超市门店营运手册Word格式文档下载.docx

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2．审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.

3．招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.

4．审批奖金的分配方案.

5．制定主管、员工培训计划并实施.

6．与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。

7．培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。

8．为公司培养人才。

二、商品管理

1.分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。

2.检查商品陈列情况。

3.检查商品码放是否整齐丰满。

4.检查员工收货、退货程序执行情况。

5.检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。

6.查阅销售报表，分析销售情况。

7.随时督检商品补货情况。

8.分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。

9.商品品质的检查与控制。

10.商品损耗的分析与控制。

11.商品库存的控制。

12.商品折损单的审批。

13.审核各部组新增、终止商品单。

14.审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。

15.检查传送报告的执行情况。

16.制定盘点计划并组织安排好盘点工作。

17.分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。

18.安排落实公司的各项促销计划。

19.促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。

20.保证足够的促销单品。

三、营销与服务

1.了解顾客需求及建议并向店长报告。

2.市场调查表的审核、签字。

3.与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。

4.不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。

四、资产管理

五、协调

1.与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。

2.与采购部进行沟通。

3.与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益.

4.协调各部组的工作。

5.定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。

6.处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。

7.协调与其他部门的关系，强化合作。

8.向上级提出工作改进建议。

9.营运部卫生状况的检控。

10.营运部各种标识的检控。

第二章营运部岗位工作要求

一、每日工作：

1、开店前准备完成的工作：

✧所属各部组人员掌握

✧审核主管该完成工作状况

✧修正主管对于工作安排

✧所属促销区陈列检查

✧监督所属各部组开店前准备工作可否完善

✧检视顾客退货遗留商品有否归位

2、店后工作：

✧抽查各部组库存卡执行情形

✧审核补货订单

✧检查仓库陈列

3、分时间需随时注意事项

✧安排人力支援事宜

✧所属部的清洁监督

✧所属人员的掌握

✧缺货检查

✧所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。

二、每周工作：

三、每月工作：

1、各部组人员编制修正

2、各部组损耗研究

3、计算盘点后

1）库存总额

2）总销售

4、计发业绩奖金

5、所属货架管理

第二节主管的工作

一．每日工作：

开店前

1、同时参与员工的工作。

2、检查员工是否缺席。

3、当有理货员休假时，安排理货员的工作。

4、在开店前更换好新的促销（促销计划表）。

5、随时帮助员工的工作。

6、检查制服是干净。

开店前15分钟

上午上班

1、助理货员安排整理仓库。

2、你的员工安排早上的工作。

3、定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。

4、助及训练理货员订货。

5、查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。

6、查收货区是否已无任何滞留商品。

下午上班

1、查店内；

满货架与清洁。

2、订员工下午的工作计划。

3、助并训练员工。

4、握退货程序。

在理货员离开店之前

值班

1、视检查卖场。

2、检查员工的补货工作。

3、为全部组负起责任。

4、及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。

5、禁止在办公室长时间逗留。

二、每周工作

1、检查促销期间：

A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。

B进价与售价。

2、理货员一起作市调。

3、将市调后的建议与决定告知部门经理。

4、列好下一次市调品项。

5、培训员工。

a.补货

b.盘点

c.库存卡

7、部门经理计划下周的工作。

8、助部门经理和谈判员与供货商议价。

三、每月工作

四、周期性工作

1、协助部门经理及谈判员准备促销的进货。

2、定货之后，检查店目标与营业额可否达到

3、规则性检查理货员的工作况。

4、分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。

5、准备年度盘点的工作（盘点程序）。

6、参与店里促销海报的工

第三节理货员的工作

一、原则

✧以高回转量为念，并向组长提出改进建议。

✧保持卖场货源充足及清洁。

✧保持仓库整齐及清洁。

✧任何商品均需标示价格。

二、库存管理

1、订货

✧计算订货数量。

✧填写订货单，传真给供货商。

✧将定货量填入库存卡。

2、收货

✧核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。

✧将到货整理至卖场或仓库。

✧严格遵守收货工作程序规定。

3、退货

✧收集退货商品。

✧逐一填入退货单并通知供货商及收货组。

✧经由收货组退货。

✧严格遵守退货工作程序规定。

4、清点库存并计算销售量

✧依据定货时间表来清点库存。

✧计算销售数量。

三、维护大分类的货品充分整齐清洁

1、遵守排面。

2、维持货架商品的整齐陈列。

3、价格标示清楚。

四、调查竞争者的价格

1、定期调查竞争者的价位。

2、向组长及主管报告市调结果。

五、盘点

1、一年两次，六月及十二月底。

2、如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。

六、理货员工作安排

1、每日安排

开店前：

A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。

B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。

C、将货架及端架完全补满。

开店前15分钟：

A、清理通道。

B、检查货架是否补满、整齐、清洁。

C、垃圾车归位。

D、拖车归位。

开店后：

A：

依下列原则整理仓库。

✧相同商品堆放一处。

✧损坏、退货商品堆放一处。

✧如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。

✧整理器材（归位）。

✧维持仓库通道清洁畅通。

B：

依定货计划盘点库存

所用之物：

库存卡、定单、到货单。

C：

检查货物（二次验货）并签字。

D：

在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。

E：

同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。

F：

将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商。

G：

每日结束前将所有今日订单传出。

H：

传真后的订单送到收货组。

1．闭店前1小时

A．巡视卖场，哪些货物不满。

B．补满货架和端架。

C．物品及器材归位。

D．将文件放好，保持干净整洁。

2．每周工作

A．将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。

B．将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。

C．在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。

D．如果需要作市调，由组长和主管决定。

3．每月工作

A．于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。

第三章责任

第一节责任划分

一、责任划分

1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负责。

2、在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理

3、一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。

4、任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。

5、监督的程序

店长营运经理主管理货员

6、管理应注重程序的管理

•店长发现有不好地方找营运经理

•经理找主管

•主管找理货员

这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。

7、下属的意见表达也是相同。

理货员主管经理店长

8、虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。

二、责任代理

1、每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任

exp:

