当当网客户关系管理现状分析及解决方案1docWord格式文档下载.docx
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6.5积分活动。
（11）
6.6个性化推荐。
7客户关系管理中存在的问题分析（12）
7.1邮费问题（12）
7.2从网上图书到网上商城的转变（12）
8客户价值识别（12）
8.1客户识别的重要性（12）
9客户满意度评价（13）
9.1客户满意度测评指标体系（13）
9.2客户满意度调研方案及设计问卷（14）
10客户保持方案设计（14）
11CRM系统方案设计（15）
12总结（15）
1前言
1.1研究背景
市场竞争的早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，出现了“生产中心论”。
随后产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激励竞争，于是“销售中心论”代之而起。
销售竞争的发展使得费用越来越高，企业的利润不断下降，于是作为销售中心论的修正版本的“利润中心论”登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。
但是，成本是不可能无限压缩的，而企业利润要求无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客服的价值降低。
至此，企业不得不重新审视自己的管理思想，于是客户的地位被提高到了前所未有的高度，“客户中心论”最终被确立。
随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化，复杂化，个性化等趋势。
消费者的选择决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的，良好的关系，达到长期，稳定发展的目的。
在此背景下，客户关系管理（CRM:
CustomerRelationshipManagement）理论应运而生并受到国内外企业的重视。
1.2营销渠道结构
理论上讲，Internet通过直接电子营销可以有效联接制造商与消费者，减少或消除中间环节，从而降低产品定价。
但事实上，无论是全球最大的网上零售企业当当网，抑或是贝塔斯曼集团旗下的BolChina，现阶段仍主要从批发商手中购买图书，而当当网上书店甚至专门实施推行了发展连锁店的商业策略。
从结构上看，网上书店仅仅扮演了代销商的角色，其营销渠道反而更复杂、冗长。
造成这种局面的原因是：
在电子商务发展初期，传统书店与网上书店在市场上并存，由于后者并未占绝对优势，出版商不可能忽略比重较大的传统销售渠道，网上书店也暂时没有实力独占出版市场的整个或绝大部分发行渠道。
因此，众多中间商的存在对网上书店的营销不仅合理而且相当重要。
如对于当当网，中间商的范围可以是发行人、批发商或第三方卖家（Third-partyseller）等合作伙伴。
中间商的出现，大大拓展了网站的书籍种类与容量，增加了客户的可选择性；
中间商的存在可以降低企业仓储成本，并从一定层面上分担企业的经营风险；
另外，中间商可以参与网站的维护与管理，如在网站列表里添加商品信息、评论、报价、内容、摘录等有助于客户购买的内容。
尽管从结构上看，他们的参与增加了营销渠道的复杂性，但先进可靠的网络技术将整个交易过程大为简化，强大的CRM系统可以迅速、有效的管理买卖双方的各类信息；
网上交易系统可以准确、快捷的管理复杂的谈判流、所有权流、促销流、信息流与产品流。
通过构建电子商务交易平台，网上书店与众多合作伙伴沟通了出版商与消费者，在分享利润的同时分担了经营风险。
2客户关系管理概述
