电子商务概论电子教案04讲解Word文件下载.docx
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4、协调的方法是多样的
二、管理的职能
（1）计划。
所谓计划，就是指“制订目标并确定为达成这些目标所必需的行动”。
（2）组织。
组织职能是管理活动的重要职能，是其他一切管理活动的保证和依托。
（3）领导。
需要有权威的领导者对组织成员进行领导。
（4）协调。
协调职能是企业管理层的首要职能。
（5）控制。
控制的实质就是或使实践活动符合于计划，或调整计划。
三、企业管理信息化
企业信息化实质上是企业的经营销售、产品物料移动、生产过程、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程的数字化。
企业信息化包含设计信息化与管理信息化两个侧面。
企业管理信息化是以企业资源管理的实施为核心，在物料需求计划和资源规划基础上发展起来的现代管理思想与信息技术相结合的产物。
3.2电子商务系统在企业管理中应用
一、企业电子商务系统
1、电子商务系统的网络构成
企业内部网、企业外部网和互联网
2、企业电子商务系统框架结构
三层：
基础层、交换层、服务层
两个支柱：
公共政策和法律环境、安全和技术标准
二、电子商务系统对企业管理的改善
1、降低采购成本
搜寻供货商手工—-自动化
GE公司案例：
采用互联网传递订单后各项成本下降
2、优化库存结构
戴尔公司库存降低竞争优势
3、缩短产品开发周期
美国汽车制造商以往开发一个车型需要4—6年时间，现在联网后，缩短到30个月。
4、降低营销成本，增加销售机会
5、为客户提供更有效的服务
电子商务实行无店面交易，不仅可以最大限度降低成本，增加销售，而且还可以通过提供多样化的延伸服务，巩固消费者群体。
DELL可以在网上向客户演示功能，由于提供良好服务，客户更满意。
通用汽车公司采用互动方式进行网上营销活动，允许客户自行设计组装满足需要的汽车。
花园消遣公司为园艺爱好者提供几千种花卉种子，常绿植物、玫瑰、球根、工具等产品。
园艺爱好者可以在线设计自己理想的花园。
§
3.3电子商务的企业资源计划系统
一、企业资源计划系统的含义
企业资源计划系统（ERP）指建立在信息技术应用基础上，结合系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策手段的管理平台。
五个阶段：
1.MIS系统阶段：
企业信息管理系统
2.MRP阶段：
物资需求计划
3.MRPⅡ阶段：
在MRP基础上增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现利用计算机进行生产流程安排的功能。
4.ERP阶段：
系统增加财务预测、生产能力调整，资源调度等方面功能配合企业实现JIT全面管理。
5.电子商务时代的协同ERP。
二、ERP的业务流程
ERP是由计算机进行的业务处理
三项业务：
销售任务、生产任务、采购任务
制造企业采购原辅料、包装材料，加工成在制品、半成品，再将产品销售出去的过程。
三、ERP的管理方式
3.4电子商务的客户关系管理系统
一、客户关系管理CRM
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
二、客户关系管理的主要思想
1、客户是企业发展最重要的资源之一
市场从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代
2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理业务关系及售后服务中各种关系。
三、客户关系管理系统
1、销售
2、营销：
CRM提供销售自动化模块，扩展营销人员能力，如营销活动几乎编制执行等。
3、客户服务与支持：
CRM能满足客户多方面个性化要求提高服务的速度、准确性和效率。
四、客户关系管理系统与电子商务系统的关系
1、CRM是电子商务系统的子集
2、CRM实施是以业务和管理为核心的
