秘书办公室工作礼仪.docx
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秘书办公室工作礼仪
秘书、办公室工作礼仪
刘德洲
各位领导、各位同仁、朋友们：
”
今天，来这里参加学习培训的都是从事秘书、办公室工
作的同志，或是负责这方面工作的领导。
大家知道，秘书工
作岗位特殊，责任重大，选一个秘书，先是单位人事部门层
层物色，层层选拔，优中选优，最后还得领导拍板，你们说难
不难。
机关的同志开玩笑说：
“选秘书比选女婿还难。
这是从
”“
”“
组织上的重视程度上看，秘书工作岗位特殊，岗位重要。
另
一方面，我们从平时秘书们调侃的一些话上，也可以看出秘
书工作的岗位特殊。
一是“三前三后。
开会前，领导不讲我先
讲，试试话筒响不响”；“外出前，领导不行我先行，看看道路
平不平”；“吃饭前，领导不吃我先尝，看看饭菜凉不凉”。
二是
“三个知道三个不知道。
领导最近要讲什么话我都知道，但
”“
”“
”
领导什么时候讲我不知道， 领导到哪我知道，但是领导到那
后干啥我不知道， 领导每月工资多少我都知道，但领导家里
有多少钱我不知道。
再一个从对秘书素质的要求上，也可以
看出秘书工作岗位特殊，责任重大。
对秘书工作者的基本要
求是“三会”，即会办文、会办会、会办事。
中央办公厅对秘书
1
“
的要求是“四能”，即坐下来能写、站起来能讲、问策能对、遇
事能办。
也有的把秘书工作的职能概括为“三个作用”，即参
谋作用、助手作用、桥梁作用（联系群众的纽带）。
不管是“三
会”、三个作用”或是“四能”，其中之一都是要求秘书必须会
”
办事。
为了把事办好、办成功，其中重要一条，就是要懂礼仪，
要学会交往的艺术。
掌握了交往艺术，事就办的好，成功率
就大，就能成为一个称职的秘书、办公室工作人员。
所以今
天，我们就着重研究讨论“秘书、办公室工作礼仪问题，主要
讲三点：
1、礼仪的本质是什么？
2、单位内部待人接物的礼仪。
3、对外公务接待礼仪。
一、礼仪的本质
礼仪这个词，内容广泛，包含的东西很多，我们今天主
要研究和讨论的问题是交往艺术和有效沟通。
1.礼仪——就是交往艺术，待人接物之道
首先，我们先说一说交往艺术。
所谓交往艺术，说白了，
就是待人接物之道。
“
礼仪的“礼”，指的是什么呢？
2500 年前，我们的先辈孔
老夫子讲到礼仪时，有句名言，孔子讲，礼也者，理也”，就是
讲为什么要这样做，道理是什么。
孔子讲的礼仪就是做人之
道，讲礼仪就是要处理好人际关系，就是要学会和别人合作，
就是要让我们得到欢迎，这就是交往艺术。
礼仪的“仪”，指的是什么呢？
是指怎么办、怎么操作，它
2
的形式是什么、程序是什么。
就是讲待人接物的规矩。
没有
规矩就不成方圆。
要遵守约定成俗的规矩，按程序操作、按
规矩办事。
2.礼仪的本质——就是有效沟通
“”
为什么要讲礼仪，为什么要学会交往艺术呢？
一句话，
是为了有效沟通。
礼仪就是沟通之桥。
比如我们从郑州到新
乡，要过黄河，有桥没桥都能过。
你可以游泳过去，也可以坐
船过去。
但是麻烦，时间、人力、物力都用得多，甚至还有生
命危险。
如果有了桥，就简单多了，就能快速、安全通过。
因
此，礼仪是人与人之间交际的桥梁，是沟通之桥。
这就是“有
”
效沟通、实际成功。
但是说起来容易，实际操作起来就有不少
困难。
假如各位和我认识，到了元旦或春节，你们 给我发个短
信，说一些祝福、安康的话，又怎么发呢？
给大家两分钟时
间。
去年中秋节的时候，我收到不少短信，有的说的很好听，
“天上月圆，人间团圆，家庭情圆，心中事园，左右逢源，愿你
在每一天中人缘、情缘、财源，源源不断，事事如愿”，等等，
“
”
还有一个是，圆圆的月亮红红脸，暖暖的笑容深深的缘，甜甜
的月饼诚挚的愿，火火的好运伴永远。
真诚地祝福你全家节
日快乐，和美安康，利福两旺，圆圆满满。
可是没有结尾，没
有署名，不知是谁发的，很遗憾想谢人家都找不到头。
3
发短信要记住三条：
第一，不能群发，也不能转发，最好
单独特制，特别的爱献给特别的你；第二，要有抬头。
比如“尊
敬的刘老师，祝你节日快乐，全家安康！
