超市门店营运手册Word格式文档下载.docx

1、2审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.3招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.4审批奖金的分配方案.5制定主管、员工培训计划并实施.6与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。7培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。8为公司培养人才。 二、商品管理1.分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。2.检查商品陈列情况。3.检查商品码放是否整齐丰满。4.检查员工收货、退货程序执行情况。5.检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。6.查阅销售报表，分析销售情况。7.随时督检商品补货情况。8.分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。9.商品品

2、质的检查与控制。10.商品损耗的分析与控制。11.商品库存的控制。12.商品折损单的审批。13.审核各部组新增、终止商品单。14.审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。15.检查传送报告的执行情况。16.制定盘点计划并组织安排好盘点工作。17.分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。18.安排落实公司的各项促销计划。19.促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。20.保证足够的促销单品。三、营销与服务1.了解顾客需求及建议并向店长报告。2.市场调查表的审核、签字。3.与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。4.不断加强营运部人员的服务意识，提高服

3、务水平。四、资产管理五、协调1.与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。2.与采购部进行沟通。3.与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益.4.协调各部组的工作。5.定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。6.处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。7.协调与其他部门的关系，强化合作。8.向上级提出工作改进建议。9.营运部卫生状况的检控。10.营运部各种标识的检控。第二章 营运部岗位工作要求一、每日工作：1、开店前准备完成的工作：所属各部组人员掌握审核主管该完成工作状况修正主管对于工作安排所属促销区陈列检查

4、监督所属各部组开店前准备工作可否完善检视顾客退货遗留商品有否归位2、店后工作：抽查各部组库存卡执行情形审核补货订单检查仓库陈列3、分时间需随时注意事项安排人力支援事宜所属部的清洁监督所属人员的掌握缺货检查所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：三、每月工作：1、各部组人员编制修正2、各部组损耗研究3、计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4、计发业绩奖金5、所属货架管理第二节 主管的工作一每日工作：开店前1、同时参与员工的工作。2、检查员工是否缺席。3、当有理货员休假时，安排理货员的工作。4、在开店前更换好新的促销（促销计划表）。5、随时帮助员工的工作。6、

5、检查制服是干净。开店前15分钟上午上班1、助理货员安排整理仓库。2、你的员工安排早上的工作。3、定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。4、助及训练理货员订货。5、查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。6、查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1、查店内；满货架与清洁。2、订员工下午的工作计划。3、助并训练员工。4、握退货程序。在理货员离开店之前值班1、视检查卖场。2、检查员工的补货工作。3、为全部组负起责任。4、及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。5、禁止在办公室长时间逗留。二、每周工作1、检查促销期间 ：A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。B进价与售价。2、理货员一起作市

6、调。3、将市调后的建议与决定告知部门经理。4、列好下一次市调品项。5、培训员工。a.补货b.盘点c.库存卡7、部门经理计划下周的工作。8、助部门经理和谈判员与供货商议价。三、每月工作四、周期性工作1、协助部门经理及谈判员准备促销的进货。2、定货之后，检查店目标与营业额可否达到3、规则性检查理货员的工作况。4、分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。5、准备年度盘点的工作（盘点程序）。6、参与店里促销海报的工第三节 理货员的工作一、原则以高回转量为念，并向组长提出改进建议。保持卖场货源充足及清洁。保持仓库整齐及清洁。任何商品均需标示价格。二、库存管理1、订货计算订货数量。填写订货单，传真给供

7、货商。将定货量填入库存卡。2、收货核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。将到货整理至卖场或仓库。 严格遵守收货工作程序规定。3、退货收集退货商品。逐一填入退货单并通知供货商及收货组。经由收货组退货。严格遵守退货工作程序规定。4、清点库存并计算销售量依据定货时间表来清点库存。计算销售数量。三、维护大分类的货品充分整齐清洁1、遵守排面。2、维持货架商品的整齐陈列。3、价格标示清楚。四、调查竞争者的价格1、定期调查竞争者的价位。2、向组长及主管报告市调结果。五、盘点1、一年两次，六月及十二月底。2、如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。六、理货员工作安排1、每日安排开店前： A、清洁货

8、架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。 B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。 C、将货架及端架完全补满。开店前15分钟： A、清理通道。B、检查货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾车归位。D、拖车归位。开店后：A：依下列原则整理仓库。相同商品堆放一处。损坏、退货商品堆放一处。如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。整理器材（归位）。维持仓库通道清洁畅通。B：依定货计划盘点库存 所用之物：库存卡、定单、到货单。C：检查货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。E：同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将厂商未到的品项补