3、CRM是企业生存与发展的关键
3.5电子商务中的供应链管理系统
一、供应链管理的概念
供应链管理SCM，是指在满足一定的客户服务水平条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心内和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售管理方法。
二、供应链管理的内涵
1、供应链管理把影响产品成本各成员单位都考虑在内。
2、供应链管理的目的在于追求整个供应链的整体效率和整个系统费用的有效性，力图使系统总成本降至最低。
3、供应链管理是围绕把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有机结合成一体这个问题来展开的。
三、供应链管理中的关键问题
1、配送网络的重构
2、配送战略问题
3、供应链集成与战略伙伴
4、库存控制问题
四、供应链管理系统的作用
1、SCM系统引起企业供应链的变革
2、SCM系统促进了企业的流程再造
3、SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上实现了增值。
3.6EDI系统
一、EDI的概念
EDI（电子数据交换）：
将商务或行政事务处理按照一个公认的标准变成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的电子传输。
三方面：
计算机应用，通信网络，数据标准化
二、EDI的工作过程
1、手工条件下的贸易单证的传递方式
2、EDI条件下的贸易单证的传递方式
1.映射
2.翻译
3.通信
4.EDI文件的接受和处理
三、EDI的有关标准
流行于欧亚联合国欧洲经济委员会制定UN/EDIFACT标准
流行于北美美国国家标准化委员会制定的ANSIX.12标准
四、EDI的最新发展
1.InternetMail
2.StandardIC
3.Web_EDI
4.XML_EDI
3.7企业实施电子商务的其他主要方法
一、MRP与MRPⅡ
MRP：
物料需求计划，解决采购、库存、生产、销售的计算机信息管理系统。
MRPⅡ:
制造资源规划
二、PDM：
产品数据管理
三、CPC：
是一种依托互联网技术的新型的软件与服务，它把产品设计、工程、制造、原料采购、销售、营销、现场服务以及客户紧密联系在一起，形成一个全球知识网。
4.1电子商务的安全问题
一、电子商务系统安全性的基本概念
1.物理安全：
指保护计算机主机硬件和物理线路的安全，保证其自身的可靠性和为系统提供基本安全机制。
2.网络安全：
指网络层面的安全。
3.系统软件安全：
保护软件和资料免遭偶发的或有意的非授权泄露、修改、破坏和非法复制。
4.人员管理安全：
一方面考虑如何防止外部对本网的攻击，另一方面考虑内部人员安全。
二、电子商务系统的安全控制要求
1.信息有效性：
控制和预防硬软件故障，计算机病毒的威胁。
2.信息保密性：
商业机密加密。
3.完整性：
防止信息传输中数据的丢失。
4.交易者身份的确定性
5.不可否认性：
不能否认收到订单或发送订单
6.不可修改性
7.合法性
三、危害电子商务系统安全的主要因素
（一）网络硬件不安全因素
1.通信监视
2.非法终端：
特洛伊木马
3.注入非法信息
4.线路干扰：
公共载波转接设备陈旧或线路质量低劣时
5.运行中断：
攻击关键性部件、破坏硬件或网络资源
6.服务干扰：
超负荷运转，导致系统无法正常使用
7.病毒入侵
（二）网络软件不安全因素
1.操作系统：
Windows系统是全球黑客攻击重点
2.网络协议：
并非专为安全通信而设计，存在隐患
3.网络软件：
安全功能不健全，软件未予标识和保护，关键的程序没有安全措施
（三）工作人员的不安全因素
严重性远远超过外部入侵引起的危害
（四）交易信用的风险因素
1.来自买方的信用风险
2.来自卖方的信用风险
3.买卖双方都存在抵赖的情况
（五）计算机病毒和黑客干扰
（六）法律方面的风险因素：
法律滞后
（七）环境的不安全因素
4.2电子商务的安全保障体系
