酒店宾馆客房按摩工作程序.docx
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酒店宾馆客房按摩工作程序
酒店宾馆客房按摩工作程序
一、客房按摩的工作程序总汇
基本工作程序是专业工作的保证，通过下面一个表格，我们可以来看一下客房按摩服务中的各项基本步骤：
1、客房按摩程序的基本标准
① 治疗预约
感谢客人来电→询问客人预约的按摩项目→记录客人的房间号→记录客人开始按摩的时间→确认客人的付账方式→重复相关信息向客人确认→告之客人理疗师将在其预约时间的10-15分钟前到达房间
② 理疗师安排
根据理疗师的排班表安排客房按摩的理疗师；除非客人希望指定一位比较熟悉的理疗师，而不应随意的打乱理疗师的正常工作程序，而且也应专业的告诉客人：
“您好，先生/小姐，俱乐部的理疗师都经过了统一而专业的培训，都能为您做到最好的服务。
”
③ 理疗师准备
在上房按摩之前，理疗师都应有统一标准的工作是为了让客人在客房按摩的过程中，也能享受到和在水疗俱乐部一样的温馨环境；下面我们可以介绍一种客房按摩的准备方式工具如下：
每一个酒店水疗俱乐部都可以根据俱乐部的不同情况有所调整和改变，从而完成优质的对客服务；
④ 客房签进
出于礼貌，理疗师应当提前10-15分钟到达客房；如果客人不是临时预约，则还应当在提前30分钟再次同客人确认按摩治疗，以达到提醒客人和方便客人洗浴准备；到达客房的时候，理疗师应按门铃并告之客人自己的姓名和部门，并同客人再次确认治疗的项目，征得客人同意后进入房间；进入房间则开始安置各种按摩工具，然后在按摩开始的时候并通知前台治疗时间开始；
⑤ 客房按摩
按摩治疗的过程中，理疗师为了让客人达到最好的感觉，应当不断的询问客人感受；同时向客人推广和介绍俱乐部；
⑥ 客房签出
按摩治疗结束后，理疗师应当通知俱乐部前台，以更新前台信息，可以随时为后续的客人服务；同时理疗师也应询问客人意见，并递上账单夹让客人签单，然后收拾客房按摩所带上的工具，在离开客房的时候，向客人表示感谢，并顺手轻轻关闭客房门。
⑦ 前台结账
通过客人在预约的时候所提出的付款方式参照客人的要求进行结账；而在预约的时候，俱乐部会提供“现金结账”和“房间挂账”两种方式；
2、客房按摩中其他常见情况的处理
专业的工作需要保持一致性，清晰地了解和运用基本程序才能从容的应对各种突发特殊情况；
① 治疗预约
◆特殊情况：
俱乐部预约已满；
◆解决办法：
礼貌告之客人并建议客人是否可以将客人放入《客人等待列表》之中；
◆提出建议：
当我们的预约中有客人取消的时候，俱乐部会第一时间和客人取得联系，再次和客人确定按摩的内容和时间。
② 理疗师安排
◆特殊情况：
客人要求更换理疗师；
◆解决办法：
在客人正常的要求下，俱乐部可以同意客人更换理疗师，并同时向客人解释俱乐部的理疗师都处于专业统一的培训下。
③ 理疗师准备
◆特殊情况：
当两个按摩治疗的时间处于相邻的时间段时可能导致理疗师准备时间不足；
◆解决办法：
前台预约时，应尽量将两个按摩治疗的时间段放置相隔至少15分钟,在客人的特别要求下，理疗师也可以和水疗前台一起协作，让水疗前台或俱乐部的其他同事帮忙为理疗师准备客房按摩的必备工具。
④ 客房签进
◆特殊情况：
因为客人的原因而推迟治疗时间；
◆解决办法：
理疗师在进入可放置后，应通知前台客人推迟按摩治疗的原因；同时向客人解释俱乐部的治疗礼仪，可能在下一个已有按摩治疗预约的情况下缩短该客人的治疗时间。
⑤ 客房按摩
◆特殊情况：
客人违反客房按摩礼仪（吸烟）；
◆解决办法：
向客人解释俱乐部的礼仪规范，并从客人身体保健的方面对客人进行建议。
⑥ 客房签出
◆特殊情况：
客人要求延长治疗时间
◆解决办法：
在确定是否延长时间之前，理疗师首先应和水疗前台沟通，确定是否在下一个时间段有按摩预约，如果没有，则可以延长客人治疗时间，如果不能，则需要向客人解释原因，并感谢客人；避免在没有沟通的情况下答应客人而使治疗时间段发生冲突。
⑦ 前台结账
◆特殊情况：
客人要求使用不同的付款方式
◆解决办法：
因为客人原因而要求使用“现金结账”和“挂房帐”其他付款方式，则理疗师应和水疗前台确认，然后在告之客人并提出建议，而不是直接告之客人“行”或是“不行”。
二、案例提问并分析
通过客房按摩程序中其中两个步骤的案例分析来清晰的了解客房按摩中相关程序的应用：
（俱乐部前台Caroline接到客人从房间打来电话预约客房按摩治疗）
Caroline–C:
下午好，这里是水疗健身中心，有什么可以帮到您的吗？
Guest–G:
我想预约一个客房按摩；
C:
先生，您可以告诉我您想预约的什么样的按摩治疗吗？
G:
淋巴排毒按摩。
C:
请问一下您的房间号是多少？
G:
我的房间号是2701；
C:
可以告诉我您希望在什么时间开始进行按摩治疗呢？
G:
下午4点，可以吗？
C:
（查阅预约记录之后），可以的，先生；请问您是付现金还是挂房帐？
G:
挂房帐吧，谢谢！
C:
谢谢您的来电，我们的理疗师将在3:
45的时候到达您的房间，好吗？
G:
好的，再见。
C:
祝您有愉快的一天，再见。
重复相关信息向客人确认
提示：
在整个预约过程中Caroline都做到了专业的为客人服务，并且清晰的记录了客人要求的相关信息，但是漏掉了向客人再次确认预约的这一环节；而最后这一环节在整个预约过程中又是极其重要的，我们通过下一个案例来了解一下为什么确认环节有如此的重要性。
（俱乐部理疗师Rose在下午3:
45准时出现在了房间号2701的客房前，Rose轻按了门铃，客人打开房门）
Rose—R：
下午好，先生；我是为您进行按摩治疗的理疗师Rose；可以进来吗？
Guest—G：
请进。
R：
（一边开始准备治疗）先生，我现在开始为您准备淋巴排毒按摩……
G：
啊？
！
我不是预约的传统精油按摩吗？
不是淋巴排毒……
R：
……
（于是，客人对理疗的项目有了一些疑惑，经过Rose和前台短暂的沟通，以及向客人解释之后，将治疗改成了传统精油按摩，但是整个过程花去近30分钟；治疗当然是推迟进行，但是因为Rose正好在完成这个治疗之后还有下一个预约，于是治疗时间变成了不足）
G：
为什么给我做治疗的时间没有你们治疗单上的时间长？
R：
对不起，先生；因为您重新确认了治疗项目，所以治疗时间缩短；
G：
我并没有重新确认，是你们没有听清楚我说的话……
……
（于是发生了客人投诉）
Rose完成了个人职责
因为在预约的时候忽略重复相关信息向客人确认这一条，虽然Rose在给客人的解释中并没有不礼貌的说法，但是客人却无法接受。
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