客房服务员理论知识题库Word下载.docx
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A、团体协作B、精益求精C、和谐D、奋发图强
14.客人在饭店租用的办公长包房,有些是办公兼卧室使用,在白天用作办公,而晚上则用作( A )。
A、卧室B、休息C、暂住D、会议
15.饭店员工的职业守则主要内容是:
( B );
遵纪守信;
文明礼貌,优质服务;
团结合作,顾全大局;
安全操作,注重环保。
A、热情有礼,客人第一B、热情友好,宾客至上
C、热情接待,待客大方D、热情款待,宾客第一
16.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一,要求室内噪声允许值为(C)分贝。
A、35B、40C、45D、50
17.对员工的要求不仅是在道德方面,更重要的是道德( B )方面的要求,这是员工热爱本职工作的一项基本原则。
A、发展B、情感C、任务D、职业
18.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生,其中主要清洁保养质量标准是( C )。
A、清洁冰箱内壁,定期除臭B、每天除霜,清洁冰箱内部
C、定期除霜,清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁,定期消毒
19.客房部根据贵宾的身份和地位,需要与( A )配合,共同检查贵宾用房,确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室
20.查房时,饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅,水箱清洁和无( D )。
A、杂质发黄B、寄生幼虫C、异常声响现D、滴漏水现象
21.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题,为了体现婚庆的级别,在床上可用( A )和放玫瑰抱枕。
A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D、喜字
22.培训结束后应该在一定期限内进行培训评估,并作好相关记录,填写( A )。
A、员工培训考核登记卡B、培训评估表
C、受训人员跟踪检查表D、员工培训登记卡
23.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、( D ),保证劳动纪律的执行。
A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表
24.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀,体现了对( C )的要求。
A、外在美B、内在美C、气质美D、综合美
25.客房内( A )可让客人免费带走。
A、客用消耗品B、客用固定物品
C、文具及租借物品D、多次性消耗品
26.客房清洁卫生生化标准的核心要求,是客房内的(B)指标不得超过规定要求。
A、环境B、微生物C、噪音D、生物生长
27.查房时,管理人员一般会运用( C )的方法,主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。
A、嗅B、试C、摸D、闻
28.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房所配置平均2个,如果饭店某月出租的客房总数为800间天,则该月客房玻璃杯的损耗为:
( D )只。
A、32B、46C、60D、64
29.进行( C )工作,是饭店管理人员按一定的标准检查房间,从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查B、复检C、查房D、抽检
30.饭店在职培训主要以( A )为主,以此来提高员工的业务能力。
A、实际操作B、理论培训C、专题培训D、座谈讨论
31.(B)不属于客房电话清洁保养时,管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰
32.服务案例分析的方式,可以用于知识类的培训,利用案例的生动性、真实性,可以增强学员对知识理解,在( A )方面的效果更佳。
A、生动性、真实性B、理解性、生动性
C、易懂性、真实性D、实践性、生动性
33.得知客人是传染病人时,服务员应劝阻客人进入饭店( A ),直到医院人员到达。
A、任何公共场所B、任何娱乐场所C、任何餐饮场所D、客房区域
34.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求,需要达到相同无( B )的标准。
A、摇摆B、污渍C、褪色D、变形
35.客房卧室的空调器过滤网应该( B )清洗更换。
A、定月B、定期C、半年D、三个月
36.服务员服务残障宾客时,服务用语要( C )和服务要适度。
A、慎重B、理性C、恰当D、适宜
37.初、中级服务员专业理论培训,培训师需要先拟定出( C )。
A、教学大纲B、备好教案C、培训计划D、教学内容
38.进行卫生间的清洁保养,其中镜子的表面要做到无皂渍、无( B )、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A、污渍B、溅渍C、水迹D、反光
39.饭店管理人员检查贵宾房,主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行,其中“看”主要是看( D )。
A、物品配备及摆放情况
B、客房设备是否正常、完好
C、是否房间清洁无灰尘
D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位
40.处理客人的投诉时,为了平息客人不满,往往采取( C )客人的费用进行解决问题,但这不是最有效和唯一的方法。
A、不收B、降低C、减、免D、优惠
41.若培训对象是旅游学校的实习生,他们的特点是:
已接受过酒店仪容仪表等基本学习,因此制定培训计划的重点是( D )内容。
A、礼貌礼节B、电话礼仪规范C、服务理念意识D、操作规范程序
42.天花板清洁保养质量标准首先要求无( A )、无污垢和无裂痕。
A、水迹或层面脱落B、发黄变色
C、漏水渗透D、斑迹
43.现场督导者重点监督和指导帮助的对象,是业务( D )的服务员。
A、能力强,工作态度好B、能力强,工作态度差
C、能力弱,工作态度好D、能力弱,工作态度差
44.衣橱的( B )要完好,要求做到无污渍和无灰尘。
