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商品充足原则:
卖场内商品必须保持各款、各型充足,杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
(二)、陈列维护
门面
1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;
2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;
3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;
4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。
橱窗
1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.
2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;
3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;
4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。
店堂
样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次;
货品,按陈列标准数量放置,颜色顺序从外到里由浅到深放置,做到色调整齐,统一,搭配合理,样车方向统一;
在销售过程中应尽量把样车卖出,然后立即补上;
4)所有货品必须价目牌整齐(统一置于车筐前部)、价格准确,海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
(三)店堂气氛
现代人的生活节奏加快,心理压力与紧张度加大,有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐,休息或社交方面的满足。
通过专卖店的陈列,装潢,灯光,音乐来布置,烘托渲染各种购物气氛。
如:
店内的绿化、自然化、适宜的香味,恰到好处的布置,优美动听的音乐,柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。
可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受,使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。
这也是引导购买的一种途径。
二、导购人员规范
(一)仪容规范
为树立统一良好的专业形象,现对员工的仪容作以下规定。
员工在上班前必须检查自己的仪容情况。
男员工:
1)头发
头发一定要梳理整齐
头发不可太油腻,不可有头屑
后颈头发长度不可超过衫领顶部
头发前端不可盖过眼眉
不可染发
2)首饰
不可戴超过一只戒指
最多只可以戴一条不夸张的手链
不可戴过大或过多色彩的手表
项链不可外露
3)着装
穿着商场或专卖店统一制服
衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘
服饰无破损
4)姿势
腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜、货品,双手自然下垂
挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
女员工
1)头发
长发及肩的必须束起
头发不得蓬松
不可戴超过一只戒指
不可戴过大或颜色过多的手表
手镯/手链只可戴一条
只可戴一对不夸张,粒状耳环
3)妆扮
香水味以清淡为主
指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色
必须涂颜色不夸张的口红
化淡妆
统一制服,服饰干净得体
专卖店所有工作人员必须做到:
1)工作时间内,应严格按所在商场要求穿着,时刻牢记:
“我代表着公司的形象”。
着装一定要干净得体、整洁大方。
2)在工作期间应保持站立姿势,双手合于身前、抬头挺胸。
仪态端庄、大方,精神饱满,保持微笑,以自信、热情、友好的态度接待顾客。
3)接待顾客时,表述要清晰、语气要诚恳自然,同时树立“顾客永远是对的”的概念,杜绝使用污言秽语冒犯他人,在任何情况下不得与顾客发生争执。
4)准时上下班,不迟到、不早退;
事假、病假须向卖场负责人请示,须请人代班,并做好交接工作。
5)必须遵守卖场工作纪律,搞好客情关系,但任何情况下不得泄露公司情报资料。
6)上班不准吃零食、聊天,不准看与工作无关的书报。
(二)心态规范
1)必须要具备正确的服务心态和从业观念,并透过亲身的经验与揣摩,适应整个工作环境,从而与顾客建立良好的客情关系,圆满完成销售工作。
2)要时刻防止两种“两极分化”的消极心态:
瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
3)要做到在推销商品之前一定要先推销自己,让顾客接受你,赞同你说的话,这样才能更好地销售产品。
3)要建立积极的心态,就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
4)要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃,给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,并且善于化不利情绪为有利情绪。
(三)职责规范
1)通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。
2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作,保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3)时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4)利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖店的导购人额。
5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向主管汇报。
6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。
7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。
8)完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。
(四)语言规范
导购员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和商店的形象,如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意,只会起到相反的作用,影响顾客对商品和服务的满意度。
故导购员在接待顾客时,要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。
(1)语言态度
顾客进店,导购员应用“您好,欢迎光临”或其它语言打招呼,表示顾客的到来已引起我们的注意和重视;
在为顾客服务的过程中,我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度,要使语言、动作、神态互相配合,形成三者的和谐统一,这样才能取得服务态度的最佳效果。
当然,我们的态度也不能太过于热情,也不能过于华丽的言语对待顾客,使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
(2)语言的重点和要点
销售沟通的重点在于推荐和说明,其它仅仅是铺垫,因此说话要抓住重点,突出重点,要精练、简短,避免罗嗦,不要让顾客有被推销感和压迫感。
(3)敏感语言的表达
导购员应注意敏感语言的表达,要把顾客忌讳的话说的委婉一些,让顾客觉得你是在尊重和理解他。
(4)语言的通俗易懂性
导购员要说普通话,尤其对流动人口大的城市,更要做到说“标准普通话”,对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客,可用方言沟通。
另外在交谈时,不要使用太专业的术语。
(5)语言诚实性
不切实际地吹嘘夸大我们的商品,一是使顾客反感,尤其是内行的顾客;
二是虽暂时可能会推销出商品,但可能会永远失去顾客。
所以,应该诚实客观的介绍,推荐商品。
(6)问答的耐性
顾客提出的有关交易或不关交易的事情,只要不牵涉公司的利益和机密的问题,导购员应该做到有问必答,尽量满足顾客的需求,如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。
如遇到不能回答或不会回答的问题,向顾客道歉。
(7)部分语言技巧的应对
1)不用否定型,而用肯定型
否定型:
“没有XXX产品”
肯定型“现只售XXX产品,您不妨看看这些产品...”