”第三，最好是发短
”
信要有署名。
发来短信一看，好亲切，好感动，却不知道他是
谁。
你知道什么叫劳而无功吗？
你知道什么叫自以为是吗？
这就涉及到沟通问题。
联想说“沟通无极限，我想说不掌握技
巧，那沟通就很困难。
”
如果说“沟通很困难，你交往就要注重沟通对象的感受，
希望大家明白两个道理：
第一，世界不会因你改变。
你不能改变天气、你要学会调
节心情；你不能改变环境，你要学会面对现实。
第二，当你面
对别人的时候，重要的不是去挑剔他，而是要学会适应他，
这就是做人之道。
你能选择一个单位，你能选择这个单位的
领导吗？
如果你是一个年轻的女性，你能选择男朋友，但你
能选择他父母吗？
”
那什么是礼仪的本质、礼仪的核心呢？
其礼仪的本质、
核心就是讲交往的艺术，有效沟通是根本。
主要有三条：
一是
知己。
人贵有自知之明，知己者明。
二是知人。
知人者智。
古
人讲，知己知彼，百战不殆。
了解别人，理解别人者智。
智者，
有智慧之人也。
三是欣赏别人。
欣赏别人者大。
大，即伟大。
老子讲：
“上德若谷。
上德者，最高境界。
若谷，是指心胸宽阔，
“”
像山谷一样宽大。
胡锦涛主席有句名言，有容乃大。
会欣赏别
4
”
”
人，能容纳别人，就伟大。
海纳百川，能容天下之水。
海就伟
大。
咱们不少人都到过寺庙，都看过弥勒佛，也称哈哈佛。
哈
哈佛两边都有对联，其上联是：
“大肚能容容天下可容之事，
下联是：
“笑颜常开笑天下可笑之人。
能赞美别人，欣赏别人，
人家就高兴，喜欢你，你要办的事成功的可能性就大。
你自
己高兴，心情舒畅，办事、工作就有劲头，点子就多，事办成
功的可能性就大。
二、单位内部待人接物的礼仪
我们上面讲了，礼仪的“礼”，就是讲道理、讲教养；礼仪
的“仪”就是指怎么办，怎么操作。
下面我主要讲一讲单位内部待人接物的礼仪，重点说一
说几个位次排序的问题，也就是日常工作中几个具体事项的
操作问题：
1.谁先挂电话的问题
打电话应注意的礼节：
一般要求是，主动问好，自报家门；
用语文雅，口气温和；说话简明，节约时间；通话完毕，轻放
电话。
具体应注意以下礼节：
①在铃声响后，应尽快接听，尽
量使铃响不超过三遍；②应先向对方问好，随后作自我介绍；
③万一对方拨错电话，不要责怪对方或一声不发把电话挂断；
④遇有重要内容，可请对方重复一次，必要时应当记录下来；
⑤需要代为找人或代为转告他人时，尽力而为，热情友好，
不要一推了之。
讲话完毕，挂断电话。
那么谁挂电话呢？
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常出现的错误：
（1）谁先打，谁先挂；
（2）对方先挂；（3）自
己说完了就挂。
正确的方法是：
（1）地位高者（领导）先挂；
（2）上级（上级
机关工作人员）先挂；（3）长者先挂；（4）市场经济，顾客是上
帝，工作对象先挂。
2.谁先进出电梯的问题
正确做法是：
陪同人员先入后出。
为什么？
第一安全。
秘
书是要来引导的，引导就要走在前面；第二，秘书职责就是服
务。
电梯里有升降按钮，到时间了他就自动关，你先入后出，
需按住那个按钮，人进完了再关，人出完了再关，这就是尽
服务职责。
3.会客的座次问题
第一个问题，主人跟客人对面坐呢？
还是并排坐呢？
标
准答案是：
并排坐。
因为平起平坐是基本礼貌，是规矩。
待客
有四种模式：
第一，自由式，为熟人、朋友；第二，主席式。
例
如领导坐在上面，（本单位、本系统上下垂直关系）。
第三，并
列式。
什么情况并列式呢？
地位平等，关系友善。
第四是相
对式。
什么情况下坐对面呢？
上下级关系，公事公办拉开距
离，如：
商务谈判，被双规了等。
并排坐是会客的基本礼貌。
第二个问题，主人与客人并排坐，他应该坐在客人的哪一边？
世界具有多样化，其实坐在哪边都成立，关键是看在哪种环
境，什么场合。
第一是政务交往。
世界各国政府讲政治，都是
6
“
讲传统的。
我国的传统是什么？
两个字，左大”。
中国遵循上
下左右的规则，上下，上为大，左右，左为大，左和右是怎么
确定的呢？
