某高端小区商业区物业管理方案Word格式文档下载.docx
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公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、经常性的服务项目:
（1）清洁卫生管理;
（2）绿化日常维护管理;
（3）治安管理;
（4）房屋共用部位的日常养护维修;
（5）物业档案资料管理;
（6）车辆停放及交通秩序管理;
（7）协助政府宣传教育;
B、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务
三、物业管理模式
将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
（1）严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
（2）严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
（3）运用现代化管理手段，实现管理自动化。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
1．治安管理上运用现代科技手段，确保安全。
2．装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3．精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
4．合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
5．实施对电梯、保安方面的专业化管理。
6．在智能化管理上加强各方面工作
4、管理手段
1．执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
2．提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，使其在授权范围内创造性地开展工作。
3．管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
四、某高端小区物业服务中心组织机构和管理制度
1．物业服务中心组织机构图
物业服务中心职责
（1）负责区域内的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。
（2）负责制订年度、月度各项计划并认真落实到位。
（3）负责业主入住手续办理，签订、保管有关合同资料。
（4）负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标。
（5）做好与业主及业主委员会的联系与交往工作，建立良好的关系。
（6）负责业主的日常各类投诉和意见的处理及回访工作。
（7）负责区域内车位、商铺租赁的日常管理。
2．物业服务中心岗位人员配置；
人员配置和人员的素质要求：
物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神，人员的实际配置以具体管理范围而定。
序号
岗位
人数
主要职责
1
主任
全面负责经营管理等
2
副主任
协助主任做好各项工作
3
办公接待组
日常办公事务管理、接待、劳资、后勤。
4
保安组
21
公共秩序维护，车辆停放管理，治安消防
5
维修组
公共区域设施、设备维护、维修服务、装修管理服务等
6
保洁绿化组
10
公共区域卫生保洁、绿化养护等
合计
38
3、内部管理制度（各岗位职责）
（1）服务中心主任职责
A、熟悉物业管理有关法规政策；
B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
D、负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
E、负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
G、完成领导交办的其它工作。
（2）服务中心副主任职责
A、熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
B、带领各岗位人员进行区域内验收，做好区域内的各项管理工作；
C、做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
负责对本中心员工各类考核；
D、接待来访住户，对住户的投诉及时处理；
E、配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作
F、完成领导交办的其它工作。
（3）保洁组岗位职责
A、营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对区域内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
（4）保安组岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
C、严格执行各种安全管理规章制度，维护区域内的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
D、负责区域内治安、消防、交通车辆的管理工作；
E、负责区域内消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：
懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：
会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：
能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安组日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
I、负责区域内周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
（5）维修组职责
A、负责区域内公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责专业技术培训；
C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
E、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
F、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
4、公共管理制度
（1）停车场管理须知