一、电子商务交易安全是系统工程
技术方面措施
管理方面措施
社会法律政策与法律保障
二、电子商务交易安全的动态控制
不断分析、不断改进、不断完善的动态过程
不安全不是绝对的是相对的
安全是有成本和代价的
4.3电子商务安全的技术对策
一、电子商务安全的基本手段
1.设置虚拟专用网
2.保护传输线路安全
3.采用端口保护设备
4.使用安全访问设备
5.路由选择机制
6.设置防火墙
7.信息加密机制
8.访问控制
9.鉴别机制
10.数据完整性机制
11.审计追踪机制
12.入侵监测机制
二、防护墙技术及访问控制技术
（一）防火墙技术
1.防火墙技术的概念
防火墙就是在内部网和外部网之间的界面上构造一个保护层，并强制所有连接必须经过此保护层，由其进行检查和连接。
防火墙是网络安全政策的有机组成部分。
五大基本功能
（1）过滤进、出网络的数据
（2）管理进、出网络的访问行为
（3）封堵某些禁止的业务
（4）记录通过防火墙的信息内容和活动
（5）对网络攻击进行检测和报警
2.防火墙的分类
（1）包过滤型防火墙
在路由器上实现，通常只对源和目的IP地址及端口进行检查，按预先设定的规则过滤数据包，不符合规定IP地址的数据包会被过滤掉。
（2）代理服务型防火墙（应用层网关）
代理服务型防火墙将内部系统与外界隔离开来
电路级网关
应用级网关
（3）复合型防火墙
既有包过滤功能，又能在应用层进行代理。
（二）物理隔离技术
1.物理隔离卡
单硬盘物理隔离卡和双硬盘物理隔离卡。
单硬盘：
分为公共区、安全区。
（高端）
双硬盘：
内网硬盘和外网硬盘。
2.物理隔离网闸
物理隔离网络电脑：
选择内网、外网服务器功能。
物理隔离系统交换机
3.入侵检测技术
入侵检测系统是对传统安全产品的合理补充，帮助系统对付网络攻击，扩展了系统管理员的安全管理能力。
4.安全扫描技术
主机安全扫描技术和网络安全扫描技术
基于主机的入侵检测系统
基于网络的入侵检测系统
三、加密和解密技术
（一）加密和解密技术概述
加密：
明文→密文
解密：
密文→明文
加密算法和密钥
（二）替换加密
（三）置换加密
（四）对称加密技术（DES算法）
明文→密文～密文→明文
↑↑
对称密钥对称密钥
发送方接收方
（五）非对称加密技术（RSA算法）
加密密钥是公开的，称为公钥。
解密密钥是私有的称为私钥。
接收方公钥接收方私钥
发送方接收方
四、数字签名技术
（一）数字签名的基本原理及功能
1、数字签名基本原理
（1）报文摘要：
采用单向Hash函数将需传送的文件转化成一组具有固定长度的单向哈希值。
（128、160）
①有固定长度
②不同长度明文摘要不同
③从摘要不能推出原文
（2）数字签名
2、数字签名的功能
（1）接收者可以确认发送者的真实身份
（2）发送者事后不能否认发送过该报文
（3）保证报文的准确性和完整性
（二）数字时间戳
（三）数字信封
五、认证技术
（一）客户认证
基于用户的客户端主机IP地址的一种认证机制，它允许管理员为具有某一特定IP地址的授权用户定制访问权限
（二）身份认证
（1）用户所知道的某个秘密信息，如口令
（2）用户持有的秘密信息一般为硬件，如智能卡
（3）用户所具有的某些生物学特征
（三）认证机构认证
CA认证机构认证买卖双方身份
（四）数字证书
是一个经认证机构CA数字签名的，包含证书申请者（公开密钥拥有者）个人信息及其公开密钥文件
六、PKI技术
七、带有数字签名和数字证书的加密系统
第五章网络环境下的市场营销
5.1网络营销的概念和特点
一、营销观念的发展
1.生产观念
2.产品观念
3.推销观念
4.市场营销观念
5.社会市场营销观念
二、网络营销的概念
CyberMarketing、InternetMarketing、
NetworkMarketing、e–Marketing
三、网络营销产生的基础
（一）技术基础
（二）观念基础
1、个性消费的回归
2、消费主动性增强
3、对购买方便性的需求与对购物乐趣追求并存
4、价格仍然是影响消费心理的重要因素
（三）现实基础
四、网络营销的特点
（一）跨时空
世界市场24小时服务