A、内壁、角落、衣架B、内壁、层架、抽屉
C、层架、衣架、抽屉D、层架、角落、夹层
45.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和( A )所造成,会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。
A、器质性B、气质性C、本质性D、实质性
46.对照贵宾房卧室检查标准,管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发,被子和枕头是否( D )。
A、干净B、平整饱满
C、均匀、平衡D、整体平整饱满,以及床单平整
47.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由( C )负责保管。
A、前台收银处B、接待处C、客房中心D、保安部
48.违反安全操作规程的是( D )。
A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘
C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片
49.对于客房服务员的培训效果来说,其培训目的是( A )标准。
A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量
C、提高员工的个人素质D、迅速提高酒店经济效益
50.残障宾客在住店期间,应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房,提醒客人注意( C )等。
A、饮食B、休息C、安全D、安全指引
51.合理分配发放清洁剂,即能满足清洁( C )的需要,又能减少浪费和对物品的损坏。
A、工作B、卫生C、保养D、用量
52.饭店管理人员在客房查房时,要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新,以及是否有( C )。
A、装修味B、污染C、异味D、臭味
53.残障宾客( B )时,服务员应主动征询客人的意见和要求,并通知行李员上房为客提行李,送客进入电梯后方可离开。
A、外出B、离店C、到店D、住店
54.不属于客用固定物品的是( B )。
A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾
55.( A )是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动,其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A、理论培训B、培训技巧C、知识培训D、培训主题
56.轻度醉酒客人表现在一般比较( B )。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多
C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止
57.饭店发生人质绑架案件,饭店员工在警方到达之前应( C ),严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。
A、离开B、站在一边
C、封锁消息D、马上向客人说明
58.客房床铺清洁保养质量标准要求,床上棉织品应该无( C )和清洁干净。
A、折痕B、摇摆C、破损D、褪色
59.客房卫生间的地面清洁、光亮,无污迹,无纸屑、无( B )和毛发。
A、异物B、烟灰C、灰尘D、水迹
60.特色客房可以根据( B )细分。
即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A、客人需求B、客源市场C、客房D、饭店
61.下列选项中,不属于对清洁剂的使用、培训方法有( D )。
A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演
62.发现传染病患者时,服务员应立即上报,由饭店设法尽快通知病人家属,并注意( A )。
A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离
C、护送其离店D、做好说服解释工作劝退客人
63.交叉培训好处:
能进一步提高员工的( A ),丰富员工的工作内容,又能保证岗位的人力调配。
A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展
64.饭店需对残障宾客给予特别关照,尤其需要得到服务员( D )。
A、精心安排B、注重关注C、精心护理D、精心照料
65.客房楼层各领班,需清楚其所管辖楼层库房客用品状况,并填写楼层( A ),凭单领取用品。
A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表
C、客用消耗品汇总表D、客用消耗品盘存表表
66.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色,提前( D )残障宾客的服务要求。
A、了解B、完成C、掌握D、判断
67.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到( C )和无破损的要求。
A、完全重合B、规格统一C、闭合灵活D、无污渍
68.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光,一般需上( B )蜡,而且每一层都需抛光。
A、二层B、三层C、四层D、五层
69.客房发生停水事故后,服务员需要做好( D ),详细记录事件的整个过程。
A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录
70.安排客房服务的专题培训时间,需注意不能太过频繁,以( B )为宜。
A、半月一次B、一月一次C、每周一次D、三月一次
71.在保证床头柜开关使用正常方面,要求做到无( C )的清洁保养质量标准。
A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊
72.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无( D ),才能符合清洁保养质量的标准要求。
A、皂垢残留B、异味现象C、毛发残留D、积水现象
73.在客房楼层见到外国客人要让路时,我们可以说( B)。
A、Afterme,please.B、Afteryou,please.