A、区域内停车场交通、治安均由保安人员负责。
入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。
C、不要将车辆停放在区域内各出入口处，影响车辆的出入。
D、区域内停车场车主应自觉交纳车位费并办理停车证。
E、出租车（除特殊情况下）不得驶入区域内停车场。
F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；
同时相关车主应对由此造成的损失负责赔偿。
（2）卫生管理须知
为了保持环境整洁，享受幽雅舒适的生活环境：
A、将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、不要将各种杂物投入下水道及便桶中。
如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、爱护区域内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。
如属儿童所为，应由其家长负责。
D、不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
E、不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
（3）宠物管理须知
为美化、净化环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、区域内携带宠物犬在内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请不要携宠物进入公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在区域内。
（4）绿化管理须知
A、为了保持区域内环境优美，请爱护区域内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
B、不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
C、不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
E、不要在区域内公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
F、不要在水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
五、经营管理收支测算
（一）支出部分合计342.4274万元
项目
支出金额
（单位：
万元）
测算说明
在岗职工工资
156.0000
某公司在岗职工12人，工资13万/年（含附加费、节日补贴、驻外补贴、通讯费等、企业代缴费用），12*13=156。
劳务工工资
8.1000
某高端小区职工无电工操作证，为满足现场电气检修业务，需从社会中招聘两名持证水电工，人均工资4500元/月（5.4万元/年），劳务费用合计10.8万元。
按4月1日进场服务，服务期9个月计算，4500*2*9=81000
安保服务费用
43.2000
根据现场情况，商业AB地下室关闭出入口一个，只设一个出入口，出入口设置地下室停车收费岗亭1个，保安人员8小时工作制（四班三运转，需4名保安人员）负责收费，另有（四班三运转）巡逻1个岗位，需要4人；
西南联大只有一个主入口，设值班岗亭1个（四班三运转，需4名保安人员），另有（四班三运转）巡逻1个岗，需要4人。
昆明保安人工成本约3000元/月，16*0.3*12=57.6万元。
按4月1日进场服务，服务期9个月计算，57.6/12*9=43.2。
保洁服务费用
21.6000
根据现场情况，AB商业区及周边室外广场、地下一区范围内设保洁人员4人，西南联大区域（含CDE商业区）设保洁人员4人，共8人；
昆明保洁员人均工资3000元，8*0.3*12=28.8万元。
按4月1日进场服务，服务期9个月计算，28.8/12*9=21.6。
大型垃圾桶
（100L-120L）
1.2000
某高端小区商业A-E栋、西南联大旧址5栋及周边区域及计划投放大型垃圾桶20个，更换周期为六个月，每个大型垃圾桶（100L-120L）市场单价为300元/个，0.03*20*2=1.2万元。
注：
（1）对保洁员按小时细化工作，要求每个保洁员工作时间不低于8小时；
保洁员与垃圾桶挂钩，增加使用寿命。
绿化养护
8.8200
商业区AB栋周围为硬质铺装，无绿化；
西南联大区域内绿化面积14164m2（含2400m2水景，水体不流通，不在绿化养护范围，但需要定期换水）。
按10元/m2养护费用（含水电费用）计算，（14164-2400）*10=11.764万元。
按4月1日进场服务，服务期9个月计算，11.764/12*9=8.82万元。
7
维修工具
1.1000
维修工具含人字梯、扳手、螺丝刀，电笔、胶带等，按1000元/人年检修工具计算，1000*11=11000元。
8
生活垃圾清运费
（代收代缴）
11.3730
按图测面积计算，商铺A-E栋共13076m2，西南联大3773m2，依据《昆发改审批办〔2009〕47号<
关于调整昆明市生活垃圾处理费收费标准通知>
》文件内容，商铺0.75元/m2月测算，（13076+3773）*0.75*12=151641元/年，计划4月1日正式投入使用（2018年交费9个月），151641/12*9=113730元。
9
装修垃圾清运费
0.0000
商铺装修垃圾由租户自清
水电维修耗材
5.0547
因管理区域均为商业区，按3元/m2计算水电耗材费，（13076.5+3773）*3=50547
11
宣传费
8.4245
因管理区域均为商业区，考虑到商业区可能会有租赁业务，宣传推广工作量较大，按每平方米5元计算，全年费用约（13076+3773）*5=84245元。
12
化粪池清掏
由于第一年交付使用，不需要清掏，费用0元。
13
电梯年检费
0.4950
商业区共6部商用电梯，层数为4层，按照《云南省特种设备检验检测收费标准》，每部电梯年检费525元，6部电梯共525*6=3150元。
每台限速器300元，每年每台更换一个。
300*6=1800元。
合计3150+1800=4950元。
14
电梯维保费
商业区6部商用电梯，在2018年仍处于维保阶段，不需要支付费用。
15
能源（电费）
36.0000
因与力信物业共用设备：
涉及设备包括地下一区中水、消防、生活泵，西南联大区域生活泵，上述电费与力信物业按建筑面积分摊。
商业区A-E栋、西南联大地上部分电费按1元/度测算，每月3万元，全年预估公共部分电费约36万元（不含向租户收取的电费。
）
16
能源（水费）
6.0480
（1）公共卫生间每月合计用水控制在500m3，全年约500*12=6000方，5.6元/吨，6000*5.6=33600万元。