（二）整合性
发布商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道。
（三）营销方法强调个性化
以消费者为主导，消费者拥有更大的选择自由，不受地域限制、定制满足个性化需求
（四）极强的互动性
传统市场营销4P组合，现代市场营销追求4C，企业全程营销，产品设计阶段开始充分考虑消费者需求，传统方式难以做到，网络方式互动。
五、网络营销的发展层次及其主要活动
（一）网上宣传
最初主要用于宣传产品提供信息，推广企业形象
（二）网上市场调研
通过网络加工、整理、搜集信息
（三）网络分销联系：
加强企业与分销商的联系
（四）网上直销
（五）网上营销集成
5.2网络营销策划
一、网络营销策划的内容
（一）市场策划
市场细分依据：
1.地理因素2.人口因素
3.行为因素4.心理因素
（二）价格策划
网络营销定价特点：
1.全球性
2.低价位定价
3.顾客主导定价
（三）顾客资源开发策划
年轻人、月收入低、文化程度较高
（四）个性化营销策划
（五）服务策划
（六）跨部门合作策划
二、网络营销策划的一般过程
（一）准备阶段
（二）调研阶段
（三）方案设计阶段（四）方案实施阶段
5.3网络营销策略方法
一、网络市场细分
（一）男性和女性消费市场
男性消费市场比例大
女性消费市场呈上升趋势
（二）中青年消费者市场：
主要面向青年
（三）具有较高文化水准的职业层市场
（四）中等收入阶层市场：
中高档产品、旅行服务
（五）不愿意面对售货员的顾客市场
二、产品策略
（一）网络营销对产品策略的要求
实质层（核心产品）实体层（有形产品）
延伸层（附加产品）
1.产品形态：
标准化
2.产品品牌：
名牌
3.产品服务要求：
售后服务更完善
4.产品定位要求：
在网络上销售更有优势
5.新产品开发：
注重消费者感受
（二）网上营销的产品种类及划分
实物产品、信息产品、在线服务
适合网上销售的实物产品具备的条件（三）价格策略
1、低价策略
2、个性化定价策略
3、集体议价策略
4、折扣定价策略
（四）渠道策略
1、间接分销渠道
2、网上直销
（五）促销策略
1、网络广告促销
2、利用搜索引擎促销
3、提供免费资源与服务促销
4、折价促销
5、赠品促销
6、网上抽奖促销
7、积分促销
8、网上联合促销
（六）服务策略
1、网上售前服务
2、网上售中服务
3、网上售后服务
5.4网络营销新方法
一、病毒式促销
1.通过各种方法充分调动公众传播信息的积极性
2.利用免费吸引客户：
利用有价值的免费产品、服务
3.通过“口头穿递”传播信息
4.提供有价值且易于传播的信息
5.利用人际关系网络传播信息
二、伙伴营销
完全建立在互联网技术基础之上，与消费者建立伙伴关系
模型：
授权于顾客，调动顾客参与的积极性创建一个便利的空间。
三、网络公关
四、网络竞价排名
1.深层次推广
2.按点击次数收费
3.联合性展示
五.博客营销BLOG
六.RSS营销（信息聚合）
七.威客营销
第六章网络营销调研
6.1传统营销调研概述
一、营销调研的定义
以科学的方法，系统地、有目的的收集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，重点把握有关消费者需求，购买动机和购买行为等方面的信息。
二、营销调研的作用
（一）提高决策质量
（二）发现问题
（三）维系老客户
（四）准确把握市场
三、营销调研的内容
1.环境调研
2.消费者调研
3.需求调研
4.产品调研
5.销售调研
6.竞争对手调研
7.价格调研
8.广告调研
四、营销调研的类型
（一）按调研所使用的分析方法分类
1.定量调研
2.定性调研
（二）按调研目的和作用分类
1.探索性调研：
为什么
2.描述性调研：
怎么样
3.因果性调研：
因果关系
4.预测性调研
五、营销调研的方法
（一）询问法
1.面谈调查法
2.电话调查法
3.信访调查法
4.留置问卷调查法
（二）观察法
（三）实验法
六.营销调研的步骤
6.2网络营销调研概述
一、网络营销调研的含义
基于互联网而系统进行营销信息的收集、整理、分析和研究的方式称为网络营销调研。