2)不用命令型,而用请求型
命令型:
“请您明天再来换吧”
请求型:
“您可以明天再过来换吗”
3)使用语尾表示尊重,而不用语言前部尊重
语言前部尊重:
“您戴这款式很合适”
语言后部尊重:
“这款式很适合您”
4)拒绝时先说:
“对不起”。
后加请求型用语
5)不断言,让顾客自己决定
断言:
“这款项链很不错,一定适合你”
建议:
“我感觉,这款比较好,可能更适合您”
6)多说感谢和赞美的话。
没有赞美的语义:
“这是好商品”
赞美的语义:
“您真有眼光,这款式是我们这里最好的(或最畅销的,但这句话要根据不同的人说)”
(8)语言的赞美技巧
1)发现顾客的长处(事实),从小孩,携带物,服装,仪容等着手。
例:
对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”,顾客回答之后就赞美说“体格很好,看来不像五岁”,或“这孩子真漂亮”等。
2)赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的,发自内心的赞美。
3)具体的赞美,即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。
4)与顾客交流或做商品说明时,对顾客加以赞美。
(9)正确运用服务语言
服务语言是一种特殊的语言,在正确运用服务语言时,还应掌握以下一些要领:
面带微笑。
语言尽量通俗易懂。
讲话应诚实,负责任。
精神集中,不能东张西望或跟同事闲谈
注意服务用语与动作的协调统一
强调要点,注意语序
注意顾客反映,认真听取顾客意见
不能与顾客发生争论
(十)礼貌用语:
1、“欢迎光临,欢迎再次光临”
顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼,打招呼语调要因人而异,年纪较大的顾客,语调应略为低沉;
年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。
2、“您好”“早上/下午/晚上好”
在卖场与顾客目光接触时,都应主动点头微笑并说“您好”,在初步接触时也可使用“您好”。
记住:
微笑可以传达诚意。
3、“好的”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。
如顾客说“请拿这个给我看一下”,导购员应立即回答顾客“好的”或是“请您稍微等一下”,同时间内取货品展示给顾客,这样可让顾客体会到更便捷的服务。
4、“请稍等”
不论顾客等待时间的长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等”,如等待的时间较长,在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。
如“我去仓库取货,大约需要2分钟,请您稍等一下”。
5、“让您久等了”
给顾客看货时,要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”,也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。
6、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语,或有些顾客要求货品降价时,说“对不起”并阐明理由。
及时而又坦诚的一句“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决。
7、“谢谢您”
在接待顾客过程中的任何时候使用,对同一顾客使用多次也不嫌多。
此外,当顾客购买完货品离去时,导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”或“谢谢惠顾”,送别顾客。
三、售后服务规范
(一)售后服务和投诉处理要求
1、真诚、专业、简单、直接、高效。
2、服务顾客:
内部顾客——工作配合的部门或同事。
外部顾客——加盟商、直接消费者、公共关系。
3、以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉,给予负责任的答复。
4、不回避任何存在的及隐藏的问题。
5、渗透顾客至上的内涵,给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。
6、要理解这样一个概念,忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值,且可以为公司带来免费的市场调查。
a)
一个不妥善处理的投诉,可能使公司损失无数顾客,所以出色的处理,是优秀服务的一部分,并可能间接增加营业额。
b)
不管店员的待客之道有多好,多周到,总是会发生一些始料不及的抱怨和不满,如何妥善处理,让顾客满意离去,是值得谨慎对待的。
7、当顾客出现不满时,我们应该感谢顾客表达其抱怨,因为有很多人都不会说出其不满,只会选择不再光顾,这样在损失顾客之余,亦无法改进,让情况更加恶化,所以应对其表示感谢。
(二)投诉处理的必要性
1、妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感。