9、开一张订单，并且立即传真给厂商。G：每日结束前将所有今日订单传出。H：传真后的订单送到收货组。1闭店前1小时A巡视卖场，哪些货物不满。B补满货架和端架。C物品及器材归位。D将文件放好，保持干净整洁。2每周工作A将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。B将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。C在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。D如果需要作市调，由组长和主管决定。3每月工作A于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。第三章 责任第一节 责任划分一、责任划分1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负

10、责。2、在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理3、一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。4、任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。5、监督的程序店长 营运经理 主管 理货员6、管理应注重程序的管理店长发现有不好地方找营运经理经理找主管主管找理货员这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。7、下属的意见表达也是相同。理货员 主管 经理 店长8、虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。二、责任代理1、每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任exp:

11、店长休假由经理代理 经理休假由主管代理 主管休假由助理代理而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。这种代理的好处：A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。2、以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。第二节 责任归属1、缺货：2、库存过高：1）第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购2）追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运3）促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，属于采购4）库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。3、滞销商品：滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场

12、有 责任通知采购解滞销商品。4、多余货架：由二个营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。5、周转天数：由采购、营运一起负责。6、业绩：7、销售毛利率：由采购负责8、损耗：由营运负责第三节 店会议时间：各公司、各门店根据实际情形固定参加人员：店长、营运经理、采购经理、人事主管、财务经理、收银主管、工程主管、电脑主管报告内容：营运经理1、业绩状况、原因、预估业绩2、损耗状况、原因、预估业绩3、后勤部门配合事项4、收货配合事项5、库存状况分析采购经理1、本周单品数、删档多少、新品多少2、业绩状况原因、预估业绩3、毛利率状况4、即将开发新商品线5、后勤部门配合事项6、库存状况分析人事主管：1、公司总

13、人数2、经理多少人3、主管多少人4、理货员多少人各部人数：1.营运人员2.采购人员3.人事人员4.财务人员5.收银人员6.工程人员7.保安人员人事费用财务经理：1、上月应付帐款2、上月业绩3、财务收益4、资金状况及采购配合5、各部组月扣、年扣收入情形6、采购、营运注意事项7、支付供应商货款状况和本月计划收银主管；1、周收银多少2、一周差额多少及原因3、一周内各部组需改进事项4、顾客投诉件数及大致报告内容5、集团购物金额6、收银礼貌用语执行状况报告7、可使用机台数及维护保养状况工程主管：1、设备使用损坏状况、处理时效2、增加设备状况及施工时间3、设备使用注意事项4、设备维护保养状况保安主管：1、

14、本周反扒业绩报告2、收银问题提出防窃3、手推车损坏情形报告：损坏、失窃1）应有多少台2）上周有多少台3）本周多少台4）共失窃多少台电脑部组：1、系统操作事项配合2、新系统3、电脑帐务处理状况第四节 采购和营运每周会议内容会议议题1、主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：1）新品销售状况2）作业沟通3）建议新品项4）删除品项5）商品陈列建议6）新商品介绍专业知识讲解7）包装建议8）残损、不良品改进9）厂商配合状况研讨10）如何增加业绩11）促销品销售状况12）库存分析讨论2、经理会议：1）大的主题性促销研讨2）采购、营运各部组无法解决问题之讨论3）毛利、营业盘损状况讨论4）有问

15、题的部组别专题讨论5）如何提升毛利业绩6）库存分析讨论商品选择，是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位的商品，根据自己商场政策来进行商品筛选的工作。1、选择商品原则：满足顾客的基本需求。选择可创造高销售量的单品：选择最佳20%的单品数量可以创造80%的营业额。遵循标准的商品结构，并根据当地市场作适度调整。便于管理。2、商品的价位分布通过市调了解每个小分类的价位分布。在一个小分类中，至少要有一个超低售价的单品且品质合格。在一个小分类中，至少要有一个高售价的单品，大多为名牌，通常有高销售量。一般中间价位的商品在一个小分类中占销售量50%以上例如： 某小分类价位高售价中间售价低售价销售量在小分类中