2.1客户关系管理的产生
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种以客户为中心的经营策略。
它以信息技术为手段。
对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡献度的目的。
CRM通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利益最大化。
这一概念是GarmerGroup于90年代提出的。
客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的。
它继承了关系营销的理念。
CRM的产生和发展，源于3个方面的动力：
首先，传统的“以生产为中心”的理念，忽视了与客户直接接触的营销和服务部门的重要性，企业对客户信息知之甚少。
而在以客户为中心的时代，挽留已有的老客户和吸引新客户对企业来讲变得至关重要，企业需要全面、系统的认识客户，传统的以生产为中心的理念不再实用，这就促使企业寻找新的解决方法;
其次，信息技术和网络技术的发展为其提供了技术平台;
最后，国际管理理念的更新，传统的理念是“以产品为中心”的，而CRM的理念则以“客户为中心”即与客户建立“双赢”的关系，通过为客户创造价值来获得企业利润。
2.2相关概念
2.2.1客户
客户是本企业产品和服务有特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加以区分。
但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：
○1客户是针对某一特定细分市场而言，他们的需要具有一定的共性。
消费者则是针对个体而言，他们处于比较分散的状态。
○2客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额较大，而且交易的过程持续时间比较长。
消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期，复杂的服务。
○3客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对可会的基本情况有深入的了解。
消费者与企业的关系不一定与其发生进一步的联系
○4客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
1
2.2.2客户满意
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
满意度是客户满意的程度的度量。
2
挡土墙施工方案-施工方案
一、编制依据：
1、根据四川省蜀通岩土工程公司提供的岩土工程勘察说明报告和挡土墙设计施工图；
二、工程概况：
1、挡土墙高度为4米，其中毛石基础砼为62厘米，埋设深度持力层粘土到表面土约为100厘米，条石部分的高度约为3.4米；
2、挡土墙的宽度其中62厘米毛石砼的宽度为369.4厘米，条石基础下面宽度为215厘米，上面宽为60厘米，挡土墙的长度根据实际地形而定，挡土墙高出表面土50厘米设一个泄水孔，表面土至顶部的位置中间再设一个泄水孔，水平方向每隔5米设泄水孔一个，沉降缝每隔5米设一个，泄水孔和沉降缝的施工的具体做法必须符合设计要求和规范规定。
三、材料规格；
1、水泥采用425#水泥，水泥必须具有出厂合格证和现场抽检试验报告，强度和安定性必须符合相关规定的性能指标；
2、砂采用带黑色河砂（中粗砂），砂的含泥量必须在规定允许范围内不得超标；
3、条石采用青石而且强度必须达到设计要求即25mpa，规
格采用3030或4040；
四、施工放线：