店长休假由经理代理

经理休假由主管代理

主管休假由助理代理

而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。

这种代理的好处：

A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作

B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。

2、以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。

第二节责任归属

1、缺货：

2、库存过高：

1）第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购

2）追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运

3）促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，属于采购

4）库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。

3、滞销商品：

滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场有责任通知采购解滞销商品。

4、多余货架：

由二个营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。

5、周转天数：

由采购、营运一起负责。

6、业绩：

7、销售毛利率：

由采购负责

8、损耗：

由营运负责

第三节店会议

时间：

各公司、各门店根据实际情形固定

参加人员：

店长、营运经理、采购经理、人事主管、财务经理、收银主管、工程主管、电脑主管

报告内容：

营运经理

1、业绩状况、原因、预估业绩

2、损耗状况、原因、预估业绩

3、后勤部门配合事项

4、收货配合事项

5、库存状况分析

采购经理

1、本周单品数、删档多少、新品多少

2、业绩状况原因、预估业绩

3、毛利率状况

4、即将开发新商品线

5、后勤部门配合事项

6、库存状况分析

人事主管：

1、公司总人数

2、经理多少人

3、主管多少人

4、理货员多少人

各部人数：

1.营运人员

2.采购人员

3.人事人员

4.财务人员

5.收银人员

6.工程人员

7.保安人员

人事费用

财务经理：

1、上月应付帐款

2、上月业绩

3、财务收益

4、资金状况及采购配合

5、各部组月扣、年扣收入情形

6、采购、营运注意事项

7、支付供应商货款状况和本月计划

收银主管；

1、周收银多少

2、一周差额多少及原因

3、一周内各部组需改进事项

4、顾客投诉件数及大致报告内容

5、集团购物金额

6、收银礼貌用语执行状况报告

7、可使用机台数及维护保养状况

工程主管：

1、设备使用损坏状况、处理时效

2、增加设备状况及施工时间

3、设备使用注意事项

4、设备维护保养状况

保安主管：

1、本周反扒业绩报告

2、收银问题提出防窃

3、手推车损坏情形报告：

损坏、失窃

1）应有多少台

2）上周有多少台

3）本周多少台

4）共失窃多少台

电脑部组：

1、系统操作事项配合

2、新系统

3、电脑帐务处理状况

第四节采购和营运每周会议内容

会议议题

1、主管会议

由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：

1）新品销售状况

2）作业沟通

3）建议新品项

4）删除品项

5）商品陈列建议

6）新商品介绍专业知识讲解

7）包装建议

8）残损、不良品改进

9）厂商配合状况研讨

10）如何增加业绩

11）促销品销售状况

12）库存分析讨论

2、经理会议：

1）大的主题性促销研讨

2）采购、营运各部组无法解决问题之讨论

3）毛利、营业盘损状况讨论