二、网络营销调研与传统营销调研的比较
三、网络营销调研的特点
（一）及时性和共享性
（二）开放性
（三）便捷性和低成本性
（四）交互性和充分性
（五）可靠性和客观性
（六）跨时空性
（七）可检验性和可控制性
四、网络营销调研的作用
五、网络营销调研时需要考虑的问题
1.网络能够得到足够数量有代表性样本吗？
2.是否对调研高度保密
3.调研过程是否简单
第七章电子支付
§
7.1电子支付的定义及类型
一、电子支付的定义及类型
（一）定义：
电子支付是指单位、个人直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现货币支付与资金转移行为
（二）类型
1.按电子支付指令发起方式分为网上支付、电话支付、移动支付、销售点终端支付、自动柜员交易及其他
2.按支付指令传输渠道，分为卡基支付、网上支付、移动支付
（三）1.网上支付：
通过互联网完成支付
2.移动支付：
利用移动电话
二、电子支付的特点
1.采用先进技术，通过数字流转完成信息传输
2.电子支付基于开放平台，传统支付基于封闭平台
3.电子支付对软硬件设施要求高
4.电子支付方便、快捷、高效、经济
三、电子支付工具
（一）银行卡
1.信用卡：
具有支付和信贷两种功能
SET信用卡
安全措施：
对称加密、非对称加密、数字签名、数字信封、双重签名、
数字证书
2.借记卡：
支付流程
（二）电子现金（E－cash）
具有纸质现金特点，又与网络相结合
（三）电子票据（电子支票）
（四）电子资金划拨
美国1978年颁布《电子资金划拨法》规定，电子划拨是不以支票期票等凭证而通过电子终端、电话、电传设施、计算机、磁盘等命令，指示或委托金融机构向某个账户付款或从某个帐户提款
贷记划拨小额电子资金划拨系统
借记划拨大额电子资金划拨系统
7.2互联网支付模式
一、在线转账支付模式
1.在线转账的支付流程
2.在线转账支付模式优缺点
（1）安全性较高，经过数字签名处理的支付命令一般无法被XX的第三方破解
（2）直接利用银行网络进行支付
（3）架构简单，适合小额度支付
（4）付款人无须告诉收款人汇出帐户信息
可防止卡号、密码等泄露
缺点：
（1）付款人需申请个人认证
（2）付款人的付款指示立即生效
（3）一旦款项进入收款人帐户，即使交易失败，予以否认，款项难以追回
二、第三方平台结算支付模式
（一）第三方平台结算支付的流程
（二）第三方平台结算支付的几种形式
1.银行网关代理支付服务
2.帐户支付服务
一种是E-mail帐户支付，另一种是ID帐户支付充值过程和实际支付过程
3.虚拟货币支付服务
西部支付的西币、腾讯的Q币
（三）第三方平台结算支付模式的优缺点
1.优点：
（1）比较安全
（2）支付成本较低
（3）使用方便
（4）支付担保保障付款人利益
2.缺点：
（1）虚拟支付
（2）银行卡信息暴露给第三方，有风险
（3）第三方支付企业法律地位缺乏规定
（4）大量资金寄存在支付平台帐户内，有风险
三、电子现金支付模式
（一）电子现金支付流程
（二）电子现金支付优缺点
优点：
1.使用与传统现金相似，易于接受
2.支付过程不必每次经过银行，成本低，适合小额
3.可以匿名，具不可追踪性
4.安全性较高，充分利用数字签名保证安全
1.虚拟支付
2.匿名性及不可追踪性使持有者无法报失
3.需安装额外软件
四、电子支票支付模式
（一）电子支票支付流程
（二）电子支票支付方式优缺点
五、信用卡在线支付SSL模式
（一）模式简介
（二）工作流程
（三）优缺点
六、信用卡在线支付SET模式
8.1物流概述
一、物流的定义
物流是指为了满足客户的需要，以适当的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品由商品产地到商品消费地进行的计划、实施和管理过程。
二、物流的发展
1.物流管理的发展
（1）隐含管理阶段
（2）独立管理阶段
（3）扩大管理阶段
（4）一体化管理阶段
（5）供应链管理阶段
2.国内外物流发展现状
三、物流系统构成
1.物
升级会员 