1、依据厂方现场指定开挖线，深度和宽度必须符合设计施
工图规定尺寸，采用机械开挖时，施工单位必须安排技术负责人员现场指挥，避免超深、超宽、多挖，造成回填材料的增大，杜绝工程量的浪费；
2、基础开挖工作完成后，请当地质监部门、地勘、设计、
甲方、监理、施工等单位会同验槽，各项要求都能符合设计要求后，才能进行下一道工序施工；
五、施工技术保证措施：
1、基础部分采用c10砼，加入人头石，用机械搅拌，振动
棒振捣密实，模板制作安装时，必须牢固、平稳，尺寸必须符合设计要求；
2、条石砌筑方法：
采用一顺一丁层层交叉上下错接的方法
砌筑，砌筑砂浆的强度为m10水泥砂浆，砂浆必须符合设计要求而且必须饱满，不能有空鼓现象；
3、当每一层条石砌好后，中间部分填充材料采用强度与条
石强度等级一致即c25砼，用机械搅拌，用振动棒浇筑密实；
4、挡土墙的外侧面必须采用人工凿槽，具体做法应为寸
二錾，錾路必须保证均匀、平整、垂直；
5、墙面勾缝采用皮带缝1：
2水泥砂浆勾缝，要求横平竖直
外表美观；
6、挡土墙内侧回填措施：
采用砂夹石回填，砂：
石=3：
7，
回填宽度为挡土墙内墙起80~100厘米宽度，高度为挡土墙的高度。
砂夹石回填时采用分层夯实，每30厘米为一层进行人工夯实；
7、挡土墙内大面积土方回填措施：
清除场内的杂物，采用
机械碾压的办法，在回填的同时并进行碾压，四周边角机械碾压不能到位的采用人工进行夯实，每30厘米进行夯实一次；
8、以上方案请厂方领导审查、核定为准；
编制人：
刘定远
2014年9月30日
第二篇：
苏州挡土墙施工方案
混凝土挡墙
施
工
实
方
案
郭敬宇审批人：
编制日期：
二〇一四年四月十四日
一、编制说明
苏州市三级航道整治工程14k+197~15k+124左岸设计为夹石混
凝土重力式挡土墙，该墙高为2.9m+0.3m的，底口宽为2.5m、上口宽为0.52m,且前墙面坡度r=10:
1。
其结构性较为复杂，我部经过研究慎重分析，对该段挡土墙使用一次10m整体钢结构模板,确保该段砼板墙一次性成型美观。
具体设施施工方案如下：
1、现场条件
（1）该段位于苏南运河左岸，运河大约70m左右。
（2）岸边有原有的石块的挡土墙。
（3）拟建场地平整，无拆迁物。
（4）施工用水、电接近建设用地现场。
（5）有关勘察资料齐全。
2、本工程采用的主要的施工技术
（1）、本工程基槽采用放坡开挖，坡比为1:
1.5。
（2）、本工程中模板采用：
正反采用定型重力式钢模，模板对拉
筋采用对拉螺杆。
（3）、本工程砼采用泵送商品混凝土施工。
（4）、在现场管理上根据信息化施工的要求，采用落实到施工的
每一个人，实施计划管理，现场的质量人员对整个施工过程进行质量控制，且做到安全施工。
3、本工程的施工难点及重点分析
（1）、围堰的合理布置：
根据现场条件采用以老挡土墙为依托，
砼挡土墙前墙面离石块挡土墙的距离l4m的段在石块挡土墙与砼挡土墙之间斜插入双排前后交错工字桩插入地面深度为5m，前后水平间距25cm，单排水平间距50cm。
以确保围堰的安全施工。
等砼档墙浇筑完成后，立即回填前墙的土方和拔出工字桩以确保围堰和用来施工道路。
当砼档墙前墙面离石挡墙距离l4m的段，由于围堰无法支撑，所以采用加宽围堰的方法，在保证河道畅通的前提下用打桩船在离该段两米的地方打入钢管桩打入深度为水位下5m。
间距为1m。
并在钢管桩上绑上竹排。
并在石块挡墙和砼挡墙之间打上单排工字桩，以确保围堰的安全，保证安全施工。
在砼挡墙浇筑完成后，拔出钢管桩和工字桩回填石块挡墙和砼挡墙之间的土方确保围堰和安全施工。
（2）、砼挡墙后背的回填：
对砼墙标高以下的回填进行分层压
实回填。
在确保墙不移动的前提下用挖掘机50cm一层压实。
4、施工准备
1、施工现场临时排水