4）有问题的部组别专题讨论

5）如何提升毛利业绩

6）库存分析讨论

商品选择，是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位的商品，根据自己商场政策来进行商品筛选的工作。

1、选择商品原则：

✧满足顾客的基本需求。

✧选择可创造高销售量的单品：

选择最佳20%的单品数量

◆可以创造80%的营业额。

✧遵循标准的商品结构，并根据当地市场作适度调整。

✧便于管理。

2、商品的价位分布

✧通过市调了解每个小分类的价位分布。

✧在一个小分类中，至少要有一个超低售价的单品且品质合格。

✧在一个小分类中，至少要有一个高售价的单品，大多为名牌，通常有高销售量。

✧一般中间价位的商品在一个小分类中占销售量50%以上

例如：

某小分类

价位

高售价

中间售价

低售价

销售量在小分类中

所占比例

25%

60%

15%

3、根据单品销售量来优化商品组合

✧对于高销售量的单品：

——陈列面足够大

◆经常性促销

✧对于中销售量的单品：

——增加促销

◆作市调，检讨毛利和调整售价

◆与供货商谈判更低的进价

◆考虑陈列因素

✧对于低销售量的单品：

◆检查造成低销售量的原因，然后改进：

A．不符和市场需求。

B．品质不良。

C．过高售价。

D．错误陈列或陈列量不够。

如果改进后销售量无甚提高，则删减该单品，

但要注意两点：

A．新进的单品不要太快删减。

B．为了满足顾客的基本需要和顾全公司的整体形象，个别低销售量的单品必须保留。

4、商品组合方法

✧定期的销售量分析（每月至少一次）来不断调整和优化商品组合。

✧遵循标准的商品结构数量来选择新单品，兼顾市场需求变化的趋势。

✧有限的商品种类可以提供顾客较明确的选择，较大量的陈列和较方便的购买，从而创造单品的高销售量，同时能取得更优惠的进价。

第二节（订货）

一、订单

二、订单各项内容

✧日期：

订单日期

✧门店号：

商场编号

✧门店部门号：

商场各部门号码

✧供应商名称

✧供应商电话

✧供应商号码

✧联络人姓名

✧供应商传真

✧自动建议订单天数：

计算天数

✧计划送货日期：

订货计划送货日期

✧最低订货单：

最小订货量

✧下次自动定单日：

下一次出现ＯＰＬ的日期

✧下一次自动建议定单的送货日：

下一次ＯＰＬ订货的送货期

✧去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况

✧今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况

✧上一次销售日期，上一次收货日期

✧库存：

现存库存数

✧ＤＭＳ：

每日平均销售数量

✧在线订货量：

已下单但还没有收货的数量

✧订货单位：

公司的订货单位

✧建议订货量：

系统建议订货的数量

✧采购代码

三、OPL订单的原理

✧ＤＭＳ＝９０％×

旧ＤＭＳ＋１０％×

本日平均销售数量

✧OPL天数＝两个OPL间隔的时间＋运输时间＋安全天数

✧建议订货量＝OPL天数×

ＤＭＳ－库存量－在线订货量

四、OPL订单的修正

执行人员

OPL订单数量由部门主管修正

修正时考虑的因素

✧现有订货量＋在线订货量＋现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售

✧参照满货架陈列量修正

✧考虑到节假日、周末、店内促销等因素

✧库存量控制在合理范围内，例如：

食品７天

百货１４天

五、OPL订单的执行流程

８：

３０前ＡＬＣ列印OPL订单

９：

００分发到各部门

各部门主管修正确认

楼面经理审核签字

当日１５：

００之前交回ＡＬＣ

经过ＮＩＧＨＴＲＵＮ传真给供应商

OPL订单结束

收货，是超市管理中至关重要的环节，收货的效率高低、准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利。