（2）西南联大水景换水，计划每年1次，容量2400*2=4800m3，全年水费约4800*5.6=26880元。
全用水费合计3.36万元+2.688万元=6.048万元。
17
办公费
1.0000
含办公用水、办公用品费、固定电话费、宽带费、打印机耗材费、打印纸等，全年约10000元。
18
商业用电运维费
20.0000
商业用电属企业自建，从高压、低压全部运维由物业公司负责，计划运维费用控制在20万元。
19
不可预见费用
因区域较小且为商业类型，按每平方米5元的不可预计费用，全年费用约（13076+3773）*5=84245元。
20
税费
5.5877
按收入3%计算。
合计
342.4274
（二）收入部分合计220.0577万元
收入金额
物业费
（商业及西南联大）
98.0456
商业A-E栋共13076.5m2，西南联大建筑面积约3773m2。
电梯费用按0.6元/月m2，物业费按6元/m2计算，全年可收费：
13076*6.6*12+3773*6*12=1307275元（未售或未接房部分由开发商承担费用）。
即2018年4月1日进场服务，上述费用按9个月计算，（1307275/12）*9=980456.3元。
停车收入
68.6520
（1）某小区每月约80张车固定停放在地下车位，每个车位租赁费是210元，全年收入预计80*210*12=201600元；
（2）地下一区车位共276个，计划4月1日正式投入使用（2018年使用9个月），按50%停放率，临时停车收费10元/位月，276*10*0.5*30*9=372600元。
（3）西南联大地下三区共52个车位，万融物业计划将52车位整体打包出租给使用单位，按每个车位租金210元/位月，管理费30元/位月收费，计划4月1日正式投入使用（2018年使用9个月）合计52*240*9=112320元。
全年计划合计停车收入约20.16+37.26+11.232=686520元。
二次加压费
1.9871
商业A-E栋共136间商铺，水源均是二次加压供给，按12元/间月计算，136*12*12=15984元；
西南联大5栋办公楼面积3773m2，水泵为泵房二次加压供给，按0.13元/m2计算，3773*0.15*12=6791.4元。
合计：
19584+6791.4=26375元。
计划4月1日正式投入使用（2018年使用9个月）合计26375/12*9=19781元。
按图测面积计算，商铺A-E栋共13076.5m2，西南联大3773m2，依据《昆发改审批办〔2009〕47号<
》文件内容，商铺0.75元/m2月测算，（13076.5+3773）*0.75*12=151645.5元/年。
计划4月1日正式投入使用（2018年交费9个月），151641/12*9=113730元。
营业外收入
10.0000
场地租赁、广告投放等收入，商业区投放广告，租赁场地等费用，计划收费10万。
开办费
30.0000
前期开发阶段：
从2016年7月1日至2018年3月31日（21个月），按6人服务项目公司，人均工资9000元，另加办公费用5000元/月，合计9000*6+5000=59000元，15个月合计21*5.9=123.9万。
如果接管验收不合格，不具备物业管理条件，继续履行每个月5万元的费用。
（实际力信地产可能仅仅支付30万元，按30万元测算）
220.0577
（三）利润：
收入-支出＝-122.37万元
六、经营管理情况分析
总体经营出现亏损，分析原因，主要是支出成本过高，从支出构成来看，支出主要包括各类人员工资、福利；
物业管理区域的共用部位、共用设施设备的日常维护费；
绿化养护费；
公共秩序维护费；
办公费；
应缴纳的税费等。
成本过高主要又是人工成本支出过高，人工成本占到总成本的66.82%左右。
从收入看，存在的问题是物业管理费还不能保证百分之百的收费率；
停车费、营业外收入及开办费收取的不确定性。
因此要实现公司的经营目标，做到可持续经营，必须开源节流，采取措施增加收入降低成本：
（一）从管理物业到经营物业，选择与物业管理相匹配的方式是节约成本的一个重要的手段。
人工成本主要包括行政、安保、保洁、维修等相关工作岗位的人员，根据物业管理实际情况来看，辅助性的工种如保安、保洁的人数占据很大的比例，可以将其进行整体外包，这样可以降低人工成本，规避管理风险；
（二）物业管理的性质决定了物业管理成本费用主要是人力资源成本费用支出。
在固定成本费用组成中，大头是职工的工资，因此要转变观念、因地制宜合理设置减少中心管理人员，做到精干、高效。
除管理人员外，其余职工可逐步顶替部分保安或保洁人员的工作，减少保安或保洁人员的使用，降低人工成本。
（三）注意节能减排，比如在用电、用水方面，让公司所有的人员培养节能意识，做到人走灯关，下班时关闭不用的电源，对于公区的设施、设备，也采取相应的节能方案，并坚持贯彻实施；
（四）物业管理是一种综合性的服务行业，除开展常规型的管理服务以外，还应尽可能满足业主不同层次，多方面需求的综合经营服务，这样既可以提高物业管理水平，又能使物业管理增加收入。
七、物业服务内容、标准及质量保证措施
为将某高端小区区域内建设成为文明小区，具体服务承诺及质量保证措施如下：
（一）、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接区域内公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、建立完善的物业管理方案，质量管理，档案管理等制度；
4、报修按照约定时间到达现场；
（二）、公共服务
（1）安全管理
1、区域内主入口24小时执勤；
2、区域内每小时保安巡查一次；
3、对区域内车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
4、对区域内的装修等劳务人员实行登记管理。
（2）环境管理
1、区域内设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；
2、区域内道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；
3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
4、定期清除绿地杂草、杂物；
5、定期预防花草、树木病虫害。
（3）设施、设备管理
1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；
设施运行正常；
3、对共用设施设备定期组织巡查、做好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复。
某高端小区物业服务中心
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