施工场地移交以后，即对场地进行平整夯实，平整后的场地向排水沟做0.5%的排水坡，地面水经排水沟再由沉淀池沉淀后排入市政下水。
2、施工现场临时供电
利用甲方提供的电源，设置配电房和配电柜，布设现场供电电
缆。
电线、电缆必须架空架设。
现场提供用电容量为50kw即可满足施工用电需要。
（2）现场线路的设置
动力线路一级送电采用三相五线制；
二级送电和现场照明采用三相四线制送电；
在现场设分电箱施工用电均从各分电箱就近引接。
4、劳动力配备计划
为了确保本项目能优质高速按时乃至提前完成，劳动力配备必须考虑如下因素：
（1）根据工期要求及进度计划，各施工阶段的作业量和工种状况，劳动力的配备要充足，以利于平行流水，立体交叉施工有足够的劳动力调配。
（2）根据工艺要求配备专业施工人员，专业工种要齐全，技术资质满足要求，特别要优先选择干劲足，技术水平高的操作能手，以利于保证质量、进度。
（3）加强机械管理和劳动力的科学调配，充分提高劳动效率
二、主要施工方案及技术措施
1、基坑开挖
基坑开挖为机械开挖，人工清理的方法:
根据测量放样的要求，用挖掘机进行开挖进行外翻一次挖掘到基地标高-2.2m，下底开挖宽度为4.7m（一边留有30cm的工作面），两面放坡，坡比为1:
1.5，并在开挖方向开挖集水坑。
用人工在基地纵向两侧挖上30cm宽的排水沟和横向4m间距挖至30cm宽的排水沟，使纵横贯连连同集水坑，
确保基坑没有积水。
2、底板模板安装，混凝土浇筑
底板模板采用竹胶板立模，钢管架加固：
根据前墙线点坐标，定位后，把加工好的木模板靠在钢管上，保证模板的垂直，平整和纵向成线。
用1.5m的钢管定位后间距2m三面打桩，并用6m的钢管纵横向背连。
钢筋绑扎：
钢筋按图纸下料，摆放绑扎，下垫垫块。
混凝土浇筑:
本工程基础为c20，砼拌制应根据试验室的要求，确保砼的质量，制作石块。
振捣时，在流淌处必须振捣密实，振动棒插入墙根部慢慢往上移，不宜快，防止混凝土内出现孔洞现象。
即用快插慢拔的方法进行振捣，振捣时间也不宜过长，防止砼产生离析而影响砼质量。
3、墙身模板安装，混凝土浇筑
墙身模板采用单面整体钢模，装载机吊装：
施工放样-------墨盒确定轮廓-------装载机吊装模板定位---------安装模板对拉杆和预埋水管--------校正模板。
混凝土浇筑：
墙身采用c20夹石混凝土，根据实验室的要求，对墙身进行边分层放石块（粒径5cm~10cm）边混凝土浇筑且边振捣，浇筑完成后待混凝土初凝前插入20cm的预埋钢筋。
模板拆除和保养：
待混凝土达到设计强度时，拆除模板。
并且用混凝土封堵对拉杆洞，土工布覆盖喷水保养一个星期。
4、盖顶立模和浇筑混凝土
盖顶的施工要等墙后两面土方回填后，安装盖顶模板，采用竹胶板。
墙顶凿毛，冲水清理干净-------加固顶模模板---------浇筑混凝土----------抹平收光。
6、墙背回填
根据现场条件，对台背进行回填。
用小挖机对台背分层以50cm一层回填压实至顶帽，然后用大挖机把前墙土翻过来按坡比修坡至设计标高。
7、挡土坝修筑
待回填完成后，对挡土坝测量放样，用振动式压实机压实至设计标高，然后铺筑碎石垫层，即立模浇筑挡土坝地板。
然后人工按要求摆放自锁是挡土块和边回填30cm宽的级配碎石。
挡土坝完成后再立模浇筑挡土坝盖帽，且在30cm款级配碎石后张贴土工布回填。
三、安全文明施工
1、要求工人进驻工地必须佩带安全帽。
2、安全用电，禁止电线接头进水、沁水。
配电柜和配电箱定期检查保证用电安全。
第三篇：
毛石挡土墙施工方案
一、砌体工程概述
本砌体工程为合同施工图纸及工程师指示的各类砌体项目，其中包括前池浆砌石、干砌石、预制混凝土框格护砌；
节制闸下游海漫、防冲槽等护砌；
沙河改道工程的护砌；
导流明渠护砌；
