国开形成性考核《酒店客房服务与管理》 形考测验13试题及答案Word格式.docx
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工程部
前厅部
公关部
前厅部
8-8．因为（）要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。
这种检
查一般都是定期进行的。
经理查房
总经理查房
主管查房
领班查房
经理查房
9-9．客房服务中心的最大优点是（）。
整合各种资源，合理分配
保证了客房管理信息的畅通
有效降低了劳动力成本
管理集中化、专业化
有效降低了劳动力成本
10-10．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。
因此，
服务项目的设立必须充分体现（）理念。
优化环境
人性化
持续发展
效用性
人性化
11-11．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。
介绍服务
电梯迎宾
引领进房
茶水服务
引领进房
12-12．开夜床的操作程序的第一项内容是（）
将棉被向外折成45°
角，以方便宾客就寝。
拍松枕头并将其摆正
在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。
在开夜床的折口处摆好拖鞋。
将棉被向外折成45°
13-13.洗涤衣物操作程序的第一步是（）。
分类
检查
预去渍
脱臭
检查
14-14．下列物品，不属于客租借物品的是（）。
熨斗和热水袋
婴儿车
自行车
体温计和接线板
自行车
15-15．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。
有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。
一般情况
下由（）负责提供。
酒店总机室
前厅总机
楼层服务台
客房服务中心
酒店总机室
二、多项选择题（每小题2分，共30分）
16-1．客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）。
舒适
美观
【E】：
清洁；
舒适；
方便；
安全
17-2．从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括
（）。
客房运转
客房空间
供应物品
客房卫生
客房设备
客房运转；
客房空间；
供应物品；
客房卫生；
客房设备
18-3．搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须
研究客房产品在新形势下的特点。
其特点有（）。
价值不能贮存
所有权不发生转移
以“暗”服务为主
随机性与复杂性
设施设备齐全
价值不能贮存；
所有权不发生转移；
以“暗”服务为主；
随机性与复杂性
19-4．客房部运行的业务特点有（）。
以时间为单位出售客房使用权
劳动强度大，劳动技术含量较低
工作琐碎，随机性大
私密性要求高和业务面广，协助性强
安全生产任务繁多，责任重大
以时间为单位出售客房使用权；
劳动强度大，劳动技术含量较低；
工作琐碎，随机性大；
私密性要求高和业务面广，协助性强；
安全生产任务繁多，责任重大
20-5．酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。
客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。
温馨
幽静
温馨；
幽静；
21-6．客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。
整理物品
打扫除尘
擦洗卫生间
更换及补充用品
检查设备
整理物品；
打扫除尘；
擦洗卫生间；
更换及补充用品；
检查设备
22-7．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾
客抵达店前的（）阶段。
准备工作
迎客服务
日常接待服务
送客服务
常规服务
准备工作；
迎客服务；
日常接待服务；
送客服务
23-8．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。
感官标准
质量标准
物理标准
环境标准
生化标准
感官标准；
环境标准
24-9.领班查房的作用有（）。
拾遗补漏
帮助指导
业务指导
督促考察
控制调节
拾遗补漏；
帮助指导；
督促考察；
控制调节
25-10.楼层服务台模式的优点表现为（）。
亲切、热情、周到、人情味浓
能有效的保障楼层安全
为宾客提供面对面的、有针对性的服务
有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况
为前厅管理工作提供及时准确的信息
亲切、热情、周到、人情味浓；
能有效的保障楼层安全；
为宾客提供面对面的、有针对性的服务；
有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况；
为前厅管理工作提供及时准确的信息
26-11．客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温
馨，有到家的感觉。
开夜床服务包括（）。
问候宾客
开夜床
房间整理
更换茶具及客用品
卫生间整理
开夜床；
房间整理；
卫生间整理
27-12．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进
行定期洗涤、整理、发入。
洗衣房洗涤的对象主要包括（）。
客衣
酒店布草
员工制服
卫生间五巾
床上用品
客衣；
酒店布草；
员工制服
28-13．楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，
必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一
卡一物，有记录。
房间号码
物品位置
物品名称
宾客姓名
物品发现时间
房间号码；
物品名称；
宾客姓名
29-14.托婴服务的注意事项有（）。
照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员
兼职，只能利用业余时间。
照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。
孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。
紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。
托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎。
照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，
只能利用业余时间。
；
照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。
孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。
紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。
30-15.客房的清洁保养基本目标是（）。
做好清洁卫生
更换添补客房用品
维护保养
保证空气清新
保持温度适宜
做好清洁卫生；
更换添补客房用品；
维护保养
三、判断题（每小题2分，共40分。
31-1．经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，
其服务模式为“b&
b”（住宿+早餐）。
（V）
32-2．客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。
（X）
33-3．客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主
要依据。
34-4．客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、
调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接
收、传递和处理中心。
35-5．客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、
宴会厅的清洁和维护工作。
36-6．客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知
识方面没有明显的区别。
37-7．为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形
式。
国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台
的形式。
38-8．客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、
沟通顺畅的有机整体。
39-9．公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优
劣，不会给酒店带来影响。
40-10．一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每
天的工作量是12间客房，旺季会更多。
41-11．开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝
前整理，酒店一般都提供此项服务。
42-12．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一
般在17:
00—21:
00做为好。
43-13．近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。
44-14．访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。
45-15．一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振
铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，
并做好叫醒记录。
46-16．商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾
之地，是宾客“办公室外的办公室”。
47-17．为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，
按一定的先后次序进行。
48-18．客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。
49-19．请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进
房清扫卫生。
50-20．中高档酒店按规定必须具备送餐服务。
形考测验2
1-1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾
客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。
价格
使用价值
价值
物有所值
使用价值
2-2．（）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、
通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
客房环境质量
客房设施设备质量
客房内部环境
劳务质量
客房环境质量
3-3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都
让其感到受到重视。
人格
尊严
性格
自尊心
自尊心
4-4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应
变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。
因服务效率低引发的投诉
因部门之间协调欠佳引发的投诉
因服务技能差引发的投诉
因服务员态度不认真引发的投诉
因服务技能差引发的投诉
5-5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。
绝不与宾客争辩
不损害酒店的利益
宾客永远是对的
真心诚意地帮助宾客解决问题
真心诚意地帮助宾客解决问题
6-6．布草更换应遵循（）的原则。
先进先出
厉行节约
以一换一
以大换小
以一换一
7-7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊
的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。
客房价格
客房商品功能
服务质量
接待礼仪
接待礼仪
8-8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留
住酒店的时间至少（连续）（）。
2个月
3个月
1个月
半个月
1个月
9-9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。
个性化
高质量
高度定制化
中高档
高度定制化
10-10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前（）准备好，并通过房
务系统通知前台放房。
70分钟
90分钟
60分钟
11-11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的
好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。
客房设
备用品的管理应该达到（）的管理要求。
3R
6R
4R
5R
4R
12-12．按照用途划分，酒店常用布草可分为（）。
3大类
4大类
5大类
6大类
4大类
13-13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的
管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。
客房设备用品的分类、编号及登记
分级归口管理
建立和完善岗位责任制
核定需要量
核定需要量
14-14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的
优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。
就具体任务
来说，第一项任务是（）。
制定客房设备用品管理制度
编制客房设备用品采购计划
加强客房设备用品的日常管理
对现有客房设备进行更新改造
编制客房设备用品采购计划
15-15．选择客房设备是选购（）的最优设备。
选择优质的客房设备
有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。
技术上先进
科技含量高
使用方便
质量可靠
技术上先进
16-1．客房服务质量主要是由客房（）内容构成的。
环境质量
人员素质
设施设备质量
使用年限
环境质量；
设施设备质量；
劳务质量
17-2．劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质
量，它包括服务员的（）服务礼仪等。
服务能力
服务态度
服务技巧
服务效率
服务意识
服务态度；
服务技巧；
服务效率
18-3．宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。
宾客档案的内
容主要有（）。
常规档案
预订档案
消费档案
习俗、爱好档案
反馈意见档案
常规档案；
预订档案；
消费档案；
习俗、爱好档案；
反馈意见档案
19-4．按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。
一般型宾客
开放型宾客
急躁型宾客
寡言型宾客
社交型宾客
一般型宾客；
开放型宾客；
急躁型宾客；
寡言型宾客；
社交型宾客
20-5．贵宾离店时的操作程序是（）。
前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员;
楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助
的事宜;
通知行李员为宾客提携行李;
宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并
运行到下一楼层后方可离开;
迅速检查客房;
前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员;
楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事
宜;
通知行李员为宾客提携行李;
宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到
下一楼层后方可离开;
迅速检查客房;
21-6．对贵宾的接待，从（）等内容，都要高出普通宾客，处处体现
出特别的关照。
客房布置
礼品提供
楼层高低
客房服务规格
服务用语
客房布置；
礼品提供；
客房服务规格
22-7．计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块
中应具备以下（）功能。
个人档案
及时显示
检索
信息共享
及时显示；
检索；
信息共享
23-8．走客房清洁服务环节包括（）。
在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;
所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。
所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁
整理服务;
每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音;
客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁
服务;
两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用
前合乎标准;
在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;
所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。
所有
房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理
每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音;
客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;
两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎
标准;
24-9．宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）。
行前准备工作
送别
善后工作
查房
退房
行前准备工作；
送别；
善后工作
25-10．客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有
ABC分析法
因果分析法
星级评估法
服务质量差距模型分析
经济责任制法
ABC分析法；
因果分析法；
服务质量差距模型分析
26-11．客房部被投诉的主要类型有（）。
因设施设备故障而引发的
因卫生情况不佳引发的
因服务员态度不认真引发的
因服务技能差引发的
因设施设备故障而引发的；
因卫生情况不佳引发的；
因服务员态度不认真引发的；
因服务技能差引发的；
因服务效率低引发的投诉
27-12．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备
配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（）等方面。
人本化
家居化
智能化
主题化
人本化；
家居化；
智能化；
安全性
28-13.木质家具的清洁与保养的重点项目有（）。
防潮
防水
防热
防虫蛀
定期打蜡上光
防潮；
防水；
防热；
防虫蛀；
定期打蜡上光
29-14.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；
而
清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。
其
升级会员 