积
16.按会员实际入住的客房房费换算会员积分，会员入住期间消费的小商品、餐饮、洗衣等不进入积分项目，一元人民币换算一分会员积分。
17.按会员卡等级加倍进行积分累积。
金卡会员按1.5倍累积积分，白金卡会员按2倍累积积分。
18.通过商务订房网站或旅行社预定产生的客房房费，或通过公司协议价入住产生的房费，不再享受会员折扣，不再累积积分。
19.如两位会员同住一房，积分只累积在所登记的会员卡上，另一卡不做积分。
20.积分有效期两年。
本次消费所产生积分在您结帐离店后两个工作日内生效，会员可通过约克官方网站和酒店前台进行查询。
6.积分兑换
所有积分兑换项目，均在酒店前台完成。
已兑换的积分项目不可调换或退还。
积分兑换时，按所积分的时间顺序进行积分扣除。
●1000分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
免费早餐券一张；
环保洗漱用品一套；
男士（女士）清洗护理套装一套；
男士（女士）袜子一双；
简便夜宵一份。
●1500分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
毛巾一条；
男士（女士）内裤一条；
约克台历一本；
鼠标垫一张；
六只装好丽友一份。
●3000分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
通用手机冲电器一只；
剃须套装一套；
中号乐扣食品盒一只；
约克企业杂志一本。
●6000分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
200克洗发精一瓶；
200克沐浴液一瓶；
150ML发型定型水一瓶；
大号乐扣食品盒一只。
●10000分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
董事长签名约克纪念册一本；
不锈钢保温杯一只；
免费升级会员卡一次（银卡可升金卡、金卡可升白金卡）。
●20000分可兑换（只可兑换以下其中一项礼品）
网格散热型床上本本电脑桌；
免费住标准房一间/夜。
7.使用范围
21.目前会员卡只在中国大陆任何一家约克酒店有效。
22.登记入住时请与有效证件同时出示。
凭会员卡，可优先通过快速通道登记入住。
23.凭不同等级会员卡，可享受不同等级房费折扣，并按实际结算房费进行累积积分。
24.积分可兑换商品、早餐券、免费住宿和免费升级换卡。
8.常见问题
8.1如何才能成为约克会员？
通过前台登记和网上注册。
注册时必须填写有效证件（身份证、护照、驾照、军官证）号码、手机号（变更时须向会员中心提交新的号码）、电子邮箱地址等。
8.2为什么一定要填写常用手机号码及邮箱地址？
便于约克会员中心及时向您发送最新优惠促销信息。
8.3个人能同时拥有几张会员卡？
一个人只能同时拥有一张约克不同等级会员卡。
会员卡升级时，向您递交新卡的同时，会收回旧卡。
8.4会员卡遗失了怎么办？
您可以到我们的任何一家约克酒店，凭您最初登记的有效证件号码和手机号到前台进行补办，只须交纳现金28元。
原有的积分继续有效。
8.5一张会员卡一次最多可预定几间房？
一张会员卡一次最多能预定3间房，可凭会员等级按规定折扣结算房费，但只能给卡主您自己住宿的房间进行会员积分。
8.6我的会员卡能借给别人用吗？
完全可以。
住宿登记时须凭会员卡和你朋友的有效证件进行登记，可以按会员卡等级给予房费折扣，您自己不住时不能累积积分。
8.7会员积分可兑换现金吗？
对不起，会员积分不能兑换现金，也不可以冲抵房费，但可以兑换早餐券、商品、免费升级换卡和免费住房。
8.8登记白天房可使用会员卡优惠吗？
您可以用会员卡进行登记入住任何一家约克酒店的白天房（白天时4小时和6小时开房），不能享受会员折扣和积分累积，但可以享受积分兑换。
8.9我和朋友都有会员卡，能折上再折和积分累积吗？
我们可以按您登记入住时的会员卡给予相应的会员折扣，但不能折上再折，也只给所登记的会员卡进行积分累积。
如果您两张卡开两间房，当然分别折扣和积分累积；
如果您一张卡开两间房，可以享受相应的会员折扣，但只能给您所住的房间积分累积。
8.10我到哪里能查到会员积分？
您可以到我们任何一家约克酒店前台进行积分查询，也可以通过约克官方网站用您的会员卡号进行查询。
您的本次消费积分，将在您结帐离店后两个工作日内充进您的会员卡。
8.11优惠促销期间可以使用会员卡吗？
可以使用会员卡优先登记入住，但不能在享受优惠价的同时再享受会员折扣；
用优惠价登记入住时，也不能再累积积分。
8.12通过其他渠道预定房间能享受会员价吗？
通过订房网站或旅行社预定入住约克酒店，将不能享受会员折扣，也没有会员累积积分。
通过公司协议价入住约克酒店，也不能再享受会员折扣及累积积分。
8.13我的会员积分可以转赠给别人吗？
我们的会员积分可以兑换，但不能转赠。
一张会员卡的积分只归卡主享受和拥有。
8.14积分和会员卡会过期吗？
我们的会员积分有效期为两年。
积分兑换时，遵循先积先兑的原则。
当积分归零时，您的会员卡同时失效。
但您的会员卡失效后，当您再次入住约克酒店时，只需支付8元人民币请前台工作人员激活，在下次入住时可享受相应的会员折扣，并重新进行积分累积。
8.15能否直接购买白金卡？
对不起，不可以。
我们的会员积分从银卡开始累积，银卡会员累积积分至10000分时，可免费升级至金卡会员；
金卡会员累积积分至10000分时，可免费升级至白金卡会员。
——归约克酒店全权解释
备注：
（只是内部说明，不公开体现在手册上）
25.积分100分按一元人民币计算。
银卡顾客每消费一元人民币，按1分积分进行累积；
金卡顾客每消费一元人民币，按1.5分积分进行累积；
白金卡顾客每消费一元人民币，按2分积分进行累积。
26.在大厅总台旁立商品展示柜台一个，明码标价，如会员不进行积分兑换，可按标价进行现金购买。
27.商品购买和积分兑换工作均由总台工作人员完成。
（这点是考虑到，如7天或锦江的邮寄会员商品，会增加总部人员的工作量，也会增加运费等营运成本。
当然可以通过降低商品成本来实现，但总部岂不是变成乱糟糟的小商品铺？
我们能积分兑换的，都是最实用的东西，是出门在外的人非常需要的东西，也体现了约克的一份人文关怀。
所有商品可随区域或季节相应更换。
即是旅途所需商品，也是积分兑换品，会增加顾客入住的兴趣度——同是商品，别家需要掏钱买，而我家只需积分兑换。
）
28.环保洗漱用品——用透明塑料袋抽带包装，内含60克品牌牙膏、同品牌牙刷各一支，塑料梳子一把。
（如有高要求的客人嫌弃免费提供的一次性用品不够好，他购买了这套用品，同时也替我们节省了该房间的营运成本。
而且透明塑料袋抽带包装，方便携带，不会弄湿其他物品。
29.清洗护理套装——用彩色塑料袋包装，内含男士或女士私处清洁液一份和避孕套一只。
（很多星级酒店都放在客房里有偿提供，要用的人总是要买的。
我们可以积分兑换，人文关怀已经很细致了。
30.简便夜宵——方便面一桶（或同价位饼干一包）加可乐一听（或雪碧、芬达）。
31.毛巾——颜色素雅、亲和，完全有别于房间里的毛巾。
（顾客兑换或购买毛巾，也替我们节省了运营成本。
网格散热型床上电脑桌——爱躺在床上使用电脑的本本族特别适用
当然还有其他款式和质地的。
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