其它永久和临时工程浆砌石砌筑。
其中浆砌石结构为100、200mm厚碎石垫层和300、500mm厚的浆砌块石，砂浆标号为m7.5、m10；
400mm厚的干砌石；
1000mm厚的抛石防冲槽。
二、砌体工程原材料的检验与试验及工程过程质量的检测
1、原材料的检验：
本砌体工程涉及需检验的原材料有：
水泥、砂、土工布、闭孔塑料泡沫板、碎石及块石。
上述六种原材料在采购时除业主指定外，均在本公司iso9002质量体系纳入的合格分供方中选购，材料运到施工现场后，在工程师见证下按照规范规定进行抽样检验，闭孔塑料泡沫板、水泥、砂及碎石检验同第五节砼工程。
原材料经检验其结果若不合格，在施工现场进行标识隔离并退货出场；
若材料合格，报送工程师审批后，进行标识并投入工程使用。
2、水泥砂浆配合比试验：
本砌体主要砌筑材料为水泥砂浆。
根据设计要求标号，抽取经检验合格后的水泥、砂，送工地试验室进行水泥砂浆配合比的试配工作。
其配合比及试验结果上报工程师经审批同意后方可使用。
3、工程过程质量检测：
在砌体工程施工中，对施工过程中需要检测的项目有：
基槽及削坡、土工布铺设、碎石垫层铺设、浆砌块石砌筑、干砌石砌筑、砼框格护坡砌筑、砂浆坍落度及砂浆强度；
针对检测项目，根据施工规范及设计图纸进行验评并报工程师复检。
三、材料控制
1.石料：
砌体所采用的石料为毛石料，其质量要求为：
质地坚硬、不易风化、无裂缝，中部厚度不小于15cm、重量不小于30kg，每块石料最少具有一个平面。
2.砂：
砂浆采用的砂料要求质地坚硬、清洁、级配良好、细度模数为2.5~3.0，砂中含泥量不大于3%。
3.水泥：
水泥品质除符合现行的国家标准及有关部级标准的规定外，运至工地后，需有厂家质检试验报告，并按批量抽验，经工程师批准后使用。
4.水泥砂浆：
拌制水泥砂浆，严格按照试验确定的配合比进行配料。
配料的称量允许误差为：
水泥不大于2%，砂3%，水1%。
砂浆采用自落式350l型拌合机拌制，并根据砂料含水率的变化情况，随时调整用水量，以保证水灰比的准确性，机械拌和不少于2min，砂浆应随拌随用，在砂浆初凝前必须使用完毕。
5.土工布：
从合格厂家购买，必须具有出厂合格证，抽取每批交货卷数的5%进行检验，不得使用扯裂、蠕变、老化的土工布。
6.碎石：
粗骨料质地坚硬、清洁、级配良好；
粗骨料中的含泥量小于1%，且不应含有粘土团块，针片状颗粒含量小于15%。
四、砌体工程施工方法和程序
1.施工程序（浆砌石）：
测量放线土方开挖及基底平整土工布铺设碎石垫层浆砌石砌筑勾缝养护
2.施工方法：
2.1根据设计图纸及工程师批准的文件对砌体部位首先进行测量放线，经自检合格后报工程师复检，复检合格经批准后进行砌筑前的基槽开挖及地基整平。
2.2土工布的铺设
清基或削坡合格后，进行土工布的铺设。
土工布必须从合格厂家购买，具有出厂合格证。
抽取每批交货卷数的5%进行检验。
不使用扯裂、蠕变、老化的土工布。
土工布自下而上铺设，长边垂直于堤轴线方向，自下游侧依次向上游侧进行。
土工布采用缝接，缝接宽度40cm，在接缝范围内用尼龙线缝两道，线距约20cm，以中线对称。
铺设过程中在坡顶及齿脚对土工布进行锚固。
铺设时松紧适度，紧贴坡面，不出现强拉和叠皱现象。
铺设时工人穿软底鞋作业，以免损伤织物。
部分土工布铺设完毕，随即开始铺设碎石垫层。
2.3土工布铺设，经三检及验收合格后，进行碎石垫层铺设。
同时复测控制桩高程，并认真挂线，找好坡度开始砌筑。
浆砌块石砌体采用坐浆法砌筑，铺浆厚度3~5cm，石块宜分层卧砌，上下错缝，水泥砂浆用捣固铲插捣密实，不得有空缝。
在砌筑时，石砌体的缝宽控制在2~4cm，对于较大石缝应先填砂浆再填碎石塞实。
墙体砌筑时，其基础的第一层石块应将大面朝下，砌体的第一层及其转角、交叉及洞穴、孔口以及砌体的封边封顶等处，均选用较大的平整毛石。