C、Followyou,please.D、Followme,please.
74.角色扮演法信息传递多向化,反馈效果好,实践性强,多用于( A )能力的训练。
A、人际关系B、实际工作C、业务专职专务D、专业技术
75.饭店把贵宾称为( D ),饭店需给予这些宾客特殊的关照。
A、熟客B、常客C、领导D、重要的客人
76.在职培训有利于进一步提升员工的服务理念,提高员工的工作技能,有利于保持员工的良好工作状态与( D ),增强团队凝聚力。
A、服务质量B、业务水平C、综合素质D、工作效率
77.在新婚房的卫生间,有意配置新人的情侣( A ),这样能够体现婚房的浪漫气氛。
A、漱口杯B、胶鞋C、睡衣D、沐浴液
78.客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和( C ),这是对卫生间清洁保养的要求之一。
A、污水B、污渍C、污物D、异味
79.客房部的员工无论进行何种清洁保养工作,都必须提高( B ),严格遵守饭店的安全规定,执行安全操作指引,以杜绝安全事故的发生。
A、思想觉悟B、安全意识C、工作效率D、安全技能
80.下列选项中,属于《培训评估表》评估项目是( )。
A、对实际工作的帮助B、培训成绩
C、培训目的D、培训时间
80.( A )使饭店企业保持旺盛生命力的源泉,是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。
A、培训B、竞争C、质量D、服务
81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求,镜台( A ),而且无灰尘。
A、物品摆放整齐、美观B、空阔整洁、无杂物
C、清洁光亮,无污渍D、物品摆放有序、整齐
82.服务员在服务残障宾客时,应尽量不要凸显其特别之处,将服务细微化、平常化,表面上( A ),而实际上对他们要表现出无微不至关怀。
A、轻描淡写B、避重就轻C、不着紧D、不在乎
83对生病客人的服务,更重要的是服务员对宾客要( A )。
A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通
C、慰问客人D、冷静处理
84.服务员在进行办公长包房的布置时,除常规( A )外,还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。
A、文具用品B、设施设备C、生活用品D、清洁用品
85.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准,要求做到玻璃洁净、无皂渍、无( A )和无水珠。
A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹
86.( C )是客房部员工职业道德的一项重要内容,要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作,共同实现优质服务。
A、相互信任B、集体主义C、团结协作D、组织纪律
87.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生,其中主要清洁保养质量标准是( C )。
A、清洁冰箱内壁,定期除臭B、每天除霜,清洁冰箱内部
C、定期除霜,清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁,定期消毒
88.在现场的督导中,客房部管理人员应该从( B )两个方面入手,实现对员工的引导和指导工作。
A、内在和外在B、员工和自身C、内部和外部D、主观和客观
89.下列选项中,属于客房培训考核内容的是( D )。
A、口试B、笔试C、操作D、三者都是
90.下列说法正确的是:
( C )。
A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果,但是不能保证活动顺利地完成
C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果,但是也能间接保证活动的顺利完成
91.对生病宾客的服务程序包括( A )。
A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系,提醒客人按时服药,推荐适合客人的食品
B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系,提醒客人按时服药,提供适合客人的药品
C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系,提醒客人按时服药,劝诫客人的戒口
D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系,提醒客人按时服药,推荐适合客人的保健用品
92.客房管理人员检查电视机,主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且( B )。
A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量
C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度
93.浴缸的底部清洁程度,需要保证符合无毛发和无( B )的清洁保养质量要求。
A、油垢B、水锈C、污迹D、堵塞
94.( C )是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定,要求员工执行,并以此检查监督的一种管理方法。