掌握收货方法，为收货制定严谨的工作流程并严格执行、监督是必不可少的。

下面，本手册简要的介绍一下收货环节。

收货程序

1、营运主管将订单放置收货的档案柜中（订货完毕立即放入柜中）

2、厂商送货、收货组首先

•拿柜中的订单

•清点厂商的商品，将外箱数量填入验收单上

•签验收单（附件）

•将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货品中，拉至仓库（由收货区人员）

•营运部人员详细清点并填入订单到货数

3、收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必须连号，不能断号。

（如有断号则追究遗失责任。

）

厂商送货

收货组对档案柜找订单

点货

将数量填入验收单（总箱数）

连同厂商的签收单、验收单、订单

交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，与验收单是否相符

相符后签上点货人名

开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）

交营运主管查验

交财务

第一节商品的保管

商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前，暂时存放仓库、冷冻藏库保管。

保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引起品质、新鲜度的降低、补充，陈列也比较费时间。

保管作业必须要明确地弄清楚“将什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么时候”。

保管作业

✧仓库、冷藏库等保管场所，要经常保持清洁，并好好整理、整顿

✧要将台车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时都可以派上用场

✧冷藏库、冷冻库的温度要保持适当

✧日期较久的要使其较容易补充陈列，尽量排在前面

✧体积较小的放在容易看到的地方

✧补充频度较高的商品尽量排在前头

✧特价品等出售日已决定好的商品，要放在一起

✧要照商品别分类或部门别分类排放，以使容易补充

✧要放置使得在库数量以一目了然

✧要放置得随时能查对制造时间

✧玻璃制品等容易破损的商品，要放在一定场所并特别注意

✧也有很多是直射日光就变质、变色的物品

✧商品不可直接放在地上

✧仓库的通道要充分的保留，以便台车或手推车通过

✧要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方

第二节标识牌

一、价格卡

价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。

价格卡的内容

✧产品描述

✧产地

✧等级

✧规格

✧含税单价

✧计价单位

✧售价

✧大组号/小组号

✧条形码

✧货号

✧供应商号码

价格卡特点

位置

✧货架上的价格轨道或吊挂价格托

✧该商品排面的最左端

价格卡的管理

✧价格卡的位置不许随意移动

✧价格卡箭头方向指示正确

✧价格卡须填申请单到ＡＬＣ打印

✧价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换

✧过期作废的价格卡，必须统一回收到ＡＬＣ处理，商场的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡

二、价格牌

三、条码

条码解释：

商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取的是EAN制。

EAN又有13位码和8位码，其含义如下：

EAN13

×

×

国家码厂商码产品编码校验码

EAN8

国家码厂商码校验码

特性：

条码具有唯一性：

即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码

四、说明牌

✧对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。

说明牌：

规格合适，电脑印制

介绍非广告性质的技术参数与功能

放置：

放在被介绍品项的样品左前侧

五、暂时缺货卡

六、货架说明牌

在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。

该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确

七、提货卡

提货凭证：

对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货

✧提货卡由公司统一印制

✧提货卡贴某项产品的条码

✧提货卡的数量与库存量一致

放置于价格卡的右侧

八、防盗签（防盗扣）

防盗签（防盗扣）：

用来防盗的一种产品

位置：

防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常

钉在侧面等不影响商品美观的地方。

功用：

若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。

一、商品陈列目的

✧高的销售额，高的商品周转率及资金周转率

✧有美感、商业感，刺激顾客购物

✧方便顾客拿取、判断

✧补货方便

✧具有平价超市商场的概念和形象

二、品陈列的基本原则

1.以销售决定陈列空间

2.在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则

3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.3M）

4.冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置

5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感

6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客

7.陈列须是满货架陈列

8.优先选择相对垂直陈列的原则

9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起

10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致

11.食品的陈列遵守先进先出的原则

三、商品陈列的流程

四、货架、端架及堆头陈列

货架陈列

✧首先要熟知商品性能