市政府大楼门前挂两个牌子，一个是党委，一个
是政府。
这两个牌子哪个是左，哪个是右。
我告诉你，按照出
门的方向确定，进门为客，坐那是主，从里向外确定。
座次怎么确定，按当事人定，毛泽东接待尼克松，尼在左；
邓小平会见撒切尔夫人，撒在左。
中央高于两侧，左侧大于
右侧。
但是世界是多样性的，对外交往主要讲国际惯例。
国
际惯例与我们的传统正好相反。
国际惯例是右为大。
毛、周、
邓请客人吃饭，都是把客人放在左侧。
这是按中国的传统安
排的。
中国要走向世界，泱泱大国，要遵守国际惯例。
从江泽
民开始，接待都是把客人放在右侧。
所以会客的标准座位，
不仅要并排坐，还要让客人居右，右为上。
在开会的时候，主
席台并列坐，中央高于两侧。
但也有双数的，双数也是左右
的，从中间开始数，右大于左。
4.轿车的座次
双排座小车（司机一排，后面一排）。
上座是哪个位置？
车的类型不一样，上座的位置也不一样。
如果是吉普车的话，
上座是副驾驶座。
轿车的话，要确定上座，那要看谁开车，如
果是主人开车的话，一般上座是副驾驶位；如果是司机开车
的话，上座是副驾驶座后面的座位。
为什么是副驾驶后面呢？
一是安全考虑，二是上下车方便（这个位置靠右，在路边，上
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下车方便）。
5.参加会议应注意的礼仪
（1）着装适宜。
着装要整洁美观，稳重大方，隆重庄严的
重要会议应着正装。
（2）准时到会。
参加会议的所有人员应按时入场。
（3）服从指挥。
进入会场后，要按照会议安排入座。
在会
议中，要服从主持人的指示，不要来回走动，不要在未征得
主持人同意的情况下随意发言。
（4）静听发言。
在会议发言人发言时，要认真倾听，做好
记录，不可与他人交头接耳、私下议论、玩弄手机、闭目养神，
要将手机等通讯设备置于静音或关闭状态。
（5）善始善终。
会议结束前，一般不能随便离席。
若有紧
急事情需要离开，时间较短时应注意不影响其他与会者；如
果时间较长或者需要提前离开，应向有关人员说明原委，并
表示歉意，征得主持人同意后再离开。
在会议结束离开会场
时，要听从会议组织者的指挥，有序离开会场。
三、对外接待工作礼仪
秘书、办公室工作人员实际上是机关的一个窗口，是领
导的一面镜子。
领导用什么样的人，就知道领导是什么样的
水平。
秘书、办公室工作的对外接待礼仪，从实际操作上来讲，
主要涉及的是仪、食、住、行、访、谈、送这七个方面。
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1.仪，就是自己的仪表
仪表非常重要，仪表端庄，礼节又周到，谁都喜欢。
我在
部队，领导的警卫，参谋，都招人喜欢。
人长得帅，衣服又整
洁，人见人高兴，领导的闺女嫁给自己警卫员的不在少数。
讲仪表，首先讲着装。
衣服怎么穿？
什么是正装，什么时
候着正装，领带怎么带，什么时候领带什么颜色？
这都有讲
究。
衣服怎么穿？
就是要穿得体。
泱泱大国，要和世界接轨。
贸易谈判，搞“WTO”融入世界规则。
对外接待，穿衣着装也
要和世界接轨，穿戴要符合 TPO 原则。
TPO 分别是英文中时
间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。
穿着的 TPO 原则，就是要求人们在着装时以时间、地点、场
合三项要素为准。
得体的穿衣，要符合这三条原则：
。
（1）时间
的原则。
一是指每一天早、中、晚的三个时间段。
二是指春、
夏、秋、冬季节的更替。
三是指人生的不同年龄段。
时间原则
要求着装考虑时间因素，做到“随时”更衣；
（2）地点原则。
地
点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有区别，特定的环
境应配以与之相适应，相协调的服饰，才能获得视觉和心理
上的和谐美感。
比如穿正式的职业正装去娱乐场所，或穿运
动服，便装进入办公场所或社交场合，
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