A、体验管理B、情感管理C、制度管理D、现场管理
95.客房产品的要求主要有:
( A )、清洁卫生、舒适方便和具有特色。
A、安全B、干净C、整洁D、尊重
96.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时,首先要检查( A )。
A、门是否清洁完好B、门是否有损坏
C、灯光是否明亮D、是否有异味
97.客房空气卫生质量的生化标准要求检测( A )的含量必须达标。
A、一氧化碳和二氧化碳B、二氧化碳和硫化物
C、一氧化碳和微小颗粒D、二氧化碳和微小颗粒
98.饭店员工的职业( A )主要内容是:
热情友好,宾客至上;
A、守则B、习惯C、能力D、信念
99.上早班的客房领班一天一般需要检查( B )客房。
A、50-60间B、60-80间C、60-70间D、80间左右
100.某饭店近期开展客房营销推广,其中推出舒适睡眠计划,包括睡床介绍,( A ),特色夜床服务等。
A、睡枕菜单B、床单介绍C、被单菜单D、睡床类型
101.在接待服务工作中,服务员表现出待人谦恭、大方热情,注重行为举止等方面,这些在服务时的( A ),主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。
A、外在表现B、行为C、动作D、表现
102.在检查贵宾房卧室时,需要注意衣橱内的( C )是否符合要求。
A、衣架数量是否正确
B、服务指南、杂志和报纸
C、衣架数量是否正确,洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备
D、拖鞋的配备、客用消耗品
103.新员工岗前培训计划实施,最后需要完成整个( A )测试。
A、房间实操B、清洁卫生间C、铺床D、三项都要
104.扰乱公共秩序,妨碍公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨碍社会管理,具有社会危害性,尚不够( A ),依照《治安管理处罚法》的规定,应给予治安管理处罚的行为。
A、刑事处罚B、处理C、危害D、监督
105.操作培训主要分为两部分:
讲解示范和( D)。
A、一对一训练B、客房服务案例分析
C、小组讨论D、操作练习
106.客房卫生间按物品配备要求,必须布置完好、无破损、无脱线和( C )的符合质量标准的毛巾。
A、轻便B、干爽C、弹性好D、柔软舒适
107.服务员在收到《质量改进单》后,按照所列的项目返工,下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到( D )。
A、客房经理B、楼层工作间C、客房办公室D、客房中心
108.处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。
如有可能可请客人( D ),以便完满地解决客人的投诉。
A、挑选B、提出条件
C、关心结果D、选择解决问题的方案
109.客房卫生间的墙壁墙面要求( C ),才能达到清洁保养质量标准。
A、光亮B、反光C、光洁D、干净
110.为保证客房安全,一般由前台接待处负责( C )的保管。
A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙
C、客房钥匙D、饭店总钥匙
111.饭店在残疾房满员的情况下,需尽量安排( D )、靠近电(楼)梯处,以便残障宾客出入。
A、公寓楼层B、标准楼层C、高楼层D、低楼层
112.管理人员检查完卫生间退出时,要环视一周,确信无漏项,然后将( C )。
A、门关实B、门打开
C、门虚掩D、灯调至规定盏数
113.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序,加强客房走廊的( D ),防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。
A、安全B、监视C、服务D、巡视
114.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好,并且需要( D )以及无污渍。
A、经久耐用B、时尚新颖C、经常更换D、摆放整齐
115.服务员服务残障宾客时,服务用语要( C )和服务要适度。
A、礼貌B、规范C、恰当D、审慎
116.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的( C ),从而制定出客用消耗品的定额。
A、分析对比B、消耗分析C、统计分析D、数据分析
117.在处理宾客损坏客房物品时,服务员切记须确保饭店的( B ),但要以事实为依据,向宾客索赔。
A、房间完整B、利益不受损失C、声誉D、级别
118.下列选项中,属于员工培训考核登记卡记录内容( C )。
A、总体评价B、培训教材C、培训成绩D、培训方法
119.维护保养墙纸墙面的主要方法有( C )。
A、及时检查破损、定期去污除尘、修补
B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘
C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补
D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补
120.布置客房卫生间的客用品,要按规格标准配齐,摆放要( A )。
A、整齐有序B、美观实用C、按照习惯D、错落有致
121.管理人员在查房时,应该综合运用感觉器官,通过( A )、听、试、看、嗅等方法。
A、擦拭B、抹拭C、触摸D、观察
122.服务工作往往一时的