墙体砌筑时每天砌筑高度不超过1.2m，砌筑过程中因故临时间断时，留阶梯形斜槎，其高度不超过1.0m。
2.4浆砌块石外露面均勾平缝，不勾假缝，力求达到美观、匀称，块石形态突出，表面平整。
砌体表面平整偏差控制在2m范围内不大于20mm。
2.5砌体勾缝前对缝槽进行清理，清缝深度不小于4cm，并用水冲洗干净，勾缝时其勾缝砂浆标号应高于砌体砂浆标号，在本工程中选用中细砂料拌制，灰砂比为1：
2，为保证新旧砂浆结合良好，预先刷素水泥浆一道，然后分层填压砂浆使其密实。
2.6砌体勾缝后12~18h内及时养护，采用洒水后覆盖塑料薄膜的方法，养护时间不少于14d。
2.7砌体施工缝间隔时间较长时，待砂浆达到2.5mpa后方可继续砌筑，砌筑前凿除水泥砂浆乳皮，清除杂物，冲洗干净。
继续砌筑时，先铺一层水泥砂浆，再分层砌筑。
砌体永久伸缩缝在砌筑时应挂双线，控制缝宽2cm，保证做出的伸缩缝缝面顺直，平整。
闭孔塑料板采用后贴法，即在一段护坡砌筑完成后用水泥砂浆将闭孔塑料板粘贴于变形缝位置上，使闭孔塑料板与砌石紧密接触。
2.8砼框格预制块制作、运输
砼框格预制场地选择在施工完毕的基坑护底上。
砼框格预制块采用的原材料水泥、砂、石料等同混凝土工程，模板采用卡口式定型钢模板。
模板在浇筑砼之前和使用之后必须清洗干净。
为防锈和拆模方便，在钢模面板上涂刷矿物油类防锈保护涂料。
砼浇筑采用人工下料，采用平板振捣器振捣，原浆抹面压光，采用塑料薄膜养护。
待砼强度达到
2.5mpa以上，并保证其表面及棱角不因拆模而损坏时，拆除侧模。
砼框格预制块运输利用人工手推车，运输过程中通过加草帘铺底、板间加隔离物确保砼板不磕碰，卸车时需轻放，防止破损，堆放场地要平整坚实。
堆垛高度要保证其稳定性。
2.9砼框格预制块铺设、安装
铺砌砼框格预制块前需对预制块进行挑选，预制块外观要求密实平整，边角方正，无扭曲、缺角、掉边、裂纹。
板块允许偏差为：
长宽5mm，厚3mm，对不合格的予以剔除。
砌筑前应对基础面整平密实，根据砌块尺寸进行放线，确定排数，保证砌面和各砌体边
线的平整和整齐，达到美观效果。
每15m设一个施工缝，每两个施工缝之间为一施工段，铺设前进行摆板充筋，横竖挂线，并沿砌筑方向挂双线砌筑。
铺设方法为干砌，砌体间挤紧，预制块铺上时，略高于面层水平线，然后轻轻敲击使砼框格预制块面层高程符合设计要求。
2.10干砌石砌筑
石料质地坚硬、新鲜，无剥落、裂纹现象，若有裂纹必须劈开方可使用。
不得使用有尖角或薄边的石料，石料最小边尺寸不小于20cm。
砌筑时采用立砌法，石料要垫稳、填实，与周边砌石靠紧，严禁架空，长度在30cm以下的块石连续使用不超过4块，并且两端必须加丁字石。
长条形石料丁向砌筑，不顺长使用。
砌筑时严禁出现通缝、叠砌和浮塞；
不得在外露面用块石砌筑而中间以小石填心情况；
不得在砌筑层面上以小块石、片石找平；
砌体顶面要以大块石压顶。
2.11变形缝工程
浆砌石砌筑和干砌石砌筑垂直水流方向留置变形缝，缝内填设2cm厚闭孔泡沫塑料板，间距12～15m。
安装时凹槽侧安装在先行护砌侧，保持垂直、牢固，与块石结合严密，施工中保持不变形、不变位。
五、质量检查
1.原材料的质量检查：
（1）砌石工程用的毛石按工程师的要求进行物理力学性质和外形尺寸的检查。
（2）砌石用的水泥、砂、碎石、水及外加剂均按照规范规定进行抽样检查。
2.水泥砂浆的质量检查：
（1）配合比检查：
定期检查砂浆材料的配合比，其配料误差控制如下：
水泥不大于2%，砂不大于3%，水不大于1%。
（2）水泥砂浆的均匀性检查：
定期在拌
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