16、 所占比例25%60%15%3、根据单品销售量来优化商品组合对于高销售量的单品：陈列面足够大经常性促销对于中销售量的单品：增加促销作市调，检讨毛利和调整售价与供货商谈判更低的进价考虑陈列因素对于低销售量的单品：检查造成低销售量的原因，然后改进：A不符和市场需求。B品质不良。C过高售价。D错误陈列或陈列量不够。 如果改进后销售量无甚提高，则删减该单品， 但要注意两点：A新进的单品不要太快删减。B为了满足顾客的基本需要和顾全公司的整体形象，个别低销售量的单品必须保留。4、商品组合方法定期的销售量分析（每月至少一次）来不断调整和优化商品组合。遵循标准的商品结构数量来选择新单品，兼顾市场需求变化的趋势

17、。有限的商品种类可以提供顾客较明确的选择，较大量的陈列和较方便的购买，从而创造单品的高销售量，同时能取得更优惠的进价。第二节 （订货）一、订单二、订单各项内容日期：订单日期门店号：商场编号门店部门号：商场各部门号码供应商名称供应商电话供应商号码联络人姓名供应商传真自动建议订单天数：计算天数计划送货日期：订货计划送货日期最低订货单：最小订货量下次自动定单日：下一次出现的日期下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况上一次销售日期，上一次收货日期库存：现存库存数：每日平均销售数量在线订货量：已下单但还没有收货的数量

18、订货单位：公司的订货单位建议订货量：系统建议订货的数量采购代码三、OPL订单的原理旧本日平均销售数量OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数建议订货量OPL天数库存量在线订货量四、OPL订单的修正执行人员OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售参照满货架陈列量修正考虑到节假日、周末、店内促销等因素库存量控制在合理范围内，例如：食品天百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供应商OPL订单结束收货，是超市管理中至关重要的环节，收

19、货的效率高低、准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利。掌握收货方法，为收货制定严谨的工作流程并严格执行、监督是必不可少的。下面，本手册简要的介绍一下收货环节。收货程序1、营运主管将订单放置收货的档案柜中（订货完毕立即放入柜中）2、厂商送货、收货组首先 拿柜中的订单 清点厂商的商品，将外箱数量填入验收单上 签验收单（附件） 将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货品中，拉至仓库（由收货区人员） 营运部人员详细清点并填入订单到货数3、收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必须连号，不能断号。（如有断号则追究遗失责任。）厂商送货收货组对档案柜找订单点货将数量填入验收单（总箱数）连同厂商

20、的签收单、验收单、订单交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，与验收单是否相符相符后签上点货人名开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）交营运主管查验交财务第一节 商品的保管商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前，暂时存放仓库、冷冻藏库保管。保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引起品质、新鲜度的降低、补充，陈列也比较费时间。保管作业必须要明确地弄清楚“将什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么时候”。保管作业仓库、冷藏库等保管场所，要经常保持清洁，并好好整理、整顿要将台车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时都可以派上用场冷藏库、冷冻库的温度要保持适当日期较久的要使其较容易补充陈

21、列，尽量排在前面体积较小的放在容易看到的地方补充频度较高的商品尽量排在前头特价品等出售日已决定好的商品，要放在一起要照商品别分类或部门别分类排放，以使容易补充要放置使得在库数量以一目了然要放置得随时能查对制造时间玻璃制品等容易破损的商品，要放在一定场所并特别注意也有很多是直射日光就变质、变色的物品商品不可直接放在地上仓库的通道要充分的保留，以便台车或手推车通过要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方第二节 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。价格卡的内容产品描述产地等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点位置 货架上的价

22、格轨道或吊挂价格托该商品排面的最左端价格卡的管理价格卡的位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到打印价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商场的任何其它 地方、任何时间不得有散落的价格卡二、价格牌三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8国家码 厂商码 校验码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码四、说明牌对于一些家电类及专业

23、性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡六、货架说明牌在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货提货卡由公司统一印制提货卡贴某项产品的条码提货卡的数量与库存量一致放置于价格卡的右侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条

24、码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。一、商品陈列目的高的销售额，高的商品周转率及资金周转率有美感、商业感，刺激顾客购物方便顾客拿取、判断补货方便具有平价超市商场的概念和形象二、品陈列的基本原则1.以销售决定陈列空间2.在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4.冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7.陈列须是满货架陈列8.优先选择相对垂直陈列的原则9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则三、商品陈列的流程四、货架、端架及堆头陈列货架陈列首先要熟知商品性能