建立其再来购物的信心,并会传播品牌声誉。
2、能反映出经营弱点,产品或服务上的不足,经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进,提高经营管理的绩效。
3、能培养公司的基本顾客和口碑,透过投诉的处理,营运上将逐渐改善,并能建立顾客与公司的感情,如此久而久之,将为公司品牌培养一大批忠诚顾客和提升品牌的口碑。
4、遇有顾客退、换货时,应以比其购买时更热情的态度接待,以自己想要得到的服务心情来对待顾客,可使心态保持端正、平和。
(三)投诉处理程序
1、耐心倾听顾客的意见和想法,对其重视并表示理解与同情。
2、对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。
3、如确属退换范围,应无条件立刻给予办理,不可推委,并对我们的失误表示歉意,如不能立即判断做出决定,应详细解释,报上级人员处理。
4、在交涉过程中,切忌与顾客争论是非对错。
5、原则上能换则换,能退则退。
6、有其它顾客在场时,则要多加注意,一方面可能会觉得我们的售后服务态度好,另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。
7、顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深,优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏,按一个人影响250人的比率计算,品牌的信誉度将得到广泛传播。
8、遇有退、换货事件发生时,可送小礼品(茶杯、公仔、银包等)给顾客,对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意。
9、类似于把战争部美化成为国防部一样,售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。
10、注意:
无论是在销售过程中,还是售后服务中,不可轻易满足顾客提出的额外要求,不轻易给予优惠、额外的利益(礼品),即使这些要求我们已经认可并准备实施,应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用,对销售工作有更多帮助。
11、尽可能的把退换商品安排在中午以后处理(如有个人感觉的心理因素)
具体操作程序如下:
(1)注意聆听:
1、除了了解事情的来龙去脉以外,更重要的是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来,心平气和地交涉。
2、不可有先入为主的观点,抱有一定是对方的过错,无理取闹的思想,一旦有偏见,便不能客观、冷静看待问题,要以诚意、谦虚的态度来聆听,并表示理解。
3、应安排在办公室或宁静的角落,来听取顾客的投诉,以示尊重。
也免打扰其它客人。
4、切忌顾客一边在投诉,店员一边在整理商品或进行结账,做其它的事情,这会令对方感到不被尊重,得不到重视,同时可能让其它顾客听见,因为一知半解,以讹传讹就会破坏店方的信誉。
5、顾客陈述的所有相关细节记录下来
(2)分析原因
1、问题是什么?
顾客的目的是发泄不满,还是要求赔偿?
2、问题出在哪里?
是产品本身的原因,还是顾客本身的过错、疏忽所致?
3、和以前相同的问题比较,结果是怎样,以往发生这类事,处理结果是怎样?
有没有原则和方法可遵照,公司对于这类事件,有无明文规定?
(3)定出对策
1、把问题分析清楚以后,必须尽快提出解决方案,因为时间过长的话,会让顾客怀疑店方的诚意及处事态度,从而产生另一种不满,令问题更复杂。
2、若要退、换或赔偿,但方式或金额非你职权所能决定,则应立即请示上级主管决定。
3、若证实是错在客人,应委婉告知真相,详细解释原因,并进行安慰,以平伏其不满,此时,诚意和行动迅速是最重要的。
(4)感谢顾客
对顾客的理解表示感谢,请他以后继续指教,使店员有所改进。
可送一点小礼品给顾客,赢得其对店方的信心。
四、导购体系管理监督
鉴于终端导购体系的重要性,为了更好的执行导购体系,避免终端在执行上的误差,需建立导购体系管理监督机构。
该机构可以设立在营销部或市场部,主要工作内容如下:
(一)提供终端导购的服务
设计和整理销售点形象的规范;
导购员培训的组织与实施;
3、
提供产品宣传内容(产品卖点、优势)整理;
4、
专卖店店内陈列设计;
5、
专卖店店长的培训的组织与实施。
(二)对导购终端的管理和监督
对销售点外观形象建设的监督;
参照本方案规范要求,对销售点店内陈列进行监督和指导;
对专卖店店长、导购员的培训结果进行考核;
电话抽查销售点服务态度及标准用语使用情况(附件:
导购体系电话考核表);
不定期派出人员到各专卖店进行专项检查并提出整改意见。
(三)制约手段
对不符合规范的销售点及导购人员,公司有权力对其进行提出整改要求,并帮助其改善当时状态。
1、对发现的不符合规范要求的专卖店,主管人员必须在1周内对其发出整改意见和方案;
不及时发出整改意见方案的,对主管人员的考核予以扣分;
2、由导购监督管理机构派出人员至该点帮助其进行导购体系的整改;
3、对接到整改意见方案的专卖店在1个月内没有明显改观的,对其享受的广告费、促销费采取适量的扣除。